1、第 一 章 总 则 物业 管理 企业 客 户关 系维 护管 理 制 度 第 一 条 为做好客户结构细分，规范客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康 发展 ， 巩固 和 发 展客 户 群 体， 加强 公司品 牌塑 造， 特 制定本 制度。 第 二条 客 户关 系维 护 ， 指 客户 服务人 员 通 过客 户资 料库的 建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的 差 别 式 服 务 行 为 。 第 三 条 本 制 度 适 用 于 北 京 某 某 物 业 管 理 有 限 公 司 所 辖 各 小 区 。 第 二 章 客 户 服 务 体 系 组 织
2、结 构 及 职 责 第 四 条 客 户 服 务 体 系 组 织 结 构 总 经 理 总 经 理 助 理 人 事 行 政 经 理 项 目 经 理 客户主管 客户主管 客 户 接 待 客 户 服 务 调 研 客 户 接 待 客 户 关 系 维 护 客 户 信 息 管 理 第 五 条 工 作 职 责 。 一 、 公 司 人 事 行 政 部 ： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和 监 督 检 查 。 （二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范 客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公 司 形 象 。
3、（ 三 ） 公 司 级 客 户 投 诉 受 理 ， 督 促 及 配 合 管 理 处 处 理 。 （ 四 ） 围 绕 公 司 服 务 目 标 ， 拟 定 客 户 服 务 计 划 ， 制 定 VIP 客 户 管 理 策 略 并 组 织 实 施 。 （ 五 ） 对 管 理 处 客 户 服 务 工 作 实 施 情 况 进 行 巡 检 、 督 导 。 （六 ） 组织 、 实施客 户需 求调 研， 开展 客户 个性化 需 求服务 。 （ 七 ） 其 他 相 关 职 责 。 二、人 事行 政部 客户主 管：（一）负责制定客户服务各项制度，规范客户服务的各项工 作 。 （二）负责制定客户服务标准及各项工作规范
4、，对实施人员 进 行 指 导 、 培 训 。 （ 三 ） 负 责 管 理 、 安 排 本 部 门 的 各 服 务 项 目 的 运 作 。 （四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 （ 五 ） 负 责 对 公 司 的 客 户 资 源 进 行 统 计 、 分 析 。 （ 六 ） 负 责 对 客 户 投 诉 与 意 见 处 理 结 果 的 跟 进 。 （ 七 ） 负 责 客 户 调 查 项 目 的 组 织 和 实 施 。 三 、 客户 调 研 员 ： （ 一 ） 制 定 年 度 客 户 调 查 计 划 。 （二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。 （ 三 ） 负 责 调 查
5、项 目 、 调 查 问 卷 或 客 户 调 查 表 的 编 制 。 （四） 负责 客户 调查工 作的 具体 实施。 （五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥 善 保 管 。 （ 六 ） 拟 定 客 户 调 研 报 告 ， 上 报 集 团 、 分 发 相 关 部 门 ， 并 存 档 。 四 、 管 理 处 ： （一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准 确 ， 客 户 信 息 更 新 及 时 有 效 ， 防 止 客 户 信 息 泄 漏 。 （二） 以客 户为中 心的 服务 管理， 巩固 和增 进与客 户 的关系 ， 同时使 公司 准确 把握和 快速 响应 客户的 个性 化
6、需 求， 提高客 户忠 诚 度 。 （三）客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验 教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服 务 效 率 和 工 作 水 平 。 （四）围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作，进 行客户 需求 调研 并反馈 至相 关部 门以改 进工 作； 认真 接待客 户来 电 、 来 访 、 来 函 提 出 的 问 题 ， 及 时 、 有 效 处 理 。 （ 五 ） 向 客 户 作 出 服 务 承 诺 ， 从 而 方 便 客 户 的 监 督 和 投 诉 ， 塑造公 司良 好 的 社会形 象。 （六 ） 细分 客户 结构 ， 为 公司 制定 经营 、
7、服 务策略 提 供支持 。 （ 七 ） 其 它 相 关 职 责 。 五 、 管 理 处 客 户 主 管 ：（一）协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。 （ 二 ） 协 助 公 司 人 事 行 政 部 制 定 客 户 服 务 工 作 的 各 项 标 准 ， 并对 实 际 操 作 人 员 进 行 培 训 、 指 导 和 考 核 。 （ 三 ） 负 责 实 施 各 项 客 户 服 务 项 目 的 运 作 。 （四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资 料信 息 库 ， 确 定 客 户 资 料 的 密 级 ， 并 妥 善 保 管 。 （五） 负责 安排 服务人 员的 工作 班次。 （
8、六）按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待 等客 户 关 系 维 护 。 （七）负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反馈 处理 结 果 。 （八）关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客 户服 务 工 作 提 出 建 议 。 （ 九 ） 制 定 管 理 处 客 户 调 查 计 划 ， 并 组 织 实 施 。 六 、 管 理 处 物管 员 ： （一）对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户 关系 的 具 体 建 议 和 措 施 。 为 A、B、 C、D 四类，即：一 、 A 类 客 户 ： 重 点 客 户 （ 以 下 简 称 “VIP 客 户 ”） 是 指 具 有一定社
9、会地位的政府官员，与某某集团有特殊关系，对公司发展产 生 较 大 贡 献 或 重 大 影 响 的 个 人 客 户 。二 、 B 类 客 户 ： 购 买 某 某 物 业 两 次 以 上 的 忠 诚 客 户 ， 对 小 区物 业 管 理 非 常 认 可 的 优 秀 客 户 ， 购 买 某 某 物 业 的 某 某 集 团 员 工 。三 、 C 类 客 户 ： 除 A、B、D 客 户 以 外 的 一 般 性 客 户 ， 以 及新 签 约 客 户 。（ 四 ） D 类 客 户 ： 对 某 某 物 业 及 物 业 管 理 时 常 进 行 无 效 投 诉恶 意 欠 缴 物 业 服 务 费 ， 擅 长 牵 头
10、 聚 众 投 诉 的 刁 蛮 客 户 。（二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固公 司 与 客 户 的 关 系 。（ 三 ） 接 待 来 访 客 户 ， 协 助 处 理 客 户 提 出 的 一 般 性 投 诉 。（四）在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意度及评 价 ， 为 公 司 决 策 提 供 依 据 。（ 五 ） 负 责 客 户 报 事 、 投 诉 、 纠 纷 的 受 理 与 记 录 。（ 六 ） 负 责 客 户 资 料 的 日 常 更 新 与 管 理 。第 三 章 客 户 分 级 方 式 及 关 系 维 护第 六 条 根据客户年龄、家庭成员结构分为：单人工作丁克 家庭 、
11、 双 人 工 作丁克 家庭 、 有小孩 的夫 妇 、 单 亲家庭 、 成 熟家 庭、 空 巢 家 庭 、 大 龄 单 身 贵 族 、 活 跃 长 者 等 。第 七 条 根据客户社会地位、与某.某集团的特殊关系、购买 某某物 业的 次数 以及对 小区 物业 管理的 认可 度等 因素 ， 将 客 户分，第 八 条 客 户 关 系 维 护 的 主 要 方 式 客户级别 A 类 B 类 C 类 D 类一、寄信函，指对新签约客户寄发的签约贺信、未接房客户寄发的 接房 通知 和装修 须知 、 对 未装修 客户 寄发 的空 置房管 理报告等。 二、寄新知，指对客户寄发近期社区活动、物业增值服务及物 业 服
12、务 费 缴 纳 优 惠 活 动 等 信 息 。 三、公司动态及客户新闻报道，指通过某某之家、社区“邻 里 通 ”宣 传 商 业 门 面 客 户 广 告 及 近 期 小 区 客 户 邻 里 文 化 等 。四 、 C 类、D 类 客 户 ， 节 假 日 /生 日 以 电 话 或 短 信 形 式 予 以 问候。 第 四 章 客 户 关 系 维 护 相 关 流 程 第 十 条 客 户 拜 访 管 理 流 程 维第九 条 客 户 关 系 护 频次 日常走访 每 周 一 次 每 月 一 次 每 季 度 一 次 每 月 一 次 节 日 问 候 国家法定节 国家法定节 国家法定节 国家法定节公 司 动 态 及
13、 客 户 服 财务部 项目经理 客 户 主 管 物管员 客户第 十 一 条 客 户 接 待 管 理 流 程财务部 项 目 经 理 客 户 主 管 物 管 员 客户确定拜访对象制 定 拜 访 计 划 审 批 提出拜访申请拜访客户准备按约定时间拜访 接 待了解需求 陈 述处 理 客 户 异 议 陈 述客户拜访报告拜访款项支持确定接待事宜制 定 接 待 计 划 审 批 提出接待申请做接待准备礼貌迎接 客户来访引入接待地点拜访款项支持第 十 二 条 客 户 关 系 维 护 管 理 流 程项目经理 客户主管 地产客户部 物管员 第 十 三 条 客 户 满 意 度 调 查 管 理 流 程 项目经理 客户主
14、管 物管员 实施接待 礼送客户 接 待 工 作 报 告 提供客户信息 整理客户信息资料 划 分 客 户 等 级 客 户 名 册 登 记 客 户 资 料 管 理 审 批 实施客户服务方案 编制客户服务报告 改进客户服务方案 审 批 拟定客户服务方案 审 核 拟定客户满意度调查方案 第 五 章 VIP 客 户 的 管 理 第 十四 条 VIP 客 户服 务实行“ 专人管 理 、 重点 服务 、 为客 户保密” 的原 则。 向符 合 规定 条件 的客户 发放 VIP 卡， 作为享 受 VIP服 务 的 依 据 。 第 十 五 条 公 司 人 事 行 政 部 为 VIP 客 户 服 务 的 归 口 管
15、 理 部门， 负责 客户 服务资 源的 组织 和 VIP 客户 的管 理； 管 理处负 责利用公司资源，向 VIP 客 户 提 供 优 质 、 高 效 的 服 务 。 第 十 六 条 在 VIP 客户信息档案建立前，VIP 客 户 标 准 主 要根据某 某业 主的 社会 地 位、 与 某 某集团 的特 殊关 系和 以公司 发展所产生 的贡 献及 影响 程 度确 定。 第 十 七 条 VIP 客 户 的 评 定 标 准 由 公 司 统 一 确 定 。 具 体 标 准为 ： 一、身 居要 职的 政府官 员。 二 、 某 某 集 团 重 要 领 导 。 三 、 能 为 某 某 集 团 发 展 带 来
16、 重 大 影 响 及 贡 献 的 社 会 知 名 人士 、 企 事 业 单 位 负 责 人 。 符合以 上条 件的 客户， 由管 理处 将客户 信息 整理 并上 报公司人 事 行 政 部 备 案 后 ， 即 可 成 为 VIP 客 户 。 第 十 八 条 对 与 某 某 集 团 各 分 公 司 领 导 有 特 殊 关 系 的 客 户 ，可适当放宽评定标准。报各分公司领导、集团公司领导逐一核准实施满意度调查 记录调查结果 编制满意度调查报告 评价调查结果 提出改进方案 组织实施改进措施 跟踪反馈调查结果 审 批 后，这些业主可以获得 VIP 客 户 资 格 。 第 十九 条 各管理 处应 配备
17、专职 VIP 客户 助理 （ 以下简 称 “客户 助 理 ”） ， 负 责 VIP 客 户 的 管 理 和 服 务 工 作 ， 并 为 VIP 客 户 提供全方 位、 个性 化的高 效、 优质 服务。 第 二十 条 各管理 处必 须为 每个 VIP 客 户建 立 档案， 记录 客户 个 人 资 料 和 服 务 信 息 ， 不 得 遗 漏 。 VIP 客 户 档 案 由 客 户 助 理 集中管理 和维 护。 第 二 十 一 条 各管 理处 必须 妥善 保 管客 户档 案资 料， 非 依法律规定 或客 户允 许， 任 何单 位和 个人不 得对 外公 开或 泄露客 户相关 信 息 资 料 。 第 二
18、 十 二 条 VIP 卡 由 公 司 统 一 设 计 制 作 。 各 管 理 处 根 据VIP 客 户的 实 际需 要， 向公司 提交 书面 申请 ， 由 人 事 行政部 发放第 二 十 三 条 VIP 卡 卡 号 共 计 6 位 ， 前 两 位 为 某 某 集 团 的 字母 缩 写 “JK”； 第 三 位 为 数 字 ， 0 表 示 集 团 领 导 级 VIP 客 户 ， 1 表示 政 府 官 员 级 VIP 客户，2 表 示 其 他 级 VIP 客户；第四到第六位为从 001 到 999 的 顺 序 号 。 第 二 十 四 条 各 管 理 处 根 据 VIP 客 户 标 准 筛 选 出 重
19、 点 客 户 ，发放 VIP 卡 ， 并 协 助 客 户 如 实 填 写 VIP 客户登记表，收集客户 资 料 。 第 二 十 五 条 各 管 理 处 应 严 格 管 理 ， 按 章 操 作 ， 维 护 VIP 卡的 形 象 ， 严 格 禁 止 向 不 符 合 条 件 的 客 户 发 放 VIP 卡 。 第 二 十 六 条 VIP 卡 的 有 效 期 为 三 年 ， 过 期 作 废 。 VIP 卡到期后， 重 新验 证客户 资格， 对符 合 VIP 标准 的客 户重 新换发 新的VIP 卡 。 第 二 十 七 条 VIP 卡 仅 限 客 户 本 人 及 家 人 使 用 ， 不 得 转 借 或出
20、租他人，使用时需同时出示有效身份证件或业主卡。客户遗失VIP 卡 ， 可 视 情 况 给 予 补 发 新 卡 。 第 二 十 八 条 VIP 客 户 在 VIP 卡有效期内，发生恶意拖欠物管费及 其他 有损 于 某 某 集团 利益 的行为 ， 我 司有 权取 消其 VIP 客户 资 格 ， 并 停 止 为 其 提 供 优 先 、 优 惠 服 务 。 第 二 十 九 条 VIP 卡 不 得 作 为 客 户 身 份 证 件 使 用 ， 不 得 因 客。 户持有 VIP 卡而违 反有 关法 律法 规及小 区内 相关 物 业管理 规定 。 第 三 十 条 VIP 客 户 服 务 内 容 包 括 优 先
21、 服 务 、 优 惠 服 务 、 咨享 受 到 更 多 的 折 扣 优 惠 服 务 。 第 三 十 三 条 VIP 客 户 可 享 受 以 下 增 值 服 务 ： 一 、 享 受 客 户 助 理 上 门 收 费 服 务 ； 二 、 享 受 代 订 书 （ 报 ） 、 机 （ 车 ） 票 等 服 务 ； 三 、 参 加 公 司 组 织 的 VIP 客 户 沙 龙 等 活 动 ； 四、在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温馨 问 候 等 亲 情 服 务 ； 五、根据 VIP 客 户 需 要 ， 提 供 提 醒 服 务 ； 六 、 VIP 客 户 在 异 地 出 差 或 发 生 信 用 卡
22、 丢 失 、 被 盗 等 意 外 情况 ， 出 现 支 付 危 机 时 ， 可 享 受 限 额 内 的 现 金 紧 急 援 助 服 务 。 第 三 十 四 条 VIP 客 户 只 能 在 北 京 某 某 物 业 管 理 有 限 公 司 所辖 范 围 内 享 受 物 管 公 司 提 供 的 优 先 、 优 惠 等 服 务 。 第 三 十 五 条 各 管 理 处 设 置 一 名 客 户 助 理 ， 职 责 ： 询 服 务 、 亲 情 服 务 和 紧 急 援 助 服 务 等 五 个 方 面 的 优 质 服 务 。 第 三 十 一 条 VIP 客 户 可 享 受 以 下 优 先 服 务 ， 各 管 理
23、 处 可 根 据实际 情况 ， 在 充分 考 虑成 本效 益的原 则下 逐步 推出 。 一 、 优 先 缴 纳 各 种 费 用 ； 二 、 优 先 办 理 装 修审 批 ； 三 、 优 先 处 理 各 类 报 事 ； 四、优 先报名参 加各类 社区 文化 活动； 五 、 优 先 办 理 接房 手 续 ； 六 、 优 先 特 约 服 务 。 第 三 十 二 条 VIP 客 户 可 享 受 以 下 优 惠 服 务 ； 一、 可在物 业管理规 定范围 内享 受不 同额 度的费 用折 扣优惠 ； 二 、 免 费 提 供 代收 （ 缴 ） 水 、 电 、 气 费 的 特 约 服 务 ； 三 、 享 受 我 司 定 价 政 策规 定 范 围 内 的 其 他 收 费 优 惠 和 阶 段 性优 惠 服 务 ； 四 、 享 受 某 某 地 产 开 发 项 目 的 购 房 折 扣 ； 五 、 在 与 我 公 司 签订 优 惠 服 务 协 议 的 商 场 、 宾 馆 、 饭 店 、 汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可一、负责与 VIP 客 户 的 沟 通 、 回 访 ；
