1、前厅部奖惩制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：一、奖励制度1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元； 5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元； 6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；7.拾金不昧者，
2、奖励50元；8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元； 9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；二、惩罚制度1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款 10 元；2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5 分钟之内）罚款 5 元，超过 5 分钟罚款 10 元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工 1 天；上、下班时不准不打卡或替别人打卡,发现后罚款 50 元；3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10 元；4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一
3、次罚款 10 元；5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款 10 元；6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款 10 元；7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款 10 元；8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款 10 元；9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款 10 元；10、接听电话及对讲机使用
4、时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口”每违反一次罚款 10 元；11、每班次交接必须按交接班流程严格执行，每违反一次罚款 10 元；12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款 10 元；13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款 10 元；14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款 10 元；15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款 10 元；16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款 10
5、 元；17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款 10 元；18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款 10 元；19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元；23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；24、当
6、班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元；26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10-200元不等；27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10-200元不等； 28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10-200元不等； 29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款 20 元；30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班
7、次每违反一次罚款50 元；31、发现当班期间上 Q 者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚 50-200 元不等；32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10 元，如出现客人重大投诉，当事人罚款 50 元（取消参加“优秀员工”评选资格）；33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款 50 元；34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款 50 元；35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予 50100 元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；36、前
8、厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚 50-300 元不等；37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以 100200 元罚款或开除处理；三、执行方式1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。四、补充内容1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。前厅部2012-11-04
