1、 学习的速度决定发展的速度第一节 礼仪服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的, 服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。 一、社交礼仪四原则（一） 、不卑不亢；（二） 、热情有度；（三） 、求同存异；（四） 、不宜为先；二、社交礼仪四禁忌（一）、举止粗俗；（二）、乱发脾气；（三）、蜚短流长；（四）、说话过头 ；三、礼仪规范1、上班服饰整洁、着装典雅，以职业形象为。2、男士宜着深色或中性色彩的西装，素色衬衣，小碎花细条纹领带为佳，下配黑色皮鞋，深色袜子。3、女士着西装套裙或职业休闲装为佳，色彩宜中性，面料质地宜中、高档、做工精致，下配深色皮鞋。
2、4、女士办公时着装应避免过于暴露，透明，性感之装束，过于前卫，另类的打扮也不适宜。学习的速度决定发展的速度5、男士每日进销售部前检查个人的仪表如下：无头皮屑，无鼻毛，剃须刮脸，修短指甲无垢，身体无异味，裤子小拉链扣紧，头发妥帖有型，服装无皱折，皮鞋干净打亮。6、女士每日进销售部前检查个人的仪表如下：发型简洁妥帖，淡妆得体，无头皮屑，指甲干净无垢，一身色彩不过三种，无体味无口臭，鞋袜与着装相谐，淡洒香水。7、销售部内接待、拜访，打接电话，接洽事务者应面带微笑，亲切有礼，热情适度。8、进入公司空间，无论在销售部、电梯、小区在旁遇到熟人或陌生人至一米左右应面带表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。9、
3、若销售部环境较好，应在上班时将西服外套脱去挂入衣橱衣架上或是椅背上，西式长袖衬衣不得卷袖，西式衬衣扣紧就应配打领带。10、为了行走方便和干练的要求，办公室女性一般不应着长裙，及膝上下的裙子为最佳选择。11、销售部男女都不宜着运动装、旅游鞋、休闲鞋、拖鞋进入办公室，若刚运动完进入销售部可在销售部更衣间换上职业装。12、销售部男女佩带首饰宜少而精：结婚戒指、扣缀式耳环、精细项链、胸针为佳。13、遇商务宴请、庆贺、记者发布会、电视采访、签字仪式、揭幕仪式、剪彩活动等，销售部男女均要隆重特别对待：男女士沐浴、吹头、刮脸。14、化妆：男着深色西服（熨烫） ，醒目领带；女士着旗袍或礼服长裙（色彩鲜艳） ，
4、相谐的皮鞋，饰物，手袋等（户内、户外区别对待） 。15、赴娱乐、公共、健身等场所，因人、因时、因地着衣，切忌着职业套裙出现在所有场所，以使公司形象品味打折。16、个人仪表，仪容的基本原则是：干净，简洁，谐调，美观，职业化。四、行为举止学习的速度决定发展的速度1、随时随地注意提升塑造自己的形象，这既是你个人的形象，也是公司品牌形象2、标准职业形象：站、坐、走、递解名片、打接电话、上下楼梯、蹲拾东西、超越他人都有规范，都必须遵守一定的行为规则。3、在公共场合出现不良仪态，如抓痒、捊发、挖鼻子、抠耳屎、剔牙、打嗝、响屁、乱扔纸屑、随地吐痰等都应避免。4、女士切忌在公共场所扎堆聊天，高声谈笑，旁若无人
5、或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻碍他人行走。5、男士行走时，应抬头挺胸，大步流星，目光前观，两手自然摆动，表情自然潇洒，两腿呈平行状，切忌身体摇晃。6、女士若着套裙，高跟鞋行走时，应挺胸收腹夹臀，两腿呈一条线，小步匀称前行。注意步态、步位、步幅的正确，忌出现“八字腿” “0 字腿” 。走得幽雅？有韵味。7、男士遇客户 洽谈，商务谈判时，注意自身的坐姿正确，有风度，应目光前观，脊背挺直，两腿微微分开，两手可顺搭于两膝上。若跷二郎腿不要抖动，忌身体歪斜，半躺于椅上，脚跷桌上，脚搁在抽屉上，茶几上等不文雅动作。8、女士的坐姿要体现美感和个人气质风度，坐的形式有多种，基本原则是挺拔，身体收紧，两腿并拢，坐
6、姿呈赏心悦目的曲线形。若女性身材高挑而修长可跷二郎腿，但切忌抖动。女性最优美的坐姿应呈 45 度角。9、男士在公共场合与人、与可户相遇时站立要求，应是上身挺直，两腿分开，两肩伸展，面带微笑，两手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌点头哈腰，脊背内含，歪身塌腰，无气质，风度可言。10、女士的站姿形式多样，有正规的站姿，社交站姿和艺术站姿等。但基本原则是挺胸，收腹，肩，夹臀，学习的速度决定发展的速度腿部肌肉抽紧，挺拔。站直时感觉自己高挑挺拔，纤细，忌松松垮垮，懒洋洋，无精打采。11、男女上下汽车也有规范，应是男士为女士开门（一般是开后车门） ，女士先进，进时应是半个身体侧进，随后收
7、好脚再关车门。忌跷着臀不钻进去。下车也是脚先下，后是头，再将身子站直。12、女士上下楼梯若姿态得体，也是一道靓丽的风景。女士上下楼梯应挺胸收腹，用脚尖支撑全身重量，两脚是一字线交替升高或下降。同时目光前视，落落大方。若穿裙装会显得很有韵味。切忌两脚分开，跑动上下楼梯。13、办公室通道狭窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后从别人左后方超前，同时回头致歉。不在办公室走道当中无故跑动，以免引起误会。14、在销售部环境或公共场所，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿势，应是一脚向前迈出就势蹲下，身体前倾拾起物品，避免跷着臀部弯腰低头拾物。15、男女均不应在公共场所或办公场地整理衣服，或是化妆，补妆，盘头，
8、梳头，擦皮鞋，可适当回避些做这些事情。16、进入别人或是上级的办公室，即使办公室的门是开着的，也应敲一下门以示提醒。走时请将自己坐过的位置回复原样，或是顺手带上门。17、进入别人办公室适逢当事人不在，不要动办公室的任何物品，可以用眼欣赏但不要翻动，把玩物品，更不能翻动别人办公桌上的文件。18、男士遇陌生女性进入办公室，应起立或欠一欠身子以示恭敬，同时即刻询问是否需要帮助，以示绅士风度。19、办公室男性在任何场合遇见女性需要帮助，都应义不容辞挺身而出：让坐、提携重物，拉关大门，摁开按纽，礼让女士先过或借过，出让雨具，打叫出租车，为女士点烟，试探带路，女士优先等。绅士风度是国际惯例，更是白领男性必
9、备素质。学习的速度决定发展的速度20、商务活动中的各种形式，均要注意女客户优先的原则，女性中要先关照年长女性，再次待年青女性，先长辈，首长，客人为上，先关照客人再关照自己人。21、遇陌生客户和他人，都应主动介绍自己或递送名片，面带微笑与人握手。女士，长辈，上级应先出手，握手时目光与人交流。22、公司商务活动男女同行外出，行至危险处男士应走外侧以示保护；打的时男士应主动坐付驾驶位，让女性坐后座，并为女士开后车门。23、男士与女客户上下楼梯，遇楼梯窄照明暗男士应下楼走前面，上楼时应殿后，必要时帮衬女士一把。24、男士与女同事，女上级，女客户一同出差，应鞍前马后主动照顾女性，舟车劳顿，寝食安居都应关
10、照在先。25、商务活动约请对方若是女性，男士应注意约会的时间、地点、形式，最好方面女士，能为女士着想是社交往来中的第一美德。26、商务往来中的礼品馈赠应遵循国际惯例，同时又兼顾当地实际，入乡随俗。涉外礼尚往来事先查阅有关资料，以免犯忌。27、行为举止基本原则如下：温文而雅，彬彬有礼，绅士风度，淑女风度，令人赏心悦目，如沐春风。五、电话礼仪知识（一）重要的第一声 当我们打电话给客户，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，某某公司” 。但声音清晰、悦耳
11、、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在学习的速度决定发展的速度单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即
12、使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
13、 学习的速度决定发展的速度（五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见” ，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电
14、话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 第四章 实战房地产经纪业务第一节 跑盘房地产经纪人员在从业的地区必须是一个活地图，很难想象一个对所在城市的东南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地产经纪人员，能够做好业务，本节就如何跑盘做详细讲述。学习的速度决定发展的速度一 、 跑 盘 目 的（ 一 ） 、 通 过 跑 盘 程 序 ， 帮 助 和 督 导 置 业 顾 问 成 为 北 京 “地 理 通 ”、 “楼 盘 通 ”， 从 而 尽 快 建 立 行 业 所需 要 的 市 场 全 局 观 念 ， 并 积
15、累 岗 位 所 需 求 的 基 本 业 务 信 息 ， 提 高 专 业 技 能 。（ 二 ） 、 通 过 跑 盘 熟 练 掌 握 所 属 区 域 的 地 理 特 征 、 商 业 特 点 、 楼 盘 情 况 ， 以 为 客 户 提 供 更 详 尽 、 专 业 的士 服 务 。（ 三 ） 、 通 过 跑 盘 程 序 ， 使 跑 盘 人 员 磨 练 意 志 、 端 正 行 业 观 念 ， 培 养 房 地 产 经 纪 人 员 所 应 具 备 的 品 格 素质 和 职 业 精 神 。二 、 跑 盘 要 求 及 相 关 指 引(一 )城 市 “地 理 通 ”全 局 掌 握 城 市 结 构 、 道 路 走
16、向 、 路 貌 特 征1、 掌 握 城 市 结 构 、 道 路 走 向 、 道 貌 特 征 、 所 在 城 市 共 分 为 几 个 大 区 ， 区 属 划 分 界 线 参 见 市 地 图 。 、 随 着 城 市 规 划 不 断 变 迁 ， 老 百 姓 约 定 俗 成 的 地 理 称 谓 对 地 理 标 识 尤 为 重 要 。2、 实 现 实 地 印 象 与 地 图 标 识 间 迅 速 自 如 的 转 换 、 地 图 标 识 方 向 为 上 北 下 南 ， 每 日 跑 盘 前 要 先 画 出 计 划 跑 盘 的 地 图 ； 、 在 实 际 跑 盘 过 程 中 ， 记 录 沿 路 的 每 一 座
17、物 业 ， 并 整 理 在 作 业 中 ； 、 最 终 在 头 脑 中 形 成 地 图 全 貌 和 实 地 印 象 。3、 熟 悉 社 区 或 楼 盘 配 套 设 施 情 况 ： 幼 儿 园 、 小 学 、 中 学 、 菜 场 、 酒 楼 、 公 园 以 及 大 型 市 场 、 文 体 娱乐 设 施 等 。4、 熟 知 交 通 路 线 及 具 体 公 交 站 点 、 中 小 巴 车 次 ， 找 到 公 交 站 点 的 位 置 ， 记 录 所 有 经 过 的 大 、 中 、 小巴 士 路 号 及 车 费 。三 、 跑 盘 人 员 作 业 考 核 标 准（ 一 ） 、 跑 盘 物 业 调 查 作
18、业 标 准1、 对 于 在 售 物 业 的 项 目 调 查 ， 必 须 严 格 按 照 公 司 规 定 的 项 目 调 查 表 认 真 填 写 。2、 对 于 已 入 伙 一 年 之 内 的 物 业 ， 项 目 调 查 表 所 要 求 的 “折 实 售 价 ”一 栏 可 不 填 写 ， 其 它 栏 目 按 要求 完 成 。3、 对 于 已 入 伙 一 年 以 上 的 物 业 ， 项 目 调 查 表 所 要 求 的 “建 筑 设 计 ”、 “环 境 设 计 ”、 “折 实 售 价 ”、“联 系 电 话 ”栏 可 不 填 写 ， 其 它 栏 目 按 要 求 完 成 。4、 跑 盘 地 图 作 业
19、标 准除 按 照 跑 盘 指 引 的 要 求 外 ， 还 需 对 正 在 筹 建 中 的 物 业 及 待 建 空 地 的 情 况 进 行 了 解 ， 并 在 跑 盘 地 图 上 做出 标 识 。四 、 跑 盘 辅 导 人 员 工 作 指 引（ 一 ） 、 跑 盘 辅 导 人 的 责 任1、 客 观 地 讲 ， 跑 盘 是 件 苦 差 事 。 新 员 工 不 单 要 承 受 精 神 、 体 力 上 的 付 出 （ 比 如 每 天 跑 完 盘 回 来 ， 还要 画 图 和 完 成 项 目 调 查 作 业 ） ， 还 要 面 对 经 济 上 的 压 力 。 在 这 个 过 程 中 不 断 有 人 离
20、 去 ；2、 如 何 帮 助 新 员 工 成 功 地 迈 出 入 职 亿 展 置 地 后 的 第 一 步 ， 并 为 其 今 后 成 长 为 合 格 的 、 乃 至 优 秀 的 置业 顾 问 打 下 良 好 基 础 ， 对 于 我 们 这 些 新 员 工 的 指 路 人 来 说 ， 责 任 很 大 。（ 二 ） 、 跑 盘 辅 导 的 工 作 要 点学习的速度决定发展的速度1、 向 新 学 员 明 确 跑 盘 的 作 用 、 新 学 员 报 到 当 日 ,无 论 你 多 忙 ,你 都 必 须 与 该 学 员 见 面 .一 来 可 以 了 解 其 过 往 从 事 的 行 业 及 与 目 前工 作
21、 的 不 同 之 处 ,以 便 有 针 对 性 地 做 出 工 作 安 排 ； 二 来 也 可 让 新 学 员 从 陌 生 的 工 作 环 境 中 感 受 到 关 心 与 帮助 ,增 强 对 团 队 的 归 属 感 。 、 在 与 新 学 员 的 交 流 过 程 中 ， 需 向 其 阐 述 跑 盘 的 作 用 及 相 关 要 求 （ 通 常 称 为 洗 脑 ） ， 帮 助 其 理 解 ：跑 盘 是 所 有 加 入 地 产 行 业 和 亿 展 置 地 的 营 销 人 员 的 必 修 课 ， 是 其 成 长 为 使 客 户 信 赖 的 专 业 地 产 顾 问 的 最基 础 的 和 不 可 或 缺
22、的 步 骤 。 通 过 这 样 的 交 流 ， 可 以 使 新 员 工 提 高 对 跑 盘 的 重 视 程 度 和 积 极 性 。2、 向 新 员 工 明 确 跑 盘 重 点 、 提 醒 新 员 工 购 买 北 京 地 图 ， 跑 盘 前 预 先 查 看 地 图 ， 确 定 第 二 天 的 工 作 路 线 。 、 按 照 跑 盘 指 引 的 要 求 来 进 行 辅 导 ， 重 点 强 调 对 主 干 道 社 区 生 活 配 套 、 标 志 性 物 业 、 政 府 机关 、 大 型 公 共 设 施 、 在 建 、 筹 建 及 待 建 物 业 等 内 容 的 调 查 。 、 有 条 件 的 话 ，
23、 安 排 现 场 一 位 已 上 岗 的 新 员 工 与 其 交 流 跑 盘 心 得 ， 借 助 这 位 刚 上 岗 新 员 工 的 工 作热 情 ， 激 发 即 将 开 始 跑 盘 的 新 人 的 积 极 性 。3、 每 周 固 定 两 次 交 作 业 时 间采 用 每 周 交 两 次 作 业 而 不 是 每 天 到 分 行 报 到 的 做 法 ， 既 可 使 新 学 员 节 省 时 间 和 交 通 费 用 ， 从 而 感 受 到经 理 对 他 的 关 怀 ； 同 时 也 可 给 予 其 一 定 的 工 作 压 力 （ 因 为 每 周 已 有 足 够 的 时 间 跑 盘 和 完 成 作 业
24、， 所 以 必 须提 交 合 格 的 作 业 ）4、 跑 盘 辅 导 以 鼓 励 为 主 ， 同 时 要 指 出 和 分 析 不 足 ， 让 新 学 员 带 着 问 题 跑 盘 。5、 建 议 跑 盘 新 员 工 以 客 户 身 份 去 调 查 楼 盘这 样 做 ， 不 仅 可 以 取 得 较 为 真 实 、 详 细 的 数 据 ， 还 可 学 习 到 别 人 的 销 售 技 巧 ， 熟 悉 业 务 操 作 流 程 ，为 上 岗 做 准 备 工 作 ， 同 时 也 有 助 于 避 免 产 生 单 调 、 枯 燥 的 感 觉 。6、 让 新 员 工 感 受 到 团 队 的 力 量可 利 用 跑
25、盘 新 学 员 每 周 两 次 回 分 行 提 交 作 业 的 机 会 ， 安 排 其 与 其 他 房 地 产 经 纪 人 员 畅 谈 跑 盘 经 历 ， 以增 进 同 团 队 成 员 之 间 的 感 情 ， 坚 定 跑 盘 信 心 。第二节 电话营销的技巧一、接听客户电话技巧（一） 、语气亲切；（二） 、问客户的需求；（三） 、永远不说没有；（四） 、留下客户的电话；（五） 、尽量解答客户疑问；（六） 、要熟盘，并具有保护意识；（七） 、口齿清晰，语气清切；（八） 、尽量了解客户需求，用第一时间约客户看房；（九） 、尽量留意客户需求用心聆听二、接待门客户技巧学习的速度决定发展的速度（一） 、
26、问他看什么样的楼盘，尽量拉他进铺，带他看房；（二） 、寻找客户需要的盘，要快；（三） 、给客户好的印象，多销楼盘给他，态度诚恳，歧视客户，心可能详细了解客户需求；（四） 、派卡片同资料（五） 、给客户信心（六） 、送客户上车，做好保护工作（七） 、用心聆听；（八） 、告诉客户公司的服务宗旨，再一次推销自己；三、介绍楼盘的技巧1、按客户的需求介绍楼宇的详细情况。2、以价格和价值前景吸引客户3、楼盘的对比，或做按揭。4、勾起客户的看房欲望， （问有否看这附近的楼盘，同行家看过没，永远是最好的）5、勾起客户的购买欲望。6、留意客户的反应，不时停顿，聆听。7、有策略性的推盘。8、站在对方的立场考虑。9
27、、清楚讲解佣金制度。10、尽量避免和客户争论。11、了解客户需求。12、适时的否定客户， （对不正确有观念：比如想花 100 万买价值 120 万的房子）四、跟进客户技巧1、随时做到贴，就像膏药一样贴住他。经常性的短信问候他，让他对你本人印象深刻2、适当制造危机感。3、安排一次看房时间，准时高效。4、了解客户的意向，有否和行家看房，改变客户的需求。5、了解客户的真实想法。1、 打电话前一定要明确，通过这个电话你要达到的目的。2、 充分做好准备，调整好自己的状态3、 注意自己的语音语调，男生尽量让自己的生意有磁性；女生尽量让自己的声音有甜美。4、 尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。5、 注意客户的心理变化，没见面之前不能把所有的一切告诉客户，要有所保留，见面后沟通。6、 尽量在电话中展示你的专业和你的丰富的知识，跟客户寻求共同语言，以引起共鸣。第三节 客户接待技巧
