1、 1 / 14物业管理实施方案一、 项目分析根据所提示数字，管理面积约为 14.5 万平方米，其中，高层建筑约占总数的 50，其余为小高层建筑或别墅区。小区包含变电站、换热站、二次加压水泵房、以及电梯、电子监控系统等大型公共设备，其设备数量不详。住宅约 10 万平米,绿化面积约 1.7 万平米,地下车库约2.9 万平米,其中涵盖 25 部电梯、217 个车库、264 个车位等。二、主要管理方案内容根据上述数字显示，做出对该项目的物业管理方案如下：1、管理机构设置及人员配置 根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理
2、负责制。该项目设项目经理 1 人和客户服务部（以下简称客服部）、维修部、安防部、环境部等四个职能部门，共需配置约 39 人。每个部室分别设立一个主管，协助项目经理完成小区日常的各专项服务工作。并制定个部门主管及员工的岗位责任书（附后），在公司检查时，可依照岗位责任书内容进行对员工的 BI 行为规范和工作质量进行检查。员工薪酬待遇和假期福利等由物业公司办公室根据本公司薪酬制度决定。至于服务人员的服务标准要求，如客服部的维修处理及时率、回访率，维修部的维修及时率、设备设施完好率，安防部对项目的巡查频次以及环境部对园区的打扫频次和标准，则依照公司所提供2 / 14的服务等级为准。1.1 客服部根据管
3、理面积和国际质量体系标准，客服部安排 5 名管理人员。其中包括：客服主管一名，主要负责项目客服部的日常管理工作，检查客服人员的日常行为规范、服务质量及工作完成情况，处理客户的投诉和下属员工的绩效评定及培训，并参与小区各项费用的收取工作。接待员 1 名，负责项目部服务电话的接听、记录、维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作。收费员（财务）1 名，负责项目物业费、水电费的收取，并控制有偿服务费的收缴和管理工作，对所收取款项应在当日做好相关记录后，交总公司财务室保管。并负责相关票据和收费台账的管理工作。（如有水电表查抄工作，可委托维修部门协助完成）库房管理员 1 名，负责项目
4、所需物资的采购报表，出入库管理和办公设备的管理工作。行政文员 1 名，负责项目日常文件的打印、申报以及对外相关部门的沟通协调工作。四名员工相辅相成，协作沟通，在完成本职工作的前提下，分别分配相应的收费任务，以便收费工作更顺利的开展。各项工作做到日产日清、及时记录、及时回访，并生成电子文档，以便日后查找。3 / 141.2 维修部根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修部共设维修人员 6-8 名（如有高压配电室则设值班人员 2 名，24 小时轮流值班，并负责项目大型电力设施的维修保养工作），其中设：主管 1 名，主要负责管理本部门员工处理本部门日常报修、日常设备巡检、维护保养和下属员工的培
5、训及绩效评定工作。其余 5 人分别为电工 2 名、水暖工 2 名、电梯维护人员 1 名（如电梯维保由专业维修公司分包，则可省去该职务人员），分别负责项目的水电暖日常维修和电梯维保工作。为扩大项目的服务范围，分别对 5 名维修人员培训学习物业相关的其他技能，例如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等，使维修人员能够全方位发展。员工薪酬以绩效考核制制定，以激励员工的工作积极性。每天设一名维修人员夜间值班，负责项目夜间报修工作的处理和小区照明系统的检查与维修工作，做好值班记录。负责辖区内大型设备设施的春秋季检修工作，每年的 4 月和10 月对小区内的大型公共设施（如：配电箱、水泵房、给排水系统等）进
6、行常规性检查，确保设备设施的完好运行（春秋季设备设施维保计划需根据实际另行拟定）。负责辖区内重大节日期间，社区文化活动的协助实施工作。如节日期间的园区布置及维保工作等。4 / 141.3 安防部根据项目实际情况，安防部设安防人员 13 名，以 8 小时三班倒的制度负责项目 24 小时安全防范工作。其中包扩：安防部主管 1 名，主要负责管理本部门员工，处理本部门日常事务，并负责对下属员工的 BI 行为规范和工作的检查，下属员工的培训及绩效评定工作。门岗 3 名，主要负责小区车辆及人员的出入管理和外来人员的检查工作，对出入小区的车辆进行检查登记，如有物品出入时，应在接到客服部的物品放行凭证后方可放
7、行。巡逻岗 6 名，分别负责高层区、小高层区和地下车库区的安全防范和车辆疏导工作。电子监控室 3 人，以 8 小时 3 班倒制度负责 24 小时电子监控系统的监视，协助安防人员管理小区安防工作，力争在第一时间发现安全隐患，以便及时排除。并负责项目部各部门员工的工作监督。1.4 环境部根据项目的实际情况，环境部设服务人员 12 名，负责项目所辖区域的保洁、绿化等工作，其中包括：环境主管 1 名，主要负责管理本部门员工处理本部门日常事务和下属员工的工作检查、培训及绩效评定工作。室内保洁员 5 名，9 栋高层安排 3 名，6 栋多层安排 2 名，负5 / 14责项目楼宇内的环境卫生打扫及电梯打扫和脚
8、垫的更换工作。室外保洁员 3 名，负责项目楼宇外的环境卫生打扫工作，包括项目水系的卫生维护工作。绿化工 3 名，负责项目区域内的花草树木养护、修补、浇水、防寒等工作。服务标准则根据项目物业服务等级而定。三、其他管理方案1、常见突发事件的处理1.1 火灾突发事件处理1.2 水浸突发事件处理1.3 电梯困人突发事件处理1.4 未知停电事件处理1.5 暴力突发事件处理1.6 盗窃以及其他犯罪活动处理以上各种突发事件均根据小区的实际情况制定详细的突发事件处理流程，防范于未然，确保项目的公共安全。2、社区文化的开展服务中心结合项目的实际情况，以“健康、求知、情趣、文娱、公益”为导向，开展丰富多彩的社区文
9、化活动，营造小区特有的文化氛围。主要为重大节日的园区装饰及宣传，有必要的情况下可开展相应的公益6 / 14娱乐活动，例如由业主参加的节日联欢会、组织社区老年或儿童出行等，以增进物业与业主的友好关系，促进物业公司的发展。3、增值服务的开展例如：附表： 序号 服务项目 服务说明 是否收费1 电动车充电 在合适的场所设置收费充电设施，方便车辆充电。是2 代收包裹邮件 为业主代收邮件、邮包等。 否3 代发邮件 联系快递公司为业主代发邮件。 是4 订购服务 代业主订购车票、机票或鲜花礼品、报纸、蛋糕等。是5 家政服务 为业主联系指定家政公司上门服务。可收取家政公司费用6 衣物送洗代办服务联络合作洗衣店为
10、住户提供服务可收取洗衣店返点7 生日问候 可在业主生日当天发送祝福短信，增进与业主的友好关系。否8 复印、传真服务如有条件，可代业主复印和收发传真是9 其他增值服务 可根据实际情况增设7 / 14四、 主要服务人员岗位职责 4.1 项目经理岗位职责 1、 职位名称：管理处经理2、 直接上级：物业公司经理3、 直接下级：客服主管、维修主管、安防主管、环境主管4、 本职工作：负责所服务辖区的全面物业管理工作。5、 直接责任：(1)认真执行物业管理政策、法规及公司的各项管理规章，质量体系文件，工作计划和指令，定期向管委会和公司汇报管理处工作情况，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。(2)
11、直接负责管理处内部各部门工作的衔接和规范，对外协调相关单位、部门的公共关系，确保管理处工作正常、顺利开展。(3)不断建立和完善各项管理制度、监督和考核体系，确保各部门政行令通，信息反馈流畅，管理工作高效。(4)负责组织与住户沟通，主动收集客户意见，及时认真的了解和解决住户提出的合理需求，定期参加业主委员会会议，收集各类信息，采纳合理化建议，配合管委会召开小区业主（代表）大会，审议通过各项事关小区全体业主的重大决策，并予以贯彻执行。(5)直接负责重大客户投诉的处理和相关信息的沟通与转达工作。(6)负责管理处具体经营管理工作，积极完成公司下达的年度经营指标任务，负责管理处日常费用支出的审批工作，合
12、理控制费用开支，制定并落实多种经营措施，不断提高员工福利待遇。(7)负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工月度工作效绩考评，职员、职工每半年工作效绩的考核，并将考核结果反馈至8 / 14被考核人后，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。(8)负责审批各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。(9)负责审批本部门月度的培训计划，监督各类员工培训的安排、组织工作是否有效。(10)监督、检查小区各类公共设施维护、保养情况，负责公共设施大、中修计划及年检计划的审核，把住现场质量控制和竣工验收质量关。(11)组织每周管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点
13、，及时处理各类管理信息，布置、检查和总结工作落实情况。(12)负责组织召开月度工作例会，及时了解处理信息，工作难点及工作中存在的问题，并采取各种措施予以改进。(13)制定 B 级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保小区安全保卫工作质量。(14)监督小区社区文化活动按计划有序的进行，并确保小区社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。(15)负责培养管理人才，对管理处各类人员加薪、调动、晋级及奖金分配等事宜提出意见。(16)关心员工生活，为员工解决实际困难，安排与落实员工的业余文化生活及体育活动，增强集体凝聚力。(17)负责组织市及国家物业管理优秀住宅小区的评选申报、实施
14、工9 / 14作，切实提高住宅区的管理服务水平。(18)负责制定管理处月度工作计划，并监督各项计划工作的进展情况。6、 领导责任：(1) 对本部门各类固定资产、办公器材及办公耗材的有效使用管理负责。(2) 对本部门的工作质量、服务质量及公司各项制度的执行情况负责。(3) 对本部门员工的精神面貌及工作质量和纪律行为负责。7、 主要权力：(1) 对违反公司各项制度行为的处罚建议权。(2) 对所辖管理处具有人员的选拨、考核、任命、处罚权。(3) 对本部门员工进行监督检查及业务指导。(4) 代表公司对外联系，接待相关单位、部门或机构的权力。8、 管辖范围：所辖管理处的全部经营管理工作4.2 客服主管岗
15、位职责1、岗位名称：客服部主管2、直接上级：管理处经理3、直接下级：客服部职员4、直接责任：（1）根据工作实际制定管理处的工作流程；（2）合理分配本部门人员，定期召开部门内部工作会议，分派工作，解决疑难问题；（3）制定本部门员工的培训计划，以及培训的检查落实工作，加强内部管理与沟通，全面掌握本部门员工的工作开展情况，及时发现问题，指导工作；（4）负责本部新员工的入职引导工作及本部门员工的考核工作；（5）检查督促物业管理费用的收取工作；提高收费率；（6）负责组织、协调业主入住、装修手续各项工作的顺利开展，10 / 14并指定专人建立客户档案并妥善保管；（7）负责小区的业主“投诉”及“回访”工作，
16、提高员工的满意度，并写出工作总结；（8）接待业主投诉；（9）完成经理交办的其它任务。5、岗位素质（1）信守公司文化，严守公司制度，保守公司机密，以公司利益为重。（2）具有较强的组织协调能力，善于与人交往。4.3 维修主管岗位职责1、岗位名称：维修主管2、直接上级：管理处经理3、直接下级：维修工4、直接责任：（1）负责住宅区物业接管验收工作，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。（2）协助经理制定和完善部门内部的各项维修管理制度。（3）具体负责对公共设施维修等工作的安排、实施和检查，并做好检查记录。（4）组织各类维修工的业务培训工作。（5）巡视小区住宅、公共场所、机房等重要部位，发现问题及时处理，并作好相关的质量记录。（6）负责与房地产客户服务部的业务联系工作；（7）负责处理业主、住户维修申请。（8）负责监督机电设备、消防设施、安防设施的检查工作，参与重大项目维修施工，控制维修质量。
