1、第九讲 怎样改善客户关系人际交往中，企业员工之间的合作关系非常重要，销售人员与客户的关系同样不可忽视，那么育客户交流过程中，如何运用交换原则？同时，为企业创造更多的利呢？看电影，学经商正在播出，欢迎收看。欢迎来到名家论坛 ，我们前两次一直在解读一个电影， 优势互补 ，我们看了七个片断了，这些片断里面，渐渐地给我们揭示出商业社会中人与公司的关系，人与同事的关系。同事这个群体与公司的关系，商业社会中，企业是核心，每一个人都在企业里，至少多数人都在企业里，即使是在政府部门，也应该是以业绩为导向，也应该是以效益为导向的，而这些效益，是靠不同人之间在一起合作实现的，合作是前提，但是，在办公室里面为人处事
2、也是有规则的，上一讲，我们给大家留了三个忠告。第一个是，不要在背后议论别人的负面消息；第二个是，不要在背后议论公司的你不满的规则；第三个是，不要在背后指出你看不惯的现象。这三个忠告，让我们能够学会在公司中，同事之间相处，跟别人合作的基本前提。业绩靠的是能力，能力是由什么构成的，在我们看的优势互补中，忠告团队就是一个典型的商业团队的体现，它是个销售团队，销售团队面对的是什么，面对的是市场中的客户，毕竟是个销售的电影，我们还要了解，一个公司里面的销售人员跟客户又是什么关系，让我们继续分解和解读这个影片中的片断，下面这个片断 1 分 18 秒。在这个片断中，丹在做大客户时的要点是什么？你到今天掌握了
3、看电影，学习商业的要点了吗，没看一个片断，都要思考，里面的要点是什么，这个片断，就是丹在做大客户时的过程，不推销才是高手，他要交换的是什么，我今天不向你推销任何东西，这句话本身，就让面对你的客户心里的负担下降了，否则，他要想，我要掏出钱来，我买的东西有用吗，当他想不明白的时候，这对客户来说，就是一种负担呢，他说的是什么，我今天不向你推销任何东西，你帮我个忙，什么忙，我呀，每个月都给你把这杂志（寄）送来， 美国运动杂志，这个里面反映的四分卫，反映的投球手是最经典的，我给你（寄）送来，看完六个月以后你再说，他为什么这样做，降低大客户，降低客户心中的疑虑、阻碍，这个忙还不好说吗，那你就（寄）送过来就
4、是了，他交换了什么，交换了对方内心中的印象，这是影片刚开始。我们认为，每一个销售人员，就是商业社会组成的核心，一个企业有再多的人，不重要，重要的是有多少销售人员，把自己的产品推销出去，这意味着两种市场发展，第一种市场发展是，只要有企业生产，下面有的是人需要，我生产就行了，我不用提高销售的水平。还记得我们讲华尔街的时候，告诉大家的一个真理，价值是由谁决定的，少数人决定的，当只有一家开一个工厂，生产奶粉的时候，那么所有人只要需要奶粉，就只能跟我买，我就不需要销售了，当有 20 家生产奶粉的时候，当有 200 家生产奶粉的时候，当中国的出版社已经变成 500 家的时候，当电视频道加有线台、加无线台、
5、加卫星台，已经达到上百了的时候，谁的价值就出来了，观众的价值，客户的价值就出来了，中国时候，客户就要比较了，而这个时候企业的竞争力就在谁身上，在这个企业的销售人员身上，这是两种时代的变迁，我们把钱一种时代，叫产品导向的时代，我们把后一种时代，叫做客户导向的时代。价值是由少数人决定的，当市场供大于需时，客户决定价值，因此企业的竞争力，体现在了销售人员身上，那么，如何采取有效的销售策略呢？产品导向的时代，主要抓生产就够了，而客户导向的时代，要透彻理解商业交换的基本原则，在刚才的片断里面，我们看到了丹在做大客户时候的基本原则是什么，我不向你推销东西，我要先让你感受到价值，这是这个影片在刚开始的一个片
6、断，很巧合的是，这个影片在结尾的时候，也是这个片断，但是这次来的，却不是丹一个人，他带着新的经理来了，这个片断有 2 分 25 秒。我们看看他这个单签下来了吗？我们看到了好消息，客户做出了最终决定，我要重新改变广告策略，把广告都投在你们杂志上，网上广告、多媒体广告，并不一定有效果，经营这家公司，我更有经验，我决定还是依靠传统的广告。他们是怎么拿的单呢，针对是新经理谈的我们准备给你做一个交叉计划，准备大规模提高你的广告效益，真的是这些话题吗？我们再往下看，你就会知道了，客户在意的是什么，难道客户自己不知道自己的广告策略吗，其实真正打动客户的话题，并不是新经理讲的，我们准备给你做广告策略，却恰恰是
7、老经理讲的，我是如何教训他的，真正有效的销售是什么，真正有效的销售是靠说话组成的，跟客户在一起，我们说话，说两样东西。一个是正式话题，也就是说向对方介绍我能为你做什么；一个是非正式话题，也就是说，跟你讲讲我的感受，跟你讲讲我的杂志，我的感受，跟你讲讲我和这个人的相处。真正最能打动人的是非正式话题。我们一直在围绕着商业社会讲，销售是商业社会的核心，那么，商业社会，我们说了这么多，我们今天要揭示一个最本质的东西，什么是商业社会。什么是商业社会？商是什么意思？商业， “业”是一个形态，那么， “商”呢？也许大家说，这个词汇，实际上是从西方发展过来的，更多的是以美国为代表的，它是英语国家，那我们看看英
8、语国家，商业的原文词是什么意思呢？是 Business，这个词是 B-U-S-I-N-E-S-S，这个词翻译过来，就是商业的意思，这个词有一个词根，就是这个-busi，这个是什么意思呢？这个词也是一个词汇，它的意思是“忙”-busy ，所以在西方文化中，忙的人，就是从事商业的人。但是在中国的含义中， “商”原来就有这个词， “商”这个词是什么意思？参考图片 227，我们会在什么地儿，写一个数字呢，我们会在这儿写一个 3（227 的后面） 。我们把这个位置叫做“商”，我们把这个位置叫做“余” 。 中国文化中，商的核心本质，就在你刚才看到的那个算式中（参考图片） 。那是一个什么算式呢？除法算式，所
9、以“商” ，在中国文化中的理解是什么，是一种分配。22 个苹果，分给 7 个小朋友，怎么分呢？就是商，所以在中国文化中，商更多的是从分配过来的，而不是从交换过来的。当事物复杂了的时候，交换的含义就出现了，我们说，把 22 个苹果，分给 7 个小朋友，怎么分呢？每个小朋友 3 个，那还余一个怎么办，这余一个给谁啊，7 个小朋友，我们再一看，发现了，这 7 个小朋友，有 1 个九岁的小朋友，有 1 个七岁的小朋友，还有 5个是五岁的小朋友，这 7 个小朋友在一起，1 个九岁，1 个七岁，5 个五岁，那这 22 个苹果能像刚才这样平均分配吗？如果不能，那你还有什么分的法子，你说了，对了，这样吧，给九
10、岁的小朋友，给他 5 个，给七岁的小朋友，个他 4 个，剩下的再平分，那这个时候，有一个五岁的小朋友出来说了，说，我手里有枪，得由我来决定怎么分，这时候，七岁的和九岁的小朋友说，他手上有枪，咱们还是听他的吧，五岁的小朋友说了，你们一人一个，剩下都是我的，也就是说，分配的这个商，是由什么决定的呢？是由每个人所占有的资源来决定的，是由每个人所获得的资源对大家的影响决定的，这个人手上有什么，有枪。那还有一个七岁的小朋友说了，说，你有枪，你没子弹，我手上有子弹，咱俩合作，咱俩决定怎么分，那个五岁的小朋友一听，哎！有道理，我拿枪，你拿子弹，咱俩合作，咱俩定怎么分，于是，分的方法又变了。分的方法取决于这七
11、个参与的人之间所具备的实力，所具备的资源的垄断，才可以决定新的资源的分配。商的核心含义，在中国文化中，就是一个分配的含义，但是在西方文化中，就引发出了其实分配也是一种交换，因为这时候有人会说，跟那个七岁的小朋友说，说，我饿了，我可以给你什么呢，我这儿有手榴弹，我拿手榴弹换你的子弹，如果咱俩愿意换，我也就能吃到苹果，也就是说，交换的概念就出来了，再往深入演变，商就变成了一个，如果我们都有钱，就可以去买苹果了，于是就不需要权力来分了。商业的本质，通常是在物质极大丰富的基础上，才会有商业，物质短缺，通常依靠的是武力、暴力来决定如何分配，当人类文明发展得还不够先进的时候，食品还短缺的时候，世界上充满了
12、战争，但当食品问题已经解决，衣食住行基本的人的生存条件都解决了之后，物质开始丰富，人们向往更好的生活，这个时候，就谈交换了，我并不是说，把它垄断为己有，是说，我有这个，你有这个，我们如何决定，于是就引出了销售这个职位。在产品丰富后，社会上便产生了交换，随之出现了推进交换的职位销售。在销售时，最能打动客户的是非正式话题。那么销售人员在与客户交谈时，要熟练运用哪些销售技巧呢？销售是推进交换的职位，在现代商业生活中，企业内的员工，真正能够对企业效益有帮助的，是其销售人员，在我们刚才看的短片中，我们看的了一个重要的启发，就是客户如何决定，并不是靠你说的正式话题决定的。什么是正式话题，介绍你的产品就是正
13、式话题，而真正客户的决定，是靠非正式话题决定的，什么是非正式话题，就是我讲讲我跟他是怎么相处的，他脸上的伤痕是哪里来的，我们看看客户是怎么说的。你看看，客户事后问什么，你真的揍了他一顿，它意味着是什么，是老家伙也可以教训年轻人，如果年轻人不懂的话，他也可以教训他，给他机会，如果他没有成长，我就准备把这个权力拿回来，重新改变广告策略，客户受到的我是这个启发，是非正式话题，我们再看，丹是怎么说的。从这两个片断中，我们看到了，还是老销售有经验，他知道，跟客户滔滔不绝地谈产品，并不会成交，而真正能够打动客户的却是非正式话题，聊聊我怎么跟他相处的，甚至可能会聊聊你是怎么决策的，甚至可能会聊聊你们公司都是
14、怎么看待问题的，怎么生存的，聊非自己产品的话题，就叫非正式话题，而我们的销售人员，中国企业多数的销售人员，与人交往的时候，与客户交往的时候，要不就沉默寡言，不会说话，要不就滔滔不绝，就讲自己的产品，要不就咄咄逼人地去问别人问题，问一个问题不够，还要问两个问题，连续问很多问题，而不会问出最重点的问题来，真正的销售说辞是什么，销售说辞是两个内容，第一个内容是关于产品正式的说法，还有一个内容就是人际关系中相处的关于其它问题的说法。销售人员应该训练的是询问别人的感受，询问别人的体会，给对方创造谈话的技巧，就算是提问，也不要问简单的问题，而应该问复杂的问题。在商业社会中，人际交往分成两类，一类是在公司内
15、部的交往，一类是到市场上跟客户的交往，其实这两类交往的核心，大家不要忘了，我们看到了一个圆，那个圆的核心的第一个词汇叫交换，与客户的关系也是交换，它是明确的交换，是我给你提供这个价值，我在乎的是你给我提供这个价值，我们进行交换，它通常来说，是商品与货币的交换。与客户之间明确的交换是，提供价值，满足需求，产生共鸣。而与同事之间的交换是隐含的，它需要符合基本原则，既有合作，又有竞争，彼此能够通过合作，得到想要的东西。价值需要澄清，我只要完成业绩，我能在你完成业绩中帮到你这一点，比如说，我能帮什么，我擅长收集资料，你在做方案的时候缺资料，我就给你提供资料，但是，我的薄弱性是，无法通过资料中概括和总结
16、出来，而你能写好，于是，我们两个人的合作就能够完成任务。在动物世界里面，最好的合作是狼和狈，所以我们经常说一句话，说，狼狈为奸，这是一个消极的话，说，这两个人共同干坏事，那么，如果这两个动物干的是好事呢，是完成一个他们要生存下来的业绩目标呢，那么，他们的合作，就是最好的了，为什么，因为它们各自表现了自己的特长，于是，它们的合作，就是一种交换，也就是说，我们共同拿到食物以后，我们双方彼此交换，因为双方都做出了贡献。还有一个合作，是这样产生的，有一天，有一个动物，这个动物是鸡，它说，我发现人们都爱吃早餐，这个早餐中老用鸡蛋，它找到了，不仅人们吃鸡蛋，人们还吃火腿，它找谁合作呢，它说我跟猪合作吧，你
17、出火腿，我出鸡蛋，猪一想，不错，这样合作，我们可以做个生意，因为早上有人吃这个，有需求，我可以有交换，它们俩开始合作，刚合作两天，猪就说了，好像这个合作不合适，为什么呢，因为你出的是鸡蛋，你源源不断地可以下下去，我不行，我出的是火腿，直接在我身上切下去，越切越少，我就没了，你还可以下鸡蛋去。合作是什么，彼此要都能够长期地存在下去，彼此都有价值，而且这个价值（是）不带变化的，合作才能进行下去，这给我们提示了另一条，你在一个公司生存的时候，你能不能保住你的唯一价值不被别人学走，如果别人都学走了，谁还跟你合作呀，我们鼓励的是人无完人，如果你什么都会，你是全才，你自己就可以生存了，你不用去办公司，通常
18、来说，这也是小公司产生的原理。小公司往往靠的是一两个能人，这两个能人，什么都会，全部打理，哎！这家公司很好，但是这样的公司发展不大，因为一旦发展大，需要彼此合作的时候，而这个企业业绩的原点，核心点还在这两个人，这样个公司就发展不大，只要一发展大，就会有人说，不行，什么事都是他俩干的，我们没价值，既然我们没价值，我们还不如找一个我们有价值的地方。员工间的合作，在于通过价值交换实现业绩，有时这样的合作并不长久。那么，合作应具备哪些要素？怎样才能让员工的合作更加长久呢？所以大家看到了，隐含的交换是什么？隐含的交换是，我们每个人的彼此价值要能够长久存在，而不被别人掌握，不被别人学走。看电影，学经商。商
19、业社会改变了许许多多的东西，我们在理解当今人际关系的时候，知道了一个重要的转变，那就是：互利替代了互助。互助指的是无条件的，而互利指的是有条件的。我们俩合作，我有所得，你有所得。互助指的是无条件的，通常来说，互助是对弱者的行为，因为对弱者你不需要从他那儿得到什么，你应该表现自己的慈善。还有一个转变，除了从互利向互助转变以外，还有一个重要的变化，就是：得失替代了忍让。忍让是，我有委屈，不说出来了，我其实有失去，我不说出来。在现代商业社会中，得失是要说出来的，在商业社会中，在一个公司的存在中，同事之间的关系最重要的是什么？自己有所得，那是自己的业绩，自己不足，谁产生了帮助，也要把他说出来。互利替代
20、了互助，得失替代了忍让。我们这三次看的电影是优势互补 ，它的英文名字叫 In Good Company，在一家好的公司中，我们需要的是，每个人贡献自己的价值，产生优势互补，这揭示的就是商业社会中，公司与个人的关系，个人与同事的关系，同事形成公司的关系，公司不能决定员工的命运，公司的命运是由员工决定的，是由每个人的能力以合作决定的。中国企业越来越国际化，无论你是准备把公司开到外国去，还是雇佣外国人到自己的公司工作，我们首先要理解的是，西方人怎么看待商业社会中的人与人之间的关系。看电影，学经商。学电影，做生意。 优势互补给我们带来的就是现代商业社会中人际关系的启发。我们这一讲，讲完了。我们希望你回去找到这部影片，它并不是很久远，仅仅是 2004年的影片，找到它，至少看三遍。感谢你的收看，我们下期再见！
