1、导医服务工作标准1、 着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。2、 迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好” ， “请慢走，祝您早日康复” ）3、 微笑问早，声音洪亮、身体呈 15 度鞠躬，规范站姿。4、 接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。不得在患者面前议论医院或同事是非。6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导
2、医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼， “请” “您好”“对不起” “谢谢” “再见” 。9、对病人不能说“不” “不知道” “不清楚” “不是我的事情” ，要说“对不起” “不好意思” “抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去 XX 处咨询下” 。10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。 12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。导医服务语言行为规范项目 语言 行为问早 “早
3、上好！”面带微笑，声音洪亮、15度鞠躬迎宾接待1、您好！（或早上好，上午好，下午好）2、 “请问您是过来看诊的吗？ ”“您是需要挂号吗？”2、您找哪位？我能为你做点什么？请到这边挂号登记”3、您需要帮助吗？礼貌接待，语言和蔼，面带微笑（站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导)4、现在还没上班，请您在大厅稍微坐一下接待患者1、 “您好！为您安排的是我们的 XXX 主任，请随我上 X 楼” （引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情）2、 “不好意思，让您久等了， ”积极主动，热情大方、面带微笑 带单1、带单的每一个环节、每一个检查项目导医
4、要有语言引导、有告知，告知该项目需要注意的事项2、带病人做检查或缴费过程中，不允许干私事， （如找同事聊天，玩手机） ，收费处患者较多的情况下，导医应当自觉排队等候，告知患者需等待的时间，主动进行安抚解释。3、如遇患者对于所缴费用有质疑、疑虑时，可带至医生办公室由医生进行沟通、解释。走在患者右前方，侧身指引语言和蔼，面带微笑患者挂号1、 “您好，请问您有预约吗？（或看哪位专家？）请您填写一下病历。2、您是通过网络预约的吗？请将手机的预主动、热情，目视对方、态度和蔼约短信给我登记下”3、 “请您稍等，马上安排我们的导医带您去就诊”携带行李包裹着“（称呼） ，为了方便您就诊，您的包裹和行李我们可以帮您寄存起来，您走的时候再过来取”主动上前帮助病人或家属接过包裹，并在导医台寄存好送别患者1、 “慢走，祝您早日康复 ”2、 “慢走，请注意地面湿滑， ”语言亲切，真诚、面带微笑
