1、酒店管理规章制度(员工手册)1、酒店基本介绍1、酒店的简介（1）文昌县是海南省“文化之乡”和侨乡。位于海南岛东北部，北临琼州海峡。三面临海，海岸线曲折绵长，多港湾、有七洲列岛，利渔盐。水产丰富，海洋捕捞和海水养殖业较发达,有清澜、铺前、宝陵等港,为海南东部较大渔港、军港或运输口岸，有航线通广州和南海诸岛。著名景点：东郊椰林风景名胜区 宋氏祖居铜鼓岭旅游区、海底村庄、文昌卫星发射中心等。酒店位于文昌市文城镇文昌大道 187 号，于 2015 年 1 月 25 日试营业。（2）天成 BBH 酒店是香港天艺酒店管理集团第六家连锁店，是一家以四星标准装修的酒店，位于文昌市文昌大道 187 号，与市中心
2、连为一体，距高铁站、海文高速路口仅五分钟路程，酒店交通便捷、设备齐全、环境优雅、是您旅游悠闲、洽谈商务、尊贵宴请的首选之地。酒店总共 14 层设有豪华客房 138 间、咖啡厅、餐饮包厢、棋牌室等等。（3）客房类型：精品双标房、精品单标房、豪华双标房、豪华单标房、行政双标房、行政单标房、情侣房、行政套房、休息套房。2、文昌店的酒店理念我们的口号：做一个优秀自强的天艺人我们的目标：做一流的酒店。成一流的人才我们的理念：专注于酒店，服务于社会3、企业员工行为准则爱岗敬业，乐于奉献； 遵纪守法，诚信善良；待客如宾，周到热情；首问负责，答疑解难；一视同仁，老幼无欺；团结协作，服从大局。2、酒店规则1、仪
3、容仪表员工在仪表上要给宾客以庄重大方美观舒适的感觉。头发须梳理整齐,保持自然发色，不准留奇异发型。女员工短头发不得长过肩头,长发应用 黑色或蓝色头花扎起来，男员工头发不准盖耳或超过衣领，并且避免过量使用头发定型剂，不准光头，不准留胡须。鼻毛、耳毛要勤修剪。女员工应保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，要避免使用味浓的香水及化妆用品。勤修指甲，保持清洁，不允许在指甲上涂任何颜色的指甲油。酒店内不准戴有色近视眼镜及太阳镜，除非因特殊需要并经主管批准或眼疾病休期间。 饰物仅限于佩戴结婚信物，另厨师工作时，不准佩带手表和戒指，以维护食品卫生。2、服务态度注重礼仪。待人诚实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用
4、敬语。服务过程中问答有声，尊重客人意见，做到宾客至上，热情有礼。面带微笑。面带微笑是服务态度的基本要求，常露笑容会给宾客以亲切和轻松愉快的感受，每一位员工都要养成微笑的习惯。讲求实效。严格遵守时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的时间、最完美的服务满足客人的需求。 密切协作。从维护酒店整体利益出发，员工之间相互配合，真诚协作。忠诚老实。忠诚老实是做人的美德，每一位员工都必须做到有事必报，有错必改，不提供假情况，阳奉阴违、陷害他人。3、员工职责遵守国家政策法令，爱国爱店。热爱本职工作，讲究职业道德,文明服务,自觉维护酒店声誉。努力学习业务技术知识，不断提高服务质量。严格遵守酒店规章制度
5、、条例、纪律,自觉服从酒店管理。保守酒店秘密，努力做好安全工作。4、工作守则按时上、下班，工作时坚守岗位,不擅离职守,下班后不得在酒店内逗留。确因某种原因不能上班，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管或经理，并得到许可,否则视为旷工。上、下班走员工通道，并自觉接受保安员的检查。工作时间不准打私人电话，不准会客，不准处理私人事务，不准佩带手机(酒店配备或特别批准的除外)和携带外币等私人物品。工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录音机，不准看电视，不准唱歌、高声说话或闲聊。除指定人员外，不准使用客用设施。讲文明、讲礼貌，不准粗言秽语，不准讥讽嘲笑客人或对客人不尊重
6、、不理不睬，不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或在公共场合与同事争论等。未经许可员工不可在酒店内摄影及摄像。5、关心部属各级管理人员对下属员工要严格管理并关心他们的工作、生活和进步，一视同仁，尊重他们的民主权利，虚心听取他们的意见，不准打骂、体罚、虐待或报复员工。6、 团队精神（1）与其他部门经常沟通，互助协作；主管关心下属，下属支持主管，员工友爱，尊重自己。（2）要经常组织员工开展各种扩展活动。（3）要经常组织员工的业余活动，创办文化栏及店刊，丰富员工的精神生活。7、服从管理（1） 所有员工应尊重上级，服从管理，按时完成任务，不许无故拖延、拒绝或终止工作。有不同意见应先执行，然后向上级反映或
7、投诉。请示问题应按级请示，如遇意外，若直接主管不在场而必须马上解决时，可越级请示或反映问题。（2）上下班必须按规定打记时卡，并留有充分时间更换制服，以便准时到达工作岗位。因病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，应事先向所在部门主管报告，以备查核。不准代人打卡或委托他人打卡。（3）上下班要走员工通道，按照指定的路线行走。（4）每个员工由酒店发给员工证，员工进入酒店范围内应佩戴员工证，部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。（5）员工证、名牌等应妥善保管，因使用时间长而损坏的，可到行政人事部免费换领，如有遗失被窃，应立即向所在部门和行政人事部报告，并按规定补领。（6）员工离职时须将所发证件交回行政人
8、事部注销，违者名牌及更衣柜钥匙均需交罚款人民币十元。8、制服（1）酒店根据工作岗位需要定做不同式样的服装,并按规定发放。（2）穿制服的员工须签领由酒店免费发给的制服。 （3）员工除因公或被批准外出外，不得穿着或携带制服离开酒店 (特别批准除外) ，下班后须将制服放在本人衣柜内。 （4）穿制服者禁止在公共场所、客人面前或非吸烟区内吸烟。（5）制服如有损坏，应及时修补,丢失和被盗照价赔偿。（6）员工离职时须将全部制服交回。9、员工用餐（1）在规定时间内，酒店为员工提供工作餐。（2）员工可在员工食堂用餐， 不得将任何食品带出餐厅。（3）到员工食堂用餐的员工须遵守员工食堂守则。（4）员工的朋友或亲属未
9、经行政人事部批准不得在员工食堂用餐。10、个人资料（1）员工必须如实填写各种表格，不得隐瞒或伪造。（2）为避免因有关资料不确实而导致日后员工正当权益受损，员工本人及家庭有关成员的（3）情况变化都应及时报告行政人事部，如迁移地址、电话更改、婚姻状况等。（4）对因隐瞒、伪造个人资料所产生的后果要由本人负责，酒店保留追究和处理的权利。11、爱护公物（1）对个人所负责保管的设备、物资应定期维修、保养。不得随意拿用公物，注意节约用水、用电。（2）严禁损坏公物，如发现破坏公物者应立即报告或送保安部。（3）维护酒店卫生人人有责，养成讲卫生的习惯。杜绝随地吐痰、乱丢纸屑和杂物。如在公共场所发现不卫生现象，应立
10、即通知有关部门或人员予以处理和清扫。三、员工福利（一）休息日员工每日工作八小时，具体休息日由部门按工作需要安排。在经营旺季酒店将保证员工每周至少休息一天。（二）法定假日员工每年可享有以下十一天的法定有薪假日：元旦(公历一月一日)；春节(农历年三十、初一、初二) ；清明节（农历清明节一日） ；国际劳动节(公历五月一日)；端午节（农历五月初五一日） ；中秋节（农历八月十五一日） ；国庆节(公历十月一、二、三日 )。（三）事假 如无充分理由，员工不得缺勤或请假，事假无薪，倘有特殊情况而需请假者，必须由有关部门经理批准。 员工请事假，三天以内由所在部门经理、行政人事部批准；三天以上（含） ，经行政人事
11、部核准后报送总经理批准。 各部门经理请事假须经酒店总经理审批。 事假一次性不能超过 7 天，全年累计不能超过 15 天（含公休日和法定节假日） 事假按实际请假天数的三倍扣除年终奖，事假超过 7 天（含）扣除 50%的年终奖金，事假超过 14 天（含）不发放年终奖。（4）以下假种均只发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补贴（1）婚假 凡在酒店工作满一年后结婚的员工，可凭结婚证书申请三天婚假。 员工领取结婚证后，须于半年内申请婚假，否则会丧失享受该假期之权益。（2）丧假员工的近亲属(具体指配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹) 去世，酒店给予三天丧假。（3）病假 因病请假，病假单须凭市级以上医院出
12、具的病假证明办理请假手续，否则按事假处理。 病假包含法定日和公休日。对连续休病假超过 30 天，所在部门必须定期（每两周）向酒店行政人事部、总经理报送名单及康复情况。原则上同一年度内病假不得超过 60 天，特殊情况需有酒店领导特别批准。请休病假累计超过 30 天以上的不再发放基本工资。（4）产假 凡在酒店工作满两年、并符合国家规定者，可凭本酒店指定医院发出的有关怀孕证明申请产假（顺产者享有 90 天产假)。属国家规定的晚育者，可增加十五天产假，休假期间可领取基本工资。 员工请各类假均应按规定履行请假手续，如在二十四小时内未办理请假手续，均视为旷工。 员工休年假、病假、婚假等各类假期均应包括公休
13、日和法定节假日在内，连续计算。（五）年终奖金（即十三薪）每年年初，酒店视经营状况公布有关上一年年年终奖发放情况，只有在职员工才享有该年年终奖金(签有特殊聘用合同者，按聘用合同规定执行) ，新员工于该公历十二月三十一日前服务满一个月者，可享有该年度奖金，数额多少按其服务期比例计算。具体情况见当年的年终奖发放方案。（六）店龄鼓励员工长期为酒店工作，酒店设定店龄工资为 50 元/年，即员工每服务满一年月工资增加 50 元。200 元封顶。（七）食宿酒店为当班员工提供免费工作餐和宿舍。员工只能在指定餐厅就餐。酒店为非本地居民的员工提供宿舍，入住宿舍员工需遵守“宿舍管理规定” 。（八）教育培训酒店对员工
14、进行入职培训、技能培训、外语培训、晋升培训和新知识等内容的培训；在职员工参加学校再教育的人员须选择酒店相关的专业(如财务专业、酒店管理、消防安全、电梯操作等） ，由酒店与员工签订培训协议，约定服务年限，酒店承担员工的学费或培训费。赴外地或在酒店外进修的员工，需与酒店签订培训合同。在合同期内辞职者，根据工作年限赔偿部分或全部培训费用。（九）员工生日礼品；员工生日当月，由人力资源部发放生日礼品，以示祝贺。员工结婚礼金，员工本人结婚，公司将给予结婚礼金 200 元，以示祝贺。员工住院探视；酒店员工生病住院，酒店将派代表前往探视，探视费为每人 100300元之间，具体视病情而定。（十）康乐活动为丰富员
15、工的业余生活，使员工在工作之余能得到充分放松和休息，酒店将不定地举办有益身心的各项康乐体育活动。4、奖惩制度为达到和保持高度的工作效率及优质服务，使酒店有章可循，酒店管理当局因此而制订了员工的行为标准，希望员工认真履行和遵守。1. 甲 类 过 失 处 罚 标 准 第一次口头警告；第二次书面警告，罚款 20 元-50 元；第三次书面警告，罚款 50 元-200 元；第四次解除劳动合同，开除处理。2. 乙 类 过 失 处 罚 标 准第一次书面警告，罚款 50 元-200 元；第二次书面警告，罚款 200 元-500 元；第三次解除劳动合同，开除处理。3.丙 类 过 失 处 罚 标 准(1)第一次书
16、面警告，罚款 500 元-1000 元或开除处理；(2)第二次解除劳动合同，开除处理。4. 其 他（1）凡被开除之员工，将不获发任何赔偿。（2）蓄意旷工，擅自离职三天以上或不按酒店离职要求办理而执意离店者，酒店给予除名。员工需依规定给酒店以赔偿。（3）凡有意损坏酒店设施设备者，按设施设备现价的 10 倍罚款。（4）非有意造成酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费的 30%赔偿；不能修复的按设施设备进价的 50%赔偿。5.甲类过失出现以下情况给以处罚A. 不使用指定之员工通道。B. 当值时未穿着整齐制服或仪容仪表不整。C. 在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的动作。D. 发出不必要之声浪、喧
17、哗或高声与顾客对话等。E. 擅离工作岗位或到其他部门游荡。F. 下班后无故逗留在酒店范围内。G. 未能保持衣柜或工作岗位之整洁。H. 自私调更衣柜/床位，或在柜内存放食物和饮料。I. 工作时咀嚼香口胶或吃零食。J. 在酒店内员工餐厅以外的地方进食， （如办公室）使用酒店电话办理私人事务，工作时收听收音机或录音机和随处吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画，破坏卫生整洁。K. 工作时使用未经酒店领导批准使用的手机。L. 无故迟到早退、忘记或不适当佩戴员工证或名牌。M. 上下班不打工卡、工作或服务效率欠佳、工作粗心大意。N. 违反安全守则或部门常规和浪费粮食。乙类过失A.当值时睡觉或在营业场所看书、报纸、杂志。
18、B.不按规范、规定操作或因工作疏忽引起客人投诉或产生其他不良后果。C.未经酒店同意作任何形式之募捐。D.对上司、同事、顾客不礼貌。E.私自携带其他无关人仕到酒店及酒店有关场所。F.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁。G.发现非常情况，不向上级或有关部门报告。H.拒绝有关部门或有关人员检查。I.疏忽，不小心破坏、损坏酒店财物。J.没敲门或未得房客许可而入客房。K.唆使他人或代人打卡。L.未经批准惠顾酒店之服务，如就餐、住房、康乐、客用设施。M.私人时间在街上穿着酒店制服。N.拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。O.触犯禁烟条例或擅入禁区或挑拨打架事件。P.蓄意损耗、损坏酒店或客人财物。Q.在店内售卖或兜
19、售私人物品。R.不服从经理或上司之合理合法命令S.领导不力、管理不严、下属涣散，影响工作质量。T.违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符。U.擅自标贴、涂改、搬移酒店之财物或拿取或偷吃酒店或客人之食物。V.上班时带有醉态或曾服用麻醉药，或于酒店内服用类似之药物麻醉品。X.未经主管批准私配锁匙、更换柜锁、衣柜。Y.发表虚假或诽谤之言论,影响酒店、客人或其他员工的声誉。Z.存放酒店物品于衣柜内或其它未经批准的地方以及转让或使用他人 IC 卡或者拾遗不报。丙 类 过 失危害酒店任何人士安全。殴打他人或互相打斗。在酒店内聚众结集，惹起骚乱。违反操作规程，造成重大责任事故。不服从工作分配，无理取闹
20、，纠缠领导，影响正常工作秩序或采取报复他人的行为。向顾客或同事索取金钱或其它报酬。做不道德或猥亵交易。对待客人态度粗暴得罪客人。携带或收藏一切禁品(如枪械、武器、毒品爆炸品、淫秽刊物) 。泄露酒店资料、情报。伪造文件意图行骗。擅自将消防设备或其他设备挪位或动用。擅自偷用他人密码进入电脑终端，查询或伪造账单及资料。私换外币。因失误、失职、管理不善造成酒店经济损失数额较大。调戏、欺侮、恐吓、威胁他人。偷取或意图偷取酒店、顾客、同事之财物。对酒店、客人或其它员工之财物有遗失、破坏或损毁之情况知而不报，或协助调查时捏造事实。顶撞上级，与部门主管或其它部门主管纠缠。扬言、写恐吓信或用其他方法威胁他人安全
21、或干扰他人正常工作或生活。接受任何形式的贿赂或向他人行贿。提供假资料或假报告。赌博或围观赌博。未经批准，私自兼职。病休期间，另谋职业。利用职权提供方便予亲友或其他人士，损害酒店或客人利益。 无故旷工。故意阻延工作或干扰他人工作。做出有损酒店名誉之行为。触犯国家任何刑事罪案。情节严重，追究法律责任。注意：酒店管理当局附加订立的规则将自动成为酒店人事管理政策奖励细则（1） “拾金不昧”奖励A 类：凡属于以下情形之一者，酒店通报表扬。1、拾获客人遗留财物价值 1000 元以下者； B 类：凡属以下情形之一者，酒店通报表扬并奖励 30 元； 1、拾获客人遗留财务价值 1000 元以上 5000 元以下者； 2、当月第二次受到 A 类奖励者。 C 类：凡属以下情形之一者，酒店通报表扬并奖励 50 元； 1、拾获客人遗留财务价值 5000 元以上 10000 元以下者； 2、当月第二次受到 B 类奖励者。 3、当月第二次以上受到 A 类奖励者。 D 类：凡属以下情形之一者，酒店通报表扬并奖励 100 元； 1、拾获客人遗留财务价值 10000 元以上者； 2、当月第二次受到 C 类奖励者。 3、当月第二次以上受到 B 类奖励者。 （2）员工表彰
