1、能力素质词典 目录第一部分：知识项目定义与分级 .11、行政管理知识 .12、公共关系知识 .13、管理学知识 .14、法律管理知识 .2第二部分：技能项目定义与分级 .3（ 一）专业能力分类 .31、沟通能力 .32、关注细节能力 .33、应急能力 .34、制度优化能力 .35、资源整合能力 .36、执行力 .3（ 二）管理能力分类 .41、团队建设能力 .42、协调能力 .43、影响力 .44、执行能力 .4第三部分：职业素养项目定义 .51、责任心 .52、主动性 .53、条理性 .54、成本意识 .55、服务意识 .5能力素质词典 行政部 管理岗位胜任能力模型（初稿）岗位 经理 副经理
2、经理 行政主管 食堂主管能力等级能力模块1级2级3级4级1级2级3级4级1级2级3级4级1级2级3级4级行政管理知识 行政知识 公共关系 管理知识 知识管理知识 法律知识 沟通能力 关注细节能力 应急能力 制度优化能力 资源整合能力 专业技能执行力 团队领导能力 协调能力 影响力 能力要求管理能力企业文化建设 责任心 主动性 条理性 成本意识 职业素养服务意识 能力素质词典 行政部管理岗位胜任能力素质模型一、能力素质知识项目定义与分级知识分类 ISO 体系知识 公共关系知识 档案管理知识 管理学知识 法律知识 分级描述项目 定义1 2 3 4(1)行政管理知识主要包括日常行政事务处理、公文处理
3、、档案管理、后勤服务管理等方面知识熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规的规定，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧。熟悉日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等相关专业知识能够运用自身掌握的行政管理知识妥善处理日常行政管理事务。具备战略规划知识，能够从企业全局角度规划行政管理工作；能够妥善协调企业内部各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等。(2)公共关系知识包括公共关系对象、公共关系行为主体、公共关系过程管理等方面了解公共关系管理的基本内容，熟悉企业公共关系工作的开展。熟悉公共关系管理的基本原理、功能、范畴等；能够利用已经掌握的公共关系知识做好
4、公关调研、公关宣传等工作精通公共关系理论，并能够用于指导实践2能够按照领导的要求做好公关策划以及策划的执行工作能够将公共关系理论与企业具体情况相结合，并对他人的公共关系理论进行指导能够对处理突如其来的公关危机，并就其中反映出来的问题做好应急方案。（3）管理学知识是指企业战略管理的基本理论知识、方法论、工具等知识的总和了解战略管理的一般理论基础知识、概念并了解公司的战略了解战略管理的理论知识、概念。了解公司战略，对涉及本部门及专业的战略熟悉熟悉战略管理的理论知识，掌握公司战略，了解公司战略的制订初衷，及实现途径、运作方向并能将涉及本专业、本部门的业务进行战略分解，形成策略（操作战略）掌握公司整体
5、战略策划与战略管理的知识（含战略分析、战略选择、战略实施、战略监控） 。推动公司战略的实现，并在执行过程中及时调整并提出合理化建议(4)法律知识指公司运营过程中所涉及的各种法律、法规的总和。包括公司法、商标法、合同法、税法、会计法、仲裁条例、劳动法、安全生产法、产品质量法、环保法、职业病防治法等。了解岗位相关的基础法律知识熟悉与工作相关的法律知识，并能掌握其中大概内容， 能在工作中运用掌握工作相关法律知识，了解其它法律知识，能避免法律纠纷熟练掌握与公司运作相关的全部法律知识，并预先为公司有效的避免法律风险能力素质词典 二、能力素质技能项目定义与分级1、岗位技能专业能力分类沟通能力 关注细节能力
6、 应急能力 制度优化能力 资源整合能力 执行力 分级描述项目 定义1 2 3 4(1)沟通能力通过口头方式表达、交流思想的能力能够为工作事项进行联系或相互简单口头交流。能够与他人进行较清晰的思想交流，能够抓住重点，让别人易于理解。沟通技巧较高，具有较强的说服力和影响力，有较强的感染力。沟通时有较强的个人魅力，影响力极强，有很强的感召力。（2）关注细节能力为了保证在工作中不出现错误或失误，而对自己和他人的工作进行反复地监督和检查的能力。对自己的工作要求严格，都会按照既定的操作规范或上级指示进行，较少出现错误。注重对自己的工作进行检查，以核实提供的资料和信息的真实性。在提供资料或信息前，能够主动通
7、过多种途径，对其真实性进行交叉验证。能够对他人的工作的细节进行要求或检查，发现或纠正其工作中的差错和疏忽等。(3)应急能力对于工作中出现的问题，能够抓住其本质，提出创造性的解决方案，并付诸实施。能够客观地审视情境，理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键，思考问题解决方法。遇到问题时，能够在团队的帮助下认清事物的本质，并在自己的努力下获得解决方案；有一定的危机管理能力，能较快的解决突发危机。分析问题客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键；在问题发生时，能够征求意见和解决方案；能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题；对工作中的突发事件，有应急处理能力危机管理能力非常强，对于任何可能
8、出现的危机都了然于胸；处理问题当机立断，事先都征求过团队的意见；善于总结经验教训，不断地提升对变革的应对能力与问题解决能力。（4）制度优化能力能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节，并有针对性地通过制度的建设、补充，不断优化企业管理制度体系，提升和强化行政管理效力。对于公司的制度有一定的认识，学习过先进企业的制度；能够通过制定相关制度，提高效率；对于公司制度中存在的问题，能加以修改和完善能够通过制定相关制度，逐步规范工作与流程，提高工作效率；能够对其他企业的做法加以借鉴学习；能够在工作中留意制度缺陷和漏洞，积极反馈，便于制度的及时完善。在实施某项制度时，能都领会制度的主旨，根据本部门
9、的实际情况，因地制宜的实行。能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节，并有针对性地通过制度的建设、补充，不断优化企业管理制度体系，提升和强化行政管理效力。（5）资源整合能力从宏观上考虑资源的配置，将各种资源（人力、物力和财力）合理组织起来，尽可能地提高资源利用效率，促进资源的增值和发展。能从宏观上考虑企业各种资源的配置，整合资源完成项目工作。比较重视资源的开发与配置，能对各项资源进行整合，会使用外包的方式解决企业内部资源不足的问题；在决策的时候充分的考虑资本回报率。有的放矢，提高企业的资源利用效率；在企业中充当发现人才的“伯乐”；将零散的、企业内部和外部等资源一起进行综合考虑，分配利用
10、。能够在宏观层面上考虑各种资源的协调与配合，并且能将资源进行完美的整合，达到投资收益最大化。(6)执行力为确保战略计划的达成，通过采用创新性的、严格规范的管理行为，高效率地实施计划、取得成果的能力。对于上级给予的指示能够清晰的传递给下属；计划的推行实施能力一般，对于计划实施缺乏控制、反馈与跟进。能够将上级的指示与意图较好的传递给下属；有一定的计划推行实施能力，对计划的实施有一定的监控能力，能较好地协调各方面的资源。能够准确的理解上级意图并清晰的传递给下属；在推动部门工作进展上起着重要作用；对于计划的实施有强大的推动能力，并能在计划实施过程中，适当监控和指导，并能根据计划的执行效果进行跟踪、反馈
11、和改进。能将上级意图直接转化成完整的计划步骤，并按照计划逐步实施，积极调动资源和团队克服计划推行中的各种问题；在计划过程中，全程监控，把将责任落实，不断地对于计划效果进行反馈于改进。能力素质词典 2、管理技能管理技能分类 团队建设能力 协调能力 影响力 文化传播能力 战略规划能力 分级描述项目 定义1 2 3 4(1)团队建设能力协调团队成员的内部关系、调动其积极性，激发其工作热情，增强团队的向心力和凝聚力，确保完成团队目标的能力能组织领域内一个方面的团队，协调内部关系，完成工作目标能组织一个领域的团队，协调内外部关系，完成较复杂的工作目标能组织跨领域或跨部门的团队，明确团队目标，协调各方面的
12、关系，完成复杂的工作目标能运用全局性的资源，制定明确的团队目标，并发挥团队优势，使得团队能够高效运作，运用分级管理授权，完成全局性工作目标(2)协调能力能协调内外部各种资源，按照一定的目的、任务和形式加以安排，使各种资源能有系统或构成整体的能力工作中能够进行基本的人员组织和任务分配，能协调基本的工作关系，完成任务工作中能顺利地进行人员组织、任务分配和工作关系的协调，顺利完成任务能够根据成员的特长合理组织人员、分配工作，充分调动组织成员的积极性，圆满完成任务善于协调工作相关的各方关系，组织跨部门的团队，解决疑难问题，并能够组织和完成公司重大任务(3)影响力能说服或影响他人接受某一观点，推动某一议
13、程或领导某一具体行动。采用单一、直接的方法或论据对他人进行说服，试图使他人支持自己的观点或要求对方做出承诺或保证。通过事实、数据等支持个人观点，影响对方接受自己的观点。用行动或语言引起他人的兴趣和同意，通过指出他们的困惑以及强调共同利益来影响他人接受自己的观点。寻找支持自己观点并能对别人真正产生影响的人物，使用连环套的方式对目标施加影响，如：借助上级力量，游说关键性人物，利用人际关系网络进行间接影响等。(4)企业文化建设能力规划、组织、督促、指导及协调企业文化和精神文明工作，努力形成企业员工积极进取的价值观。了解企业历史与企业文化并能够理解企业文化形成的原因，能在上级领导的指导下完成企业文化建
14、设的一般工作。熟悉企业文化建设的具体工作，并能提出企业文化建设的思路。能够根据企业战略与年度经营管理重点，组织制订年度企业文化建设计划，通过开展主题活动营造良好的企业文化氛围，落实企业核心理念。是公司文化的提出者、倡导者，是公司文化的牵引，善于通过各种渠道向公司内外传播公司的文化。(5)战略规划能力通过对组织内外环境的分析判断，制定组织的中长期发展目标，并能把具体工作安排和整体发展目标有效结合起来的能力。认识到自己的日常工作与组织战略（由他人制定）的联系，了解短期利益与长远目标间的关系，清楚自己管辖范围内的工作在组织整体发展中的位置和作用。按照外部或组织战略的要求安排工作的轻重缓急和优先次序，
15、在资源分配方面，向战略发展的重点方向倾斜，不因为短期业绩压力，忽略长期发展战略的要求。在组织整体战略的大范围内，根据局部区域的特点和条件，设计落实管辖范围内的工作战略。设定自己管辖范围内工作的具体目标并推动相应的落实措施。能够有效抵制与组织战略方向不统一的工作行为能力素质词典 三、能力素质职业素养项目定义职业素养分类责任性 主动性 条理性灵活性 成本意识 服务意识 分级描述项目 定义1 2 3 4(1)责任心对于工作职责范围内的任务、风险、出现的问题等主动承担责任，积极跟进处理。明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。以积极主动的姿态处理事情，对职责工作进展情况及时进行核查，对发
16、现的问题采取必要的行动，以保证工作按要求标准完成。当面临需要同时处理职责内和职责外的任务时，能主动采取措施，保证不因为职责以外的任务而影响职责内工作的完成情况。主动公开地承担本职工作中的责任问题，不欺上瞒下，并及时主动的采取补救预防措施，防止类似的问题再次发生。(2)主动性依靠个人的能动性、紧迫感积极主动地承担工作、完成任务。工作态度消极，经常怠工，常常不能按时完成工作任务工作缺乏主动性，有时无故不能完成工作任务工作积极主动，能够按时完成工作任务在行动上表现出很强的紧迫感，不靠上级压力，主动性非常强，一切都以工作为重（3）条理性重视规则和秩序；对工作中的各项事物按照紧迫性、重要性区分优先等级，
17、进而有计划、有步骤地安排工作进程，确保工作有条不紊地进行根据事务的重要性和紧迫程度，对人力、物力、时间等资源进行相应规划与安排，确保在规定的时限内按质、按量完成工作事务。工作条理较清楚，能够较合理的安排和完成各项任务；能够较全面的统筹安排工作，能够合理分配时间；对于自己应承担的工作有较清晰的认识，对计划有较好的坚持性。工作条理清楚，能合理安排和完成各种任务，能够全面的统筹安排工作，分清轻重缓急，合理分配时间；对计划中的目标有良好的坚持性，不会因额外因素的干扰而轻易改变计划。处理事情有条不紊，非常重视条理性；非常重视次序与规则，对工作中的各项事物按照重要性和紧急性区分优先级，进而非常有序的按计划
18、安排工作进程，严格按照程序办事。（4）成本意识在保证正常工作状态和产品质量的前提下，通过控制成本、增加产出、优化流程等手段，使利润最大化能够运用预算工具对工作中可能的成本进行合理估算。贯彻公司的财务制度，在保证工作质量的前提下，定期监督工作支出状况，将费用控制在预算内。对他人的浪费行为，能够进行提醒或劝阻。敢于挑战并尽量避免可能会使成本增加的一些做法。总是能够想方设法，积极地以灵活、创新的方式（如优化流程等）改善工作，从而节省成本。（5）服务意识即有帮助或服务客户的愿望以满足客户的要求，即专注于如何发现并满足客户的需求。与顾客在彼此的期望方面保持沟通，监督客户满意度的执行。给客户提供有意信息、以及友善和开心的帮助。对更正客户服务问题采取亲自负责的态度，及时地、不袒护自己地解决问题。特别在客户碰到关键问题时，主动使自己能随时被顾客找到。对待客户问题采取长远观点，为了长远利益关系宁愿牺牲一下暂时利益。
