1、1本科毕业设计论文题 目 浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性学 院 西北工业大学明德学院专业名称 民 航 英 语 学生姓名 曹丰丰 指导教师 吕永礼 2摘要民 航 业 是 国 民 经 济 发 展 的 基 础 产 业 ， 与 旅 游 、 商 贸 、 物 流 等行 业 联 系 紧 密 。 在 大 力 发 展 第 三 产 业 的 今 天 ， 它 无 疑 有 着 强 烈 的市 场 吸 引 力 。 随 着 我 国 经 济 的 发 展 和 人 民 生 活 水 平 的 提 高 ， 人 们社 会 交 往 的 频 率 也 在 不 断 增 加 ， 由 此 对 交 通 运 输 的 选 择 也 越 来 越重 视 ，
2、对 航 空 运 输 的 需 求 日 益 增 加 。 我 国 民 航 业 的 发 展 呈 现 出 史无 前 例 突 飞 猛 进 的 巨 大 潜 力 ， 人 们 对 民 航 服 务 水 平 的 要 求 也 越 来越 高 。 因 此 航 空 公 司 之 间 服 务 的 竞 争 愈 演 愈 烈 。 如 何 让 民 航 服 务这 个 举 足 轻 重 的 软 件 实 力 在 竞 争 中 不 断 提 高 为 航 空 公 司 带 来 巨 大的 经 济 效 益 使 得 其 竞 争 立 于 不 败 之 地 并 且 让 航 空 公 司 不 断 壮 大 就成 了 一 个 非 常 棘 手 并 且 有 待 研 究 的 问
3、 题 。 如 何 有 效 提 高 民 航 人 员的 服 务 意 识 和 打 造 高 品 质 的 服 务 质 量 并 且 使 其 在 客 舱 服 务 中 完 美实 施 与 应 用 就 显 得 尤 为 重 要 。 本 文 通 过 多 方 面 阐 述 了 服 务 意 识 和服 务 质 量 对 民 航 客 舱 服 务 的 重 要 性 ， 提 出 了 如 何 提 高 服 务 意 识 和服 务 质 量 的 方 法 。关键词：民 航 服 务 服 务 意 识 服 务 质 量3目录：题 目 浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 .1一、客舱服务意识 .51）服务的概念 .52）服务的职责 .63）服务的意识 .6
4、4）如何提高客舱空勤人员的服务意识 .7注视技巧 .7听的技巧 .7说的技巧 .7应答的技巧 .8二、客舱服务质量 .91）服务质量的含义 .92）服务质量的内容 .10服务水平 .10目标顾客 .10连贯一致 .10三、客舱服务的标准 .111）礼仪礼貌 .112） 服务态度 .11 认真负责 .12 积极主动 .124 热情耐心 .12 细致周到 .13 文明礼貌 .13 在服务中严格杜绝委托敷衍、搪塞、轻蔑、傲慢、厌烦冷漠和无所谓的态度。 .13四、客舱服务的知识面 .13五、客舱服务的技能要求 .14六、快捷的服务效率 .14七、建立良好的旅客关系 .151）记住旅客的姓名 .152）
5、词语选择 .153）语调、语气、声音 .154）面部表情 .155）目光接触 .166）站立姿势 .16八、结论 .165一、客舱服务意识1）服务的概念所 谓 服 务 在 汉 语 字 典 里 的 解 释 是 为 别 人 做 事 ， 满 足 别 人 需 要 。进 一 步 解 释 就 是 为 社 会 或 他 人 利 益 办 事 。 例 如 ： 孙 中 山 民 权 主义 第 三 讲 ： “人 人 应 该 以 服 务 为 目 的 ， 不 当 以 夺 取 为 目 的 。 ”在 英 文 中 服 务 的 拼 写 为 service。 当 我 们 拆 开 看 这 个 单 词 的 时 候就 可 以 更 加 贴
6、切 的 理 解 在 以 英 语 为 母 语 或 者 第 二 语 言 的 国 家 里 对服 务 的 深 层 次 理 解 。英 文 释 义 为 ：S-微 笑 待 客 Smile for every one E精 通 业 务 上 的 工 作 Excellence in everything you do R对 客 户 态 度 亲 切 友 善 Reaching out to every customer with hospitality V视 每 一 位 客 户 为 特 殊 和 重 要 的 大 人 物 Viewing every customer as special I.邀 请 每 一 位 客 户
7、再 次 光 临 Inviting your customer to return C营 造 温 馨 的 服 务 环 境 Creating a warm atmosphere E用 眼 神 表 达 对 客 户 的 关 心 Eye contact that shows we care62）服务的职责1， 迎 接 和 招 呼 旅 客 ；2， 提 供 各 种 相 应 服 务 ；3， 回 答 旅 客 的 问 询 ；4， 解 决 旅 客 的 问 题 ；5， 最佳的服务情绪和服务态度。3）服务的意识意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成
8、生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企 业 利 益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养教育训练形成。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。74）
9、如何提高客舱空勤人员的服务意识？作为一名空中乘务员要知道旅客需要什么？重视什么？那无非就是要一个清洁的环境，愉快温馨的机上感觉，被重视体现其尊严和身份地位以及安全的旅途等需求。因此乘务员就应该从旅客的角度出发，站在旅客的立场考虑，建立有心有准备的完美服务意识。 注视技巧 一个优秀的空中乘务员应该学会察言观色。什么叫察言观色？如何观察客人？需要我们通过客人的衣着、动作、深情、表情、态度、语言、眼神、年龄等气质来分析一个旅客的性格特征，对症下药。急人之所需想客人之所求,做好心理准备。听的技巧 倾听是一门艺术。一个优秀的乘务员一定会懂的聆听旅客的心声。懂得倾听你才能够在听的过程中摸清大意，从旅客的言
10、语中得到他内心的想法，才能想出合适的办法应对不同的旅客。作为一名乘务员认真倾听旅客的言语，代表你对他的尊重，同时也赢得了旅客的尊重；你的虚心聆听会取得旅客的信任，他才会更好的支持你的工作，甚至会发展为你的常旅客，所以懂得聆听，这就无形中增强了自己的服务品牌。说的技巧8沟通是人与人之间的最主要桥梁。说在客舱服务中起着举足轻重的重要角色， 是至关重要技巧之一。客舱环境狭小， 说话更应该掌握技巧， 否则一不留神可能得罪旅客自己也不知道。乘务人员与旅客在几个小时的航程中的配合将会很僵硬，甚至尴尬， 影响服务质量。所以，客舱乘务员在说话时一定要注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的事谨慎的说。比如某一旅客
11、是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口， 那么乘务员就要小心说话了 ， 只需要告诉他不能随便打开这个出口， 只有紧急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，要相信飞机的安全性， 否则乘务员只是为了安全着想，一味强调紧急撤离的危险性，翼上出口有多么重要很关键。这就在潜意识上加强了旅客的惶恐心里，所以，一定要温和而幽默的告诉旅客一些不必要的担心和机上注意事项。另外就是没发生的事不要说，客人的事不要随便说，更不要私下里议论某位旅客， 以免惹来不必要的麻烦， 要尽可能的称赞客人，理解客人的心理需求。应答的技巧客舱服务最忌讳乘务员与旅客一问一答式的沟
12、通,这会让旅客心生烦恼与躁动，想要赶快下机甚至逃避的心理。 比如深航的飞机上都会令旅客办理尊鹏入会推荐服务。如果乘务员不与旅客讲解沟通，一味的推荐入会的优惠政策，让旅客只想休息没有一点兴趣，为了顾及乘务员的面子就生硬的回答，这样一问一答生硬的对话只会显9得服务更加糟糕没有乐趣。让客人在短短几个小时的旅途中心里厌烦，试想他会不会下次继续乘坐呢？这就无形中削弱了自己的竞争力和客流量。所以，一定要应答自如，回应积极， 这样双方的互动才是行之有效的。当然提高服务意识的方法很多很多，需要在以后的实际工作中不断体会和总结。只有先做到最基本的意识服务，航班的后续服务才会健全稳固。只有意识提高了服务质量自然会
13、提高。好的服务质量是竞争中制胜的最有力法宝。二、客舱服务质量1）服务质量的含义跟 服 务 意 识 同 等 重 要 的 另 一 品 质 就 是 服 务 质 量 。 然 而 质 量 是一 个 宽 泛 而 抽 象 的 多 意 词 。 比 如 质 量 是 物 理 学 术 语 、 管 理 学 术 语 、产 品 术 语 以 及 工 程 术 语 的 诠 释 。 本 文 着 重 讨 论 的 质 量 意 义 是 当 质量 与 服 务 这 个 无 形 产 品 放 在 一 起 形 成 服 务 质 量 时 的 涵 义 。 质 量 是产 品 或 服 务 的 总 体 特 征 和 特 性 ， 基 于 此 能 力 来 满 足
14、 明 确 或 隐 含 的需 要 。 服 务 质 量 是 指 服 务 能 够 满 足 规 定 和 潜 在 需 求 的 特 征 和 特 性的 总 和 ， 是 指 服 务 工 作 能 够 满 足 被 服 务 者 需 求 的 程 度 。 是 企 业 为使 目 标 顾 客 满 意 而 提 供 的 最 低 服 务 水 平 ， 也 是 企 业 保 持 这 一 预 定服 务 水 平 的 连 贯 与 一 致 。 服 务 是 服 务 营 销 学 的 基 础 。 而 服 务 质 量则 是 服 务 营 销 的 核 心 。 无 论 是 有 形 产 品 的 生 产 企 业 还 是 服 务 行 业 ，10服 务 质 量 都
15、 是 企 业 在 竞 争 中 致 胜 的 法 宝 。2） 服务质量的内容：服务水平 好 的 服 务 质 量 不 一 定 是 最 高 水 平 ， 管 理 人 员 首 先 要 识 别 公 司所 要 追 求 的 服 务 水 平 。 当 一 项 服 务 满 足 其 目 标 顾 客 的 期 望 时 ， 服务 质 量 就 可 认 为 是 达 到 了 优 良 水 平 。 目标顾客 目 标 顾 客 是 指 那 些 由 于 他 们 的 期 望 或 需 要 而 要 求 得 到 一 定 水平 服 务 的 人 。 随 着 经 济 的 发 展 和 市 场 的 日 益 成 熟 ， 市 场 的 划 分 越来 越 细 ， 导
16、 致 每 项 服 务 都 要 面 对 不 同 的 需 求 。 企 业 应 当 根 据 每 一项 产 品 和 服 务 选 择 不 同 的 目 标 顾 客 。 连贯一致 连 贯 性 是 服 务 质 量 的 基 本 要 求 之 一 。 它 要 求 服 务 提 供 者 在 任何 时 候 、 任 何 地 方 都 保 持 同 样 的 优 良 服 务 水 平 。 服 务 标 准 的 执 行是 最 难 管 理 的 服 务 质 量 问 题 之 一 。 对 于 一 个 企 业 而 言 ， 服 务 的 分销 网 络 越 分 散 ， 中 间 环 节 越 多 ， 保 持 服 务 水 平 的 一 致 性 就 越 难 。服 务 质 量 越 依 赖 于 员 工 的 行 为 ， 服 务 水 平 不 一 致 的 可 能 性 就 越 大 。
