1、试论酒店人才流失的原因及应对政策摘要：从 20 世纪 80 年代初我国旅游饭店业起步到如今，我国饭店业获得了突飞猛进的发展。随着国家经济发展、社会进步以及 2008 年北京奥运会开幕，中国的旅游业和酒店业也势必迎来新的黄金发展期。对劳动密集型的酒店业来说，员工是酒店业重要的资产，是酒店的中心和灵魂。酒店行业由于其行业的特殊性，人员的流动率在一定程度上高于其他行业是很正常的。一般企业的人员流动率在 5%-10%之间，酒店最适合的流动率应在 15%左右。然而，根据相关 调查显示，当今酒店业普遍流动率在 20%以上，有些酒店的人 员流动率甚至高达40%。酒店人才流失呈现失常态化，流失频率加快和人才流
2、失集体化等特点。酒店人才高流失率已成为酒店经营者高度重视的问题。减少和防范人才流失，关系到酒店的生存和发展。本文针对酒店行业人才流失率高的现状分析原因并进行相应的对策研究。正文:一、现代酒店业人才流失的危害性酒店的产品最重要的是服务，服务与消费的同步性特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。大量优秀人才的流失不仅加大了酒店的人才成本，降低了酒店的服务质量，而且还可能导致酒店客源的流失及员工对企业的信任度，最终给酒店进一步发展带来严重影响。衡量人才流失总体状况的一个指标是总流失率，总流失率=企业的人才流动率/行业或其他同类企业平均流动率。但是，在上述企业核心成员流失时，总流失率就不能很
3、好的反映出企业的人力资源状况。因为核心成员是形成企业组织竞争力的关键，如果不能保留这一部分员工，总流失率的数值再低，对企业也是没有价值的。人才流失对企业来说是一个双倍的损失，甚至是致命的。因为这不仅削弱了企业的力量，更强化竞争对手的力量。而高层流失会带走整个团队，中层离职会带走大批下属，核心骨干离职会带走大量的经验或技术。人才流失，轻则让企业伤筋动骨，重则让企业一蹶不振。那么人才流失会给企业带来哪些影响？第一：服务质量的不稳定员工的高离职率，尤其是熟练工的频繁离职使酒店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉酒店情况、掌握工作技能，往往难以保证原有的服务效率和服务质量。不一致的服务
4、质量势必会影响到酒店整体形象的建立。第二：客源的流失一般来说，熟练工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在顾客中也会有很好的声誉。而某些老顾客很大可能就是冲着熟练工的优质服务来的，对于酒店业来说，特别是销售人员的离职，一旦他们离开也就意味着一部分客源的流失。第三：培训和经营成本的增加一名新员工从进店的公共课培训到具体部门培训，直到成为一名熟练员工的花费是酒店一笔不小的支出。而随着人力资源的培训日益受到重视，酒店人才流失严重的现象出现，酒店花费的人力资源成本将大大增加。同时，新员工因为对酒店的设施不了解，所引起的非自然损耗也将增加。另外，员工的频繁流失，除了在酒店内部员工之间引起不必要的揣测和
5、人心浮动之外，在酒店外部对酒店的声誉及品牌形象也会带来负面影响。因此，管理者就必须反思一下：是企业不仁还是员工不义？是招人策略还是用人机制出了毛病？是经营思路偏差还是企业文化变味？二、酒店业人才流失的原因人才的流失的原因从大的层面分成两大类。如果一个企业成批量的走人，一定是企业出了问题。如果只是个别零星人员流失，则基本上是人员本身的需求与企业不匹配了。客观原因：1、薪酬待遇随着社会经济的发展,酒店业从传统的旅游接待型向商务型转变，由早期的卖方市场转入买方市场。酒店竞争也从硬件比拼转到竞争服务质量，这一系列的变化都为酒店的人事管理提出了新的要求，同时也对员工的专业技能有了更高的要求。酒店迫切需要
6、有丰富从业经验的专业人才，而在实际招聘中，却认为具备高素质高学历但是缺乏经验的大学生应该从基层做起。作为一名具备以上能力的大学生就业后与高中及以下学历的员工站在同一起跑线上，最低起薪也不过元，即使做到领班，每月也只有元左右，这在一定程度上打击了大学生的工作热情，动摇了其从事该行业的信心，最终导致人才流失。 “金钱不是万能的，没有钱是万万不能的”，薪酬在市场上经济的作用怎么强调都不过分，无论是高层还是基层，只不过关注的侧重不一样而已。薪酬不仅是人才赖以生存和发展的需要，更代表了企业对人才价值的评价。2、企业培训机制不健全，缺乏系统的人力资源管理体系一些企业人力资源管理观念滞后，对人力资源管理认识
7、也仅仅停留在员工的招聘、工资待遇等方面，很少涉及职业培训、岗位设计，更不用说帮助员工制定职业生涯规划以及科学公平的激励标准，致使就业者抱着“当一天和尚撞一天钟”的思想，个人能力得不到及时的提升，大大挫败了工作积极性，频频跳槽。可到了新的单位情况依旧如此，从而造成恶性循环，致使酒店业失去了很多优秀人才。3、“挖墙脚”现象据统计全国星级酒店有家，再加上大大小小的宾馆酒店就不计其数。据不完全统计，我国酒店员工的流失率在左右，熟练的一线员工流失率更高，因为有些酒店在开业之际，就青睐于有相关经验的其他酒店的员工来应聘，甚至开出更好的条件和待遇来挖走其他酒店的熟练员工， “挖墙脚”现象在酒店行业之间普遍存
8、在。更有甚者，中层或高层员工离职后，就带走一批一线员工，这种现象在武汉更是屡见不鲜。主观原因：1.缺乏职业生涯规划很多人对自己未来的发展方向并没有明确的定位，并不清楚自己想从事什么职业，对自己的未来没有一个合理的规划，甚至有些人抱着走一步算一步、和尚撞钟的消极思想。选择一个好的工作是走向成功的一个好的开始。但现在的年轻人对自己的了解还只停留在表面。其中也包括刚刚离校的大学生，他们没有明确的就业方向，抱着先就业后择业的心态，没经过认真的考虑就进入了酒店行业，将现有的工作作为一块跳板，积累社会经验，寻机谋求更好的发展。2.价值取向不一致如果自身的愿望与企业的供给不匹配，企业迟迟不能满足人才要求的话
9、，人才的流失就是早晚的事情了。一般酒店高层管理者关注经营理念的统一；中层管理者关注晋升的空间；而基层员工更关注发展机会了。因此，酒店高层管理者流失更多的是价值观的分歧；而中层管理者多是遭遇到事业的天花板。高层管理者流失的主要原因是经营理念、发展方向有分歧，意见不统一。道不同，不足与谋。越到高层越看重合作融洽和双方价值取向的一致，现在众多酒店业的高层甚至在企业中占有很大的股份，力求与企业共生存求发展，如果彼此分歧达到一定程度，就会产生团队的分裂。酒店中层管理者流失的主要原因是缺乏晋升空间。当中层管理者在岗位上呆了多年之后，这时升迁就越来越慢，机会越来越少，发展碰到了事业的天花板，欲上不能，欲罢不
10、忍。这些已经担任主管的人就会找寻外面的机会。基层骨干人员流失的重要原因是发展机会太少。3.年龄问题现在从事酒店业的工作人员大多都是 1828 的年轻人，而且绝大多数都是女性，普遍认为这只是吃青春饭的行业，许多员工在企业内没有归属感，就纷纷跳槽转行。4.缺乏良好心态旅游酒店业本身的特殊性决定了现在学习这个专业的学生一般都是性格开朗、外向，思想活跃、外貌条件都相对较好的人，这些人总想涉猎体现自身价值的领域或岗位，这种性格和好动性，决定了他们“为寻求人生体验而跳槽” 。 “心态决定一切” ，只有拥有好的心态，一个人才有可能在某一方面有所成就，从而在这一行业走的更远。现在的年轻人普遍都心浮气躁，不安于
11、现状，不能安下心来将一份看似简单的工作做好，这山望着那山高，看似什么都懂，但实际都是简单了解而已，并没有真正掌握，做什么都不尽如人意。特别是在星级酒店工作的年轻人，受市场经济利益的驱动，他们要生存、要发展，理所当然要往“高处走” 。二、解决人才流失的应对政策1、建立合理的薪酬制度通过市场调查和激励性设计，制定合理的薪酬制度，要保证企业薪酬在市场上的竞争力，薪酬不能保证比别人的高，但一定要保证不比别人的低。尤其是骨干薪酬的竞争力，要保持在行业中等偏上水平。2、完善培训体系，加强企业文化宣传酒店业的竞争是服务质量的竞争，实质就是员工素质的竞争，从各个学校或者各个领域来从事这个行业的人，素质层次不齐
12、，只有通过培训来提高员工素质和服务质量，实现人力资源优化。而企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。一个酒店想走的更远，也只有建立完善的培训体系，科学地制定培训计划，将企业文化价值观念与培训内容融会贯通，培养员工的认同感，使他们对企业文化和企业目标有深刻的体会和理解，个人价值取向与酒店经营理念和发展战略一致。通过营造一个好的工作氛围使员工在心理上产生集体归属感，培养对企业的凝聚力，用情感的纽带将员工与酒店连接在一起，在员工队伍中形成一股强大的凝聚力，这样他们就不会轻易离职。让培训变成员工的一种福利，用培训来吸引人才、留住人才。而培训也
13、是现代酒店业管理中的精髓，是酒店持续发展最重要的原动力。3、健全激励机制酒店员工除必须具备完成工作任务的能力外，是否具有出色完成本职工作的愿望和动力，是酒店管理者应当考虑的重要问题。为激发广大员工的积极性和进取心，促使员工自觉地发挥聪明才智，挖掘其潜力，就需要建立以绩效考核制度和薪酬福利制度为核心的人才管理和激励机制。作为酒店人力资源管理部门，在其日常工作过程中，应当尽可能地利用和创造各种条件，结合自己酒店的情况和特点，采取恰当的激励手段和方法，来提高员工的工作积极性，增强员工的群体意识，使员工队伍保持高昂的士气，齐心协力地为实现整个酒店的目标而努力。在酒店管理中，员工激励的方法是多种多样的，
14、一般传统上将激励方法分为物质激励和精神激励。现在更多采用的是以满足人的高级需要为主的，通过工作本身进行激励的目标激励、过程激励和参与激励方式。现在很多私营企业因为其与生俱来的家族式管理的特征，更容易把利益的天平向家族成员倾斜，这是最可能挫伤职业经理人积极性的。所以，作为酒店高层管理者，必须“一碗水端平”，对事不对人，选择恰当的方法，才能使激励产生实效。4、人性化管理所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求酒店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者-各个员工的服务技能和服务热
15、情的高低。实施人性化管理，应是酒店业的必然选择，酒店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。酒店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对酒店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。此外，我们要注意对离职员工的管理，员工离职之后，酒店管理者还需要跟踪管理，尤其是对那些核心员工，企业管理者要有虚怀若谷的胸怀，不计较一时的得失，让离职员工感觉到即使重新回到酒店也是受欢迎的。分析表明，雇佣离职员工所花费的成本往往只是招聘一
16、名新员工所需费用的一半，而且，离职员工因业务较熟，其工作效率通常是新人的三倍左右。而通常要想留住员工的核心在高层管理者，酒店高层一定要有胸襟，随时需要提高自身的综合素质水平，要有长远的战略打算和广阔的视野。视野有多高，事业就有多高，心胸有多大，事业就有多大。没有人愿意跟随鸡肠小肚、目光短浅的领导者一起长远发展。酒店中层管理者要有魅力，中层人员的能力水平直接决定了下属的去留。很多人员就是因为看不惯上级的所作所为而愤然离职。由此我们可知，人才资源其实就是一个个具备正常认知能力，具备鲜明个人情感和发展欲望的“人”。企业要克服在人才管理使用上的“唯资本”论，重视人才，做好和人才的沟通。企业只有为其提供优良宽松的工作和生活环境，才能换来人才对企业的认同，才能实现企业人才团队的稳定和事业的发展。参考文献：（1）张利民,王素珍.饭店企业优秀员工流失探源与对策J.大连海事大学学报(社会科学版),2005,(1)：50. （2）孔秋英，实用酒店培训指南 中国经济出版社，2003.1OSBN-5017-5875-1
