1、e74c12e020fe7906c7c0fbca178bb7c9.pdf 1把握客户心理取得定单1 了解客户的心态- 客户喜欢购买, 但是不喜欢给人推销- 因为在推销过程中, 销售人员会用不同的手法操纵客户- 客户喜欢把握自己的主动权2 了解客户采购的决策心理和考虑因素2.1 客户为什么要购买你的产品服务, 因为他希望通过购买你的产品服务把痛苦减轻或解除;2.2 痛苦的定义:- 对目前身处的情况感到不满- 对于是否可以改善这种情况抱有希望- 这不满已经造成了情绪上的困扰，迫切地希望付出一定的代价去改善情况。3 卓越销售怎样针对客户的心态进行销售?3.1专业销售人员必须针对客户的心态, 有策略地
2、诱导、影响、控制整个购买过程:1) 把客户的潜在需要发掘出来2) 把客户的潜在需要转化成痛苦3) 把客户的痛苦变成对你的产品服务的渴求3.2客户会直接把他的需要、痛苦、对你的产品服务的渴求坦白告诉你吗?不会。相反他们会对你设下圈套: - 他们会对销售人员撒谎,- 他们希望营销人员提供免费资询,- 他们有意误导营销人员, - 他们永远不给明确的答案。3.3因为, 他们相信让你清楚知道他们的需要, 只对你有利, 对他们一点好处都没有。3.4那怎么办?- 你要先取得客户的好感- 你要令他感到 OK- 你要令客户相信你为他们带来好处- 令客户相信你与他站在同一阵线- 令客户相信自己拥有主动权, 可以操
3、纵整个销售过程4 获取好感 4.1什么是亲和感 Rapport and Bonding? 4.2NLP Neuro-Linguistic Programming 主导思维方式 Preferred Thinking Stylesi. 视觉 Visualii. 听觉 Auditoryiii. 感觉 Kinesthetic4.3模仿匹配 人喜欢与另一个与他相近的人一起4.3.1 形体动作 55%4.3.2 声调语气 38%4.3.3 词藻用语 7%4.4引领带动4.4.1 人喜欢模仿他相近的人4.5人际交往分析 Transaction Analysis- OK, not OK (我不好, 你好!)-
4、 Fight and Flight (打或走!)5 有言在先 5.1手法在讨论任何问题以前, 先为两方订下游戏规则, 内容包括:1) 目的2) 权限3) 要求4) 协议5.2目的1） 去除销售的最大障碍 - 猜疑, 让你跟客户之间建立一个互信的沟通方法, 大家都清楚知道e74c12e020fe7906c7c0fbca178bb7c9.pdf 2下一步怎么走;2） 去除双方的压力, 不作无谓猜测, 不作意外之举, 不作假设, 保证坦诚相对;3） 避免客户的含糊其词, 浪费你宝贵的时间。4） 我们拿不到想要的, 主要因为我们未有开口。5.3功能1) 安排一次友好的, 没有压力的会面, 让双方自由发
5、问2) 允许双方在详和的气氛下说不, 终止洽谈3) 当双方有进一步发展业务的机会时 , 让客户清晰地说可以4) 令每次洽谈都取得一定的成果或进展5) 令每次洽谈都可以在不受干扰的情况下进行6) 令每次洽谈都有充裕的时间7) 为每次洽谈订好议程5.4例句1) 电话访谈: 李总, 你听完我的介绍, 如果不感兴趣的话, 清楚告诉我, 我不会再打扰你; 如果你感兴趣的话, 请让我知道怎样跟进, 你觉得这样可以吗? 2) 初次会面: 上个星期你约我今天到这里来, 你认为我们公司有什么地方可以给你帮忙呢? 3) 响应客户提问: 你想知道我们产品的详细运作过程, 当然没问题, 不过, 你可以先让我了解你们目
6、前的运作情况, 主要面对什么困难吗? 4) 客户要求索取资料, 回答: 这个当然可以, 不过, 为了保证我送出去的是有用的资料, 你可以让我先问几个简单的问题吗? 或者: 你要的资料我马上就送出去, 不过, 你知道吗?有些客户是因为对我们的产品服务不感兴趣才问我拿资料的, 陈小姐, 你会不会也是不好意思拒绝我, 才这样跟我说呢?6 大智若愚6.1手法 不要懂得太多, 你懂得越多越会伤害你1) 客户问: 你们的功能比天行能提供的差很远。 回答: 我不太清楚, 你说我们的功能比不上竞争对手, 主要是指那方面呢? 2) 客户问: 你们的产品是全自动的吗 ? 回答: 这个我也不太懂, 你这样问肯有原因
7、的吧? 3) 客户问: 应用你的方案, 会令我们的的成本增加很多吗? 回答: 唔.!我不太理解你刚才提到的关于成本的问题, 你是指那方面的成本呢? 不要直接回答客户的提问, 先肯定他的问题, 然后反问1) 客户问: 你认为 SQL 和 Oracles 哪种系统比较稳定呢 ? 回答:这是很好的问题, 我可以先听你的意见吗? 2) 客户问: 如果你们后备系统也出现问题, 那怎么处理呢? 回答:这问题挺重要, 你在这行业的经验这么丰富, 可以给我一点看法吗? 不要让客户感到不 OK, 你跟客户争论, 不管结论如何, 都会影响销售。 你的回答不能过于肯定, 避免作出过份的承诺, 影响日后的跟进工作。
8、不要问你关心的问题, 问他关心的问题, 客户成为话题的中心, 一方面觉得受到尊重, 另一方面你又可以把握更多资料 不拿到确实的答案, 不要罢手。要反复的从不同的侧面去提问, 重要的问题一定要取得答案, 要不然时间会浪费很多, 你最后还是毫无头绪, 拿到定单只能全凭运气6.2功能1) 提问让客户多说, 你可以多听2) 提问把注意力从你的身上转移到客户那里3) 你关注客户的问题多于你的推销, 让客户对你产生好感4) 提供机会给客户, 在自省中把要提出的反对意见消除5) 可以从客户口中套取充分资料6) 提问可解除客户的自我保护意识7) 有助于客户正面面对核心问题8) 对客户的主观意见有更深入的理解9
9、) 触动客户的购买情绪10)可避免对产品服务作出言过其实的承诺6.3例句:e74c12e020fe7906c7c0fbca178bb7c9.pdf 31) 我好象忘记了你提过, 关于2) 我不太明白, 请问3) 这个我不太懂, 可以说明一下4) 帮忙一下, 这个问题5) 可以多说一些你刚才提到的6) 你的意思是7) 我估计这大概 注意事项 每一次提问, 拿不到明确答复, 绝不罢休 如果客户同一问题提问多于一次, 请直接以简短地答复7 正言若反7.1你怎样才把鱼钓上来的呢? 不要说服他, 让他说服自己。我们永远不能把别人说服, 除非他用自己的话把自己说服, 要不然很难取得成功, 就算表面上你真的
10、把他说服了, 你给他的压力, 也会把他赶跑 不要你说, 要他说。你的产品服务的好处, 你说了不算, 最后要从客户口里说出来才算数, 只有这样, 定单才会万无一失。7.2例句 客户:我觉得你的产品服务不错!回答: 是吗? 跟你谈到现在我好象觉得你对我们的产品服务不感兴趣! 你说不错, 主要是那方面呢? 客户:我认为你这个主意不错!回答:唔! 我们方才谈的内容很多, 你说的是那一个呢?客户: 你刚在不是提到 回答: 我还不太懂, 这个主意好在那里呢? 注意事项 欲擒故纵 自曝其短 钟摆效应 过犹不及 每一次提问, 不能取得回答, 绝不罢休 如果客户同一问题提问多于一次, 请直接以简短地答复8 在回
11、答任何问题以前, 你必须知道的事情:1) 你的产品与服务2) 你的竞争对手3) 你的客户4) 客户的伤痛5) 针对客户的伤痛, 你的产品与服务会有什么疗效9 九方提问法:挖掘痛苦 扩大影响 明确需求开放式提问 可以让我知道, 是什么造成你这痛苦的呢?除了你以外, 还有谁因为这痛苦受到伤害呢? 这伤害是如何造成的呢?你认为应该怎样处理这痛苦呢?我可以帮你出点主意吗?引导式提问 是不是因为? 这痛苦会不会也伤害到(主管的职称)?如果有方法协助你/你公司这样处理, 会有帮助吗? 此外, 如果你也可以这样处理,你觉得怎么样?总结式提问 所以, 这痛苦发生主要是因为?按你的说法, 这痛苦不单你要面对,
12、同时也对(主管的职称)造成伤害, 伤害的具体原因是因为, 对吗?总结一下, 你认为如果有产品服务可以帮你/你公司这样处理, 是不是就可以解决你的痛苦呢?提问过程中必须紧守的原则: 2） OK not OK3） 如果没有对策, 请免开尊口10 在设计问题以前, 销售人员必须懂得区分: 功能、优点与好处。功能: “这个茶杯有个把手。 ”e74c12e020fe7906c7c0fbca178bb7c9.pdf 4优点: “这个茶杯的把手, 可以让你喝茶的时候不烫手。 ”好处: “你跟我提过最怕就是喝茶的时候给烫着, 这个茶杯的把手, 就可以让你喝茶的时候不烫手。 ”10.1 特长- 跟竞争对手比较,
13、 你的产品服务有不一样的地方, 或者更新的功能, 或者同一个功能有更好表现。- 销售人员最喜欢就是不停的反复强调, 产品服务的特长, 因为直接了当, 容易完成工作。- 但是, 这里有一个非常错误的假设: 这些独特的功能对每一个客户都有用- 事实上, 并非每一个客户都用得着你产品服务的最新最好的功能, 就算他确实用得着, 他也不能跟你一样理解到这些功能可以为他带来什么好处, 你越详细去介绍说明, 他就越抗拒, 当他感到你在硬销你的产品服务, 就会调动出他的自卫本能, 跟你抬杠, 他会提出很多你无法处理的异议。定义： 特长是你的产品服务的中性的事实、资料、信息或特点。例子： 我们有 60 个分公司
14、 X2 型可以对照 100 多份复制件 基本成本只需 42 000 美元 这有 5 年的担保 我们提供完全的保证支持影响： 在销售的早期对交易有消极影响 在销售的末期对交易没有影响 在销售周期的中期, 特别在非常复杂的技术产品销售周期中，客户在这阶段也许需要很多产品细节。对这种客户兴趣做出反应, 特长有积极影响，尤其对技术专家、系统分析员和其它销售支持人员。 使用者对特征的反应比决策者更令人满意。10.2 优点- 销售人员一般都懂得把自己产品服务的特长转化成优点, 然后说明给潜在客户知道这些优点可以怎样帮助改善他目前的情况;- 但是, 这些优点不一定可以获得客户的认同, 不一定可以为客户带来好
15、处, 因为: 这些优点带来的好处只有销售者看到买家看不到; 销售者没有透过买家的眼睛看自己的产品服务。定义： 优点表明产品服务的特长如何发挥作用和如何帮助客户例子： 这就意味着它便于使用。 因为它的水平旋翼，所以操作起来很安静 因此它可以提供额外的安全保障 我们的国际员工可以满足你的越洋需求。 这是能最快得到的 因为它的效率很高，所以你会节约能源成本。影响： 在销售早期对会谈的成功有轻微的积极影响，特别是在第一次见面中。 在销售末期一点都不比特长有效。 在销售中期, 随着销售周期的不断推进，优点对客户的积极影响不断减少。10.3 好处- 不管你的产品服务有什么优点, 如果都不是客户需要的, 就
16、不是什么好处。- 所以, 只有客户才可以判断什么是好处, 从他的眼中看到属于你的产品服务的优点, 那才是他可以拿到的好处。定义： 好处显示出产品服务如何满足客户表达出的明确需求例子： 我们的门户给你一直在寻找的完全网络化的通路 这个 Quanon 系统提供了你所需要的电离层 这个 Z4000 模式能满足你要求的 B4 水平的安全标准 我们会与你提供的 EPA 的具体规格完全匹配e74c12e020fe7906c7c0fbca178bb7c9.pdf 5 我们会按时间表的安排，把你的新 bronchioscope 带入市场，同时符合你的预算和质量标准 影响： 好处是在销售周期的每一个阶段给你最有
17、力的陈述, 当可以从客户方面听到他陈述出好处时，它会效用无穷11 旁敲侧击的取得客户的预算 先行掏出客户的痛苦, 再把价钱谈好先决条件:1) 你清楚知道客户目前感受到的痛苦, 你对你的产品服务如何解决这些痛苦已有充分把握, 并拟好每个解决方案的确实数字;2) 与客户一起把他的痛苦总结好, 但不可对解决方案作出任何承诺;3) 你相信客户已经没有对你隐瞒, 可开诚布公的讨论问题。 假如你对以上情况有所怀疑, 请先把问题理好再谈价钱 三种发问方式:1） “主管先生, 不防总结一下你的情况, 你目前面对的困难包括:(痛苦 1), (痛苦 2) 和 (痛苦 3), 你表示希望我们可以为你这样 (方案 1
18、), (方案 2) 和 (方案 1) 去解决这些困难, 对吗? 那么, 你心里应该有个预算吧! 可以跟我说一个大概的数字吗?”2） “主管先生, 我想我们的产品服务应该有些方案, 可以解决你目前面对的困难的, 大概要投资 15到 20 万在这方面, 这个价钱可以接受吗?”3） “主管先生, 我们已经一起讨论过你目前面对的一些困难, 在我提出我们的解决方案以前, 我希望跟你说一下我的困难。 我对我们的产品服务有一定的信心, 能帮你把问题解决, 但是每次谈到价钱的时候, 我都有点为难, 老觉得这样有点不礼貌, 你会不会介意, 我们先把这个问题说清楚喇! 你的预算大概是多少?” 假如客户说 “没有预
19、算” 1） 紧记 “OK not OK”, 不要让客户感受到压力2） 这样跟他说: “这也很平常, 那你可以给我一些提示去处理这个情况吗?” 假如客户说出的预算比你的报价低1） 这样跟他说: “唔! 这有点困难, 你打算怎么处理, 如果价钱要比这个高的话, 会有解决办法吗?” 当客户说出的预算与你的报价接近也适用 假如客户说出的预算跟你的相差很远 拋砖引玉12 保持良好关系地主动要求引荐决策人 找出决策人1） “如果你们确定要采购我们的产品服务, 通常有什么步骤?”2） “你想大概什么时候可以落实这个方案?”3） “假如你们落实这个方案, 我拿到的会是订单? 支票? 还是怎么的做法?”4） “
20、会有你以外的人一起参与决策吗?”5） 这一点要小心, 不防追问: “你的意思是, 不需要老总, 或者是董事局通过, 就可以敲定, 是吗?” 对方不是决策人1） “如果我们谈得不错, 你同意我们的产品服务可以为你们带来好处, 你会请主管过来一起谈吗?”2） “你会把向领导推荐我们的产品服务吗?”13 演示前的准备-企业现况分析 如何拟定一份企业现况剖析1） 详细列出双方多次会议当中, 从客户身上找出痛苦, 这些痛苦是如何造成的,对客户造成多大的伤害;2） 如果可以有妥善的解决方案, 可以怎样减少这些伤害和带来多少的总体效益;3） 尽量把上述的伤害和效益具体化, 以数字图表说明, 让客户重新经历一
21、次这些痛苦造成的伤害和理解把问题解决的好处。4） 在你的演示开始前, 先取得客户的意见, 他是否百分百同意你的剖析;5） 如果客户尚有别的疑虑, 要在这时重新思考, 对客户的痛苦挖掘是否做得不够彻底 , 客户是否已e74c12e020fe7906c7c0fbca178bb7c9.pdf 6经对你完全坦白, 假若尚有疑问 , 最后的演示是很难取得成功的 , 你应重新检讨是否急于求成, 导致失误;6） 合约条文应在会议前送交客户, 并对其中内容详细说明, 假若客户尚有疑问, 应邀请他尽早提出, 双方在这方面也要取得百分百共识。7） 如果关于合约、客户的痛苦、钱及决策的问题, 未能取得客户的共识前便
22、进行演示, 对成功获取定单会有很大的影响。8） 会议前, 做好调查工作, 要清楚对方派出的每一个代表的职务及背景 , 尽量先了解他们的看法, 特别是对决策主管的情况, 了解得越深入成功机会越大。 开场白:1） “主管先生, 你们跟我提到, 目前面对的最大问题, 是手上客户的公司规模太小, 缺少长期的定单。 你们希望可以尽快能集中开发大客户 , 把公司的收益稳定下来。 这个策略已经定在你公司的发展计划里面, 是这样吗?”2） 如果主管没有表示同意, 你是没法继续的, 因为有一些主管更关注的问题你没有注意 , 或者理解的方向错误, 你要先把清况弄清楚。3） 如果主管同意, 你就继续: “主管先生,
23、 你告诉我你们预算用 50 万, 把目前的设备提升, 去处理大客户高标准的定单要求, 如果有哪家公司真的可以提供一个切实可行的方案, 而且符合成本效益, 你会马上落实这个方案, 对吗？”4） 同样, 如果主管表示不确定, 要立刻了解他的准确看法;5） 如果主管同意, 你就可以继续: “我曾经讨论过你们的决策程序, 你说参与这个会议的人一起, 就可以决定是否采用我们的方案, 是吗？我们也提出过, 不管你们是否接受我们的方案, 都会在会议结束的时候, 给我们肯定的答复, 不用我们回去苦苦等待你们的消息。 你们如果觉得没法接受我们的方案 , 不妨直说, 最令我们难受的是你们说: 要考虑考虑! , 你
24、们会同意我们这个要求吗?”6） 他如果有点犹豫的话, 你只好加一点小小的压力 : “我们真的不希望大家努力完成了这方案, 最后发现有别的原因, 不可以在今天取得明确的答复 , 如果还有一些别的情况 , 可不可以现在就让我知道呢?” 演示1） 如果, 客户有很多不同的痛苦, 应该根据这些痛苦的重要性, 先重后轻地提出你的解决方案, 不应该按照你的产品服务特性来演示, 你只需说出客户关心的重点内容便可, 有可能你所有演示尚未完成, 客户就表示同意采用你的产品服务, 不必多费唇舌;2） 你的解决方案必需有针对性, 避免转弯抹角, 故弄玄虚 , 主管不会有耐性去看浪费时间的花招, 也讨厌废话; 3）
25、就算是天行的答问技巧, 也要先收起来, 要直接面对客户的提问;4） 有可能的话, 尽量让客户接触、感受、亲身体会你的产品服务, 给他经历一下拥有你的产品服务的感觉;5） 要清楚明白, 客户感兴趣的, 是你怎样帮他, 把他的痛苦减轻或消除, 他的兴趣不在你的演说或幽默对白;6） 有任何机会都尽量让你的客户参与你的演示;7） 任何时候, 当客户提出问题或打断你的演示 , 你都必需专注地聆听他的问题。 清楚了解他的想法是你成功的主要关键, 所以就算他不开口, 身体语言或神情表示疑问, 你都要暂停演示, 让他开口表达他的看法;8） 如果你发现客户之前没有坦诚地与你分享他的痛苦, 或者你根本完全误解他的
26、看法, 不要介意随时结束你的演示, 你可以这样收结: “看起来我们是没有把握到重点, 提出很好的方案, 解决你们的问题, 会不会我们就谈到这里?” 如果客户没有挽留你的意思, 你就收拾好东西, 干脆离开。 放出试探汽球1） “我们已经把一部份的演示/ 解决方案示范过了, 当然还有一些会在后面再说明一下 , 不过到目前为止, 你有多大信心我们可以帮助你们把问题解决呢? 如果 10 分满分的话, 你对我们的信心指数目前大概是多少呢?”2） 如果答案在 6 分以下, 你要问 : “能告诉我为什么只有 4 分呢? 你可以让我知道有什么主要原因吗?”3） 通常情况, 你都会拿到 6 分以上的答案, 你说
27、: “可以让我知道还欠些什么才可以拿到 10 分呢?”4） 你继续下去, 把 10 分拿到后, 你就说: “那现在你还要我做点什么吗?”e74c12e020fe7906c7c0fbca178bb7c9.pdf 714 以退为进 不要让客户在签单后表示后悔1） 先把合约签好, 收取货款或定金, 订好交货期及其它细节2） 对他的定单表示感谢3） 然后跟他说: “你本来是对 ABC 公司的产品服务的某个功能更有兴趣的, 我们虽然也有类似的功能, 但是使用上总有点差距, 你大概已经把这情况了解清楚了吧? 我这样问是不希望你过两天打电话给我, 说要拖延交货, 甚至把定单除消, 我大概可以放心离开了吧?”4） 你必须明白, 客户在作出决定已后, 会主动去发掘一些肯定自己决定的正面理由。你要在别人有可能动摇他的决定以前, 为他做好充分的准备工作, 加强稳固他的购买决心。15 你不可能在培训课学会骑单车学习层次模型16 练习、练习、再练习无意识/ 无能力有意识/ 无能力有意识/ 有能力无意识/ 有能力
