1、项目管理人员继续教育论文第 1 页 共 9 页提升客户满意度摘要：本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的 IT 企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。关键词：解决方案 客户满意度1 客户满意的意义专注于特定行业的 IT 企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。这是
2、客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。提供客户期望范围内服务，企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。4.
3、提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。5. 在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。项目管理人员继续教育论文第 2 页 共 9 页2 提升客户满意2.1 影响客户满意度的主要因素提供解决方案的 IT 企业，产品与服务影响并决定着所服务客户的发展，其工作态度、响应及时性、
4、解决方案质量这三个方面影响客户的满意度。1. 工作态度的主动性。在工作态度的主动性上，表现在：提前了解客户需求。站在行业视角，引导用户需求，一方面提高客户自身的业务视角；另一方面，也有利于企业自身产品版本的统一研发与部署。 提出符合客户期望的建议。对客户运营过程中的想法、思路，结合行业发展，提供意见与建议，以帮助客户有效决策。与客户充分沟通，了解客户、关心客户。解决方案企业在需求的边界上一般较为模糊，这就需要和客户充分沟通，从客户的视角出发，帮助客户解决问题。提升团队合作能力。在工作态度的主动性商，也包括企业内部不同团队的合作，以规范的行为、良好的职业素质展现企业的服务风范。2. 响应时间的及
5、时性。提供解决方案的企业，在及时性上相当重要，关键的及时性要求表现在：故障修复的及时性，在出现故障时，特别是影响生产的重大故障时，务必第一时间响应解决，并及时总结、举一反三，杜绝重复出现。需求完成的及时性，在客户运营环境中，也是多个单位的协作，对客户承诺的需求完成时间点，务必按时、保质完成。工程交付的及时性。按期完成工程交付，是体现企业信誉的重要方面。服务相应流程上的及时性，推行首问负责制。3. 解决方案的高质量水准。解决方案的质量是企业的生命线，不断提升质量、是企业战胜竞争对手的重要方面，也是影响客户满意度的重要因素。高水平的视角决定高质量的产品，同样高质量的产品影响着视角。将客户的需求、企
6、业对行业的领悟体现在解决方案中，螺旋式提升产品质量。项目管理人员继续教育论文第 3 页 共 9 页2.2 达到高质量服务的五要素1. 向客户传递积极的态度。尊重客户，从仪态、身体语言等方面注意与客户的沟通方式。从事技术的人员，往往容易忽略这些细节，细节决定成败，大的方面、整个项目；小的方面，某个细节场景的沟通。提前做好准备，过程中保持清醒头脑和活力。在和客户沟通前，做好必要的准备工作，提前考虑客户可能涉及的各种场景。以积极的心态反馈客户的问题。2. 分析客户的需求。了解客户需求。从不同的角度调研客户需求、针对性地分析客户需求需求。避免需求的重点方向上的不一致。技巧性倾听。在和客户沟通时，要学会
7、倾听，不要急于打断客户的谈话、也不要急于表现自己，而是中性地倾听、记录。过程中获得客户反馈。在倾听、记录的过程中，对于没有听清、或需要进一步展开的内容进行反馈，以全面掌握客户的需求。3. 满足客户的需求。以令客户满意为目标，而不是仅仅向客户提供服务。客户满意是目标，避免陷入原有需求理解的差异上就事论事的状态。即使出现由于客户自身需求边界的问题导致的问题，也要从客观现状出发、提出改进意见与策略，并和客户达成一致。以客户需求为本制定目标。目标必须符合需求要求，这是需求实现过程中的主线。在符合需求边界的基础上可以创造性地对需求进行升华，提升客户满意度，但要避免画蛇添足的情况、更不要因为其它原因在没有
8、和客户达成一致的情况下对需求进行选择性裁减。按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作。针对较为复杂的、或执行周期较长的需求，可以采取统一规划、分阶段实施、分阶段上线、分阶段反馈的策略，以便于阶段性地跟踪、检测，避免返工。进一步，为超出客户期望上，提升更高的满意度，需要了解客户潜在的期望与需求。站在行业高度、结合其它不同客户的需求，引导、挖掘客户潜在需求，提升客户满意度，项目管理人员继续教育论文第 4 页 共 9 页也更好地为企业创造价值。4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益。维护客户组织利益上,包括：改进对客户的服务。行业解决方案涉及的最终客户，如电信行业解决方案对终端用户的服务、银行
9、解决方案对银行顾客的服务。通过改进客户的服务，提升客户行业形象等。增进组织效率。为客户提供的行业解决方案，能增进客户组织效率，如生产与财务的数据交互效率、数据分析与市场策略的效率等。帮助用户降低工作强度、提升客户企业竞争力。减少重要程序的循环次数。IT 解决方案的核心是数据，通过数据的处理，有效地在客户中应用与分析数据，确保数据的一致性、准确性，也避免了数据流转的无序性。降低营运成本。解决方案的终极目标，对行业客户而言，也是开源节流。以自动化的流程，降低运营成本是一个重要方面。帮助员工建立专业技能。解决方案的提供，也可以帮助客户培养人员，提升呢个客户人员素质，这一点和企业内部的机制是一致的。维
10、护客户个人利益上，包括：与公司内其他部门建立互信。解决方案针对客户具体某一部门，该部门与其它部门的协作依赖与所提供的产品与服务，好的解决方案、也有利于客户建立起其内部部门之间的互信，使客户在企业内部受到尊重。改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇。针对与领导督办、一把手内的工程项目。若完成得好，则也帮助客户建立起了与其领导之间的信任关系。同时在客户圆满地完成任务后，将得到更多的提升机会，获得客户个人的成就感。取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识。客户在其自身领域也是在不断地学习、及知识积累的过程，高质量的解决方案，能快速弥补客户在某方面知识的欠缺。5. 有效的客户反馈。客户反馈是一个校正仪，
11、通过客户反馈了解什么能使客户真正满意并如何实施。确保反馈的全面性、有效性、确定性，根据反馈，提供更为适当的服务。有效的客户反馈涉及的内容比较多，下面从处理客户投诉、针对不同客户的工作方式两方面进行说明：项目管理人员继续教育论文第 5 页 共 9 页A、处理客户投诉六步骤：1) 仔细地倾听针对客户投诉，首先要仔细倾听，掌握客户投诉的问题、涉及的范围，并以积极的心态反馈。2) 复述投诉、认同客户感受为真实掌握客户投诉的内容，针对投诉要点，进行复述，一方面加深自己对问题的把握；另一方面，感同身受，理解客户的情绪。3) 道歉对由于系统、服务导致的投诉，向客户真心道歉，态度上让用户接受。4) 阐明将要采
12、取的措施最重要的，针对投诉的问题，落实后续解决策略，消除用户不满的情绪。5) 表示感谢针对客户投诉的问题、计划采取的策略、以及消除影响的方式，在客户谅解后，要对用户的理解、支持表示感谢。B、无法改变客户，针对不同的客户性格特质，要积极、差异化地应对，以有效达成解决问题的一致策略。 1) 坚持己见的客户这类客户过分自信，一般条件苛刻，易采用命令式口气，也有出现言语粗鲁的情况。针对这类客户立即采取行动， 在尽可能的情况下，尽快按客户要求完成。2) 犹豫不决的客户这类客户迷茫不清，处理问题时心有顾虑、徘徊不定、回避不前。针对这类客户需要消除客户的顾虑，并帮助客户明确目标，让客户知道我们会帮助弄清问题
13、，并明确保证我们会与他合作至问题满意解决为止。3) 愤怒的客户这类有些无理，具备对抗性态度，喜欢争论不休，并往往站在甲方的立场上带威协口吻。项目管理人员继续教育论文第 6 页 共 9 页针对这类客户表示同情及理解，让客户知道他们的愤怒是完全有道理的，允许客户发泄他们的不满情绪，同时要学会调整自己的心态，心里上不要受客户干扰过多，学会开到自己。第一，不要认为这是针对你个人的，这往往是个人特质决定的；第二，保持冷静，仔细倾听，不要激化矛盾；第三，关注问题本身，而非个人；第四，把赢得一位难相处的客户作为对自已的奖励；第五， 找到问题根源，对症下药，快速解决问题，以平息客户不满。4) 和善的客户这类客
14、户待人很友好，沟通起来比较轻松，也比较容易亲近。对这类客户从内心要心存感激，让客户知道我们很感谢有机会为他们服务，也让他们把事情交给我们很放心。2.3 损害客户满意度的常见表现1. 极少与客户沟通。客户同样有组织流程上的要求，工作过程必须让客户参与，便于客户及时掌握相关信息，同时也便于客户内部的沟通。2. 缺乏活力和信心。在客户面前，代表的是公司形象；若要客户有信息，则需表现自身的活力与信心。3. 工作效率低下。高效工作，体现职业素质。和客户明确进度与质量要求，高质量、按进度完成任务。4. 与客户目标没统一、擅自行动。对方案等没有达成一致的，要将知晓范围控制在一定范围内，切忌私自散布未经用户认
15、可的内容。对于生产系统的操作，务必和客户达成一致，征求客户意见、让客户参与其中。5. 为个人事物心事重重。将个人和工作分工，切不可在工作中带入情绪。项目管理人员继续教育论文第 7 页 共 9 页2.4 日常行为表现要求日常行为上体现个人素质，也代表着公司形象。仪表、着装上：1. 须佩带公司胸卡。2. 保持仪表清洁、整齐。3. 着装须大方、得体。举止交往上：1. 与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。2. 乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯口。3. 与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。4. 勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。5. 离开时请将桌
16、椅归位、桌面收拾整洁。6. 不得在办公区大声喧哗。7. 不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。8. 不得议论客户内部情况。9. 避免在客户面前发生内部争执。现场行为上：1. 现场工作电脑不能安装或使用任何与工作无关的装置，如摄像头、音箱、耳机等，禁止工作时从事与工作无关的网上聊天、游戏、娱乐等。2. 对生产系统的任何操作、修改，必须经过相应用户负责人、公司技术负责人的认同，并依照公司审核通过的操作方案方可进行。3. 任何程序的修改上线工作，必须在测试环境中确认无误、评估风险，方可实施。4. 用户提出的需求应按公司流程予以满足，切勿私自应允用户需求。3 问题处理技能问
17、题 1.项目需求未与客户沟通清楚或客户未考虑清楚时。寻求资源支持、以经验引导用户；或提供直观的 demo 作为沟通讨论的基础，以尽快达项目管理人员继续教育论文第 8 页 共 9 页成共识。在边界没有达成一致前，不要急于后续安排，避免返工。问题 2.客户对技术和业务了解有限，对产品方案缺乏理解和认同。帮助客户进步，也是厂商的责任。采用提供尽可能详尽的方案、单独交流、以及对用户进行培训等方式。培训用户，培养的是感情、及后续的市场机会。问题 3.资源有限，难以在客户提出需求的时间点完成。在用户接受的范围内，排出可以跟踪的计划；对于无法一次性完成的工作，考虑分阶段完成。在和用户达成一致后，务必按时、高
18、质量完成，以遵守承诺，保持或提成信用度。问题 4.客户提出的需求不合理或实现起来有难度。针对不合理的需求，从技术、业务的角度提出合理的方案、尽可能地说服用户。针对实现起来有难度的需求，根据具体情况和用户进行沟通，如单独的合同立项、简化实现、变通实现等。问题 5.产品测试中出现 BUG。测试 bug 一定要有记录、跟踪、反馈。公司内部针对 bug 达成一致，确定解决 bug 的方案，并及时反馈用户。问题 6.有多个用户问题等着处理。根据问题的来源、紧急程度、处理的难以程度等排出解决问题的优先级，并和用户沟通达成一致。在确实无法满足多个用户的前提下，提出方案与计划，和用户的上级主管沟通。在和用户无
19、法达成一致的情况下，寻求公司资源帮助。问题 7.系统维护过程中，模块出现故障需要解决处理。分析问题影响范围、及时汇报问题、调度资源解决。不要急于私自解决问题，一定要遵守处理问题的流程。问题 8.维护中系统出现较严重的故障。快速定位问题、确定问题的影响范围。及时汇报公司、用户相关人员，组织协调资源解决问题。问题解决后，形成故障报告；总结教训、避免问题的再次出现。问题 9.与用户日常交流开周会。提前准备周会材料，包括工作进展、问题、下一步计划、存在风险等。另外，和用户会议过程中要注意礼节，代表并展示公司形象。问题 10.用户提出合同外需求。合同外需求，是公司利润的重要来源，在需求执行前一定要和用户提前沟通，以便最项目管理人员继续教育论文第 9 页 共 9 页终能体现到合同中。切不可私自接受用户需求，损害公司利益。问题 11.与用户的新员工交往。尊重用户新员工，并有责任对用户的新员工进行培训，帮助用户新员工成长。问题 12.私交不错的用户人员对自己提出了工作上的要求。委婉拒绝客户部合理要求，体现个人的职业素质，也能赢得用户尊重。因为公司与客户的关系，是双方的合作关系，一定要分清楚工作内、外，既不损害和用户的关系、也不做危害公司利益的行为。
