1、高效沟通技巧,主要内容 一、什么是沟通、沟通的目的和作用 二、沟通的人为障碍 三、高效沟通技巧之一清晰、简洁地发送信息 四、高效沟通的技巧之二积极倾听 五、高效沟通的技巧之三积极反馈 六、企业常见沟通问题分析 七、“说”的忠告,一、什么是沟通、沟通的目的和作用,在您的企业是不是经常听到这样的话“这事不怪我，我根本就不知道”“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就 耽误下来了”“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事 呢”。,您是不是一上班就感觉有一堆事“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了”“那件事也不知进展
2、怎么样了，得问问”,什么是沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关。,沟通的目的和作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组 织之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。,沟通的三大要素要有明确的目标合适的沟通渠道沟通信息的确认和理解,说,听,问,沟通三行为,二、沟通的人为障碍,高高在上 在与下属沟通的时候，作为上
3、司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。,自以为是 对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。,案例: “小王，你到我办公室来一趟！”销售部经理“啪”的一声挂了电话，让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进了经理办公室。 “你这个月的销售成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓
4、，刚来两个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水，我就不能让别人拿的比你更高？” 还没等小王开口，坐在老板椅上的经理就一顿连环珠炮般的轰炸。 “经理，我”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。 “你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。,先入为主 先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。,不善于倾听 倾听是沟通过程中最重要的环节之一
5、，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。,故事主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？,缺乏反馈 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通
6、过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思”、“请您再说一下，好吗？”，问题自然就解决了。,三、高效沟通技巧之一清晰、简洁地发送信息,选择有效的信息发送方式（HOW） 有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。,何时发送信息（WHEN） 例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地利、人和”，
7、这一点非常重要。,确定信息内容（WHAT） 信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。,谁该接受信息（WHO） 谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要； 了解接受者的情绪.,何处发送信息（WHERE） 在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在
8、会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。,四、高效沟通的技巧之二积极倾听,沟通高手 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。,倾听在沟通中的作用 倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息我很想
9、听你说话，我尊重和关心你。,倾听是一种主动的过程 在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。,鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。 对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再
10、说话的时候，更容易说服对方。,切勿多话 同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。”,切勿耀武扬威或咬文嚼字 你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。,表示兴趣，保持视线接触 聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。,
