1、茶楼管理规章制度一、道德及职业素质1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以茶楼利益为为最高利益。2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。4、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。二、仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。2、服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每
2、一位顾客。5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。三工作时间及内容工作时间： 9：00-21:30 （冬季） 9：00-22：30（夏季）工作内容：1、早上提前 10 分钟到岗，按规定着装，打开大门及通风门窗，准备营业。2、9:00 点整由领班点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安排。3、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁房间。5、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。7、交班离开。四、岗位职责（一)领班（收银）必须具有责任心，较强的指
3、挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商品，。2、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上级汇报。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时进货，不得影响销售。7、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。8、客人上茶水后 10 钟内必须上帐。9、上级交办的其他事项。（二）服务员1、按时到岗、换工装，点名后负
4、责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等
5、得太久。7、巡台：每隔 15-25 分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客8、客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。9、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在房间名称。10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。11、下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。12、
6、上级交办的其他事项。五、服务规范1、礼貌用语：“您好” 、 “请” 、 “欢迎光临” 、 “对不起” 、 “请原谅” 、“没关系” 、 “谢谢” 、 “别客气” 、 “请稍等” 、 “我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。 “先生（女士） ，收您 XX元；找您 XX 元，请点好” 、 “请您拿好” 、 “请您放好”等。4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾” 、 “请慢走” 、 “欢迎下次再来” 、 “再见” 。 六、卫生时间及要求安排日期 项 目 要 求 周 期厨房及电器 对厨房电器、水槽等彻底清理 7 天周一杯具清洁消毒 彻底消毒、清洗干净 7 天茶
7、楼地面彻底清洁 清洁，无茶渍、口香糖等 7 天周二沙发垫清洁 彻底翻动沙发垫、清理 7 天周三 窗玻璃、窗台、窗轨 玻璃内外无水迹、透明光亮 7 天周四 麻将清洗 麻将清洗及机子保养 7 天周五 吧台、柜子、椅子、茶 几 整洁、干净，物品摆放整齐 7 天夏季 空调滤网清洁 除灰，清洗干净 30 天1 月、8 月 送洗窗帘 干净、无破洞 180 天12 月、7月 沙发套清洗 干净、无破洞 180 天七、人事制度茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。奖：1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理化建议并取得收益者） ，奖励 50-100 元。2、提成：按照茶楼营业额的 %
8、罚 1、上班时间抽烟者，罚元。2、每旷工一天，罚元。连续旷工 2 天自动除名，当月工资扣完。 3、服务不好与客人争吵，罚元。4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚元5、卫生检查不合格，罚元。发现浪费者，如客人走后不关空调、机麻、电视等罚元。6、迟到、早退一次者，罚元。7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿，接交人签了字的由接交人负责，未由接交人签字的，由移交人负责。8、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款元，情节严重者，除名。11、偷盗、打架斗殴者除名。
