1、,提高急诊与病房间的交接满意度,湖州市第一人民医院 急诊科,2014年浙江省医药卫生科技计划项目卫生适宜技术（2014ZHA012）,救生圈成果汇报（第三期）,湖州市第一人民医院简介,1923年,全国综合医院中医药工作示范单位全国巾帼文明岗全国三八红旗集体浙江省文明医院浙江省平安医院浙江省绿色医院浙江省无烟医院,占地面积为77.09亩，房屋总面积为74709.38平方米,核定床位720张，目前开放床位924张，分设25个病区，年门急诊100余万人次，出院病人3.5万余人次。,护理部的宗旨以创新、卓越、尊重生命的理念达成护理服务、教学、研究之使命,护理部的理念以病人为中心，运用全人照护提供人性化
2、的护理,护理部简介南丁格尔精神,护理部简介辉煌历史,急诊科简介（一）,1.浙江省急诊医学浙北区域专病中心。2.湖州市急诊抢救中心及质控中心所在地。3.高素质的急诊危重医学专业医护队伍。4.开设绿色通道，设有内科、外科、儿科、骨科、泌尿外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科等科室和专用的急诊抢救室、手术室、急诊病房。5.学术地位在本地区同专科中居于领先水平。,急诊科简介（二）,护士年龄：22-45岁，平均29.965.12岁,急诊工作时间,56.52%,2012年,20132014年,2014年,引入QCC。,急诊科全面开展QCC。,突破现状，不断创新：学会运用循证手段寻找依据，更具说服力与感染力。,急诊
3、科QCC发展历程,救生圈前两期效果维持,目标值：90%,目标值：96.14%,圈名、圈徽介绍,由人与人组成的红心中间放置十字图案，寓意医护人员的爱心及患者康复的健康红心。 圆形表示圆满，绿色象征急诊科的绿色通道。 我们相信，医患携手，在绿色通道之下，定能转危为安。,“救生圈”：“救”从求从攴，义为在严寒天给人送去皮衣，引申义为给予帮助，使脱离危险或解脱困难。“生”与“死”相对，是活力，是希望，是永恒。救生圈形象地包含着“救死扶伤，捍卫生命，就像汪洋大海中的救生圈，给人以生命的希望”的意义。,圈口号与圈目标,口号,目标,争在分秒之间！救于生死边缘！同心救死扶伤！共创活力明天！,用最精悍的方法解决
4、最棘手的问题，力求一法达标，一劳永逸！,圈员构成,辅导员：费杏珍,圈长：曹丽君,副圈长：沈悦,圈 员,资料整理,调查员,组织联络员,摄像,记录员,财务,资料整理,资料收集,资料收集,主题选定,注：以评价法进行主题评价，共12人参与选题过程，每人两票，均分的总分第一顺位为本次活动主题。,评价说明,本院急诊科组圈开展QCC活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用评价法选定主题。,急诊科护士的交接具有高度的可变性（Klim,etal.2013 ）,IOM报道80%的严重医疗错误与交接沟通有关（Seifert, etal. 2012）,急诊科在交接过程中易丢失重要信息，威胁到病人安全(B
5、ost,etal.2010),选题依据急诊科交接特点,参考文献：1Bost, N., J. Crilly, M. Wallis, et al.,Clinical handover of patients arriving by ambulance to the emergency depa-rtment A literature reviewJ.Int Emerg Nurs,2010,18(4):210-220.2Klim, S.R.N., A.-M.M.D. Kelly, D.R.N.P. Kerr, et al.,Developing a framework for nursing han
6、dover in the emer-gency department: an individualised and systematic approach. ArticleJ.Journal of Clinical Nursing August,2013,22(15-16):2233-2243.3Seifert, P.C.M.R.C.C.F.,Implementing AORN Recommended Practices for Transfer of Patient Care Information. ArticleJ.AORN Journal November,2012,96(5):475
7、-493.,选题依据国内外急诊科护士交接班现状对比,参考文献：1陶丽丽, 梁万年, 王亚东, et al.,北京市院前院内急救人员对院前院内衔接认识的比较研究J.中国急救医学,2008,28(3):276-278.2刘玉群伍慧红,急诊患者院内转运护理交接班完整性分析J.广州医药,2011,42(4):78-80.3陈艺延, 许晓萍王惠珍,改进急诊患者院内转运交接措施的效果评价J.医学信息,2013,26(1):126-127.4杨忠琼,完善急诊病人部门间交接的护理工作体会J.大理学院学报,2011,10(2):98-100.5Randell, R., S. WilsonP. Woodward,
8、The importance of the verbal shift handover report: a multi-site case studyJ.Int J Med Inform,2011,80(11):803-812.6Brindley, P.G.S.F. Reynolds,Improving verbal communication in critical care medicineJ.J Crit Care,2011,26(2):155-159.7Klim, S.R.N., A.-M.M.D. Kelly, D.R.N.P. Kerr, et al.,Developing a f
9、ramework for nursing handover in the emer-gency department: an individualised and systematic approach. ArticleJ.Journal of Clinical Nursing August,2013,22(15-16):2233-2243.,选题依据本院急诊科与病房间的交班现状,交班者抱怨：“怎么还没来接班”（20例/月）“接班者太忙，没有记录下来，事后又来询问”（25例/月）,接班者抱怨（当时或事后）：“用物准备交待不详”（55例/月）“交班内容缺失”（23例/月）“交班耗时长”（6例/月
10、）“交班顺序紊乱，没有逻辑性”（10例/月）,名词定义,为保障患者持续性的治疗和安全，对护理交接班制定规范的交班模式，将患者详细的信息在同一时刻从急诊科交班者传递到病房接班者的交互式的过程。,病房护士对急诊护士的交班满意度（%）=满意数/总问卷数100%,对医院而言,选题理由,以患者为中心，减少交班过程中出现的问题，降低医疗风险，确保患者安全，提高患者满意度。,对患者而言,享受安全、优质、高效，延续的医疗服务，构建良好的护患关系。,对护理部而言,提升护士形象，促使医院护理工作更加细致到位，并且增强团队凝聚力。,对个人而言,提高交接班重要性的意识，减少交班的错漏，从而减轻工作压力，营造有序的工作
11、环境，增强相互沟通协作的能力。,电话交接,床边交接,主题框定,“交接”是一个高风险的沟通过程（Ross ,etal.2011; Freitag,etal.2011），包括书面和口头交接，两者相辅相成，不能互相替代（Randell,etal.2011）。,参考文献：1Ross, C.T.R.A. Seupaul,Minimizing medical error: standardization of patient handoff in the EDJ.Am J EmergMed,2011,29(5):567-568.,月份,周次,活动步骤,活动计划甘特图,急诊搬家,同步调查,由于问卷调查具有时
12、效性，因此需要边实施边问卷调查。,急诊科与病房交接班过程和风险预评估,病人需要交接,评估病情,电话确认床位、电话病情交接并告知相关用物准备,适宜转运,不适宜转运,准备转运用物,转运至病房并交接,记录,暂缓转运，病情处置,与病人及家属做好解释工作,分值说明,评分过程：圈员12人每人每项打分区间110分，总分1000分，每项的总分即为最终得分。,交班满意度数据收集,方法：问卷调查法, 第一步 根据美国耶鲁大学LeoraI.Horwitz编制的交接评价量表The Handoff CEX（ Horwitz LI ，2013），结合我院急诊科实际情况，提取交接班评价的六个指标：用物准备、内容完整性、交班
13、条理性、交班耗时、病情掌握、专业知识。 第二步 根据交接班评价的六个指标，自行设计急诊科护士交接班情况调查问卷表。 第三步 实施问卷调查,参考文献：1Horwitz LI, Dombroski J, Murphy TE, etal.Validation of a handoff assessment tool: the Handoff CEX.J Clin NursJ,2013,22(9-10):1477-86.,问卷数据收集结果,一次问卷情况： 共发放问卷调查表230份，收回有效问卷223份，其中急诊科与病房护士的电话交班问卷85份（满意数64份），与病房护士的床边交班问卷92份（满意数76
14、份），回收率达96.96%。,改善前病房对急诊科护士交班的总体满意度（79.10%）,问卷电话交班内容缺失信息统计,电话交班问卷情况：与病房护士的电话交接班问卷85份。,遗漏项目及其百分比,问卷床边交班内容缺失信息统计,床边交班问卷情况：与病房护士的床边交接班问卷92份。,遗漏项目及其百分比,查检履历表,查检数据收集结果汇总,本圈在现况把握阶段利用问卷，收集了3月15日至4月7日的查检数据。,存在问题,查检数据,改善前柏拉图,改 善 重 点,72.68%,结论：1、根据柏拉图分析累计百分比72.68%的前三项为：A.交班内容缺失；B.交班条理不清；C.用物准备交代不清。2、因此要针对A.交班内
15、容缺失；B.交班条理不清；C.用物准备交代不清。做要因分析，再下对策。,目标设定圈能力评估,圈能力评分说明,备注：1、工作年资基础分为60分，每年两分，20年均为100分。 2、计算公式：改善能力=Aa+Bb+Cc+品管圈经验值 3、品管圈经验值：有参加品管圈1次者在能力之基础上加5分，以此类推，最高不超过 20分。,目标值设定,依圈能力评估，本题圈能力应为75.64%,目标值=现况值+改善值=现况值+（1-现况值）改善重点圈能力 =79.1%+（20.9%*72.68%*75.64%） =90.59%,改善幅度=（目标值-现况值）/现况值 =（90.59%-79.1%）/79.1% =14.
16、53%,目标值设定,改善幅度14.53%,目标项目：提高急诊与病房间交班满意度预计完成时间：2014年7月14日,病情复杂,缺少标准的交班模式,突发情况多,特性要因图1,情况紧急,工作区域差,经验交班,病人挑剔床位,交班者问题,对病人基本信息不重视,嘈杂,接班者问题,语言组织能力差,交班没经验,临床经验不足,专业知识缺乏,缺少预见性,临床判断能力薄弱,病人问题,对病人的过敏史不重视,空气不流通,交班内容缺失,对病人既往史不重视,人,环境,方法,新进护士对急诊交班不熟悉,交班方法缺失,想到什么说什么,表示由圈员票选所得要因,未记录,未疑问,未准备,非本人亲自交接,病房忙,设备仪器问题,其他,拥挤
17、,缺失,损坏,交班培训不标准,经验教学,交班内容缺失真因验证,根据上述要因全体科内人员对223份问卷进行分析探讨，24名急诊护士进行真因查检，交班内容缺失问题真因查检结果如下：,81.81%,交班评价缺如,交班本书写模板缺如,缺少激励机制,特性要因图2,缺少交班质量评价体系,交班方式自成一派,交班模板缺如,电话交班模板缺如,工作经验欠缺,口头交班模板缺如,缺少急诊科工作经验,语言组织能力差,交班内容缺乏重点,动手能力差,专业知识缺乏,缺少预见性,临床判断能力薄弱,缺少交班经验,交班条理不清,交班者,其他,方法,新进护士对急诊交班不熟悉,交班过程懒散,交班次数少,床边交班模板缺如,表示由圈员票选
18、所得要因,看到的少,危机判断能力差,交班条理不清晰真因验证,根据上述要因全体科内人员对223份问卷进行分析探讨，24名急诊护士进行真因查检， 交班条理不清晰真因查检结果如下：,86.46%,交班评价,交班本书写模板缺如,物品准备不重要,特性要因图3,缺少交班质量评价体系,交班模板,电话交班模板缺如,用物准备未强调,缺少急诊科工作经验,语言组织能力差,语言表达能力差,临床经验不足,缺少预见性,缺乏紧急处理能力,缺乏交班经验,用物准备交代不清,人,其他,交班工具,新进护士对急诊交班不熟悉,主观上不重视,交班次数少,床边交班模板缺如,急诊室均需监护吸氧，不需交代,表示由圈员票选所得要因,沟通不良,听
19、不清,双方理解有误,判断差异,用物准备交代不清真因查检,根据上述要因全体科内人员对223份问卷进行分析探讨，24名急诊护士进行真因查检，用物准备交代不清真因查检结果如下：,86.48%,交班内容缺失对策拟定,为何交班内容缺失,交班条理不清晰对策拟定,为何交班条理不清晰,判定,用物准备交代不清对策拟定,为何用物准备交代不清,对策汇总,SBAR （Situation-Background-Assessment-Recommendation）是一种快速、有效规范交接语言的沟通技巧，常用于临床护理实践中(Tews, M.C. etal.2012)，由军队和航空工业领域（Shannon, S.E.eta
20、l.2011）发展而来。,何为SBAR？,1、Tews MC, Liu JM,Treat R.Situation-Background-Assessment-Recommendation (SBAR) and Emergency Medicine Residents Learning of Case Presentation SkillsJ.J Grad Med Educ,2012,4(3):370-373.2、Shannon SE, Long-Sutehall T,Coombs M.Conversations in end-of-life care:communication tools f
21、or critical care practitionersJ.British Association of Critical Care Nurses,2011,16(3):124-130.,S,B,A,R,Situation状态框定交班内容,Background背景引起此病情状态的一些原因,Assessment评估能反映患者情况的最新资讯,Recommend-ation建议进一步的处理等,SBAR内容框架拟定,关于SBAR,对策实施（一）,P,D,A,C,1.国内外文献查阅2.召开“头脑风暴”会 急诊科专科护士1名 ICU专科护士2名 急诊科护士长1名 ICU护士长1名 护理部管理者2名 急
22、危重症方向的研究者2名 1名研究员（记录）,组建专家团队小组,对策一解说,对策一解说,对策实施（二）,P,D,C,A,对策二解说,巧计本,转运,书面,电话,手卡,对策实施（三）,P,D,C,A,对策三解说,“教”、“学”共长,交班之星评选标准（每月评选）满意为5分，一般为3分，不满意为1分，每月评比。公式：个人交班满意度=每月总分/交班总数100%,二次问卷情况： 共发放问卷调查表230份，收回有效问卷225份，其中急诊科与病房护士的电话交接班问卷87份（满意数83份），与病房护士的床边交接班问卷92份（满意数84份），有效率达97.82%。,效果确认,改善后急诊科护士交接班质量的总体满意度（
23、93.10%）,改善前后查检数据,问卷满意度前后对比,问卷电话交班内容缺失信息统计,电话交班问卷情况：与病房护士的电话交接班问卷87份。,遗漏项目及其百分比,改善后,问卷床边交班内容缺失信息统计,床边交班问卷情况：与病房护士的床边交接班问卷92份。,遗漏项目及其百分比,改善后,查检数据收集结果分析,本圈在效果确认阶段利用问卷，收集了5月8日至7月15日的查检数据。,缺失项目,查检数据,存在问题,查检数据,改善前后柏拉图对比,目标达标率 =（改善后-改善前）/（目标值-改善前）100% =（93.1%-79.1%）/（90.59%-79.1%）100% =14%/11.49%100% =121.
24、85%进步率 =（改善后-改善前）/改善前100% =（93.1%-79.1%）/79.1%100% =17.70%,目标达标率与进步率,2014年浙江省医药卫生科技计划项目卫生适宜技术立项（2014ZHA012）,有形成果,文献：孙丽丽，邓仁丽，沈丽娟等，SBAR沟通模型在临床实践中的应用J中国实用护理杂志,2015,31(1):12-16.,无形成果,由圈员12人评分，每人每项最高5分，最低1分,无形成果,活动前后雷达图,病房护士1.因交班内容有疑问而再次打电话询问，从拨打电话开始，至少需要一分钟。2.从急诊抢救室收住入院的患者平均每天8人，浪费的8分钟可以用于对病人的宣教，提高满意度。,
25、急诊护士1.因交班问题，接到病房护士来电，或因有错漏而打电话至病房重新交代的时间至少每次1分钟。2.这每天累加的8分钟也许是一位垂危病人的黄金抢救时间！,附加效益,标准化作业书,病人需要交接,评估病情,电话确认床位、电话病情交接并告知相关用物准备,适宜转运,不适宜转运,准备转运用物,转运至病房并交接,记录,暂缓转运，病情处置,与病人及家属做好解释工作,探讨与改进,本期主题改善效果维持,注：每天及时收集问卷，每月第一天整理总结上个月的满意度。,第四期主题,注：以排序法进行主题评价，共12人参与选题过程，每人两票，均分的第一顺位为本次活动主题。,评价说明,本院急诊科组圈开展QCC活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用评价法选定主题。,Are We Perfect？,我们仍在努力！第五期活动正在进行中.提高急诊患儿静脉穿刺成功率,NO！Absolutely Not！,Thank you for your attention.,感谢您的关注！,争在分秒之间！救于生死边缘！同心救死扶伤！共创活力明天！,
