1、 物业管理服务整体设想策划书 1目 录第一部分 物业服务理念 -2第二部分 管理模式设想 -3第一章 物业管理服务模式 -3第二章 特色管理及服务重点 -8第三部分 社区便民服务有偿服务 -13第一章 社区便民服务 -13第二章 有偿服务 -15第四部分 日常物业管理服务 -18第一章 前期介入 -18第二章 客户入住 -19第三章 投诉处理 -20第四章 安全管理 -21第五章 停车场管理 -23第六章 消防管理 -26第七章 房屋及设备设施的管理 -28第 一 节 房 屋 维 修 的 管 理 -28第 二 节 设 施 设 备 的 管 理 -31第 三 节 节 能 的 管 理 -34第八章
2、环境保护与管理 -35第九章 社区文化建设 -37第七部分 物业管理服务的社会及经济效益 -40物业管理服务整体设想策划书 2第 一 部 分 物 业 服 务 理 念以人为本：人才是企业的资本，热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的工作环境。把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。以客为先：尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；满足客户的需求是我们工作的追求。100-1=0：对待 100 名客户的服务里，只有一位客户不满意，
3、看来只有 1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是 100%的不满意。用心服务：精益求精，全心管理，用心服务。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展的基石。锐意进取：通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力。把团队建设成为学习型组织。全员全身心投入,通过学习创造自我，创造美好的未来。创新发展：从服务中不断的挖掘多元化服务项目，只要客户的需求，都是我们的服务工作的核心内容，从而满足客户的不同需求。不断创新的精神，才得以积极地拓展，带来品牌效应。物业管理服务整体设想策划书 3第 二 部 分 管 理 模 式 设 想第 一 章 物 业
4、管 理 服 务 模 式 以“客户服务中心”为中心：运作“客户服务中心”的管理，集中客户多方面的投诉，所有客户受理和处理的投诉都由“客户服务中心”集中受理。我们力求“以人为本，以客为先”的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。对员工在与客户交往的细节要十分注重，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都制定具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，要求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱”之心对待，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特设立客服服务中
5、心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好物业环境的向往。 360 度生活管家服务：关注客户不同层次、不同方位的需求；全过程完成客户的服务指令； 365 天 24 小时满足客户的服务需求；现代文明社区精神的塑造，就是在管理服务、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使客户在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使服务从“无形化”转换成“有形化”，让业主感觉实实在在服务无处不在。 “首问制一站式”服务：“汇聚一站，全程无忧”。客户的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进
6、行记录、调配、处理、回访、存档发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的处理结束，提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。物业管理服务整体设想策划书 4 客户服务中心管理系统图 一站式客户服务的优势（一）服务模式：一站式服务树立全员收集客户信息意识，第一时间反馈至服务中心，以客户服务中心为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求信息，并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。（二）服务特色：为广大业主提供一个三省服务 ；即：省心、省时、省力省心：一旦进入 “一站式服务”服务中心时，所有的问题都可以由工作人员全程跟踪解决； 省时：通过任何联系方式一次告之服务
7、人员您的需求，我们竭诚为您服务，直至问题的处理结束；省力：为客户提供装修、清洁、绿化等类专业咨询；增加送达信函、报纸、包裹、小件物品寄存等超值服务；提供多种便民服务设施如：雨伞、便民货车、宠物便袋等。信息反馈报告指令客户投诉热线客户上门投诉来函信息网络平台其他途径信息信息收集公共事务部秩序维护部工程部环境部（保洁）环境部（绿化）品质部管理处经理客户服务中心数据管理系统工作指令结果反馈物业管理服务整体设想策划书 5（三）“一站式”的模式包含四方面的内容： “一站式”的管理：只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责
8、跟踪落实到底。 “一路式”的服务：客户在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合客户的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令客户满意。 “一站式”客户服务模式的运作支持：“一站式”服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。首接负责制：首个接到客户服务请求的接待人，就是保证为该客户提供满意服务的第一责任人，第一责任人可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。 客户与客户服务中心“一站式”接口，如下
9、图所示：信息指令信息反馈客户客户服务中心信息指令其他渠道（安护、清洁、工程）迅速传递指令物业管理服务整体设想策划书 6 “ 以 客 户 为 中 心 ”的 服 务 过 程 原 理 图 服务过程监控方法与持续改进为确保服务的有效性和适用性，适时检测服务品质以及服务效率，在服务体系中建立完善的监控方法。制定过程控制一览表 ，明确规定服务过程中重要的控制点、责任人、主要服务过程，通过管理体系执行分级督导的方式对日常的服务实施过程进行控制，收集服务过程的各种信息，利用统计技术进行对服务过程进行改进。根据公司所有的服务过程制定管理体系执行督导程序 ，及服务提供的过程的检验标准，实行“总公司品质管理部、分公
10、司、物业管理处经理、部门主管”督导的四级督导制。为确保服务过程的有效性，实现服务现场工作记录及看板制度，将所有的居住安全环境宜人供给可靠服务及时消防中心客户服务中心 设施组护卫环境组咨询 收费 请修 处理电梯、供水、供电、空调设施维护消防设施、现场消防器材维护 电梯紧急救援门岗值班、巡查、车场管理、现场救护避雷系统接地监护保洁 绿化 消杀 噪音客户客户基本要求 满足客户基本要求岗位设置 物业管理服务整体设想策划书 7服务过程控制点的要求放在提供服务的现场，根据提供服务的过程多少，设置不等的现场工作控制点， （其中客户服务中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点） 。通过这
11、一举措使得顾客也参与了公司服务过程的控制。对过程检测中发现的问题及需要改进的缺口，管理处在充分而全面考虑客户利益的基础上提出持续改进要求，并形成方案立即实施，观察实施后效果。物业管理服务整体设想策划书 8第 二 章 特 色 管 理 及 服 务 重 点在具体的服务措施上实施持续服务创新工程，不断推出适合客户需求的创新服务。现特色管理及服务重点阐述如下： 安 全 性 加 强 安 护 员 的 培 训 ， 融 警 惕 于 平 常 ， 营 造 安 全 氛 围结合以往的管理服务经验，安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。安护员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对安护员的日常培训
12、，能使安护员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼安护员独到的操作技能，把安全工作永远排在第一位。 出 入 管 理 三 级 识 别 ， 促 安 全 于 全 员 ， 区 别 对 待 不 同 客 户对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行详细的分类，形成了一套行之有效的办法。分类管理的结果，大大提高了出入管理识别效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满。以访客进入为例：访客必须事先联系区内客户，由客户知会出入口安护员，安护员在外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入大厦的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、大堂工作人员识别和客户识别，
13、显得非常必要。 特 殊 时 段 加 强 巡 逻 ， 防 事 故 于 未 然 ， 确 保 公 共 安 全针对本物业功能的不同，事故易发率的时段也有所不同，如中午是写字楼盗窃案件易发生的重点时段。区分、加强重点时段、重点区域的巡逻，盘查可疑人员，确保为辖区内客户提供一个安全的工作环境。 监 控 中 心 全 天 值 班 ， 兼 顾 事 前 事 后 处 理监控中心除了常规的监视、记录功能以外，信息总处理站的作用就显得十分明显。监控中心是所有晚班工作的指挥所，是安全保障的又一道屏障。物业管理服务整体设想策划书 9 建 立 消 防 快 速 反 应 分 队在安护员中选拔一批队员组建 “消防快速反应分队” ，
14、以保证一旦出现火警时，能迅速作出反应，立足“自救” ，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。 充 分 发 挥 智 能 化 系 统 功 能公共区域设置功能齐备、较为完善的智能化设施，在红外探测、煤气泄露报警、紧急报警、可视与非可视对讲等设置上进行选配，亦可针对客户需要进行安装建议。 安 防 等 设 备 设 施 的 定 期 检 测在实际工作中，经常遇到安防设施的误报、煤气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理服务工作的开展带来了极大的不便，应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
15、 停 车 场 以 及 公 共 设 备 设 施 购 买 必 要 的 保 险购买第三方责任险，转移经营风险。 便 利 性 服 务 力 求 “零 干 扰 ”最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰” 。大堂安护员除具备治安管理能力外，还应充当迎宾、引导及代客提物等职能。 推 行 “首 问 责 任 制 ”面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的员工都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，对客户的提出的事项才处理开始直至处理结物业管理服务整体设想策划书 1
16、0束全程跟踪并回访，形成闭环。 建 立 “一 站 式 ”服 务 体 系构建“一站式”客户服务体系，作为服务平台的客户服务中心，前台采用酒店式接待全方位面向客户；后台则协调各相关部门配合处理，把服务中心构建成为信息中心和指挥中心。 提 供 房 屋 租 赁 服 务有部分客户将物业用于中长期投资，我们在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。 为 外 籍 人 士 提 供 专 门 服 务对于外籍租户，在招聘员工时充分考虑员工的外语掌握能力，以便为外籍人士提供导购、交通、旅游、生活服务、租车服务等咨询，使外籍人士在大厦工作获得极大的便利。 度 身 定 做 个 性 化 服 务
17、 菜 单享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，为有需求客户度身定做个性化服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。 利 用 科 技 ， 提 高 服 务 效 率对于客户车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别” ，车场道闸选用功能先进，性能可靠的设备，同时向客户发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间。 规 范 性 顾 客 信 息 记 录在介入大厦的物业管理服务伊始，对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建
