1、品管圈(QCC)活动成果报告书仁 爱 圈改善主题：提高门诊病人自助挂号率活动单位：马鞍山市人民医院门诊部活动时间：2013.82014.1一、本期活动(一)品管圈活动名称: 提高门诊病人自助挂号率 二)主题选取原因: 2013 年 7 月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。 (三)目标设定值目标值=现况值-改善值=现况值一(现况值圈能力)(四)效果确认目标达标率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前) 100%二、圈的介绍(一)圈的组成圈 名： 仁爱圈 成立日期：2013 年 7 月成员人数： 7 人 平均年龄：
2、37 圈 长： 彭可丽 辅 导 员： 汪学付 所属单位：市人民医院门诊部 单位电话：82222316圈 员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云主要工作：指导及帮助病人使用自助挂号系统。活动期间： 2013 年 8 月至 2014 年 1 月(二)圈名意义：仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。(三)圈徽意义： 双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。(四)圈活动特点：主动、灵活，时间段强三、主题选定（一）选题过程
3、主题评价题目 上级政策 重要性 迫切性 圈能力 总分 顺序 选定提高手卫生的依从性 25 23 21 20 89 4降低门诊突发事件发生的例数33 30 32 31 126 2降低门诊投诉率 22 23 24 23 92 3提高门诊患者自助挂号率34 32 31 34 131 1 分数 重要性 迫切性 圈能力 上级政策1 次重要 次迫切 0-50% 次相关3 重 要 迫 切 51-75% 相 关评价说明5 极重要 极迫切 76-100% 极相关注：以评价法进行主题评价，共 7 人参与选题过程；票选分数：5 分最高、3 分普通、1 分最低，第一顺位为本次活动主题。（二）本期活动主题：（主题说明）
4、医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率（四）选题理由：1.对同仁而言： 减轻收费处工作压力 2.对医院而言： 提高病人的满意度 3.对患者而言： 减少排队时间 4.对领导而言：患者就诊秩序有序 真正把“三好一满意”落在细节。四、活动计划拟订2013 年 7 月2013 年 8 月2013 年 9 月2013 年 10 月2013 年 11 月2013 年 12 月2014 年 1 月月份周次步骤 1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周负责人主题选定 彭可
5、丽计划拟订 彭可丽现况把握 程欣欣目标设定 夏云解 析 稽家清对策拟订 邢善伟对策实施与检讨仝开美效果确认 李红标 准 化 稽家清检讨改进 邢善伟成果发表 仝开美表计划线 表实施线五、现况把握(一)与主题相关的工作流程图教会病人自助挂号护士主动巡视示范使用自助机流程指导病人自己操作病人能够自己操作流程提高病人挂号率引导病人使用自助机挂号(二)数据收集结果分析患者不愿使用自助挂号的原因调查表各位病友：你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。1 对自助服务机的位置不知晓2 护士主动引导欠缺3 操作机器流程不熟悉4 对其便捷性不认同5 其它（三）影响患者使
6、用自助服务机的因素( 满意度）原因 患者例数对自助服务摆放位置不知晓 15护士主动引导欠缺 10操作机器流程不熟悉 25对其便捷性不认同 10其它 5(三)改善前柏拉图051015202530操 作 机 器流 程 不 熟悉对 自 助 服务 摆 放 位置 不 知 晓护 士 主 动引 导 欠 缺对 其 便 捷性 不 认 同 其 它0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%(四)结论柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。六、目标设定 （一）目标值设定： 门诊病人使用自助服务机平均占比由 9.5%升至 13.6%(二)设定理由目标值=现况值改善值=现况值（现况值 圈能力）= 9.5（9.571.280 ）=4.102468101214系 列 1 9.5 13.6现 况 值 目 标 值七、解析增幅43.1%病人 护士环境机器故障主动服务性差不会操作新生事物不了解不认同机器不能主动引导 督促不力人力不足信号故障不能找零钱缺少指示标牌 摆放位置不明显八 对策拟定
