1、-2-目 录前 言 .1第一章 投诉处理技巧 .2第 1 节 倾听客户的基本技巧 .2第 2 节 控制客户情绪的基本技巧 .4第 3 节 询问顾客的基本技巧 .5第 4 节 寻找解决方案的基本技巧 .6第 5 节 处理客户投诉的基本技巧 .8第 6 节 无法满足客户要求时的基本技巧 .9第 7 节 感谢客户的基本技巧 .10第二章 投诉处理示例 .11案例 1：人员服务 业务技能不熟：业务办理速度过慢 .11案例 2：人员服务 服务态度不佳：首问责任执行不到位 .14案例 3：业务差错 业务操作差错：汇款办理出错致客户损失 .17案例 4：制度规定 现金不足无法大额取现 .19案例 5：硬件问
2、题 自助设备取钞与假币 .22案例 6：特殊人群 少数民族：民族“歧视” 惹争议 .25第三章 人员服务 .28案例 7：人员服务 业务技能不熟：回答错误 .29案例 8：人员服务 业务技能不熟：服务引导不一致 .31案例 9：人员服务 服务态度不佳：未耐心沟通指导 .34案例 10： 人 员 服 务 服 务 态 度 不 佳 ： 员 工 微 博 不 当 言 论 激 怒 客 户 .38案例 11：人员服务 人员资源不足：插队引起争议 .41案例 12：人员服务 人员资源不足：提早关门导致不满 .44案例 13：人员服务 沟通协调不畅：与客户沟通不到位 .47案例 14：人员服务 第三方人员营销误
3、导 .51案例 15：人员服务 业务技能不熟：未能婉拒客户 .54第四章 业务差错 .57案例 16：业务差错 业务操作差错：客户账户被清零 .58案例 17：业务差错 业务办理出错：卡费扣取 .60案例 18：业务差错 业务操作差错：客户操作错误至交易失败 .62案例 19：业务差错 系统差错：理财产品到期日有误 .65案例 20：业务差错 未兑现办理抵押贷款承诺 .68第五章 制度规定 .71案例 21：制度规定 复印还要收费 .72第六章 硬件问题 .75案例 22：硬件问题 短信平台问题：交易提示短息接收不到 .76案例 23：硬件问题 短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满 .7
4、9案例 24：硬件问题 手机银行问题：收款方 20 个远远不够 .82案例 25：硬件问题 网上银行问题：网银兼容性差影响交易 .85案例 26：硬件问题 硬件使用故障：ATM 机出错吞钱 .87案例 27：硬件问题 硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异.90案例 28：硬件问题 硬件使用故障：客户被锁自助服务区 .93案例 29：硬件问题 环境卫生问题：离行自助服务区环境差 .96第七章 特殊人群 .98案例 30：特殊人群 客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求 .99-4-案例 31： 特 殊 人 群 重 点 关 注 客 群 ： 大 客 户 及 特 权 人 群 要 “关 照 ”.101案例
5、32：特殊人群 特殊关注人员：精神问题客户出难题 .104编后语 .107昆仑银行客户投诉处理指导案例-1前 言银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。妥善处理客户投诉是我们工作改善和努力的方向，银行服务人员一定要学会换位思考，站在客户的角度去看待问题，始终坚持“ 客户至上”的服务理念，恭敬的对待每一位客户，遇到问题及时化解，最终 达到银行与客户满意的双赢效果。本手册通过大量真实案例展现，将我们日常服务工作中经常遇到的问题，从不同角度进行了阐述和分析，并提出了解决方法。由于编写时间仓促，经验有限，不足之处还请批评指正。第一章
6、投诉处理技巧-2-第一章 投诉处理技巧要想从容应对客户投诉，就要掌握一些基本的处理技巧，针对不同客户进行不同处理。面对客户投诉首先应该学会认真倾听，并安抚客户的情绪，然后与客户进行沟通共同寻求解决问题的方法，最后对客户表示歉意和感谢。以下将分别阐述处理客户投诉时的一些基本技巧和建议话术：第 1 节 倾听客户的基本技巧1、让客户先发泄情绪，等待客户平静后，再积极主动地处理问题。2、面带微笑真诚地告诉客户问题会得到很好地解决，不必生气。3、以平和的心态倾听客户的抱怨与投诉。4、认真听取客户投诉，不打断客户陈述，不遗漏细节，细心确认问题所在。5、语气轻缓，耐心对客户反映的问题进行确认。建议话术客户：
7、“你们银行怎么乱扣钱呀？当时申请这张卡的时候什么都没说，现在来扣钱，银行就是骗子，你们都是骗子！快把钱还给我！”大堂经理（或其他服务人员）：您别生气，我一定全力协助您解决问题，麻烦您把事情的经过给我讲一下。”客户：“就是你们的信用卡，当时在路边申请的，还给了个小礼品，说是什么费用都没有，先花钱再还钱，你们的人非要我申请，我昆仑银行客户投诉处理指导案例-3就办了，一直没用，刚刚接到电话说欠了一些钱，我都没用！凭什么要我还？”大堂经理（或其他服务人员）：“是一直没用吗？那您激活了吗？激活之后是首年免年费的，之后您刷卡6次就免年费，您这张卡开了两年了，这钱是系统自动扣除的第二年年费。”客户：“凭什么
8、扣！办的时候没跟我说，我不会交的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，我们银行的营销人员在为每位客户办理信用卡的时候，都会按照规定说明年费的事，您办了这么长时间，可能也不记不起来了，您再仔细回忆下。”客户：“我记得，当时就是没说！这钱我是不会交的，必须给我免除！”大堂经理（或其他服务人员）：“我需要向领导申请。这个钱没有办法直接退还给您，但我还有个折中的办法，对于您的特殊情况，我向总行申请，您只要在接下来的1个月消费6笔，系统就自动把年费退给您，您看行吗？消费无论金额大小，您就花费1块钱也算。 ”大堂经理（或其他服务人员）：“而且，用我们信用卡也可以帮您节省很多钱呢！我们与一些商场、饭店合
9、作，有很多打折活动。这是热门活动手册，您看看有没有感兴趣的，如果有问题您可以再找我，这是我的手机联系方式。”第 2 节 控制客户情绪的基本技巧1、对客户激动、生气等不满的情绪或态度首先表示同情和理解。2、用真诚的语气劝慰对方，以稳定顾客的情绪。3、站在客户的立场换位思考。4、主动做好投诉细节的记录，向客户释放积极处理信号。第一章 投诉处理技巧-4-建议话术客户：“我在你们这买的理财，昨天到期，我一查离预期收益差远了！你赔我损失！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，（同时引导客户）麻烦请您跟我来，我帮您查查。”大堂经理（或其他服务人员）：“您理财的收益是比预期收益低了大概1%，您生气的心情我
10、很能理解，我自己也买过 xx 银行的理财产品，说是回报很高，可最后勉强回本，当时我也十分生气，不过这事也是没办法预期的。”客户：“就是你们银行的问题，我买了那么多理财都能按预期拿到收益。”大堂经理（或其他服务人员）：“最近经济确实不是很好，对银行的理财投资也有影响。您看看 xx 银行和 xx 银行的产品，就是这个月到期的，也都没达到预期。我们这个最终回报还是高于银行存款的，实际回报率也比他们都高，希望您能理解。投资有风险，可以对理财、黄金、定期存款等都涉及一些，进行风险分散，我跟您详细讲讲吧。”第 3 节 询问顾客的基本技巧1、引导客户逐渐从抱怨性话语中转移，力求将投诉发生的实际情形了解清楚。
11、2、了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重程度，不要直接表态回绝客户。3、复述客户谈及的重点，并适当认同，以确认是否准确了解了顾客的诉求。昆仑银行客户投诉处理指导案例-54、向客户做出积极的正面反馈，明确告知已经了解到问题所在，并承诺妥善解决。建议话术客户：“我的钱包丢了，卡已经挂失了，可我钱还是丢了！ 你们银行太没有信用了！效率太低了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别着急，我这就陪您一起给卡片办理挂失。您是什么时候发现钱包丢的呢？”客户：“我前天发现的，一发现我就立即给你们客服打电话。我跟你们客服都确认了，挂失后钱被锁定就不会丢，可我昨天晚上一查，账上的交易比前天查的时候多出1笔，肯定是
12、被盗了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您先不要着急，在这稍坐会，我去帮您确认一下原因，马上回来。”大堂经理（或其他服务人员）：“您好，我确认过了，您前天确实已经成功办理了卡片挂失，而且之后也没有支出的记录。”客户：“怎么没有，昨天查多出252块钱，肯定是被盗了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您可能是忘了，那笔钱是您前天早上在网上购物的支出，不是通过刷卡支付的，因为银行交易需要1-2天时间，所以您前天查的时候没有显示出来，这一点希望您能够理解。”大堂经理（或其他服务人员）：“我现在就给您补办新卡吧。”第 4 节 寻找解决方案的基本技巧1、不受客户情绪影响，就事论事，向客户耐心解释。2、圆满的
13、解决方案要使客户感觉公正合理，并且能够接受。3、对于超出处理者权限范围的投诉，要向客户明确说明，并迅速第一章 投诉处理技巧-6-向上请示。4、对于确实属于本行失误的投诉，要及时联系相关人员协同处理。5、对于暂时无法处理的投诉，可先将事情详细记录，并向客户承诺尽快答复。建议话术客户：“我在 xxx 买东西后，想要支付，用你们的卡都付不了款，这很不方便，是怎么回事呀？”大堂经理（或其他服务人员）：“很抱歉给您带来不便，您坐这稍等会儿，我给您查一下，看看是哪出了问题。”大堂经理（或其他服务人员）：“您是通过 xxx 方式支付的吧？是在选择银行付款时，找不到昆仑银行的选项吗？”客户：“是的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您可以通过登录昆仑银行官网，在网上银行设置签约商户，可以把昆仑银行设置为 xxx 的快捷支付方式。具体步骤是这样的。这份宣传单上有详细的办理流程，如果您在申请过程中遇到困难，可以拨打我行客服电话40066-96569或者是我们网点的咨询电话，您先回去试试，可以吗？”客户：“这还是太麻烦了，别的银行都是直接能选择，比这简单多了。”大堂经理（或其他服务人员）：“这点还请您谅解，我们银行正在与第三方支付平台积极协商，相信不久您就能享受更为便捷的服务了。我们十分重视客户的建议，您的建议我已经详细记录下来。您看还有其他建议吗，我一并记录好，及时向上级部门反映。”
