1、第 1 页 / 共 6 页客房服务员做房流程操作步骤 操作标准 注意事项第一步 进：按开门程序开门，并登记1. 开门 按开门程序开门 插上房卡，将工作车堵在门口，工作车内侧朝向客房 打扫期间不得关上房门。如客人在房间，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出 如客人不在房间，将工作车抵挡住门口防止其他人员进入房间2. 登记 取出客房服务员工作日志，看手表，记录进门时间并放回原位第二步 收：收垃圾3. 检查灯具和水壶 打开窗户透气，检查窗帘、窗户限位等 逐个开关检查灯泡与电器等是否能正常使用，并开启洗手间灯与排气扇 走到写字台边，打开水壶盖看有无用过或有无污渍 开窗通风时如是限位窗开推拉窗四分之一
2、如开关、灯泡、电器等不能正常使用，及时报修。注意不得开着电视机、空调做房。房间光线不足可适当开灯 如电热水壶没使用，可不予清洗。4. 收房间垃圾 收拾房间垃圾放到垃圾桶内 将垃圾桶拿到洗手间门口，把烟灰缸、水壶等拿进洗手间，放洗手台边上 注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内有无未熄灭的烟头。如垃圾桶外壁、底部和内侧有污渍，则直接提垃圾桶到洗手间，以便稍候清洗。5. 收洗手间垃圾 收洗手间垃圾并冲净马桶 从垃圾桶中取出垃圾袋，将垃圾袋放入布草车垃圾袋6. 提入清洁篮 提清洁篮放淋浴间门口 关洗手间灯第三步 撤：撤除脏布草7. 撤脏布草 站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头板约 30
3、 厘米并摆正对齐床板 撤被套，将棉被芯按三折折叠好放在写字台干净处 撤枕套，将两个枕芯一起放在写字台干净处 撤床单，用床单包裹脏布草。抱出放在布草袋里 注意脏布草不得放在地上。发现破损或严重污渍的布草应先打个结再放入工作车的布草袋，以便区分8. 取干净布草 从工作车上取干净布草，进房间走到写字台前 用手摸摸看桌面是否有污渍或水渍，将布草放写字台干净处第四步 铺：铺床第 2 页 / 共 6 页9. 检查保护垫 检查保护垫，及时清理毛发 将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上 如发现保护垫上有污渍，及时撤除送洗。如有毛发及时清理10. 打开床单 从写字台台面取床单放在床尾 掀开折叠的床单，用手抓住
4、床单一头的连线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩动两下。上下左右翻看床单有无破损或污渍。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，将抓住的这头完全打开 打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两相距约80100CM。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约 70CM 高度时，身体稍向前倾，用力打下去。将空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 再次检查床单无有破损或污渍 注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时候，不要急于往前拉。 发现床单破损、污渍、皱
5、褶严重须更换11. 包床头角 包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。 放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下 包床头的另一边 包角时要求包角方向一致，角度相同内角 45 度，外角 90 度，包角美观，不露边角；四角包紧，边角全部塞进床垫底下，如有毛发及时清理12. 床垫复位 弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛13. 包床尾角 按同样方法包床尾角 14. 打开被套 从写字台台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。 按打开床单的动作打开被套 抓住被套开口处的上面一
6、层，利用气流将被套完全抖开 检查被套 发现被套破损、污渍、皱褶严重须更换15. 套被套 将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。 按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入第 3 页 / 共 6 页16. 铺平棉被 将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。 走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐 将被子前端反折 30 公分，与床头柜外沿对齐 注意套棉被时棉被四角定位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。17. 套枕头 从写字台
7、台面取枕套和枕芯放在床边 将折叠的枕套打开，两手捏住枕套的两个里角，并且塞到位。 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套 将枕芯的另一头塞入另外两个角 将套好的两个枕头叠放于床铺中间，枕头的中线与被子和床单的中线一致。 枕头必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外露 枕头放在床头正中位置 两个枕头店叠放要对齐18. 全面整理 将棉被折叠处整理平整 将床的表面拉平，床尾两角要挺括 整理床铺，平整美观第五步 洗：洗洗手间19. 开灯 打开洗手间灯 20. 戴手套 戴手套主要是保护健康，避免细菌传染和损伤皮肤（生冻疮、皲裂）等现象21. 清洗客用品 清洗烟灰缸等客用品 清洁饮水杯后还需进行消毒2
8、2. 洗防滑垫 打开干、湿区地漏盖进行清洗 将防滑垫拿到淋浴间用花洒冲水刷洗 拿起防滑垫甩掉多余的水，用脏的地巾包着防滑垫卷起来，吸干防滑垫上的水23. 洗抹布 从清洁篮取出需清洁的脏抹布、马桶专用海绵刷和拖把布等，一一搓洗 用花洒淋湿淋浴玻璃和墙壁 拧干抹布并折叠成八块，将抹布、马桶专用海绵刷等放回清洁篮指定位置 不得用擦拭马桶及地面的抹布擦拭其它用具； 不得用布草当抹布使用；24. 喷清洁剂 右手拿清洁剂，喷清洁剂到面盆、淋浴玻璃和墙壁 喷中性清洁剂到马桶内壁、坐板、盖板25. 洗面盆 走到面盆前，用百洁布按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗手台面及镜子 放水冲洗面盆 洗面盆时注意转动面盆塞，清洁
9、污渍与毛发 如果镜子有很多污渍或水渍，可喷洒少量玻璃水，冲洗再抹干第 4 页 / 共 6 页26. 洗淋浴间 用花洒先把企浴玻璃冲湿，在百洁布上喷上清洁剂擦拭一遍玻璃、墙壁、三角玻璃置 将百洁布放回清洁篮，取玻璃刮 注意检查地漏口有无毛发，进行清洁、除味，定期喷洒杀虫水27. 刮干淋浴间 用花洒清洗玻璃、墙壁、地板 甩干花洒，放回原位 用玻璃刮刮干玻璃、墙壁、地板水渍 将玻璃刮放回清洁篮28. 洗马桶 用专用马桶刷擦洗马桶内壁、出水孔及底部 放水冲洗，拧干马桶刷放回清洁篮 取马桶专用海绵刷刷座圈正面马桶盖内侧马桶盖外侧上部水箱座圈反面缸沿马桶底座。将马桶专用海绵刷放回清洁篮用水瓢冲洗地漏盖、地
10、漏口。将水瓢放回清洁篮，取消毒水 喷消毒水到坐圈、盖板内侧、缸沿。 清洁马桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干：座圈正面马桶盖内侧马桶盖外侧上部水箱座圈反面缸沿马桶底座29. 抹干面盆等 取干抹布抹水 先抹镜子，再摸企浴玻璃。接着抹干玻璃置物架、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立柱水龙头、毛巾架、纸巾架30. 抹干淋浴间 抹干边角水渍、皂液盒、玻璃置物架、湿衣架、花洒、淋浴开关、玻璃门把手 用干抹布擦拭不锈钢器件湿衣架、花洒、淋浴开关、玻璃门把手 清洁金属器件时，确保表面无污渍无水迹。注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮31. 抹干马桶 取马桶专用抹布按刷洗顺序抹干马桶，然后将马桶专用抹布放回清
11、洁篮32. 抹地面 盖好地漏盖，用专用抹布按 S 型从最角落处往外抹 按标准铺上淋浴间的防滑垫 将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置 用地布抹洗手间地板 沐浴间的防滑垫横铺放在花洒头的正下方，注意不要遮盖地漏 拖地时从里向外、按 S 型、边退边拖，地面污迹处可喷洒少量全能水擦洗 不得用布草当抹布使用 关闭卫生间所有灯具，卫生间门开四分之一通风。第六步 抹：抹尘33. 抹客房门 摘下手套，取干湿布各一块，叠八面，左手拿干抹布，右手拿湿抹布 抹门框、门顶、门页、门牌、门把手、门后背，挂好防盗链 抹尘按固定方向从上到下、从左到右擦拭第 5 页 / 共 6 页34. 抹通道 用干抹布抹配电箱、电源开关、
12、电视机、写字台 用湿抹布抹电视机底座与后部桌面 如挂画、门框等物品的潮气太重，可再用干抹布抹干，以免物品潮湿发霉或起泡。用干抹布擦拭各类电器、金属件、镜子。注意抹尘时，必须在关闭电源下进行抹擦台灯及电器设备。35. 抹办公区域 折叠抹布，抹托盘、写字台，摆放好台面物品 抹窗户玻璃、窗框，并关好窗户，拉上纱帘 抹到窗户时可根据房间空气状况、外界环境和天气适当开窗。36. 抹睡眠区域 抹床头柜、电话、遥控器、环保卡等。 检查电话按键是否正常，按标准摆放好物品。 抹床头板、床头灯（检查开关、床头灯是否正常） 抹衣柜并检查里面有否客人遗留物品 边抹尘边检查设施，看能否正常使用并将物品按标准摆放整齐。注
13、意检查和擦拭墙壁污渍。37. 抹洗手间门 抹洗手间门、门背后、门框等，最后抹房间门口的开关 洗手间门朝洗手间开时，可在洗洗手间时候抹尘38. 抹地脚线 按抹尘方向将房间所有的地脚线抹一遍 将抹布放回清洁篮第七步 补：补充客用品39. 补洗手间物品 一次性取好需补充的客用品（含浴巾、地巾、面巾、方巾、垃圾袋、卷纸等） ，并提垃圾桶到洗手间。在铺设时可把物品放在面盆 按数量以及标准摆放巾类 盖上马桶盖，折叠卷纸并露出三角形 套垃圾桶并放回原位 住客房遵循“补缺不撤”的原则 在补充巾类时，禁止将干净布草放在马桶盖上40. 补充房间物品 提房间垃圾桶到写字台下摆放处 将剩余物品拿到房间补齐，按标准摆放
14、托盘 所有房型统一摆放标准 水壶电源线卷好藏于壶身后 垃圾桶放置不能紧贴周围物件，须离开3CM 左右距离。同时，垃圾袋结不能朝向客人 注意加床房间，按加床数量增补客用品第七步 吸：吸尘41. 清除大件垃圾 查看房间地面各个角落，用手清除体积较大的纸张、果皮等垃圾42. 吸尘拖地 取吸尘器，插入电源插头，启动开关，进行吸尘 吸尘完成，拨出电源插头 非地毯区域地面使用拖把从里到外直到门口进行拖地，拖把上的垃圾抖落到垃圾袋中 用地布将拖地形成的毛发包好倒入垃圾袋中 吸尘遵守从里到外的顺序，注意清洁床脚、墙角、写字台下方、椅下方等隐蔽处。第 6 页 / 共 6 页第八步 查：自查43. 自查 走到房间床尾巡视一遍，做最后整理 关灯 检查房间清洁整理状况 物品摆放齐全、标准 无遗留物品和工具第九步 出：离开并登记44. 离开登记 取出房卡，轻轻把门关上 登记客房服务员工作日志，将离开时间以及物品消耗数据记录在案 推车离开 记录房间状态、客用品补充数量、维修的项目和特别事项
