1、1客房服务与管理试卷一、填空题（共计 20 分 每空 0.5 分）1、消费者对客房产品的基本要求是 、 、 和安全。2、请写出以下房态的英文简写：住客房_、 外宿房 _ 、请即打扫房_、 自用房_、 轻行李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、 、 、 、 、 、专布专用。4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进” 、 “开” 、 “ ”、 “ ”、 “ ”、 “查” 、 “ ”、 “ 、 “ ”、 “登” 。5、在客房设计中，客房的基本功能： 、 、起居功能、 、 。6、客房服务过程中的“ 三轻 ”是 、 、 。7、客房安全工作“六防”: 、 、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动
2、。8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：_和_。9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到_、_、_、床上净、卫生洁具净、物品净。10、客房部员工培训的方法有讲授法、 、 、 和 等。11、夜床服务的最佳时间是晚上 进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到 、的作用。二、选择题（共 25 分 每题 1 分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（ ） 。A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把 （ ）
3、列为第一需求。.A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康3、总统套房一般为（ ）以上的饭店才具有。A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级4、新员工主要参加入店教育和 （ ） 。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（ ） 。A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（ ）引领客人进房间。A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书7、遗留物品一般（ ）由专人整理一次。A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度8、与客人交谈时哪些做法是正确的（ ） 。
4、A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。9、客房清扫的一般程序是（ ） 。A 空房走客房住客房请即打扫房总台指示打扫房B 请即打扫房总台指示打扫 走客房住客房 空房C 住客房 请即打扫房 总台指示打扫空房走客房D 走客房 住客房请即打扫房空房走客房10、 （ ）是服务质量的权威评判者。A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（ ） 。A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝
5、其到（ ）等候。A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（ ） 。A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所14、饭店木质扶手的清洁，通常是（ ）一次。A 一天 B 两天 C 三天 D 四天15、 下列不是开门打扫卫生的意义的是（ ） 。A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气16、客人提出拖婴服务时，一般以（ ）作为计费起点。A 1 小时 B 2 小时 C 3 小时 D 4 小时17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（ ） 。A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销
6、售，提高客房出租率C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养题号 一 二 三 四 五 六 总分 评卷人得分218、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（ ） 。A 10% B 20% C 50% D 60%19、 “工欲善其事，必先利其器”指的是要（ ） 。A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见”服务20、客房室内噪声允许值不得超过（ ）分贝。A 45 B 35 C 25 D 4021、presidential suite 应翻译为（ ） 。A 豪华套间 B 商务套间 C 总统套间 D 双套套间22、 （ ）属于客房一次性消耗品。A 香皂 B 衣架 C 水杯 D
7、床单23、标准间的英文表示为（ ） 。A、DR B、SS C、SR D、CR24、在饭店清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（ ） 。A、客房 B、前厅 C、公共区域 D、餐厅25、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应（ ） 。A、敲门提醒客人 B、取出后自己随身携带C、取出交给保安部保管 D、通知总台三、连线题（共 10 分 每题 1 分）洗衣服务 room service送餐服务 chamber service客房服务 lost & found失物招领 captain领班 room attendant 客房服务员 fire alarm火警器 match火柴 adpater转换器 a
8、shtray烟灰缸 laundry service四、名词解释（共 10 分 每题 5 分）1、客房2、客房计划卫生五、简答题（共 15 分 每题 5 分）1、客房产品的特点有哪些？2、画出小型饭店客房部组织机构设计图3、客人投诉的原因主要有哪些？六、综合分析题（共 20 分 每题 10 分）1、计算题某四星级旅游饭店拥有 480 间客房（均折成标准间计） ，平均分布在 20 个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班 12 间人，中班 48 间人。楼层管理人员设楼层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责 4 个楼层，中班每个主管负责 10 个楼层。该饭店实行每周 5 天工作制，员工除固定休息外还
9、可享受每年 10 天法定假日和 7 天带薪假期，假定员工病事假为年人均 10 天。预计该饭店年均客房出租率为 80%。为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。2、案例分析进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有 4 瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动。她做了些什么？并说明理由。3答案一、 填空题1、清洁 舒适 方便 2、OCC SO MUR HU LB 3、从上到下 从里到外 环形清理 先铺后抹 干湿分开 4、撤 做 抹 添 吸 检
10、5、储存功能 睡眠功能 书写功能 盥洗功能 6、动作轻 声音轻 脚步轻 7、防火 防盗 8、一般清洁设备 机器清洁设备 9、四壁净 地面静 家具静 10、案例研讨法 讨论法 角色扮演法 操作演示法 11、18:00-20:00 12、防潮 延长地板寿命二、选择题110 C A B B A B B C B D 1120 B B C A B C A C C A 2125 CACCA三、连线题略四、名词解释1、客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。2、客房计划卫生是客房日常清洁卫生工作的基础上进行的周期性的清洁工作。五、简答题1、所有权相对稳定性生存因素
11、、享受因素、发展因素的共同性生产过程和消费过程的统一性客房产品的不可储存性2、略3、a、客房硬件设施、设备出现故障b、客房服务不到位c、饭店管理不善d、作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完成）六、1、计算题员工出勤率 员工年工作日=365-52*2-10-7-10=234 天员工每年的出勤率=234365=64%早班服务员定员人数（480*80%）(12*64%)=50 人中班服务员定员人数（480*80%）(48*64%)=12 人楼层主管定员人数早班 20464%=8 人中班 201064%=3 人综上所述 该饭店客房楼层所需定员人数为：73 人2、案例分析1) 一张咖啡桌上放打印机和手提电脑，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置；2) 书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；3) 将垃圾桶调整位置；4) 客人可能感冒了，增配一盒纸巾；5) 为客人提供热水壶；6) 礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕；7) 增加配置一床毛毯；8) 迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；9) 留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊
