1、1目 录第一篇 市场营销 .1一、基础知识 .11、什么是市场，市场是怎样构成的? .12、市场营销的定义是什么？ .13、市场营销观念有哪些？ .14、什么是市场营销环境，它包括哪些因素？ .15、什么是市场营销组合？ .16、整合营销中的“4C” 指的是什么？ .17、目标市场营销包括哪些步骤? .28、消费者市场细分的因素有哪些？ .29、怎样理解分销渠道？ .210、何谓促销，促销方式有哪些? .211、卷烟可分为哪几类? .212、什么是中式卷烟？ .213、卷烟质量包括哪些内容？ .314、卷烟的包装标识是怎样表示的， 2009 年关于卷烟包装调整的主要内容有哪些? 315、“卷烟
2、上水平”的总体要求是什么？ .316、“市场营销上水平”的主要内容有哪些？ .317、精准营销的总体思路和工作目标是什么？ .318、什么是客户经理“135”工作法？ .3二、消费者分析 .419、消费者信息档案包括哪些内容？ .420、建立卷烟消费者信息档案有哪些作用？ .421、消费者档案信息的采集途径有哪些？ .422、如何做好卷烟消费者的信息档案管理？ .423、与消费者互动的内容主要有哪些？ .424、如何了解消费者对某卷烟品牌的真实态度和评价？ .425、不同年龄消费者的卷烟消费特点有哪些？ .426、消费群体的固定性与流动性对卷烟营销的影响有哪些？ .527、何为“消费者意见领袖
3、”？如何培养“卷烟消费者意见领袖”？ .5三、市场调查 .528、市场调查包括哪几个基本步骤？ .529、卷烟市场调查的内容主要有哪些？ .530、市场调查的方法有哪些？ .531、运用资料调查法应注意哪些问题？ .532、什么是询问调查法，询问调查有哪几种？ .633、询问调查的技巧有哪些？ .634、市场调查方案一般包括哪几方面内容？ .635、调查问卷设计的总体要求有哪些？ .636、如何具体设计调查问卷？ .737、问题设计为什么要避免诱导性？ .7四、信息采集 .738、开展信息采集有什么意义？ .7239、市场信息采集中，对采集对象和采集项目是如何规定的？ .740、日常信息采集的
4、途径包括哪些？ .741、市场、品牌、客户状态信息主要有哪些? .842、如何开展信息采集工作？ .843、信息采集需要注意哪三个关键点？ .844、怎样做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作？ .845、客户需求信息失真的表现有哪些？ .846、如何提高库存信息采集的准确率？ .847、客户不愿如实提供卷烟库存及价格信息，应如何处理？ .948、采集过程中遇到客户很忙，怎么办？ .949、采集中客户有厌倦情绪，积极性不高，怎么办？ .9五、货源供应 .950、货源供应的基本原则和供应政策是什么？ .951、货源供应中如何实施总量浮动管理？ .952、怎样实现货源自动分配？ .953、货源供
5、应中如何进行卷烟品牌分类？ .954、紧俏品牌为什么要限量供应？ .1055、紧销品牌如何合理限量？ .1056、顺销品牌如何实现基本满足？ .1057、货源信息的传递方式是怎样的？ .1058、城市与农村的卷烟货源供应当中应注意哪些问题？ .1059、如何消除客户对客户经理有货源分配权的误解？ .1060、如何指导零售户合理订货？ .1061、客户经常不订货，怎么办？ .1162、推广网上订货的原则是什么？ .1163、推广网上订货应注意哪些问题？ .1164、网上订货的优点是什么？ .1165、如何向零售户开展网上订货宣传? .1166、如何提高零售户网上订货成功率？ .1267、电子结算
6、的特点有哪些？ .1268、如何才能提高电子结算成功率? .12六、营销分析 .1269、营销分析的途径有哪些? .1270、如何对客户进行横向与纵向分析？ .1271、如何对客户的商圈类型进行分析？ .1372、怎样运用存销比对客户的经营情况进行分析？ .1373、怎样对客户的卷烟经营结构进行分析？ .13第二篇 品牌营销 .13一、基础知识 .1374、什么是“532”、“461”工程？ .1375、加快培育全国性重点骨干品牌的指导思想是什么？ .1376、加快培育全国性重点骨干品牌的目标任务是什么？ .1377、国家局对卷烟零售价格上限的规定是什么？ .1478、全国重点骨干品牌有哪些？
7、 .1479、卷烟的价类是如何划分的？ .14380、什么是品牌？ .1481、品牌的基本属性有哪些？ .1482、品牌的三个层次是什么？ .1483、产品与品牌的区别是怎样的？ .1484、卷烟质量的概念是什么？ .1585、什么是品牌生命周期管理？ .1586、不同生命周期品牌的特点是什么？ .1587、什么是品类？ .1588、卷烟品类如何划分？ .1589、什么是品类组合宽度？ .1690、品牌与品类有什么区别？ .1691、什么是 SWOT 分析法？ .1692、什么是波士顿矩阵分析法？ .1693、以点带面法是怎样的？ .1794、利差比较法是怎样的？ .1795、价值汇总法是怎样
8、的？ .1796、销售指导法是怎样的？ .1797、概念营销法是怎样的？ .1798、经验传播法是怎样的？ .1799、感情上柜法是怎样的？ .17100、前提条件应用法怎样的？ .17101、什么是 FABE 销售法？ .18102、什么是 SPIN 法？ .18103、什么是 AIDA 模式？ .18二、新品培育 .18104、如何做好新品牌卷烟上市、上柜和上量工作？ .18105、如何做好新品牌卷烟培育工作？ .18106、如何做好老品牌新规格卷烟宣传工作？ .19107、如何提高零售客户向消费者宣传推介品牌的意识与能力？ .19108、如何开展新品牌卷烟的市场调研工作？ .19109、
9、如何提炼卷烟新品的卖点？ .19110、新品上市前，应做好哪些准备？ .20111、如何指导客户做好新品推介？ .20112、怎样做好新品牌的市场跟踪？ .20113、紧俏高端品牌如何选点？ .20114、卷烟新品动销慢的主要原因可能有哪些？ .20三、品牌维护 .21115、客户经理如何参与辖区卷烟价格维护？ .21116、提升零售客户品牌培育的积极性的方法有哪些？ .21117、卷烟品牌调查分析主要有哪几类？ .21118、如何开展品牌营销分析？ .21119、卷烟品牌培育工作步骤包括哪些？ .22120、如何寻找品牌培育的机会？ .22121、如何制定片区品牌培育计划？ .22122、如
10、何确定某品牌规格潜在上柜客户？ .224123、如何确定某规格卷烟潜在增量客户？ .22124、如何执行品牌培育方案？ .23125、如何评估品牌培育效果？ .23126、如何做好卷烟品牌退出工作？ .23127、品牌上柜率和品牌可见度有何区别？ .23128、如何做好重点品牌和促销品牌的销售工作？ .23129、品牌上柜没成功的主要原因有哪些？ .23130、品牌增量没成功的原因有哪些？ .24131、卷烟品牌发生市场异动的主要表现形式有哪些，原因是什么？ .24132、卷烟品牌退出的原因主要有哪些？ .24133、客户怕库存积压，不愿购进重点上柜品牌 ，怎么办？ .24134、如何帮助客户
11、处理滞销烟？ .24四、品牌推介 .24135、品牌推荐的主要方法有哪些？ .24136、应向客户传递的品牌信息有哪些？ .25137、在拜访中如何宣传品牌？ .25138、针对网上订货客户，如何做好品牌的宣传及培育工作？ .25139、如何做好品牌替代宣传？ .25五、终端陈列 .25140、卷烟终端陈列目标和基本要求是什么？ .26141、卷烟终端陈列有哪些作用？ .26142、卷烟出样的常见问题有哪些？ .26143、柜台出样的基本步骤如何？ .26144、终端陈列主要常用方法有哪些？ .26145、卷烟产品陈列的最佳位置是什么？ .27146、如何争取到最佳陈列位置？ .27147、如
12、何说服客户扩大卷烟陈列面积？ .27148、如何做好卷烟陈列，促进品牌培育？ .27149、如何做好卷烟明码标价工作？ .27150、如何挖掘品牌的宣传空间，做好品牌文化传播工作？ .27第三篇 服务营销 .28一、基础知识 .28151、什么是服务，什么是服务营销？ .28152、卷烟服务营销主要内容是什么？ .28153、为什么说服务是卷烟商业企业的灵魂？ .28154、什么是客户关系管理？ .28155、什么是客户价值管理？ .28156、什么是客户服务管理？ .29157、什么是客户服务承诺？ .29158、什么是客户让渡价值、顾客总价值、顾客总成本？ .29159、服务质量是什么，要
13、素有哪些？ .29160、卷烟零售客户需求主要包括哪些？ .29二、服务准备 .29161、什么是客户服务的标准化和个性化？ .29162、辖区营销信息主要包括哪些内容？ .295163、零售客户分类管理的目的是什么？ .30164、如何做好零售客户分类？ .30165、怎样做好客户分类维护？ .30166、如何划分客户市场类型？ .30167、卷烟零售客户业态及其主要特点是什么？ .30168、如何区分食杂店与便利店？ .31169、如何划分卷烟零售客户经营规模？ .31170、收集客户信息的方式有哪些？ .31171、客户基础信息变更维护流程是怎样的？ .31三、现场服务 .32172、现
14、场服务的主要内容是什么？ .32173、现场服务前需要做哪些准备？ .32174、现场服务零售客户的方式有哪些？ .32175、如何对重点客户进行现场指导? .32176、如何做好偏远山区中小客户的现场服务工作？ .32177、对特殊经营场所（宾馆、酒店、茶楼）现场指导应注意哪些事项？ .32178、如何做好新增客户的服务工作？ .33179、如何把握现场服务重点？ .33180、现场服务标准是什么? .33181、现场服务过程中应注重收集哪些营销信息？ .33182、告知卷烟零售客户的主要信息有哪些？ .33183、如何做好现场指导? .33184、如何掌握现场服务技巧？ .33185、如何
15、提高现场服务质量？ .34186、农忙时节如何提高现场服务效果？ .34187、客户分析对现场服务有何作用？ .34188、现场服务过程中应注意哪些问题？ .34189、如何化解零售户对货源不足的抱怨？ .34190、当受到无理投诉时客户经理如何处理？ .34191、如何应对客户要求帮助调剂卷烟的问题？ .34192、如何处理客户特殊（紧急）用烟需求？ .35193、不宜进行现场服务零售客户的有情形哪些？ .35194、现场服务客户有哪些禁忌？ .35195、如何与“固执型”、“挑剔型”、“怀疑型”、“理智型”的客户沟通？ .35196、指导客户经营要注意哪些技巧？ .35197、拜访结束后应
16、做些什么？ .35四、协同服务 .35198、影响卷烟零售客户盈利的个体性因素有哪些？ .35199、如何指导零售户吸引更多的顾客？ .35200、如何指导客户培养固定的消费群体？ .36201、怎样指导零售户向消费者推介新品卷烟？ .36202、如何指导零售客户观察消费者的行为？ .36203、为什么要帮助客户整理库存？ .36204、怎么指导客户开展存销比管理？ .36205、如何指导卷烟零售客户做好卷烟的储存？ .366206、如何判断卷烟是否受潮？ .37207、客户经理发现零售客户卷烟霉变，应如何处理？ .37208、影响卷烟零售客户服务需求的因素有哪些？ .37209、如何做好节日
17、期间客户服务工作？ .37210、当发生网络故障客户无法提报订单，客户经理如何处理？ .37211、怎样把握客户服务技巧？ .37212、零售客户培训计划包括哪些内容？ .38213、新入网客户信息维护流程是怎样的？ .38214、客户情感服务应从哪些方面做起？ .38五、服务期望 .38215、什么是客户异议，主要有哪些种类和内容？ .38216、什么是客户满意度？ .38217、处理客户异议的主要方法有哪些？ .38218、客户经理影响零售客户满意度的因素有哪些？ .38219、卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨？ .39220、客户在订货日期没订上货产生抱怨，怎么办？ .39221、处理顾
18、客抱怨常用方法与技巧有哪些？ .39222、零售客户对盈利不满意，怎么办？ .39223、如何应对客户“对门的客户能订烟，我为什么订不到”的问题？ .39224、客户卷烟被调包，说是烟草公司送的烟有问题，怎么办？ .39225、零售客户反映新版卷烟口感与改版前味道不一致，怎么办？ .39226、客户投诉处理的原则是什么？ .40227、客户投诉处理的流程是什么？ .40228、客户对投诉处理结果不满意,怎么办？ .40第四篇 内部协作 .40一、客户经理与市场经理 .40229、每天拜访结束后，应及时向市场经理反馈哪些信息？ .40230、需要市场经理审核哪些主要工作？ .40231、绩效面谈应包括哪些内容？ .41二、客户经理与品牌经理 .
