1、定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业” ，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：（一）医院住院病人座谈会一、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情况可随时召开。二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主
2、持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。三、患者家属座谈会主要内容：包括 1、介绍患者住院须知；2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提高等方面。四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟
3、通渠道，持续改进医院的各项工作。（二）医院出院病人电话回访一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。 二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于每月 28 日前报社会服务部。三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写出院病人回访登记本 。回访登记及计划由各科护士长存档备查。四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。五、回访时耐心听取病人或家属的提问,按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意
4、敷衍;对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在 3 个工作日内给予答复。六、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。 七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查,检查制度落实情况。对未执行或敷衍了事者,按工作过错追究办法进行处理。（三）医院社会监督员座谈会一、社会监督员要有一定的代表性，由 20-30 名人员组成社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质。二、社会监督员聘期两年，由聘任单位发给聘书。在聘期内因健康、
5、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的，由聘任单位收回聘书。要向社会公布聘现任的监督员的名单，让监督员更好地收集群众的意见。三、要积极协助、配合监督员开展工作，提供必要的情况和资料。四、每年一次召开社会监督员座谈会，虚心听取社会监督员的意见和建议。座谈会由医院主管领导主持，相关职能科室和业务科室负责人参加。五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式，座谈会的主要内容应包括：(1)监督我院依法行医和依法提供服务的情况；(2)监督我院执行上级的规章制度和政策的情况，如是否按规定的工作规范提供诊疗服务或卫生服务，是否按收费标准收费等。(3)监督医疗单位执行卫生部颁布的医德规范的情况。(4)发挥桥梁纽带作用
6、，互相交流信息。社会监督员向接受监督单位反映群众对我院工作的意见，提出建议。向社会监督员通报我院的工作情况(至少每年通报一次)。(5)共同研究、探讨改进服务质量，加强医德医风建设的对策、措施。六、对社会监督员提出的问题和建议，能当即解决、解答的要当场解决、解答，给监督员一个满意的答复；对不能当场解决的，要向监督员做好解释工作，取得监督员的谅解和支持，同时，明确具体承办科室和承办人员，要求在一个月内将承办结果通报监督员七、设立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本，做好有关记录工作会议记录本记录包括会议时间、地点、参会人员、座谈的具体内容等。意见和建议处理登记奉记录包括社会监督员
7、提出的意见和建议、承办时间和情况、监督员对办理结果的满意度等内容。八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局。（四）医院住院病人满意度调查一、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对住院患者满意度调查表内容进行修订，完成持续改进。三、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底回收医院住院病
8、人满意度调查表，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。形成月度出院患者满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。（五）医院
9、门、急诊病人满意度调查一、满意度调查方式：医院社会服务部在门诊各服务区域在患者等候诊疗检查时发放给患者及其家属，此表填写完整后由社会服务部工作人员现场收回。二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、门诊诊疗环境、门诊医护人员服务态度、医疗设施、检查收费取药的等候时间、收费价格等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对医院门诊病人满意度调查表内容进行修订，完成持续改进。三、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底汇总医院门诊病人满意度调查表，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。四、满意度调查落实反
10、馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。形成月度门诊病人满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。（六）医院职工满意度调查一、了解和收集职工的意见和建议，持续完善和不断改进我院的医疗服务工作，从而提高职工的满
11、意度和忠诚度。二、调查范围：全院职工。三、调查原则：1、真实性原则：做到公开、公正、公平，以取得职工真实意见，并客观公正的发布调查结果。2、保密性原则：调查采取无记名形式，所有问卷由医院社会服务部保存，其他人无权进行查阅。3、有效性原则：满意度调查结束后，需及时对职工进行反馈，对满意度未达标的，社会服务部后期进行跟进监督检查。四、调查内容和方式：1、调查内容：职工对医院工作环境（办公环境和劳动保护） 、职工对生活条件、职工对院领导的工作作风、职工对医院的管理和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容。2、调查方式：采取无记名问卷调查的方式调查；采用定期与不定期、综合与专题相结合的方式进行。五、
12、调查结果的运用：1、职工综合满意度：80%，作为医院领导班子的考核依据之一，用于总体评价医院管理、发展规划、职工利益等水平。2、职工单项满意度：90%，作为制定下年度计划的依据之一，不达标的为需改进的工作，要进行专项研究和分析调查，查找存在的问题和原因，提交院办公会研究，列入专项工作改进计划。（七）医院设立意见箱每月由专人搜集和开启意见箱；公布举报电话，医院监察室敦促所有员工均挂牌上岗，接受社会各界的监督。在院长领导下，医院社会服务部依据各相关制度制定收集院内、外对医院服务意见和建议的工作计划，持续改进调研渠道的建立及完善，科室的工作人员负责以上各项工作具体的开展落实，做好各类调查问卷的回收整理及座谈会记录的存档。及时把收集到的意见和建议的汇总上报给医院领导，并敦促相关责任科室认真分析问题发生的原因，在规定时间内填写整改措施表单完成整改落实。医院相关职能科室在规定的时限内督查追踪落实情况，并与科室的综合目标考核考评直接挂钩。对于一些重大意见和建议由医院办公会讨论研究后结合医院实际工作的开展制定相关改进措施。
