1、物业公司绩效考核指标一、主营业务收入1、指标设置目的：用于衡量企业的经营成果2、指标定义：主营业务收入是指物业服务公司在从事管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入。它包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。3、计算公式：主营业务收入=物业管理收入+物业经营收入+物业大修收入4、适用人员：物业公司高层管理人员5、考核周期：月度/季度/年度6、量化考核：（1）主营业务收入达 元，该项得满分。（2）主营业务收入高于目标值时，每高 元。加 分，最多加 分。（3）主营业务收入低于目标值时，每低 元。扣 分，扣完为止。7、数据来源：（1）采集点：财务部（主营业务收入总账和明
2、细账） 。（2）采集时间：每月 日。（3）采集方法：数据查证法。二、物业管理费收缴率1、 指标设置目的：用于衡量企业运营状况。2、 指标定义：物业管理费收缴率是指物业管理费实际收缴额占应收缴额的比重。3、 计算公式：物业管理费收缴率=(物业管理费实际收缴额物业管理费应收缴额)100%4、 适用范围：（1）适用部门：客服部（2）适用人员：客服部员工（含收费窗口）5、考核周期：月度/年度6、量化考核：部门（1）物业管理费收缴率 %，该项得满分。（2） %物业管理费收缴率 %，该项得 分。（3）物业管理费收缴率 %，该项得 分。人员（1）绩效目标值：收缴物业管理费 元。（2）物业管理费收缴额高于目标
3、值时，按收费总额的 %给予奖励。（3）物业管理费收缴额低于目标值时，差距在 元以内，扣发当月 %的绩效奖金；差距在 元以上，全月扣发当月绩效奖金。7、数据来源：（1）采集点：客服部（物业费缴费明细表）（2）采集时间：考核实施前 天（3）采集方法：数据查证法三、公共设施完好率1、 指标设置目的：用于评估小区公共设施的完好情况。2、 计算公式：公共设施完好率=（公共设施完好数公共设施总数）100%3、 适用范围：（1）适用部门：工程部（2）适用人员：公共设施管理人员4、考核周期：月/季度/年度5、量化考核：部门（1）小区公共设施完好率 %，该项得满分。（2） %小区公共设施完好率 %，该项得 分。
4、（3）小区公共设施完好率 %，该项得 分。员工考核方案 A（1）小区公共设施完好率 %，该项得满分。（2）小区公共设施完好率高于目标值时，每高 个百分点，加 分，最高加 分。（3）小区公共设施完好率低于目标值时，每低 个百分点，扣 分，扣完为止。考核方案 B（1）绩效目标：小区内部各项公共设施运行良好。（2）公共设施检查过程中，每发现 1 项未达到公共设施正常使用标准，扣 分；未达标的项目超过 项，该项得分为 0 分。6、数据来源：（1）采集点：工程部（公共设施检查记录） 、客服部（业主投诉记录）（2）采集时间：考核实施前 天（3）采集方法：现场记录法和问卷调查法。四、故障排除时间1、 指标设
5、置目的：用于衡量小区内部设施设备故障排出的及时性。2、 适用范围：（1）适用部门：工程部（2）适用人员：各项设施设备的维修人员3、考核周期：（1）通用：月度/季度 /年度（2）时段：故障排除后4、量化考核：部门（1）房屋设施故障排除时间不超过 小时；每多出 小时，扣 分；超过 小时，该项得分为 0。（2）运行设备故障排除时间不超过 小时；每多出 小时，扣 分；超过 小时，该项得分为 0。（3）其他公共设施故障排除排除时间不超过 小时；每多出 小时，扣 分；超过 小时，该项得分为 0。人员（1）设备设施故障在规定时间内排除，该项得满分。（2）故障排除时间超出规定时间时，超出时间控制在 小时内，扣
6、 分 分；超出时间超过 分，扣 分 分。（3）因故障排除时间过长，被业主有效投诉 1 次，扣 分；被业主有效投诉超过 次，该项得分为 0。5、数据来源：（1）采集点：工程部（故障记录表） 、客服部（投诉记录）（2）采集时间：故障排除后 天内。（3）采集方法：数据查证法或电话调查法。五、垃圾清运及时率1、 指标设置目的：用于评估垃圾清运的及时程度。2、 计算公式：垃圾清运及时率=（垃圾清运计时天数考核期总天数）100%3、 适用范围：（1）适用部门：保洁部（2）适用人员：外保洁人员4、考核周期：月度/季度/年度5、量化考核：部门（1）垃圾清运及时率 %，该项得满分。（2） %垃圾清运及时率 %，
7、该项得 分。（3）垃圾清运及时率 %，该项得 分。人员（1）垃圾清运及时率达 100%，该项得满分。（2）每发现 1 次未及时清运垃圾，扣 分，扣完为止。6、数据来源：（1）采集点：保洁部（检查记录表）（2）采集时间：随时（3）采集方法：现场督查法六、消防安全培训率1、 指标设置目的：用于评估企业消防安全培训落实情况。2、 指标定义：消防安全培训率是指实际完成的消防培训项目数占计划完成的消防培训项目数的比例。3、 计算公式：消防安全培训率=（实际完成的消防培训项目数计划完成的消防培训项目数）100%4、 适用范围：适用人员：秩序维护部部长、消防主管5、 考核周期：月度/季度/年度6、 量化考核
8、：（1）消防安全培训率 %，该项得满分。（2） %消防安全培训率 %，该项得 分。（3）消防安全培训率 %，该项得 分。7、数据来源：（1）采集点：秩序维护部、综合管理部（培训记录）（2）采集时间：考核实施前 天（3）采集方法：数据查证法或问卷调查法。七、消防设施完好率1、 指标设置目的：用于反映消防设备技术状况和评价消防设备管理工作水平。2、 指标定义：消防设施完好率是指完好的消防设施数量占消防设施总数量的比例。3、 计算公式：消防设施完好率=（完好的消防设施数量消防设施总数量）100%4、 适用范围：（1）适用部门：工程部（2）适用人员：消防设施管理人员5、考核周期：月度/季度/年度6、量
9、化考核：部门（1）消防设施完好率达 100%，该项得满分。（2） %消防设施完好率 100%，该项得 分。（3） %消防设施完好率 %，该项得 分。（4）消防设施完好率 %，该项得分为 0。人员（1）绩效目标：消防设施完好无损，能随时正常启用。（2）检查过程中，每发现 1 项设施无法正常启用，扣 分。（3）无法正常启用的设施超过 项，该项得分为 0。7、数据来源：（1）采集点：工程部（消防设备检查记录）（2）采集时间：随时（3）采集方法：数据查证法、实地观测法等。八、火灾年发生率1、 指标设置目的：用于评估企业消防安全管理工作情况。2、 计算公式：火灾年发生率=（火灾发生次数总入住户数）100
10、%3、 适用范围：（1）适用部门：秩序维护部（2）适用人员：消防主管4、考核周期：年度5、量化考核：部门（1）火灾年发生率控制在 以内，该项得满分。（2） 火灾年发生率 ，该项得 分。（3）火灾年发生率 ，该项得 分。人员（1）考核年度内，无因管理原因造成的火灾事故发生，该项得满分。（2）每发生 1 次一般火灾事故，扣 分；一般火灾事故发生次数超过 次，该项等分为 0。（3）发生 1 次重大火灾事故，该项得分为 0。6、数据来源：（1）采集点：秩序维护部（火灾事故报告）（2）采集时间：调查结束后（3）采集方法：数据查证法或问卷调查法。九、治安事件发生次数1、 指标设置目的：用于评估物业管理公司
11、的治安管理情况。2、 指标定义：治安事件发生次数是指所辖区域内，各种治安事件发生的总次数。3、 适用范围：（1）适用部门：秩序维护部（2）适用人员：秩序维护员4、考核周期：月度/季度/年度5、量化考核：部门（1）治安事件发生次数为 0，该项得满分。（2）一般治安事件，发生次数在 1 次，得 分。（3）重大治安事件，发生 1 次，该项得分为 0。人员（1）治安事件发生次数为 0，该项得满分。（2）一般治安事件，每发生 1 次，扣 分，扣完为止。（3）发生重大治安事件，造成不良社会影响的，该项得分为 0，且当年绩效考核结果不得评为优秀。6、数据来源：（1）采集点：秩序维护部（治安记录） 、全体员工
12、（2）采集时间：每月最后 个工作日（3）采集方法：数据查证法、访谈法等。十、房屋零修急修及时率1、 指标设置目的：用于评估房屋维修服务效率。2、 指标定义：房屋零修急修及时率是指考核期内，及时维修次数占报修总次数的比重。3、 计算公式：房屋零修急修及时率=（及时维修次数报修总次数）100%4、 适用范围：（1）适用部门：工程部（2）适用人员：维修工作人员5、考核周期：月度/季度/年度6、量化考核：部门（1）房屋零修急修及时率 %，该项得满分。（2） %房屋零修急修及时率 %，该项得 分。（3）房屋零修急修及时率 %，该项得 分。人员（1）绩效目标：接到报修，急修在 分钟内到达维修现场；争取做到
13、零修及时完成，急修不过夜。（2）每出现 1 次延迟到达报修现场，扣 分；每出现 1 次因维修时间过长被业主投诉，扣 分；扣完为止。7、数据来源：（1）采集点：工程部（物业维修单） 、业主（2）采集时间：每月 日（3）采集方法：数据查证法、电话调查法等。十一、维修工程质量合格率1、指标设置目的：用于评估工程维修的质量。2、指标定义：维修工程质量合格率是指质量合格的维修单数占总维修单数的比重。3、计算公式：维修工程质量合格率=（质量合格的维修单数总维修单数）100%4、适用范围：（1）适用部门：工程部（2）适用人员：工程维修人员5、考核周期：月度/季度/年度6、量化考核：部门（1）维修工程质量合格
14、率 %，该项得满分。（2） %维修工程质量合格率 %，该项得 分。（3）维修工程质量合格率 %，该项得 分。人员（1）维修工程完全达到验收标准，该项得满分。（2）考核期内，每出现 1 次二次返工情况，扣 分，扣完为止。（3）考核期内，二次返工情况出现 次以上，该项得分为 0。7、数据来源：（1）采集点：工程部（维修单）（2）采集时间：每月 日（3）采集方法：数据查证法、现场观测法等。十二、维修工程回访率1、指标设置目的：用于巡查维修质量，不断提高业主对物业的满意度。2、指标定义：维修工程回访回访率是指维修回访数占总维修数的比重。3、计算公式：维修工程回访率=（维修回访数总维修数）100%4、适
15、用范围：（1）适用部门：工程部（2）适用人员：维修主管5、考核周期：（1）月度/季度/年度（2）时段：维修工作结束后6、量化考核：（1）维修工程回访率 %，该项得满分。（2） %维修工程回访率 %，该项得 分。（3）维修工程回访率 %，该项得 分。7、数据来源：（1）采集点：工程部（回访记录）（2）采集时间：每月 日前。（3）采集方法：数据查证法、电话调查法等。十三、物业服务满意率1、指标设置目的：用于评估物业服务质量，并及时对不合格项提出纠正和预防措施。2、指标定义：物业服务满意率是指被调查者中对物业服务表示满意和基本满意的人员所占的比重。3、适用范围：（1）适用人员：物业企业管理人员（2）
16、适用问题：衡量物业管理质量4、考核周期：年度5、量化考核：（1）物业服务满意率 %，该项得满分。（2） %物业服务满意率 %，该项得 分。（3）物业服务满意率 %，该项不得分。6、数据来源：（1）采集点：业主（2）采集时间：满意度调查结束后（3）采集方法：调查法十四、年有效投诉次数1、指标设置目的：用于评估物业服务质量。2、指标定义：年有效投诉次数是指考核年度内，被业主有效投诉的总次数。3、适用范围：（1）适用部门：物业公司各部门（2）适用人员：公司内部各类服务人员4、考核周期：年度考核5、量化考核：部门（1）年有效投诉次数为 0，该项等满分。（2）1 次年有效投诉次数 次，该项得 分。（3）
17、年有效投诉次数 次，该项得 分。人员（1）被业主有效投诉次数为 0，该项得满分。（2）被业主有效投诉次数控制在 次以内，每次扣 分；被业主有效投诉次数超过 次，每次扣 分。（3）被业主有效投诉次数超过 次，该项考核得分为 0 且取消其年度评优资格。6、数据来源：（1）采集点：客服部（投诉记录）（2）采集时间：每季度最后一周（3）采集方法：查证法、问卷调查法十五、投诉处理率1、指标设置目的：用于衡量投诉处理的效率。2、计算公式：投诉处理率=（处理投诉数量投诉总量）100%3、适用范围：（1）适用部门：客服部（2）适用人员：客服人员4、考核周期：月度/季度/年度5、量化考核：部门（1）投诉处理率
18、%，该项得满分。（2） %投诉处理率 %，该项得 分。（3）投诉处理率 %，该项得 分。人员（1）投诉处理率达 %，该项得满分。（2）投诉处理率低于目标值时，每低 个百分点，扣 分，扣完为止。6、数据来源：（1）采集点：客服部（投诉处理记录表）（2）采集时间：考核实施前 天（3）采集方法：查证法、电话调查法等十六、商业用房出租率1、目标设置目的：用于评估商业用房的利用水平。2、计算公式：商业用房出租率=（已出租的商业用房面积商业用房总面积）100%3、适用范围：（1）适用部门：招商部（2）适用人员：招商部主管4、考核周期：季度/年度5、量化考核：部门（1）商业用房出租率 %，该项得满分。（2）
19、 %商业用房出租率 %，该项得 分。（3）商业用房出租率 %，该项得 分。人员（1）商业用房出租率达 %，该项得满分。（2）商业用房出租率高于目标值时，每高出 个百分点，加 分，最高加 分。（3）商业用房出租率低于目标值时，每低 个百分点，扣 分，扣完为止。6、数据来源：（1）采集点：招商部（入驻商户登记表）（2）采集时间：每月 日（3）采集方法：数据查证法、现场观测法等十七、绿化率1、指标设置目的：用于衡量物业公司所管辖区域的绿化水平。2、计算公式：绿化率=（绿地覆盖面积区域总面积）100%3、适用范围：（1）适用部门：保洁部（2）适用人员：保洁部部长、绿化专员等4、考核周期：季度/年度5、
20、量化考核：（1）绿地率 %，该项得满分。（2） %绿地率 %，该项得 分。（3）绿地率 %，该项得 分。6、数据来源：（1）采集点：保洁部（绿地统计表）（2）采集时间：考核实施前 天（3）采集方法：数据查证法、现场观测法等。十八、绿化完好率1、指标设置目的：用于评估公司绿化管理工作。2、计算公式：绿化完好率=（绿化完好面积绿化总面积）100%3、适用范围：（1）适用部门：保洁部（2）适用人员：保洁部部长、绿化专员等4、考核周期：月度/季度/年度5、量化考核：部门（1）绿化完好率 %，该项得满分。（2） %绿化完好率 %，该项得 分。（3）绿化完好率 %，该项得 分。人员（1）绿化完好率达 %，
21、该项得满分。（2）绿化完好率高于目标值时，每高 个百分点，加 分，最高加 分。（3）绿化完好率低于目标值时，每低 个百分点，扣 分，扣完为止。6、信息来源：（1）采集点：保洁部（绿化检查表）（2）采集时间：随时（3）采集方法：数据查证法、现场观测法等十九、档案资料完备率1、指标设置目的：用于评估对物业产权产籍管理的好坏。2、计算公式：档案资料完备率=（完备档案资料数量应建档案资料总量）100%3、适用范围：适用人员：档案资料管理人员4、考核周期：季度/年度5、量化考核：考核方案 A（1）档案资料完备率达 100%，该项得满分。（2）档案资料完备率低于目标值时，每低 个百分点，扣 分。（3）档案
22、资料完备率低于 %，该项得分为 0。考核方案 B（1）绩效目标：档案资料齐备，管理有序，容易查找。（2）每出现 1 份档案资料缺失，扣 分；检查过程中，每发现 1 次档案管理混乱，扣 分；扣完为止。6、数据来源：（1）采集点：客服部（抽查记录表）（2）采集时间：抽查结束后 天（3）采集方法：查证法二十、宣传品制作完成率1、指标设置目的：了解宣传品制作完成情况，督促宣传品制作如期完成，确保商业活动的顺利展开。2、计算公式：宣传品制作完成率=（完成宣传品制作种类计划宣传品制作种类）100%3、适用范围：（1）使用单位：企划部（2）适用人员：企划部部长、企划专员4、考核周期：（1）季度/年度（2）宣
23、传品制作完成后5、量化考核：部门（1）宣传品制作完成率达 100%，该项得满分。（2）90%宣传品制作完成率 100%，得 分。（3）70%宣传品制作完成率 90%，得 分。（4）宣传品制作完成率70%，得 分。人员（1）绩效目标值企划部部长，绩效目标值为 %；企划专员，绩效目标值为 %。（2）评级标准宣传品制作完成率低于绩效目标值时，每降低 个百分点，扣 分；低于 %，该项得分为 0。6、数据来源：（1）采集点：企划部（宣传品制作登记表）（2）采集时间：宣传品制作完成后或季度/年度考核前 天。（3）采集方法：现场笔录法或抽样检查法。二十一、策划方案提交及时率1、指标设置目的：用于评估策划方案提交及时程度。2、计算公式：策划方案提交及时率=（本期按时提交的策划方案本期应提交的策划方案数）100%3、适用范围：（1）适用部门：企划部（2）适用人员：企划部部长4、考核周期：（1）季度/年度
