1、第 1 页 共 7 页物业工作人员仪容仪表及言行规范1.0 目的规范物业工作人员的仪容仪表及言行举止，树立良好的服务形象。2.0 适用范围在公司所辖商业地产范围内上岗的工作人员。3.0 职责3.1 物业工作人员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。3.2 物业经理负责检查并纠正工作人员的仪容及言行。3.3 商业地产行政人事部负责本物业工作人员仪容仪表及言行规范的培训及抽检。4.0 物业工作人员仪容及言行规范4.1 着装4.1.1 上岗时，物业工作人员应统一穿着公司配发的制服。制服要求始终保持整洁、笔挺，不得出现脏污、褶皱、异味等。制服纽扣必须全部扣齐，不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有
2、明显凸出。4.1.2 男士要求穿着黑皮鞋、深色袜子，不得穿着浅色皮鞋，不得穿着外观、款式鲜艳、夸张的鞋袜。女士要求穿深色、不露脚趾的皮鞋或布鞋，肉色丝袜，不得穿拖鞋或凉鞋。4.1.3 上岗的工作人员着装应一致，如：全部人员穿着夏装（冬装） 。4.1.4 工号牌统一悬挂于左胸前，工号牌要求完好无损，名字清晰。4.2 仪容4.2.1 男士头发要求前额不超过前额的二分之一，鬓角不得盖耳或超出耳根，后不得齐领。发式总体整洁、自然，不得染发（染黑发除外） 、烫发或梳理其它夸张样式的发式。面部要求整洁、自然，不得留胡须，鼻毛不应外露。保持口气清新。不得留长指甲，除婚戒和手表外不得佩戴其它饰品，不得佩戴外观
3、鲜艳、夸张的手表。凡佩戴有项链、挂件等饰物，一律要求放入制服内，不得暴露在外。4.2.2 女士头发要求前刘海不得超眉，过肩长发应束发或盘发，不得披散头发。发式要求整洁自然，不得染发（染黑发除外）或梳理样式夸张的发式。不得佩戴外观明亮、鲜艳的发带、发卡等装饰物。面部要求不化妆或着淡妆，着浅色口红，不得化鲜艳夸张的妆式。耳部只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物，不得佩戴外观鲜艳明亮、样式夸张的耳环等饰物。保持口气清新。不得留长指甲，不得涂抹指甲油。除婚戒和手表外，不得佩戴其它饰品，第 2 页 共 7 页不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制服内，不得暴露在外。4.3 言行及礼节
4、4.3.1 在工作中，应使用文明语言，如“您好” ， “谢谢” ， “再见” ， “对不起”等，不得使用粗言秽语，不得用方言在客户面前交谈。与客户交谈时，应使用普通话，双眼平视对方，语调适中，语气中肯，做到不卑不亢。4.3.2 见到公司的领导和项目客户，必须面带微笑，主动打招呼问好，如：早上好，您好。遇有客户、参观人员、公司领导等询问有关事宜时，应做出明白无误的回答。若有无法处理的问题应尽快上报上级，不得以任何原因回避，或以“不知道/不清楚/你去问其他人/我工作太多，帮不了你”等禁语回答。4.3.3 接待礼仪电话接待：电话铃响三声之内，一定要接听，接听的第一句话为：“您好，项目物业部。 ”要十
5、分礼貌地倾听来电的每一句话，对来电意图要有充分了解并作下记录，认真负责地回答来电的每一个问题。自己无法处理或下结论的，要及时移交相关负责人处理；如负责人不在，要向来电人道歉并说明原因，同时详细记录来电人的电话和具体问题，事后及时解决并给予回复。来客接待：来客进门要笑脸相迎，并礼貌招呼：“您好，请问您有什么事？”快速判断来客的意图，协助解决问题。如暂时无法解决问题，应向来客致歉并解释清楚，并记录下来客的问题及联系方式，事后及时解决并给予回复。如遇到来电或来客有激烈言辞时，要先用合适的语言安抚对方的情绪；对方情绪平稳后，再详细了解对方需要解决的问题，并及时给予解决和回复。不得与对方顶撞或使用粗鲁的
6、语言，从而导致冲突加剧。4.3.4 在制止（劝阻）违规行为时服务用语示例：“对不起， 项目物业管理制度中有规定，不能*，请您*” 。不得与客户争执，不得以任何借口顶撞、讽刺住户。4.3.5 上下楼梯或狭窄过道与客户相遇时，应马上侧身，做出让道的表示，请客户先过，切不可与客户争道。4.3.6 有事须进入客户办公室时，应先敲门（或按门铃） ，征得同意后方可进入。在客户办公室中，不得随意翻动任何物品，不得吃东西、吸烟、喝水、使用卫生间。事情处理完毕后及时告辞，随手轻声关门。4.3.7 尊重客户，尊重上级，团结同事。不得发表或流传任何不利于公司、客户或他人的言论，不做其它有损客户或他人隐私、尊严的行为
7、。4.3.8 在上级发布指令时，应立即停下手中工作行注目礼，聆听上级所发指令，接收指令后需简要重复上级所发指令的内容并迅速执行。5.0 工作纪律5.1 准时上下班，由指定路线进出公司，不得迟到或早退。任何休假、第 3 页 共 7 页调休、换班，必须向相关领导请示，经批准后方可休息或换班。5.2 每天上班时，必须提前 10 分钟换好工作服，着装整洁，准时到岗。下班时间过了之后，必须先整理清洁好自己的工作区域，才可以离岗调换制服，将制服或工具收好后方可下班。5.3 保安员每天上岗前必须列队召开班前例会。下岗后必须列队召开班后会，由领班总结一天的工作，提出批评和表扬以及跟进事宜。主管必须不定期、不定
8、时进行夜间抽查，将检查状况以书面形式逐级上报。5.4 在工作区域和时间内必须精神饱满、脚步轻快，不得抽烟或饮用酒精类饮品，不得因私人生活、工余活动影响工作。工作时间内，不得接待亲友，特别情况必须事先征得上级允许。5.5 在工作区域和工作时间内，不得出现下列行为：窜岗、闲聊、脱岗、闲逛、吃零食、唱歌、睡觉、打私人电话、玩手机、听音乐、吹口哨、大声喧哗、打架斗殴、漫骂、下棋或玩牌（麻将） 、赌博、看书报（电视） 、听收录机、随地吐痰、乱扔杂物等，不得当着别人的面挖鼻孔、修指甲、整理仪容、掏耳朵等，不做有损公司形象或易使他人误会的小动作。5.6 对上级领导分配的工作应努力及时完成，如因客观原因无法按
9、时完成，应立即主动向上级领导解释原因，求得谅解，并听从上级的进一步指示。5.7 不得缺席公司组织的培训、会议和其它团队活动。5.8 不得以任何形式损坏、偷盗公司及客户的工具、器材、设备及其它财产，在任何区域发现客户遗留物品必须立即上交。不得私自收取客户的任何礼品、财物，不得私自参加客户组织的联谊活动或其它赞助活动。5.9 不得擅自查阅机密文件或不当使用公司的公有财产等相关物品，不得向无关人员私自泄露有关公司的商业秘密（包括但不限于：项目租金、客户租金、客户信息等） 。5.10 不得在工作区域内持有任何危险品、国家法律要求的管制刀具等。犯有任何罪案，立即交警方处理，如违反公司规章制度，则应接受警
10、告、处分，直至除名。6.0 奖惩规定6.1 奖励6.1.1 奖励形式：授予奖励证书；给予经济奖励；晋职、调薪等6.1.2 奖励对象：工作努力，深得客户赞扬者；在改进公司经营管理，提高经济效益方面有显著成绩者；对国家、对社会有特殊贡献，为公司及员工带来荣誉者；发现事故苗子及时采取措施。防止重大事故发生者；主动检举坏人坏事，挽回公司损失者；敢于与各种不良行为作斗争者；危急时刻在保护他人生命安全，保护公司财产方面有特殊成绩者；第 4 页 共 7 页在其它方面有显著成绩者。6.1.3 奖励程序：（1）涉及经济奖励、晋升、调薪适用以下流程：员工推荐或部门提名（部门经理上报）所属项目总经理批准所属事业部人
11、事部复核集团行政人事部复核事业部总经理批复集团董事长核准予以执行经济奖励根据各公司费用核销额度审批权限执行。（2）其它奖励适用流程：员工推荐或部门提名（部门经理上报）所属项目总经理批准所属事业部人事部复核事业部总经理批复予以执行6.2 处罚6.2.1 纪律处分种类：过失单；书面警告；经济处罚；降职、降薪处理；解除合同；辞退；开除； 6.2.2 处罚流程：（1）经济处罚、降职、降薪处理、解除合同、辞退、开除适用：部门经理上报所属项目总经理批准所属事业部人事部复核集团行政人事部复核事业部总经理批复予以执行（2）过失单适用：部门经理上报所属项目总经理批准所属事业部人事部复核予以执行（3）书面警告适用
12、：部门经理上报所属项目总经理批准所属事业部人事部复核事业部总经理批复予以执行6.2.3 过失单处理，包括但不限于下列行为：一个月内累计迟到三次及三次以上；上班时间擅离岗位；上班时间到其它部门闲荡；上班时间未经许可随便外出；工作粗心大意，出现差错，情节轻微者；未按着装要求穿着制服；未按规定佩带名牌；损坏制服；仪容仪表不符合规定；不符合站立要求；不使用指定的员工通道；上班时间吃零食；上班时间看书报杂志；上班时间做私事；在公司内行为不检点；第 5 页 共 7 页上班时间做不雅的习惯动作；在公司内讲脏话；上班时间闲聊；随便议论公司领导；上班时间非正当议论公司的人与事；议论工资；在公司内搬弄事非；公开发
13、牢骚，对公司不满的；在公司内（包括餐厅、更衣室、停车场、洗手间等场所）与同事因私事发生争执；对分配的工作斤斤计较；培训课旷课；不遵守电话只能工作之用规定；违反员工饮水规定；违反文明用厕规定；违反员工用餐规定；.违反使用更衣室规定；违反部门内部规章制度，情节轻微者；未能遵循自己的岗位职责，情节轻微者；在公司内吹口哨；在办公区域旁若无人大声喧哗或大声打手机电话；不服从或拒不执行上司的批示，情节轻微者；因各种原因影响他人工作，情节轻微者；因客观原因或疏忽大意导致的其他过失行为。6.2.4 书面警告处理，并视情节严重程度停职停薪检查三天至十四天，包括但不限于下列行为：旷工；在公司内进行私人买卖交易；未
14、经同意改换休息天或休息时间；早退；在办公室、办公区域等禁烟区内吸烟；上班时打瞌睡；不执行、服从上司或部门主管的指示，情节严重者；使用粗言秽语污辱同事或上司；因粗心大意损坏公司财产；隐瞒事故或者发生差错擅自处理；违反安全守则；上班时间在网上闲聊；上班时间玩电脑游戏；第 6 页 共 7 页发表虚假或诽谤言论，影响其他员工的声誉；擅自使用或变更公司设备和设施；私配公司的钥匙；擅离工作岗位，造成一定损失；工作表现差或工作效能差；因工作不负责任而可能给公司带来重大隐患；缺乏工作责任心导致公司利益（包括经济、声誉、信誉等）受损，情节轻微者；累计二张过失单；工作时间喝酒；利用职权对员工打击报复；包庇员工违法
15、乱纪行为的；指挥不当或监督不周，导致部下发生重大错误；在公司内推销物品；在公司内（包括餐厅、更衣室、停车场、洗手间等场所）与同事大吵大闹，造成极坏影响的；未履行自己的工作岗位职责；因各种原因影响他人工作，情节严重者；对犯有“过失单”违纪行为的认识态度不端正；再次犯同样的违纪行为；因主观原因或明知故犯导致的其他违纪行为。6.2.5 解除合同或辞退或开除处理，包括但不限于下列行为：累计二张书面警告；累计旷工三天及以上；不愿交付社会保险费中个人负担部分；无病装病，骗取病假；弄虚作假，骗取婚假、丧假、工伤假、计划生育假等各种假期的；其他弄虚作假欺骗公司的行为；隐瞒真实情况，欺骗顾客；在公司内员工间因私
16、事发生严重争执；窃取或私吞公司或他人财物；不服从工作安排；殴打他人或互相打架；作不道德交易；违反公司保密制度，窃取或泄露公司机密情况；调戏或欺侮他人；在公司内赌博或观看赌博；故意损坏消防设备；故意损坏公共财物或他人物品；第 7 页 共 7 页工作不负责任，导致公司利益严重受损；玩忽职守，严重失误；工作不负责任，导致顾客利益受损；行贿受贿；因个人原因导致公司利益受损；参与非法政治活动，或强迫同事加入任何组织或社团；在工作中失职，损害公司合法权益、经济利益或公司信誉者；损坏设备，造成经济损失；违反商业道德，涂改原始记录；弄虚作假，营私舞弊，从中谋利；触犯国家法律、法规，被依法追究刑事责任或劳动教养等；利用公司名誉在外招摇撞骗，致公司名誉受损害者；对公司隐瞒或伪造个人资料；擅自涂改发票或擅自撕毁发票；伪造文件或单据来谋取私利或者使公司利益严重受损；有损于工作或有损于公司或有损于顾客的其它违纪行为。
