1、上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,上海交通大学附属第六人民医院,医疗纠纷防范与处置,上海市第六人民医院,医务处,主要内容,医疗安全与处置2013年度上海市医疗机构上报纠纷与事故情况分析保障医疗安全之应对策略我的心得体会和建议上海市第六人民医院医务处,1234,医疗安全与处置,1,23,4上海市第六人民医院医务处,上海市第六人民医院,医务处,目 录医疗安全的定义医疗安全事件发生的原因医疗安全事件的防范医疗突发事件的处置上海市第六人民医院医务处,1234,上海市第六人民医院医务处,交流内容,处置,医疗安全,防范1、医疗管理（1）体制性防范（2）机制性防范（
2、3）制度性防范（4）措施性防范,定义1、医疗安全和医疗不安全的界定2、医疗安全的分类3、医疗安全管理的意义,分类1、制度性 6、医疗适宜性2、岗位职责性 7、监管性3、技术性 8、应急预案性4、责任性 9、反应及时性5、沟通告知性 10、处置不当性,1、分类2、建立应急处理体系3、信息发布原则4、报告等级及处置5、抢救小组成立与工作6、事件调查7、事件处置2、医疗过程（1）基础性防范（2）环节性防范（3）终末性防范,1,234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。医疗不安全：病人在医院医疗过程中
3、，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。,一、医疗安全定义1、医疗安全和医疗不安全的界定医疗安全：,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,允许范围内医疗技术原因医疗设施条件所限科学发展与现实需求的差异各种意外事件的发生不可抗拒的自然灾害,一、医疗安全定义,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医
4、务处,违反诊疗常规、操作规范违反规章制度、质控标准未尽到医务人员应有的责任未制订各种意外的应急预案或预案未启动对已经出现或正在出现的不安全因素未积极采取应对措施,一、医疗安全定义允许范围外,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,2、医疗安全分类技术安全技术水平能力设施安全硬件标准准入行为安全符合规范标准应急安全反应速度与得当,一、医疗安全定义,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,3、医疗安全管理意义,一、医疗安全定义,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,高质量的医疗效果包括：诊断正确率上升治疗效果上升治愈时间缩
5、短医疗损害减少院内感染减少,一、医疗安全定义,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,提高医院经济效益包括：病人就诊量上升手术治疗量上升床位使用率、周转率上升收入、支出结构优化（药品、耗材、检查、治疗等）,一、医疗安全定义,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,包括：群众健康水平上升期望寿命延长死亡率下降群众满意度上升医患矛盾下降医护人员形象改善,一、医疗安全定义医院功能发挥,1234,上海市第六人民医院,医务处,目 录医疗安全的定义医疗安全事件发生的原因医疗安全事件的防范医疗突发事件的处置上海市第六人民医院医务处,1234,健全 2、岗位,职
6、责性,能力 4、责任性,上海市第六人民医院医务处,二、医疗安全事件发生的原因及现状,分类明确熟知准入主观客观,1、制度性3、技术性,落实更新符合认识条件协同,1234,上海市第六人民医院医务处,二、医疗安全事件发生的原因及现状,8、应急预案性,可行实效演练启动,5、沟通告知性,7、监管性,失控缺失疏漏失误,对象及时 6、医疗适宜性耐心通俗,过度不足,123,4,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,9、反应及时性10、处置不当性,迟缓机械调控应对事先事中事后,二、医疗安全事件发生的原因及现状,1234,差,错,医,疗,上海市第六人民医院医务处,医疗行为存在的问题,交接配合,患者
7、入院,查体不到位不查体门急诊查体,交而不管接而不查,接报后不处理检查后未急报危急值,治疗方案,手术方案用药方案,无治疗指征有治疗禁忌症,涂改告知书告知不充分未告知告知,指征把握,篡改病史病史遗失病史,请示汇报,诊断不明无法处理事态恶化,12,3,4,上海市第六人民医院,医务处,目 录医疗安全的定义医疗安全事件发生的原因医疗安全事件的防范医疗突发事件的处置上海市第六人民医院医务处,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,三、医疗安全事件的防范,1、医疗管理体制性防范机制性防范制度性防范措施性防范,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,体制性防范质
8、管部门的集中统一精简高效行政、业务部门职能互补行政授权投诉接待归口管理综合接待各部门质控管理齐抓共管,三、医疗安全事件的防范,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,机制性防范考核评估绩效考核（个人、科室）岗位聘用以岗定人（职称、职务）奖励惩罚激励诫律社会评价政府、公众、患者满意度,三、医疗安全事件的防范,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,制度性防范规章制度完善诊疗常规健全操作流程明确岗位职责清晰,三、医疗安全事件的防范,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,中层干部严格管理危重重点病人监控纠纷甄别处理风险治疗行政
9、谈话,行政人员贴近监管与服务薄弱时段的应急反应应急预案演练医患沟通告知及时到位,三、医疗安全事件的防范措施性防范1,234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,案例：风险治疗行政谈话,一行政谈话的背景二行政谈话的作用三行政谈话的流程四行政谈话的成效五行政谈话的体会,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,一、行政谈话的背景,（一）法律背景,（二）行业法规,（三）现实背景,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,（一）法律背景：侵权责任法, 【第五十五条】医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施；需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，还应
10、当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意。不宜向患者说明的，医务人员应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。, 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，应当承担赔偿责任。,告知义务（医方）与知情权、选择权、同意权（患方）,（二）行业法规：医疗事故处理条例,告知义务（医方）与告知主体（患方） 【第十条】对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由患者本人签署知情同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其授权的人员签字；为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者授权的负责人签字。因实施保护
11、性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况告知患者近亲属，由患者近亲属签署知情同意书，并及时记录。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。上海市第六人民医院医务处,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,1.2.3.4.5.6.7.8.,未告知术前未评估核查告知主（客）体不合法告知内容不全面手术方案变更不告知重新手术未重新告知增加告知内容不规范知情同意书遗失,（三）现实背景：常见告知问题,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,临床,管理,患,者,质量监管,二. 行政谈话的作用行政把关强化沟通,上海市第六人民医院,医
12、务处,上海市第六人民医院,医务处,三. 行政谈话流程,（一） 需行政谈话的情形,1、重大手术、高风险治疗措施.2、治疗存在高风险因素，包括高风险治疗、伴严重合并症或并发症。3、诊断不明确且风险较大的探查手术。4、高费用或高风险治疗，且治疗效果不确定者。5、涉及敏感伦理问题的治疗。6、新技术在院内的临床应用。7、特殊情况的手术。如：独眼患者行眼科手术、去势手术等。上海市第六人民医院医务处,申请,约谈,谈话,审批,归档,（二） 相关人员约谈（展开）,1、患方：患者或委托代理人。2、医生：手术医生或床位医生。3、行政：分管医疗干事，必要时分管处长。上海市第六人民医院医务处,申请,约谈,谈话,审批,归
13、档,上海市第六人民医院,医务处,（三）行政谈话内容,场所固定：行政楼接待办公室（配录像、录音）,1. 身份确认：委托人2. 疾病告知：现有疾病、合并症、程度3. 治疗方案选择：相关治疗方案、各方案对应的治疗效果和风险4. 风险因素告知：充分告知为什么容易发生风险，取得患方的理解5. 治疗风险告知：告知可能发生的风险及处理预案上海市第六人民医院医务处,申请,约谈,谈话,审批,归档,上海市第六人民医院医务处,（四） 行政审批,1.2.3.4.5.,审核内容疾病状况（手术指征）手术方案和手术医生风险因素（合并症，既往史，检查结果）患者意愿和医生意愿,申请,约谈,谈话,审批,归档,1.2.3.4.,审
14、批意见同意，请充分告知手术风险及效果。同意，请继续完善相关检查和准备。考虑风险极大（或手术效果不佳），建议保守治疗。,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,（五）材料归档,1.2.3.4.,申请审批材料谈话记录材料审批电子登记表谈话录音资料,申请,约谈,谈话,审批,归档,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,（五） 材料归档,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,四. 行政谈话的现状,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,定期通报反馈,对行政谈话中发现的问题和医疗安全隐患，定期在质量委员会,向科主任通报、反馈，实现医疗质量的
15、可持续性改进。,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,五. 行政谈话的成效,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,（一） 投入-产出,行政谈话是低成本，高回报的医疗管理行为。经行政谈话的风险治疗患者：,无1起重大医疗纠纷；无1起医疗差错；无1起医疗事故。,医疗安全的最后一道“防火墙”,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,（二）行政谈话成为医疗安全工作的重要组成部分,上海市第六人民医院医务处,（三）行政谈话贯穿于医疗安全工作系统,控,制,系,统,处,置,系,统,改进系统,1、预防：审批把关，预防预 防 系 统2、控制：围术期监控,3、处置：
16、纠纷病人的治疗前谈话,4、改进：谈话情况定期分析,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,患 者,（四）行政谈话提升了内外服务的满意度医生心理“减负”医 生1、向医院汇报审批后，医生会有“免责”心态。2、医院层面组织大会诊、大抢救，主诊医生工作压力降低。3、取得患者理解后，医生的心理负荷会有所下降。患方感受到医院的“重视”,1、医生专人、专程、专项告知。2、特定的告知地点、告体人员、告知方式。3、医院行政人员的直接干预。,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,六. 行政谈话的体会,加强了医患沟通,增强了医务人员的风险防范意识有效地预防了医患纠纷和医疗差错成为医疗
17、质量监控的一种手段,上海市第六人民医院,医务处,目 录医疗安全的定义医疗安全事件发生的原因医疗安全事件的防范医疗突发事件的处置上海市第六人民医院医务处,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,2、医疗过程基础性防范环节性防范终末性防范,三、医疗安全事件的防范,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,医疗纠纷统计分析，科室纵向横向比较医疗投诉、医疗事故、医疗纠纷法院诉讼、司法鉴定、第三方调解协商解决、医疗上访、事件甄别医疗赔偿统计分析，科室、个人医责险、医院、科室、个人作为教训总结，同时为医疗安全防范决策依据,三、医疗安全事件的防范2.3 终末性防
18、范,1234,上海市第六人民医院,医务处,目 录医疗安全的定义医疗安全事件发生的原因医疗安全事件的防范医疗突发事件的处置上海市第六人民医院医务处,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,1、分类医疗损害：死亡、并发症、不愈、后遗症医疗服务：态度、告知、衔接、繁琐医疗收费：多收、打包、无项目、重复医疗意外：火灾、水灾、风灾、停电,四、医疗突发性事件的处置,12345,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,2、建立处理体系领导小组、工作小组、网络构建分工明确、责任到人、AB角转换预案制定、切合实际、适时启动信息发布、主体确定、口径一致,四、医疗突发性事件的处
19、置,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,3、信息发布原则：四个“1”1名新闻发言人医院领导层面1个口径通报领导小组确定1个渠道发布宣传部门1个部门接待院长办公室、 宣传部门协助,四、医疗突发性事件的处置,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,报告分管院长,院长（在院长指导下处理）,4、报告等级及处置一级：1个病员无重大医疗差错损害或3名以下家属反映分管部门处理（医务处、门急诊部、护理部、接待办）二级：1个病员有重大医疗差错损害或4-7名家属反映,四、医疗突发性事件的处置,12345,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,三级
20、：1个病员有重大医疗差错损害或7-10名家属反映报告分管院长 院长（在院长主持下处理）四级：2个或以上病员有重大医疗差错损害或10名以上家属反映（群体性事件）报告分管院长 院长、领导小组（院长主持下处理）,四、医疗突发性事件的处置,12345,上海市第六人民医院,医务处,成立相关专业专家抢救（治疗）小组分管院长为组长，医务处处长为副组长，主要专业专家为副组长每日组织1-2次抢救讨论，明确主管、协管科室，制定调整抢救方案病情通报：向领导小组、院长报告；向上级部门报告；向病员家属通报。每日1-2次建立与病员家属良好沟通机制抢救设备、仪器、药品等全力保障措施上海市第六人民医院医务处,四、医疗突发性事
21、件的处置5、抢救小组成立与工作,12345,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,6、事件调查主管部门主持调查1. 患方书面诉求2. 当事医务人员书面陈述3. 当事科室书面意见4. 职能部门讨论意见,四、医疗突发性事件的处置,1234,上海市第六人民医院,医务处,在院病人仍在治疗中原则上医务处接待处理出院病人或治疗结束原则上接待办接待处理医疗事件院内甄别制定性定责向病人方及所在科室反馈如不服可提出事故鉴定或法律诉讼、第三方调解赔偿金额：协商处理：赔偿金额一般高于医疗事故处理条例标准事故鉴定：赔偿金额按照医疗事故处理条例上海市第六人民医院医务处,四、医疗突发性事件的处置7、事件处
22、置,1234,2013年上海市医疗机构上报纠纷与事故情况分析,123,4上海市第六人民医院医务处,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,一、基本情况（来源：上海市医疗质量安全监控系统上报）,数量：医患纠纷4071起，医疗损害70起涉及二级科室前三位：普外科、骨科、产科纠纷投诉事由：诊疗效果、药品与植入性器材、服务态度事故主要过失环节：手术或操作不当、告知不当,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,二、涉及场所,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,三、医患纠纷涉及学科 一级学科,1234,1,1.4%,上海市第六人民医院,
23、医务处,上海市第六人民医院医务处,外科3042.9%,妇产科1622.9%,急诊医学科34.3%内科912.9%,耳鼻咽喉科22.9%麻醉科34.3%医学影像科34.3%,医疗美容科肿瘤科口腔科1.4% 111.4%,中医科11.4%,事故学科分布外科妇产科内科,急诊医学科医学影像科麻醉科耳鼻咽喉科口腔科医疗美容科肿瘤科中医科,三、医疗事故涉及学科 一级学科72科次,12,34,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,四、投诉事由总体事由,1234,5.9%,3,4,上海市第六人民医院医务处,手术操作不当3328.0%,告知不当,1815.3%,误诊漏诊1311.0%,观察不细
24、与处理不力1311.0%,97.6%,6.8%用药不当,3.4%辅检不当54.2%病史缺陷8,2.5%,植入器材缺陷,1抢救不力 0.8% 管理缺陷 其他会诊缺陷 检查不全 3 1 72.5% 0.8%,事故环节构成,手术操作不当告知不当,误诊漏诊观察不细与处理不力用药不当病史缺陷,辅检不当会诊缺陷,检查不全抢救不力植入器材缺陷,五、事故过失环节分析：涉及过失环节13类，118次,1,23,4,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,索赔额上涨,性质严重,医患纠纷总体现状,数量增长,小结,1234,保障医疗安全之应对策略,1,23,4上海市第六人民医院医务处,上海市第六人民医院,
25、医务处,上海市第六人民医院医务处,对医务人员,对医院,如何应对123,4,01,02,03,应对策略对于医院,健全体系，完善医疗质量管理实行医疗质量议事制建立“综合信访接待办公室”授予急诊医学科行政管理权,完善机制，强化责任实行院科两级管理建立追溯整改机制建立职能部门工作例会制度,针对薄弱，采取措施推广临床路径推进临床药师制实行行政查房、行政谈话制,试行检查集中预约制推进信息化建设上海市第六人民医院医务处,1,2,34,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,01 遵守医疗规范-依法执业,提高医疗服务质量,02,03 规范医疗文书的书写,尊重患者的选择 06,加强医患沟通 05,
26、尽力履行告知义务 04,应对策略对于医务人员,12,3,4,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,明确自身执业范围和执业资质遵守各项规章制度和技术操作规程,1、遵守医疗规范-依法执业1,234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,2、提高医疗服务质量-一个坚持，一个倡导,坚持：“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念倡导：被动服务满意服务主动服务感动服务，努力构建和谐的医患关系。,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,规范、准确、及时地记录病情变化和诊疗过程，是循证医学的基本要求，更是医疗机构在复杂的医疗纠纷中立于不败之地根本法宝。坚
27、决杜绝“二不”：只说不干、只干不记切忌：说得多、干得差、记得少,3、规范医疗文书的书写-准确及时,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方沟通的机会，达成彼此的理解；其次避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人性化的基础上构建和谐的医患关系。,医疗费用等其他事宜,拟采取医疗措施,患者病情,医疗风险,4、履行告知义务-意义及内容意义：,内容：,1,23,4,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,5、加强医患沟通-医务人员必备能力,良好沟通是构建和谐医患关系、避免纠纷的基础。医患沟通是诊断、治疗和随访所必需，贯穿于从就诊
28、到出院随访的整个医疗过程之中，沟通是告知的补充前提： 尊重、理解、关心、同情、帮助要求： 提供专业性指导，并主导整个医疗过程技巧： 倾听接受肯定澄清善于提问鼓励,1234,上海市第六人民医院,医务处,6、尊重患者选择-患者维权意识增强,患方的选择：是维系医患之间治疗与被治疗关系的核心（在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系）对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行告知，知情同意、签字认可后方可实施，这是保障患者权利的法律规程，不可或缺。上海市第六人民医院医务处,1234,真面和担当,不躲避接待，不回避矛盾,遵循“小、慎、快”的原则,医患纠纷发生后的应对措施,“小” ：
29、将事态程度控制在最小将知晓范围控制在最小将伤害程度控制在最小“慎” ：说话要谨慎表态要谨慎留有余地，不许愿，不承诺,“快” ：果断、及时在尽量短的时间内妥善处理，把握主动性和有利时机上海市第六人民医院医务处,1234,我的心得体会和建议,1,23,4上海市第六人民医院医务处,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院医务处,医患纠纷上升将影响医护人员执业心态的稳定和工作的积极性由于患者维护自我权利的意识越来越强，医患纠纷不断上升，不仅给医院带来经济损失和不良影响，也影响到医护人员执业心态的稳定和工作的积极性。不断提升医患沟通技巧有效避免纠纷做好自我保护在临床工作中，不断提升医患沟通技巧，了解必要的法律知识，具备风险防范意识和技巧，让医患纠纷防患于未然，把纠纷事件控制在萌芽状态，有效避免纠纷，做好自我保护。,1234,上海市第六人民医院,医务处,上海市第六人民医院,医务处,结束语,共同目标：希望医院和医务人员摆脱医患纠纷的困扰，将,更多的精力投入到医疗工作中去！,
