1、空乘人员心理素质初探摘要伴随我国民航业的不断发展和运输业竞争的日益激烈，旅客对于服务的要求也在不断的提高。对于空乘人员而言，只有不断的提高自身的专业技能和综合素质，才能适应旅客对于航空业服务的需求。空乘人员良好的心理素质是客舱安全和提高服务质量的保障，否则会引起一系列安全事故的发生，导致客舱服务质量下降，给航空公司的名誉带来不利的影响。因此，要提高客舱服务质量和客舱管理水平，就需要对空乘人员的心理素质进行培训，让每一个空乘人员都具备良好的心理素质，为以后的工作打好基础。为此，本文对空乘人员的心理素质进行研究，总结心理素质对于空乘人员的重要性，并对目前空乘人员心理素质存在的问题进行分析和总结，最
2、后提出相对应的策略。希望为空乘人员心理素质的培养提供一点建议。关键词空乘人员；心理素质；重要性；问题；对策空乘服务是一种相对比较特殊的职业，对空乘人员的心理素质具有比较高的要求。高质量的客舱服务不仅是每一个旅客所需求的，也是每一个航空公司向外界展示自己的一个窗口。在这种情况下，就需要每一个空乘人员都要具备良好的心理素质。对空乘人员心理素质的培养对民航业的发展具有至关重要的作用。空乘人员只有具备了良好的心理素质，才能正确去面对竞争和工作中的压力、才能积极进行心理的调整、才能时刻以积极主动的态度进行工作等。由此可见，良好的心理素质对于客舱服务质量的提高具有重要的作用。为此，本文对空乘人员的心理素质
3、进行研究，总结心理素质对于空乘人员的重要性，并对目前空乘人员心理素质存在的问题进行分析和总结，最后提出相对应的策略。希望为空乘人员心理素质的培养提供一点建议。1、心理素质对于空乘人员的重要性1.1 良好的心理素质是空乘人员综合素质的基础空乘人员综合素质的基础就是要具备一个良好的心理素质，这也是一名优秀空乘人员所必需具备的。人和人之间的关系能否达到一种和谐的状态，最为关键的就是人和人之间能不能形成一种心理相容的气氛。空乘人员是一个比较特殊的群体，空乘人员对自身繁琐、单调工作的适应问题，对飞行危机事件的处理能力，对特殊旅客的服务需求问题，空乘人员的爱心、耐心、包容心等都是空乘人员所必需具备的，这也
4、是人格特征的一个重要的组成部分。总之，要成为一名优秀的空乘人员，就必须要具备良好的心理素质，这是每一名空乘人员综合素质最为基础的东西。1.2 良好的心理素质是培养空乘人员良好人际关系的需求空乘人员只有具备了良好的心理素质，才能为建立良好的人际关系打好基础。对于空乘人员而言，在每天的客舱服务过程中会遇到世界各国、不同行业、不同生活习俗、不同宗教信仰、不同文化背景的旅客。在对这些旅客进行服务和交流的过程中，要和这些旅客建立起一种和谐的、良好的人际关系，那么就要求空乘人员具备乐观积极的心态、高度的责任心、文雅的动作、柔和的语言等基本素养。这些基本的素养就要求空乘人员在平时的客舱服务中，无论遇到什么情
5、况和突发事件，都要保持一种良好的心理状态，这也是和旅客建立和谐人际关系的基础。1.3 良好的心理素质是空乘人员面对自我和挫折感的需求众所周知，空乘人员的工作主要是对客舱旅客提供服务，并且是在高空飞行中为旅客提供服务。因此，这对于每一个空乘人员来说都是一项充满危险、单调、乏味的工作。并且随着旅客对于客舱服务需求的不断提升和航空公司对乘务员要求日益严格，在这种情况下，就会导致空乘人员面临着非常大的工作压力。在工作中和生活中遇到挫折以后，就需要每一个空乘人员都要具备良好的心理素质，对个人利益和集体利益进行合理的协调，从而让自己的心理素质和人际交往能力的到不断的提升。乘务员的心理素质和交往能力得到提升
6、，就会对自己的心理状态进行一个自我的调节，从而让自己时刻以一种饱满的、积极的心态去面对每天的工作。2、空乘人员心理素质存在的主要问题2.1 空乘人员心理承受能力低下现在的空乘人员大多是以 80 后和 90 后为主，而 80 后和 90 后群体都具有明显的性格特点，从小就过着一种娇生惯养的生活，对于生活挫折和人际关系处理的能力相对比较缺乏。所以在相互攀比的情况下，如果遇到一点点的挫折就会被无限的放大，久而久之必然成为影响工作的一个主要因素。我们大家都觉得乘务员是一种高雅、轻松的工作，但实际上乘务工作是一项非常辛苦、非常枯燥的工作，每天工作在一种密闭、狭小的空间中，重复着简单而又繁琐的工作，久而久
7、之就会导致空乘人员出现心理疲倦的状态，极易出现职业倦怠的现象。一旦空乘人员的心理素质不高，那么空乘人员的心理承受能力肯定会下降，在平时的工作中一旦遇到一点困难和挫折，就会给工作带很大影响，不利于自身的发展，也对航空公司的形象带来严重的损害。2.2 心理抗压力较差工作中经常遇到习蛮旅客,工作也经常会碰到突发状况,航班检查,旅客投诉,航班的延误都是空中乘务员工作的挑战,没有良好抗压力主动调节,没有及时正确的沟通渠道舒缓压力,日积月累成为心理疾病的隐患。工作时不认真,下班后去ktv,酒吧等:在飞机上看似热情的服务活拨的性格,下机后形成鲜明的性格差,不爱言语,不参加集体活动,甚至影响家庭的沟通幸福。在
8、飞机上压抑的情绪回家把坏的情绪带给身边亲近的家人和朋友,影响亲情和爱情的质量,造成更坏的心情,形成恶性循环。平日里内向温柔的甜甜公主在执行航班时竟然变成唯哮的老虎。缺乏耐心特别是在飞机延误时,没有做好正确的控制自己和旅客的情绪,而是把烦躁,易怒表情显现出来,带动旅客的更加不满,没有使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作,不具备化解问题和矛盾的能力,还怎么能营造一种积极解决问题的氛围去感染旅客。反而是用更坏的情绪影响旅客的配合程度。2.3 心理耐力较弱空中乘务员的劳动强度非常大,一般的职业是无法企及的从早晨五点多起来化妆到六点多的准备会然后就是单调的飞行准备直到在星光下飞行结束。还有很多双飞
9、家庭更无力胜任这份工作,因而很多有学历的乘务员转换工作或继续深造。乘务员大多身材较好,相貌优良,因此会出现骄傲的自我优良感,常常不愿以低姿态去服务与人。没有足够的毅力去坚持这份工作,或许是家庭原因或许是身体性的不适。大批辞职现象出现,要求转岗。3、空乘人员心理素质培养的对策3.1 树立良好品格是培养空乘人员责任心的基础空乘人员的良好品格包括爱心，包容心，同情心。首先，作为乘务人员要富有爱心，乘务工作是一种比较枯燥无味的工作，这就要求乘务人员必须热爱这项工作，对这项工作富有热情。其次，要培养乘务人员的包容心，作为乘务人员对自己的要求要高于旅客，要能包容旅客的过失与鲁莽，用真诚去打动他们，把工作做
10、到旅客的心坎里。最后，要培养乘务人员的同情心，乘客在外不小心生了病，急需人照顾，老人在外手脚不便，需要帮助，这都需要乘务人员在乘客需要的时候伸出援助之手。3.2 要在教学中注重完善空乘人员的心理素质空乘人员除了具备良好的品格以外，还需要具备良好的心理品质。例如，自觉性、坚持性、果断性、自制力、自信心。自觉性是空乘人员比较重要的心理素质，一个人具备了自觉性，他就能在工作中投入自己的热情和力量。在遇到困难时就会主动想方设法地解决困难，调节自己在工作中的负面情绪。坚持性和自制力也非常关键，坚持性能让一个人克服困难，百折不挠。以顽强的毅力投入到工作中去。自制力，就是能善于调控自己的情绪与行动能力，为自
11、己做好工作打下坚实的基础。3.3 培养空乘人员心理素质的三个关键点还要把握好三个关键点。首先要把握好情绪稳定与责任意识的关系。空乘人员是在一个特殊的环境中工作，遇到意外危险在所难免，在遇到突发事件时，乘客的情绪极易受到空乘人员的影响。作为空乘人员要从高度责任感出发，稳定自己情绪，规范自己的行为，从大局出发，给乘客以良好信任感，妥善地处理危机。其次，面对各种各样的乘客，形形色色的要求，乘务人员要把握好灵活应变和挫折承受的关系。在工作中难免会遇到挫折，要学会调适，增强自己应对挫折的能力。同时在工作中要注意灵活性。最后，把握好兴趣与心理调适的关系。兴趣是工作动力的源泉，在教学中，注重培养学生对空乘人
12、员职业的崇拜和热爱。让兴趣作为空乘人员的心理动力，有利于空乘人员的职业适应。3.4 注重空中乘务员的心理需求的关怀首先，高度重视人文关怀。公司应更多些人文关怀,比如双飞家庭的排班问题等,多给予探亲假。生活中成立生活中的互帮小组,为在外飞行人员解决基本的生活顾虑,成立公司热线服务队,可以在危机时刻缓解空中乘务员的生活压力。在情感上多多给予支持和肯定多表扬,少批评,绩效考核时使乘务员有积极的从业心态。对于工作不优秀人物不应去做坏的榜样宣传,即打击本人对工作的责任心建立,更多的是对其他空中乘务员有超越其即可的超低标准效应。适时定期修改绩效制度,改善空中乘务员但求无过的错误职业引导,如果不仅仅没有过就
13、是长处来肯定空中乘务员的话就不会真正意义的优秀,更不会激发空中乘务员正确的从业心态。其次，适当提高物质待遇。对在工作中做出突出贡献或所做工作具有一定的创新性且具有较高推广价值的先进职工,釆取设立职工创新成果奖等办法进行物质奖励。对在重点工作、重大建设、突发性事件中涌现出来的先进典型,及时进行表彰和物质奖励。更要对长年没有节假日的空中乘务员送与及时的问候,强有力的绩效考核下面应该是合理的物质机制,而非惩罚的手段。对于一线员工按时发放绩效以此激励员工的工作热情。通过补贴、党员干部捐助、社会力量帮助等多种形式,为困难职工筹集帮扶基金,专款专用、合理支出、阳光操作、接受监督。再次，积极改善工作条件。在
14、力所能及的范围内为乘务员分忧解难,让他们真正感受到组织的温暖,维护好他们的合法权益:加强岗位帮带,利用检查考核等各种时机,进行面对面的帮助指导。新入队伍的 90 后,不光要在业务技能上传帮带,更多是生活中的正确引导,帮助他们提高自我心理调适能力,逐步建立心理调适室,让他们心理调适有场所,心里倾诉有对象,心理纠治有条件,通过调节释放心理,在航医处建立心理室,及时发现问题。可开通心理热线、心理门诊,可邀请社会心理专家以作报告、讲座或举办培训班的形式向职工普及心理学知识,为他们倾吐心声、疏导郁闷、焦虑等不良情绪畅通渠道,为缓解工作、家庭压力提供帮助。对外地员工给与更多住宿上的便利。维护好宿舍环境,合
15、理的住房分配。最后，切实关心职业发展。定期作出推出超前职业规划生涯报告,让年老的空姐可以走上合适的岗位,不愁这份所谓的青春饭。坚持原则标准,营造公平公正、选贤用能的良好氛围。狠刹歪风邪气,树立正确的用人导向,提拔那些责任心强、能力好、作风硬的优秀人才作为乘务长;发挥组织作用,帮助解决实际困难和问题。在力所能及的范围内为乘务员分忧解难,让他们真正感受到组织的温暖,维护好他们的合法权益:在遇到空中乘务员的权益受到伤害时应大力保护。当然职业饭碗还面临的合同制与劳务制的差别,同工不同酬的现象出现。要制定合理有效公正的转正程序,确保激励空中乘务员的努力方向。4、结论本文主要是对空乘务员这一特殊群体在心理
16、素质方面做了一个深入调查发现空中乘务员存在的心理素质问题主要表现在承受力低,抗压力差,耐心差方面,总的看这样的问题,不仅是一家航空公司的空中乘务员出现的问题,也是我国大部分空中乘务员共有的。各个公司虽然己经重视到空中乘务员的心理问题,但在方式方法上仍有待提高,针对空中乘务员的心理素质出现的存在的一些问题进行研究,找出心理问题的成因不光是个人存在的心理健康欠佳,职业道德的缺乏,身体素质不良内部因素,还有外部公司给予的严格要求,如严格的安全意识,严格的绩效考核,航班的多变性外部因素的制约。心理素质的培养新的一些建议与方案,对提高空中乘务员服务质量具有重要意义。文章至此已经接近尾声，然而对空中乘务员
17、心理素质的研究与实践的探索还很远,在整个研究的过程中,笔者竭尽的去保证调查设计的科学性及调查过程的严谨性。但由于自身能力的限制以及客观物质的限制,难免存在有很多不足待以完善。文章结束之际,我充满对空中乘务员心理素质培养的期望,身为一名空中乘务专业的自己更深刻体会到心理问题带给自己和周边同事的影响,本次研究过程中,由于自己工作时间地点的限制使本研究在调查的深度还不够,但今后会继续研究本课题,以此为提高空中乘务员心理素质培养提供一些有利的帮助。参考文献：1高翠翠,朱丽娟.空中乘务员心理素质测评量表的编制,中国健康心理学杂志 ,2009.2吕晓俊,丁彪.空中乘务员心理素质测评体系研究J.人类工效学,2009(1).3刘红军.基于机组人为因素分析的东航飞行安全风险防控及对策研究D.复旦大学,2013.4马楠.民用飞机应急处理分析流程研究J.民用飞机设计与研究,2013,01:27-30.5刘桦,魏全斌,刘忠.航空服务心理与实务 M.四川: 四川教育出版社,2010.6赵影,钟晓东.正确处理乘务员与旅客关系提高客舱服务质量空运商务 J.中国民用航空2009(3).7陈秀瑾. 空中乘务员的工作压力管理J.中国民用航空,2006(11).8张恬静,张西超.空乘人员工作压力源与职业枯竭状况及其关系研究 J.中国会议.医药卫生.临床医学,2009.
