1、全面推进旅游标准化试点工作争创全国旅游标准化示范景区-太阳岛风景区旅游标准化试点工作报告与体会尊敬的各位领导和专家：你们好！首先，感谢各位领导在百忙之中莅临景区检查指导全国旅游标准化试点创建工作。在此，我谨代表太阳岛风景区全体干部员工，对你们的到来表示热烈欢迎和衷心的感谢！一曲郑绪岚的太阳岛上唱响了大江南北，太阳岛以其秀美的风光赢得了中外宾客的青睐。一丛丛浓密的塔头墩子伫于碧水，更像无数个袖珍的岛中之岛，汇成一片旖旎的松江湿地风光。太阳岛位于黑龙江省哈尔滨市区的松花江北岸，属江漫滩湿地草原型地貌，是一处由大面积湿地景观、欧陆风情、冰雪文化、民俗文化等资源构成的具有文化、休闲、观光、娱乐、科普教
2、育、度假等功能为一体的风景名胜区，也是目前国内最大的沿江生态区。近年来，我们注重质量管理、加强环境保护，获得了一系列的荣誉：于 2006 年荣获国家“人居环境范例奖” ；2007 年晋升首批国家 AAAAA 级旅游景区；2008 年晋升国家水利风景区；2009 年被命名为全国精神文明建设先进单位，国家级风景名胜区，全国湿地公园试点单位；2010 年被评为全国绿化模范单位。下面，我就太阳岛风景区开展旅游标准化试点工作的有关情况向各位领导作以汇报： 一、旅游标准化建设的基本情况几年来，太阳岛风景区资产经营公司始终重视景区的管理和规范服务的探索工作，2008 年通过了黑龙江省服务标准化试点。2010
3、 年 4 月，公司按照国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知的要求，提交了太阳岛风景区创建全国旅游标准化试点景区申报材料；并于 6 月作为全国首批 67 家试点企业之一，被国家旅游局确定为“全国旅游标准化试点单位” ；9 月 16 日，召开了太阳岛风 景区旅游标准暨全面推进旅游标准化试点工作动员大会，也标志着景区旅游标准化试点创建工作的全面启动，会上对全景区旅游标准化工作进行了全面安排部署。公司按照会议精神和国家旅游局关于全面推进旅游标准化工作的通知（旅办发【2010】40 号）、 全国旅游标准化试点企业评估表等要求，全面实施旅游标准化试点工作。一年多来，公司将旅游标准化建设作为加强旅
4、游服务、规范企业管理的重要手段；作为产业提档升级、高品质发展的重要技术支撑；作为提升景区形象和争创旅游龙头的重要途径。目前，在国家旅游局、省市旅游局、省市质监局等各级行业主管部门的精心指导下，按照思想要求到位、组织领导到位、保障措施到位、工作落实到位的精神，公司旅游标准化试点工作正全面深入地开展。二、旅游标准化试点的主要工作一是强化领导，统一认识，建立旅游标准化工作机构，形成全方位覆盖网络 公司领导班子高度重视旅游标准化试点创建工作，公司全体职工统一思想，落实责任，集中人力、财力、物力，举全景区之力争创示范景区。2010 年 9 月，公司邀请太阳岛风景区管理局、驻景区单位主要领导出席，召开了“
5、景区全国旅游 标准化试点工作动员大会” 。由董事 长挂 帅，成立旅游标准化 试点工作领导小组，并组建了旅游标准化管理办公室，9 名同志专门负责推进标准化工作，公司每个部门确定专门联络员，负责标准化工作的执行、联络、宣传、反馈和监督工作。从而公司主导、部门配合，上下联动，多员参与的三级矩阵式工作机制基本形成，覆盖全公司范围的标准化工作网络保证了创建工作稳步推进。二是深入开展旅游标准化工作的宣传发动工作，积极营造创建氛围景区在坚持“高标准、大 创建” 的原则下， 进一步加大旅游标准化的宣传力度，全面推进旅游标准知识的宣传。公司通过全国旅游标准化试点工作信息交流平台、太阳岛网站，及时发布信息，采取新
6、闻报导、社会宣传等方式，充分运用报纸、广播、电视、网络等媒体进行宣传，扩大创建受众面。1、公司通过各种形式的会议部署标准化试点工作，通过举办主题讨论、合理化建议、组织学习测试等活动强化创建意识。2、通过电视、报纸、网络等多种新闻媒体宣传标准化创建；还通过自办的太阳岛人报、板报、简报、网站等多种方式营造氛围。3、驻景区单位积极合作，共同参与旅游标准化试点工作。太阳岛派出所在太阳广场设置了警务站；省武警总队经常派武警战士协助景区维护安全秩序；省康复医院协助景区设立了医疗救助站；驻景区单位主动合作积极参与标准化试点工作，自觉按国家标准、行业标准和景区标准做好服务。初步形成了“人人关心、人人理解、人人
7、参与” 标准化，上下一致，共同推 进的良好氛围。三是加强旅游标准化的贯彻培训工作，全面掌握、理解标准化试点创建知识为确保相关标准贯彻到位，公司采取走出去、请进来的办法，加大了对公司员工旅游标准化基础知识的培训力度。创建期间，公司积极派人员参加国家旅游局举办的各类旅游标准化培训会，学习旅游标准化工作经验，并邀请省内外专家来太阳岛开展知识讲座。我们针对不同岗位的员工制定了详实的学习培训计划。按照三个阶段，先后邀请了省旅游局、哈尔滨市质量技术监督局、国家标准馆哈尔滨分管等部门的领导、专家，对管理局工作人员和公司领导班子成员，公司标准化工作办公室成员、各部门经理及班组长以上管理人员进行各种培训、讲解学
8、习。累计组织相关培训 8 次。与此同时，我们非常重视“学以致用 ”，自 觉用旅游标准规范 实际工作，有效地推动了旅游标准化试点工作的开展。通过组织多元化的培训方式，为开展旅游标准化工作造就了一支专业骨干队伍，随着旅游标准化工作的认识进一步深化，旅游行业标准化意识进一步增强，创建工作的积极性和主动性得到了明显提高。四是立足实际，开展调研，建立太阳岛旅游标准体系2010 年 9 月，我们邀请旅游局相关领导及专家，就如何借助市委、市政府“ 北跃” 发展战略，积 极开展景区旅游标准化试点，进行了深入讨论和研究。我们用了一个多月的时间对景区原有管理制度和服务规范、景区标识系统、景区旅游服务保障设施及服务
9、质量情况进行了细致、深入的调查，整理了公司原有管理制度、服务规范、工作等标准 82 项；搜集适用于景区管理和服务工作的国家标准、行业标准、地方法律法规 120 多项。根据调研结果，对照旅游标准化试点工作评分细则，我们从 6 个方面，确定了标准化工作整改内容，并明确了工作责任和完成时限。建立具有景区特色的旅游标准体系是标准化试点工作的核心任务。从 2010 年 11 月到 2011 年 4 月，历时六个多月时间，依据调研整改重点、景区总体规划，以及国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知、 全国旅游标准化试点评估系列标准、 标准体系表编制原则和要求等国家标准，公司按照“结 合实际， 坚持标
10、准，争创特色，重点突破” 的试点工作总要求，从太阳岛景区实际出发，合理构建了太阳岛旅游标准体系框架；我们以国家标准、行业标准为支柱、企业标准为基础、推荐性标准为主导，建立了以服务提供标准体系为主体，服务保障标准体系相配套，服务通用基础标准体系为基础的多层次、多方面的旅游服务标准体系。在标准体系的制定和旅游标准的编写过程中，注重将国家标准和行业标准编入景区标准体系，并严格按照标准编写要求编写景区旅游标准，景区现行有效的标准全部纳入体系。我们从人性化角度考虑，合理改进景区服务通用基础标准体系，完整构建服务提供标准体系，有效制定服务保障标准体系，全面建立岗位规范，积极配套质量反馈和处理标准，科学地建
11、立了太阳岛风景区旅游标准体系，六月份，旅游服务标准体系进入全面实施阶段，依据太阳岛风景区标准化改进制度，按照 P-D-C-A（计划-实施-检查-改进）的管理模式，以每实施三个月为周期对标准体系进行改进和完善，至今，景区已制定和完善企业标准达 304 个。五是全面实施标准，完善服务功能，提升综合旅游能力坚持“硬件提升、 软 件提高” 的原则，全面 贯彻国家标准和行业标准，实施企业标准，提高景区综合服务能力。1、 旅游设施环境再完善。 一是完善景区原有公共信息导向系统。对景区的标识导向系统进行详细化、完整化、标准化的整体规划、制定了太阳岛标识导向系统规划方案，全面更新景区标志用公共信息图形符号及导
12、向系统，逐步对景区道路交通、旅游景点、餐饮场所、购物点、休闲设施等 18 个方面，进行了专项整治，对错误的标志及时进行更正，对不完善的逐步改进，达到了安全、醒目、便利、协调、美观的效果；二是结合湿地游等新增项目，增设安装标识和导向系统；三是投资 50 万元完成了智能门禁系统升级改造，解决了“ 游客二次入园需重新购票” 的问题，并实现了入园人数自动统计、游人自动分类，以及管理全面升级；四是投资近百万元，对景区卫生间按照国家标准进行了提档升级；五是投资近千万元完善了景区照明系统，沿江新增 200多个景观灯饰；六是对照标准认真开展春季景区环境综合整治工作。2、服务管理水平再提高。一是完善景区餐饮功能
13、，利用闲置房产完成了太阳岛啤酒城建设，实现了当年施工当年竣工接待游人。积极招商引资，实现了世界 500 强企业肯德基落户太阳岛。还与上市企业汉庭快捷酒店签订合作协约。二是完善交通功能，新增岛外观光线路。为满足游人需求，改造了游园路口，新增人行踏步，实现人车分离，解除了交通隐患。三是以停车场、票务、咨询、讲解，交通、餐饮、购物、卫生保洁、网站与电话咨询为重点，设立景区服务岗，严格遵守服务规范，提高服务接待水平。标准化试点工作以来，共为游客做好人好事 244 件。四是加强资源保护（特别是湿地保护）。重点保护景区的资源和生态环境，禁止打猎、捕鱼、钓鱼等行为，今年没收捕鱼工具 60 余件，清理钓鱼人员
14、 4000 余人，春秋两季共扑灭大小火情 20 余起。五是按照游乐园（场）安全和服务质量，在游客集中区域，游乐场所笨熊乐园处，增加咨询处，为游客提供游乐活动的问询；增设卫生间指引，入口处设立游乐项目的导示图、温馨提示牌；还专门设立了整理箱，提供免费寄存服务。六是整合资源，发挥优势，培育特色旅游产品1、大力发展冰雪旅游。太阳岛作为雪雕艺术发源地，已经成为哈尔滨冰雪旅游的主要代表。近几年，太阳岛雪博会先后与日本、加拿大、法国、意大利、芬兰等国家联合办节，走国际化合作道路，同时在策划、服务等环节我们也全面实施标准化理念。一是主动与市交通局沟通，首次开通了“冰雪旅游专线” ，极大地方便了游人游览。 二
15、是首次面向社会招募了青年志愿者服务太阳岛雪博会，制定了太阳岛雪博会安全防护标准，进一步拓展了雪博会的人性化服务。三是首次设立了北方特色餐饮区都市雪乡。优美的环境、地道的风味和规范的服务，得到广泛好评。今年将继续设立，并扩大经营范围，增加活动项目，让游客体验地道的“雪乡” 风情。四是在增加暖房子、保持卫生间热水洗手、免费提供保暖服、防滑鞋套的同时，我们创新服务理念，推出了让中外游人众口称赞、倍感温馨的免费姜糖水服务，贴心的服务赢得了社会各界一致称赞。此外在本届雪博会中设置冰雪乐园，免费对游人开放。2、积极开发太阳岛湿地游。为了充分发挥景区水域资源优势，去年 8 月，我们投资 200 万元购置船只
16、和码头，首创湿地游，启动了水上及陆地两条游览线路。推出了以“百年丽岛迎宾客 湿地万千舒壮 观” 为主题的太阳 岛湿地游旅游文化月活动。今年，我们加大资金投入，先后投资近 5000 万元，购置了 1 艘 84 客位豪华型游船，1 艘 120 客位团队接待游船，1 艘商务、政务接待游船，以及 6 艘美国进口休闲游艇，专门定制了 2 座码头并首次在松花江南岸友谊宫附近增建一处码头，更加方便游客乘坐；同时配备了湿地游旅游观光车 10 台，专门用于湿地游陆地观光。 太阳岛湿地游以其较大的规模，完备的设施，理想的航线和优质的服务，成为哈尔滨湿地游独树一帜的品牌。七是突出重点，率先发展，打造行业旅游品牌由于
17、太阳岛优越的地理位置、品牌影响，特别是太阳岛人求真务实、拼搏进取的作风，太阳岛风景区一直是省、市旅游业的排头兵。并担负着率先发展的责任和义务。为此，我们十分注重创新思路，积累经验，努力实现行业引领。几年来，我们紧紧围绕哈尔滨冰雪旅游，在雪雕规划、项目招标、施工组织、雪雕制作等方面，加大研究力度，初步形成了一套规范的模式，并培养了一批被政府命名的“冰雪大师” ，举办了“首届太阳岛冰雪文化论坛” ，对推动哈尔滨 冰雪旅游发挥了重要作用。我们还积极协调国家文化部、民政部，获准筹建哈尔滨冰雪艺术研究会。三、旅游标准化工作主要成效一年多来，太阳岛风景区以旅游标准化为契机，在硬件设施、管理制度、服务质量等
18、方面进行了积极有效的整改，固化了我们的规范化和标准化建设，旅游形象为之一新，优质旅游品牌更加凸显，经济效益和社会效益有了明显提升 。一是夯实基础，细化责任，完善景区旅游标准体系根据太阳岛风景区旅游标准化试点工作实施方案，分阶段、按步骤对工作任务进行分解，并具体落实到人。结合太阳岛原有规章制度，从太阳岛发展愿景规划考虑，细化建立健全旅游标准体系、完善旅游服务标准、开展旅游标准实施评价等具体工作。标准化工作领导小组多次组织旅游标准化办公室、旅游服务部、商服管理部、物业分公司等部门试点，征集意见和完善标准，建立完善了太阳岛风景区旅游标准体系，于 2011 年 6 月全面实施。在标准化创建过程中，我们制定了标准化工作制度、 标准化工作监督检查制度及标准化工作改进制度，明确了各部门及岗位的职责、任务以及时限要求。实行了内部检查和社会评议相结合的监督考核方式，对景区标准化工作执行情况进行监督检查，并将各部门及责任人的工作完成情况与实际绩效工资挂钩。对标准进行了评价，不断修订完善，现旅游标
