1、1行政人员素质测评第一节 行政人员素质测评指标和测评方法一、行政人员基本素质构成（一）生理素质从生理素质方面来说，行政人员除了应具备良好的体质和旺盛的精力之外，还应在年龄、身高、视力、听力等个人身体条件方面达到一定的要求。（二）心理素质1个人能力行政人员的个人能力是影响其工作效率的基本心理素质，具体体现在以下两个方面。(1) 般能力倾向行政人员应具备较好的行政职业能力，包括数量关系能力、常识判断能力、判断推理能力、言语理解与表达能力、资料分析能力等。(2)特殊能力倾向首先，文书能力倾向即知觉速度与准确性是行政人员的必备能力之一。其次，创新能力对行政人员工作效能的提高也很重要。2人格特征行政人员
2、的人格特征主要体现在职业道德、职业兴趣、个性倾向三个方面。(1)职业道德行政人员应忠于职守、恪守信用、严守秘密、善于合作、文明礼貌，并能够实事求是。(2)职业兴趣职业兴趣倾向也会影响行政人员的工作效率。以霍兰德职兴趣为例，行政人员的职业兴应倾向于常规型，顺从、谨慎、稳重、关注细节，喜欢从事稳定、系统、有秩序、有条理的工作。(3)个性倾向行政人员的性格倾向应是内外向相结合，既活泼开朗又沉着冷静、既敏锐大胆又谨慎细心、既自信热情又自制勤奋。（三）知识素质1专业知识行政人员应掌握的专业知识包括行政管理知识、秘书学知识、公文写作知识、文书档案知识、会务及人际关系知识等，还应包括行政人员所在部门的具体岗
3、位方面的专业知识。2相关辅助知识行政人员应对政治、哲学、语文、外语、数学、管理、统计、法律等各学科的知识都有一定程度的了解，甚至还包括历史、地理、艺术修养类知识。3专业技能知识行政人员还应具备熟练的专业技能才能胜任工作岗位，具体包括速记、打字、写作、文档编辑、归档、统计、办公自动，化等技能，有的高级行政人员还需具备驾驶技能。二、确定行政人员素质测评要素根据行政人员的基本素质构成，可以分析如表 9-1 所列的测评要素。表 9-1 行政人员素质测评通用要素一览表2素质结构 测评要素 测评内容体质 身体健康状况生理素质身体条件 身高、视力、听力、形象一般能力倾向数量关系能力、常识判断能力、判断推理能
4、力、言语理解与表达能力、资料分析能力特殊能力倾向文书能力倾向(知觉速度与准确性、创造力倾向、人际交往倾向心理素质性格特质 职业兴趣倾向、内外向性、责任倾向、情绪稳定性、严肃谨慎性、环境适应性、自律性行政专业知识办公自动化、网络、秘书学、公文写作、文书档案、会务及人际关系、外语、礼宾接待等知识专业技能 打字、速记、写作、阅读概括、编辑校对、文档管理、统计分析、自动化办公技能沟通协调能力文书表达力、语言表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力知识素质自我管理技能织计划能力、事务执行能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力三、选择行政人员素质测评方法行政人员素质测评方法可以分别从生理、心理、知识素质
5、三个角度来考虑。表 9-2 列出了行政人员素质测评通用的方法。表 9-2 行政人员素质测评通用方法一览表素质结构 测评维度 测评内容 测评方法（测评工具）体质 身体健康状况 体检或分析体检表身高、听力、视力 体检或分析体检表生理素质 身体条件形象、仪表 面试智力 智商水平 心理测试（成人智力量表）一般能力倾向 详见表 9-1 心理测试（GATB 量表、国家行政人员职业能力测试题）文书能力倾向 心理测试（明尼苏达文书能力测评量表）创造力倾向 心理测试（威廉斯创造力倾向测评量表）特殊能力倾向人际交往倾向 心理测试（自行编制） 、面试职业兴趣倾向 心理测试（霍兰德职业兴趣与价值观测评量表） 心理素质
6、性格特质 内外向性、责任倾向、情绪稳定性、谨慎性、环境适应性、自律性心理测试（16PF 测评量表）行政专业知识 知识测试、面试专业技能 实际操作、面试知识素质沟通协调能力 面试、评价中心技术3自我管理技能 面试、评价中心技术第二节 行政人员素质测评行政人员一般包括行政秘书、前台文秘、文员、档案管理员等相关人员，主要从事一些文书、服务、协调及监督类的工作。不同的行政岗位，其具体的岗位职责不同，要求行政人员应具备的素质水平也不同。一、行政人员工作分析（一）分析行政人员的工作职责1行政秘书工作职责政秘书的主要职责是协助管理人员的工作，保证企业业务的良好运转；负责协助企业形象维护与公关活动；负责企业文
7、化建设；负责出差管理和印章管理。其主要工作内容如表 9-3 所示。表 9-3 行政秘书工作职责一览表职责项目 具体职责描述1协助组织相关人员参与讨论、研究和制定企业的长期发展规划2协助制定企业年度经营计划和部门工作计划3协助编制企业年度工作计划4协助制定和完善企业内部的管理体系和各项管理制度协助制定工作计划、管理制度5协助督促管理制度的有效执行，协助评估和监督企业内部管理的规范性和有效性1协助总经理的工作，提供决策支持协助管理层的工作 2完成总经理交办的其他任务1协助组织和安排管理层会议，起草会议文件，完成会议记录与整理工作会议管理2通报会议结论，并跟踪会议决议的实施情况1协助企业的形象设计和
8、公关活动2负责组织和接待相关单位包括上级单位的来访，负责与新闻媒体的接触3协助组织并协调企业的公关危机处理4协助企业网站的建设与更新5协助组织企业内部员工活动，建立员工与管理层的沟通渠道企业形象与文化建设6组织企业内部刊物的出版1负责员工出差计划和预算审核2负责预定机票、火车票、客房等，负责差旅人员行程及联络登记安排差旅事宜3出差旅程记录审核、报销费用审核1依据印章管理规定实施印章管理其他相关事宜2负责固定资产采购，采购、分发和控制办公用品2前台文秘的工作职责前台文秘主要负责来客接待、企业总机管理、资料库管理等相关工作，其具体工作内4容如表 9-4 所示。表 9-4 前台接待人员工作职责一览表
9、职责项目 具体职责描述接待工作 1接待来访客人，记录并通知相关部门2接听总机电话，并做相应转接电话管理 电话权限控制和电话清单结算，电话卡管理信件、邮件、资料管理1负责管理报纸、杂志的订阅工作2信件、包裹的收发和登记，邮件的收、转、发与保管工作3资料增订、购买、登记、管理，资料借阅的登记和管理前厅、接待区域的美化工作1负责维护前厅、接待区域内的整洁，放置、整理该区域内的报刊杂志2该区域内盆景植物的日常维护和保养工作监督考勤刷卡 协助人力资源部对企业员工考勤的管理，监督员工执行上、下班刷卡制度其他工作 记录、整理工作信息，打印备忘录、通信录及其他文档3行政文员工作职责行政文员负责处理办公室内的一
10、些日常例行工作，如档案资料的整理与保管、传真文件的收发与登记、文件复印与打印管理、打字记录、校对核对、装订函件、通知联络等相关工作。表 9-5 列出了行政文员的主要工作内容。表 9-5 行政文员工作职责一览表职责项目 具体职责描述传真文件管理 将来往传真按要求详细登记，并转达给相关人员文件复印管理 操作、登记和控制复印，尤其是公司文件的复印文件打印管理 负责相关文件的打印工作办公用品管理 1统计办公用品需求，报行政助理采购，并负责分发和库存控制2登记并统计各部门的办公用品消耗，控制办公用品支出（二）分析行政人员的任职资格1行政秘书的任职资格根据行政秘书的主要工作职责，表 9-6 列出了行政秘书
11、主要的任职资格。5表 9-6 行政秘书任职资格一览表资格项目 具体资格描述学历/专业 文秘、公共关系、行政管理、企业管理等相关专业大学专科及以上学历专业知识 文秘实务、公文写作知识、日常办公事务处理知识、行政事务处理知识、办公用品管理知识、档案管理知识外语要求 国家英语六级，具有一定的英语听说能力必备知识计算机及其他要求熟练操作自动化办公软件及计算机、打印机、传真机、复印机等工作经验 两年以上相关工作经验经验知识 |培训经历 接受过行政管理、礼仪、公文写作、文秘等方面的专业培训掌握企业行政管理、公文写作、文档管理及公关礼仪等知识了解企业内部情况及业务运作流程业务了解范围掌握与媒体接触的技巧文书
12、表达能力 较强的中文写作能力，熟悉公文写作，能够独立撰写各种事务性公文沟通协调能力 与相关部门负责人及企业领导的沟通与协调，处理好日常办公事务语言表达能力 良好的口头表达能力，准确传达上级的各项指示和会议精神执行能力 准确、高效地执行上级交办的各项事务的能力人际交往能力 富亲和力，较强的交往能力能力危机处理能力 能应付日常突发的各种事件，反应灵活个性特征 性格外向、豁达乐观，主动积极、乐于助人，忠诚守信、保密意识强人格特征职业素养 严谨敬业、责任心强，果断、有条理，保密意识强，具有团队合作精神生理素质 身体健康、能够承受一定强度的工作，具有良好的形象和气质2前台文秘的任职资格根据前台文秘的工作
13、职责，其任职资格如表 9-7 所示。6表 9-7 前台文秘的任职资格一览表资格项目 具体资格描述学历/专业 文科类专业，大专及以上学历必备知识 办公环境管理知识、员工食宿管理知识外语水平 国家四级及以上水平，具有简单的英语会话能力计算机要求 具备基本的网络知识，一定的文字输入速度必备知识自动化办公要求 熟练使用自动化办公设备，如计算机、打印机、传真机、复印机等培训经历 受过行政管理、礼仪、公文写作、公共关系等方面的培训经验知识工作经验 一年以上相关工作经验沟通能力 言语简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于被人理解倾听能力 注意倾听，力求明白应变能力 待人处世较为灵活，处理问题的灵活应变能力能力客
14、户服务能力 知悉客户服务的标准规范个性特征 性格外向、豁达乐观、敏感灵活，富有亲和力，主动积极，乐于助人人格素零职业素养 严谨敬业，果断、有条理，保密意识强，团队合作意识强生理素质 身体健康，普通话标准，声音甜美，良好的形象和气质3行政文员的任职资格根据行政文员的基本工作职责，其基本素质和技能应达到如下六项要求。第一，工作主动、细致、热情，具有优质服务的观念和强烈的工作责任感。第二，具有一定的协调能力。第三，工作中具备较强的保密意识。第四，具有较宽的知识面，具备较强的学习能力和表达能力，能从事基本的文书工作。第五，了解公司产品的基本知识及部门具体业务所要求的基本技术知识。第六，熟悉通用办公设备
15、的使用及简单维护，精通常用办公软件的使用和基本的电脑操作与维护。中英文打字不少于 80 字分钟。（三）行政人员测评要素的构成7根据对行政人员基本素质构成及任职资格的分析，可得出各类行政人员的测评要素，如表 9-8 所示。表 9-8 行政人员测评要素一览表人员类别测评要素行政文员 前台文秘 行政秘书知识与经验 办公自动化知识、网络知识办公自动化、网络、秘书学、公文写作、文书档案、会务及人际关系、外语、礼宾接待等知识办公自动化、网络、秘书学、公文写作、文书档案、会务、及人际关系、外语、礼宾接待等知识专业技能 打字、速记、校对、统计计算、自动化办公打字、编辑校对、文档管理、统计计算、自动化办公打字、
16、速记、写作、阅读概括、编辑校对、文档管理、统计分析、自动化办公沟通协调能力 言语表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力语表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力文书表达能力、言语表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力、公关能力自我管理技能 事务执行能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力组织计划能力、事务执行能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力组织计划能力、事务执行能力、危机处理能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力生理因素 体质、形象 体质、形象、仪表 体质、形象、仪表、气质职业素养 敬业、主动、诚信、忠诚、公正性、风度礼仪、合作意识、保密意识一般能力倾向 数量关系能力、常识判断能
17、力，判断推理能力、言语理解与表达能力、资料分析能力特殊能力倾向 文书能力倾向（知觉速度与准确性） 、创造力倾向、人际交往倾向性格特质 职业兴趣倾向、内外向性、责任倾向、情绪稳定性、严肃谨慎性、环境适应性、自律性二、基于招聘目的的行政秘书素质测评方案XX 公司营销部方经理的行政秘书赵小姐升任总经理的行政助理，因此营销部经理的行政秘书职位就出现了空缺，需要招聘一位新的行政秘书接替赵小姐的工作。公司人力资源部王经理通过各种渠道刊登了招聘广告，很快收到了 18 份简历。王经理通过分析每份简历，挑选了合适的 12 人进行电话访谈。访谈是用英语进行的，淘汰了五位英语能力较差的应聘者，另有两人已获得其他公司
18、的聘用，这样，只剩下五人获得了进一步的甄选资格。从这五人的简历和前次电话访谈来看，她们的能力比较相当。王经理该如何从她们当中选一人呢？一、组建素质测评工作小组王经理的首要工作就是组建此次素质测评的工作小组。经过挑选，王经理选择营销部方经理、晋升的赵小姐、人力资源部招聘主管费先生三人与自己组成测评小组，负责确定素质要素、评估打分、实施素质测评、撰写测评报告等具体事项。8二、建立行政秘书测评指标体系（一）初步确定行政秘书的胜任素质首先，通过分析行政秘书的工作职责和任职资格，制定“秘书人员行为事件访谈表”（表 9-9） ，对公司在职秘书进行访谈，以收集行政秘书人员的胜任素质。表 9-9 秘书人员行为
19、事件访谈表访谈对象： 访谈时间： 年 月 日访谈问题 访谈记录访谈人员简单介绍本次访谈的目的目前，你的主要工作职责是什么在日常行政工作中，你都面临过哪些问题与挑战在日常工作中，你经常与哪些职能人员或者部门进行密切合作预计在未来半年或一年内，你会面临哪些主要的挑战，解决这些挑战的障碍都有哪些工作职责与事务为了更好地履行秘书的工作职责，你认为自己是在技能方面有待提高还是在性格方面有待改善请描述你成功解决过的一件事情，当时的背景及你所采取的行动提供一个你做过的事例，能够说明你作为一个出色的行政秘书所作出的贡献三件令自己比较满意的事描述你近来成功解决的与同事、上司、下属之间的一个问题，为什么能成功解决
20、没有遇到没有成功解决的事情，现在能否分析一下为什么没有成功解决引导访谈对象回忆在工作中遇到的比较重要的五件事两件遗憾的事 在行政秘书的日常工作中，有没有遇到特别尴尬的事情，如何解决的请归纳或总结一下胜任行政秘书岗位所需要的知识、技能，以及应具备哪些典型的个性特征访谈过程所发生的其他事件记录其次，整理行为面谈记录，并将面谈结果进行编辑，初步确定出行政秘书人员的胜任素质。表 9-10 即为经过编辑后初步确定的行政秘书胜任素质一览表。表 9-10 初步确定的行政秘书胜任素质一览表序号 胜任素质序号 胜任素质序号 胜任素质1 专业知识水平 7 判断推理能力 13 应变与自我情绪控制能力2 举止仪表 8
21、 言语理解与表达能力 14 人际交往意识与技巧3 电脑操作能力 9 资料分析能力 15 协调能力4 速记能力 10 常识判断能力 16 组织计划能力5 文书能力 11 求职动机与岗位的匹配性 17 事务执行能力96 数量关系能力 12 职业兴趣倾向 18 学习适应能力（二）调查素质要素的重要程度，确定最终测评要素首先，四位测评人员根据各个要素对行政秘书胜任岗位的重要程度，在“行政秘书素质测评要素重要程度评分表” （如表 9-11 所示）上对其独立评分。表 9-11 行政秘书素质测评要素重要程度评分表请根据各个要素对行政秘书胜任岗位的重要程度，对每个要素评分。重要程度素质要素不重要（12 分）一
22、般（34分）较重要（56分）重要（78分）非常重要（910 分）1专业知识水平2举止仪表3.电脑操作能力4.速记能力5文书能力6数量关系能力7判断推理能力8言语理解与表达能力9资料分析能力10常识判断能力11求职动机与岗位的匹配性12.职业兴趣倾向13.应变与自我情绪控制能力14.人际交往意识与技巧15.协调能力16组织计划能力17.事务执行能力18学习适应能力其次，收齐所有测人员的评分表，统计他们对每个要素所评的分数，并汇总至一张表，以便计算每个要素的平均得分（如表 9-12 所示） 。表 9-12 所有测评人员对素质要素重要性评分汇总表评分人员素质要素王经理 方经理 赵小姐 费先生 平均得
23、分1专业知识水平2举止仪表3.电脑操作能力4.速记能力5文书能力6数量关系能力7判断推理能力8言语理解与表达能力9资料分析能力1010常识判断能力11求职动机与岗位的匹配性12.职业兴趣倾向13.应变与自我情绪控制能力14.人际交往意识与技巧15.协调能力16组织计划能力17.事务执行能力18学习适应能力接着，将这些要素的得分排序，取前 12 项要素作为此次行政秘书素质测评的要素，并对每个要进行简单的解释，对其行为表现进行高分标准定义，以便于施测时对被测人员的表现进行评价。最后，根据汇总表中的得分计算这 12 项要素的权重，最终确立行政秘书的素质测评指标体系表（如表 9-13 所示） 。表 9
24、-13 行政秘书素质测评指标体系素质要素 平均得分权重 要素解释 高分标准定义1专业知识水平7 7% 对秘书、行政管理、公共关系、宾接待礼仪等知识的掌握程度1通晓秘书专业的知识2掌握与本专业相关的多学科知识3了解其他企业管理知识2电脑操作能力7 7% 办公软件的运用能力、文档处理的熟练程度、打字速度 1能熟练使用Word、 PPT、Excl 制作及编辑文件2能够正确合理地处理文件3打字速度在 80 字分钟以上3速记能力7 7% 用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或短语，迅速记录语言的能力能够运用各种符号准确、快速地记录会议内容或相关人士的发言4文书能力10 10% 对文字、数字等视觉符号的细微特征及差异进行快速、准确的辨别、比较、转移等的能力能够对文字、数字等视觉符号的细微特征及差异进行快速、准确的辨别、比较和转移5求职动机与岗位的匹配性7 7% 在一定需要的刺激下直接推动被试人员进行求职以达到求职目的的内部心理活动1求职动机有一定的说服力和可信度2求职动机符合本公司的企业文化3求职动机与行政秘书岗位的要求相匹配6应变与自我情绪控制能力7 7% 在压力或受到较强刺激的情境下，能迅速而灵活地转换角度思考、解决问题，并保持情绪稳定、约束自己行为反应的能力1应变方法适度且有技巧2能控制自己的情绪并保持情绪稳定3不掩盖自己的真实意见4能够建立良好的人际交往环境
