1、1终端与业务复习题第一章一、定义：1、职业定义：就是在社会劳动分工的情况下长期从事某一种具有专门业务和特定职责，并以此获得生活主要来源的社会活动。2、职业道德定义：就是从事一定职业的人们在特殊的职业关系中，在长期职业活动的基础上形成的，具有自身职业特征的职业道德原则和规范的总和。3、礼仪：是一个复合词，所谓礼是指道德规范形式形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。4、个人礼仪：是社会个体的生活行为规范与待人处事的准则。是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵的外在表现。个人礼仪的核心是尊重他人、待人友
2、善、表里如一、内外一致。5、举止行为：是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。6、权利：P21 指公民或法人依法享有的 权力和利益。权限指的是职能权利范围。义务指依照身份、地位或职业，由命令或习俗责成工作、行为、服务或职务，如公民的基本权利与义务，一般指在道德或伦理上的强制性应做的工作。二、选择题单项选择题1、（敬人的原则）是礼仪的重点与核心。22、早在（1985）年， 邮电部部长就代表邮电部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的 8 条邮电职业道德规范。3、（ 2005） 年，信息产业部制定了电信服务规范，原电信服务标准（试行）（信部电200727 号）同时废止。4、权利指公民
3、或法人依法应享有的权力和（ 利益）。5、（ 职业荣誉）是职业劳动者在职业生活中的精神生命。6、接收名片时（必须起身接名牌，并双手接拿）7、电信服务标准规定农村固定电话的装机、移机最长时限为 40 日，而新的规范将这人一日期缩短为最长 30 日，而且要求平均值要低于（20 日）。8、通常伸手的先后顺序（ 女性在先）。多项选择题1、职业道德的主要内容（ A、B、C、D、E ）A、职业 理想 B、职业态度 C、职业责任 D、职业技能 E、职业纪律2、正确的站姿（A、 B、C、D ）A、抬头 B、目视前方 C、挺胸直腰 D、肩平 E、身体重心在单脚3、接待客户的礼仪有（A、B 、C、D、E ）A、着职
4、业装 B、保持衣冠整洁 C、举止文雅大方 D、不面带倦意 E、不卑不亢4、自我介绍的要素是（ A、B、E ）3A、自己的姓名 B、供职单位或部门 C、住址 D、联系方式 E、职务和职能范围5、回答客户要求的礼仪技巧有（ A、B、D、E ）A、使用标准的普通话 B、使用规范的服务用语 C、如果客户脚印蚵与争辩 D、有问必答 E、不推诿，不搪塞三、判断题1、职业良心是建立在职业纪律基础之上的（ ）2、电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明显的不同。（ ）3、对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅（ ）4、加强
5、电信职业道德教育与提高电信企业的经济效益关系不大。（ ）5、再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。（ ）四、简答（1）、职业道德的主要内容 P3：1、职业理想：是指对职业的选择及职业成就的向往和追求。2、职业态度：就是劳动态度。劳动态度是职业劳动者对社会、对其他生产参加者履行各种劳动义务的基础。3、职业责任：就是劳动者对社会、对企业所承受的职业义务。4、职业技能：是指对进行职业劳动的专门的技术和能力。5、职业纪律：是一种行为规范。6、职业良心：就是职业劳动者对职业责任的自学意识。7、职业荣4誉：是职业劳动者在职业生活中的精神生命。（2）电信职业道德的定义和特点 P4电信
6、职业道德是以上氘核的职业道德本质和原则在电信行业和具体运用，它是电信职工在职业活动贯彻社会主义道德原则而的具体行业准则，它是电信职工在职业活动中所应遵循的行为规范，也是社会评价电信职工功过、是非、荣辱、善 恶、的标准。电信职业道德的特点：1、电信职业职业道德体现“人民电信为人民” 的根本宗旨；2、电信职业道德体现了电信通信的集中统一性；3、电信不知道载体现了电信通通信“迅速、安全、方便“的服务方针；4、电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别：一是实施手段不同；二是作用范围不同；三是作用方式不同。（3）、加强电信职业道德教育的作用 P51、有利于社会精神文明的建设；2、有利于加
7、强队伍建设；有利于维护电信信誉；4、有利于提高经济效益。（4）、通信行业职业守则 P61、职业态度守则：“ 爱岗敬业、恪尽职守”是最本质的职业态度；2、通信纪律守则：“遵纪守法、严守秘密”是最核心的通信纪律；3、通信服务守则：“诚实 守信、礼貌待人、尊重客 户、热 情周到”是最基本的服务守则；4、安全生产守则：“安全第一、预防为主 ”是树立安全意识的基本观念，安全生产在实践中包括人身安全、网络安全、设备及仪表安全、信息安全等。（5）、礼仪的作用 P851、服务礼仪是自身修养的体现；2、服务礼仪可传达感情；3、礼仪可提高服务水平。（6）、礼仪的原则 P91、遵守的原则；2、自律的原则；3、敬人的
8、原则；4、宽容的原则；5、平等的原则；6、从俗的原则；7、真诚的原则；8、适度的原则。第二章一、定义1、企业概念的含义 P27：企业是那些根据市场反映的社会需要来组织和某种商品或提供某种服务的生产和交换的基本组织单位，它们自主经营、自负盈亏、独立核算、具有法人 资格，从事商品生产和经营。2、企业管理的定义 P31： 企业管理是由企业的各项运营活动（营销、生产、技术、 财务、会 计 ）和一般性的管理活动（计划、组织、领导、控制）综合而成的。企业管理包括企业的运营（通常称为经营）实践、管理实践及其实践过程中的规律性、理论性的不断总结。3、企业经营战略 P32：企 业经营战略是指把战略的思想和理论应
9、用到企业管理当中，指企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的总体性和长远性的谋划。企业战略可分为三个层次：公司战略（corporate strategy）、业务战略或竞争战略（business strategy）、职能战略（function strategy）。二、选择题单项选择1、现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任6与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业的（ 社会性）。2、现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的（联合性）3、对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指（企业战略）4
10、、加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用，是（ 成本）领先战略。5、利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降使企业得以避开竞争的企业战略为（ 差异化 ）战略。6、关系营销的核心内容就是提高顾客的（满意度）。7、货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等 4 个方面是指（顾客成本）。8、顾客让渡价值需要（企业与顾客共同）创造。多项选择1、企业战略的主要特点为（ A、B、C、D、E）A、全局性 B、长远性 C、纲领性 D、多样性 E、灵活性2、影响通信顾客满意度的主要因素为（ A、B、C、D）A、产 品价值 B、服务价值 C、客户价值 D、
11、企业形象 E、广告价值3、通信企业管理的具体内容包括下列（A、B、C、D 、E ）A、服务对象 B、经营管理 C、人力资源管理 D、服务管理 E、科技管理74、顾客价值具有以下基本特征（A、B 、E）A、主观判断 B、客观评价 C、得失权衡 D、企业决定 E、顾客决定5、人力资源管理的具体内容一般包括以下（ A、B、D、E）管理。A、制定人力资源规划 B、人 员的招聘与解聘 C、工作绩效评价D、员 工的职业发展 E、企业的市场发展三、判断题1、顾客让渡过价值决定顾客购买行为。 （ 错 ）2、顾客价值是市场营销活动的核心。 （ 错）3、通信企业的产品是信息的传递。 （错） 是信息传递业务4、通信
12、企业的生产目的具有社会效益和经济效益的双重性。 （对）5、企业生产管理对内部利用资源、加工制造产品的过程进行的组织安排与控制（对）。四、简答题（1）、企业的属性 P27-28：1、企业是经济性组织 ；2、企业是社会性单位；3、企业是独立法人；4、企业是自主经营系统；5、企业是历史发展的产物。（2）企业的特征 P28：商品性、经济性、联合性（3）通信企业的特点 P29-30：1、生产目的的双重性；2、网 络布局的层次性；3、自主经营的有限性；4、经济效益的兼顾性。（4）企业管理的主要职能 P31：1、对企业系统进行分析：明确目标、任务内容及要求、内在的规律性；2、对企业系统进行设计：结构性资源8
13、配置、静态的活动过程安排、方法选择；3、 对企业系统进行动作：动态地运行企业，使之发挥出创造力与效益，并监控其运行状态，以保证其正常运转。（5）企业管理的内容 P31：1、经营管理 2、生产管理 3、科技管理 4、人力资源管理办法 5、财务管理。（6）企业战略的主要特点 P33：1、全局性 2、长远性 3、抗争性 4、纲领性。（7）、顾客让渡价值影响因素 P36：1、产品价值 2、服务价值 3、人员价值 4、形象价值（8）、企业重视顾客让渡价值的意义 P37：1、顾客让流价值决定顾客购买行为；2、顾客让渡价值是市场营销活动的核心；3、顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。（9）、在建立顾客满意度
14、评价体系时，必须遵循下列 4 大原则 P38：1、建立的顾客满意度评价体系，必须是顾客认为重要的；2、测评指标必须能够控制；3、测评指标必须是可测量的；4、建立顾客满意度评价体系还需要考虑到与竞争比较，设定测评指标时要考虑到竞争特性。（10）顾客满意度指数 P35：是指顾客在购买产品/ 服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较得出的函数值。（11）、简述企业作为独立法人的责任和义务 P28：企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。9（12）、通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容 PP3
15、0G ：一是，通信企业是市场经济社会中的一和中经济组织，追求经济效益是通信企业不是可忽视的生产目的。二是，作为国民经济甚而设施的邮电通信业属于公用事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益。第三章 财税与经贸一、定义1、财务会计 P43：是以传统会计为主要内容，通过一定的程序和方法，将生产经营活动中大量的、日常的业务数据，经过记录、分类、汇总，编制成向企业外部与企业有利害关系的集团和个人提供反映企业经营成果和财务状况及其变动情况的会计报表。基本属于事后的反映监督。2、管理会计 P43：是利用财务会计提供的会计信息及其他生产经营活动中的有关资料，运用数学、统计等方面的一系列方法
16、，通过整理计算、对比、分析等手段，向企 业内部各级管理人员提供用以短期和长期经营决策、制订计划、指导和控制企业经营活动的会计报告。为做好事前的规划、事中的控制提供依据。3、税收 P48：是国家为了满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地征收社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。包括以下 4 方面的意思：1、税收是一种分配；2、税收是以政府为主体，凭借政治权力进行的分配；3、税收分配的对象是剩余产品价值；4、征税的目的是为了满足社会公共需要。104、税务登记 P52：是税务机关根据纳税人的申报，依法对纳税人有关纳税事宜进行登录记载，并发给纳税人税务登记证件的活动。5、国际贸易 P
17、53：是指国际间的商品和劳务交换的活动。6、对外贸易 P53：是指一个国家（地区）同另一个国家（地区）之间的商品和劳务的交换。7、贸易差额 P54：是指一定时期内一国出口总额与进口总额之间的差额。8、关税措施 P55：也叫关税壁垒，是指国家通过海关对进口商品征收高额关税，增加商品成本，达到限制商品进口目的的措施。9、关税 P55：是指由一国政府所设置的海关对经过一国关境的进出口商品所征收的一种税收。二、选择题1、不属于支付结算的方式是（欠条）。票据、信用卡、汇兑、托收承付、委托收款2、支票使用常识中，表述错误的是（C ）A、支票正面不能有涂改痕迹，否则本支票作 废；B、受票人如果 发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改；C、支票的有效期 为 10 天，日期首尾各算一天，节假日顺延D、支票见票即付，不 记 名3、我国现行税收法律体系共有 23 个税种，按其性质和作用可分为 7类，其中增值税属于（流转税类）。4、我国现行税收法律体系共有 23 个税种，按其性质和作用可分为 7
