1、医疗机构内突发事件及危机管理,刘鑫中国政法大学,目录,前言医疗突发事件的概念及种类危机事件的概念与特点医疗突发事件、危机事件应对与预防火灾患者自杀患者院内摔伤医闹停水停电,前言,医院内突发事件与危机管理全员教育，目的在于提高全员的三种意识危机意识突发情况的应对意识风险防范意识医院内突发事件与危机管理全员教育，目的在于建立全员的三种能力执行突发事件应急处理预案的能力紧急情况下的应变能力依法提取和保全证据的能力,前言,目前医疗机构仍然缺乏突发事件、危机事件的应对处理意识和能力上海宝钢医院火灾案重庆某区中医院医闹事件众医师无奈，集体陪站,上海宝钢医院火灾案,据中国之声新闻晚高峰 （记者周义）报道，
2、2011年8月24日晚上10点左右，上海宝山区宝钢医院外科病房大楼裙楼突发火灾。此时，一名已经全身麻醉的病人正在手术室接受截肢手术，手术室内有至少6名医护人员在场。这6名医护人员发现隔壁房间起火后撇下手术台上正在进行手术的病人撤离，患者最终窒息身亡。,上海宝钢医院火灾案,上海宝钢医院火灾案,上海宝钢医院火灾案,上海宝钢医院火灾案,上海宝钢医院火灾案,2011年8月24日19时30分许，死者朱某因车祸被送入外科大楼3楼1号手术室接受全麻下肢截除手术。手术室内共六名医护人员，包括两名手术医生、两名麻醉医生、两名护士。手术后期，一名麻醉医生、一名护士离开手术室进行患者手术情况录入。21时45分许，另
3、一名护士发现隔壁2号手术室空气净化器起火，即取灭火器扑救，无果，赶到2楼用座机报告医院总机室。同时火势蔓延至1号手术室，另一名麻醉医生离开1号手术室呼救并告知同事用手机报警，因烟雾很大无法返回手术室。两名手术医生继续缝合伤口，后因照明断电，烟雾浓重，在查明呼吸机工作正常（一般呼吸机停电后可自主工作半小时左右）而手术床在停电状态下无法搬动的情况下，只得撤离现场寻求救援。经医学专家论证，此时如紧急搬离病人，去除呼吸机，采用简易呼吸器，即“捏皮球”方式辅助病人呼吸，手术室大量有毒气体势必进入病人体内，会导致严重后果。,上海宝钢医院火灾案,火灾发生后，公安、消防和卫生部门立即成立火灾事故调查小组。经调
4、查认为，火灾根源在于医院在消防安全管理中存在薄弱环节，手术室等特殊区域应急预案缺失，由此造成医务人员应急反应能力不足。为此，已免去医院分管消防安全的副院长陈爱东的职务，给予医院院长方勇行政警告处分。,什么是突发事件？,就是指在事先没有通知、预兆的情况下，突然发生的，有一定的破坏力，一定的影响力的事件，具有不确定性。特点意外性破坏性不确定性,什么是危机事件？,荷兰学者罗森豪尔特指出, 危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。 危机事件一般具有突发性和紧急性、高度不确定性、影响的社会性和决策的非程序化的特征。,20
5、07年11月1日起施行的中华人民共和国突发事件应对法共分为7章70条。 第一章 总则第二章预防与应急准备第三章监测与预警第四章应急处置与救援第五章事后恢复与重建第六章法律责任第七章附则,危机事件的四大特点,意外性危机事件爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性对企业来说
6、，危机事件一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。,突发事件的基本情况,指事件发生的时间、地点、原因、事件周围的环境等等突发事件的现状和发展趋势，包括目前状况如何、是否还在发展、采取何种控制措施的实施情况等。,医院内突发事件分类,大体可分为环境安全和公共卫生两类公共卫生类突发事件：重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和职业中毒、医院感染爆发流行、核素泄漏、重大医疗事故等环境安全类突发事件：水、电、医疗设施等的质量事故、水灾、火灾、台风、地震、战争、动乱、恐怖事件。 广义上的医院内突发事件还包括患者出现意外情况的
7、事件,医院内突发事件分类,从医院操作实务上分类突发天灾人祸：火灾、地震突发公共卫生事件：大规模伤员抵院、传染病疫情、医院出现意外情况：停电患者出现意外情况：自杀、摔伤、坠床、财物被盗患者出现医疗意外情况,突发事件、危机事件处理原则,沟通补救防范,医院在突发事件上的作为,制定应急预案全面、详尽、包罗万象、具体，具有可操作性指定各部门应急行动责任人日常工作期间值班期间保证应急手册的可得性保证应急物品到位做好全员培训+突发事件应急演练,院内紧急意外事件处置预案,1. 院内遇有意外事件，应立即通知急诊科值班人员，由急诊科负责组织实施抢救。2. 遇有突然死亡事故、自杀或者他杀时，要在第一时间保护现场，报
8、告保卫科、分管院领导。分管院领导根据初步判断情况报告派出所和公安局。3. 对因突然发病死亡人员，先确定是否可救，如未死亡，应就地实施抢救；如确定已经死亡，应协助公安人员查验死亡原因。4. 对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料。5. 对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员达到后，汇报情况和提供有关线索。,火灾应对,火灾的危害吉林辽源市中心医院火灾上海宝钢医院大火上海同仁医院大火印度东部城市加尔各答某医院火灾,吉林省辽源市医院中心医院火灾,15日16时30分左右，吉林省辽源市最大的医院中心医院发生火
9、灾，截止到16日3时，火灾已造成38人死亡。其中，现场找到24具遗体，另有14人因抢救无效死亡。,上海同仁医院大火,2012年3月9日上午8时40分许，愚园路上的长宁区同仁医院9楼楼顶发生大火，没有人员伤亡。,上海长征医院火灾,2008年2月19日下午16点50分，位于黄浦区凤阳路415号的长征医院发生火灾，现场浓烟滚滚。,印度东部城市加尔各答某医院火灾,印度东部城市加尔各答一家医院于当地时间2011年12月9日凌晨3点左右发生火灾，目前死亡人数已经升至89人，其中大部分为病患。火灾发生时，这家5层高的医院中有约160名病人，初步调查显示，起火点为医院地下室，火势蔓延迅速，浓烟迅速吞噬了医院大
10、楼。大多病人是因浓烟窒息而死。,火灾应对,制定突发火灾应急预案明确相关部门火灾防范责任人防火物资配备到位定期举行防火知识培训及消防演练,火灾应对,当发生火灾时，应当报警与灭火同时进行。火灾现场只有一个人时，应一边呼救，一边进行灭火。如果火灾初起阶段燃烧面积很小，自己完全有把握将火扑灭，就应当立即采用最快速有效的方法将火扑灭。因为这时如果不去灭火，而去报警，就会由于耽误时间使小火变大火，形成难以扑救的火灾如果发现火灾时，火势已很大，自己难以扑灭，就应当立即打“119”报警。灭火时应当注意先切断通向火场的电源、燃气源；灭火的同时应设法转移火场附近的易燃易爆危险品，转移不了的应设法降温冷却,火灾应对
11、,相关人员的转移与疏散（首要）贵重物资的转移与抢救（次要）,1、火灾袭来时要迅速逃生，不要贪恋财物。,2、平时就要了解掌握火灾逃生的基本方法，熟悉几条逃生路线。,3、受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣物，被褥等向安全出口方向冲出去。,4、穿过浓烟逃生时，要尽量使身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻。,5、人身上着火怎么办？,脱下着火衣服，浸入水中或用脚踩灭，若来不及脱衣服，可以就地打滚，使身上的火熄灭，也可以跳入附近水池或水塘内灭火。如果烧伤面积大，就不能跳入水中以防感染,6、遇火灾不可乘坐电梯，要向安全出口方向逃生。,7、室外着火，门已发泼，千万不要开门，以防大火蹿入室内，要用浸湿的被褥，衣
12、物等堵塞门窗缝，并泼水降温。,8、若所在逃生线路被大火封锁，要立即退回室内，用打手电筒，挥舞衣物，呼叫等方式向窗外发送求救信号，等待救援。,9、利用疏散楼梯、阳台，落水管等逃生自救。用绳子可把床单、被套撕成条状成连成绳索，紧栓在窗框、暖气管、铁栏杆等固定物上，用毛巾、布条等保护手心，顺绳滑下，或下到未着火的楼层脱离险境,火灾逃生中的五种错误行为,原路脱险 向光朝亮 盲目追随 自高向下 冒险跳楼,患者自杀,患者发生自杀原因分析患者精神异常患者对疾病治疗丧失信心、悲观厌世患者难以忍受病痛折磨患者不愿意拖累家人患者自杀责任的承担自杀的主要责任应当由自己来承担其他地方发生的自杀，往往也有患者自负其者，
13、给他人造成损害的，家属可能还要承担他人的损害赔偿责任例外，他人可能有救助的义务,患者自杀与医疗机构责任,问题医疗机构有无保证患者不自杀的义务？患者在医疗机构自杀，医疗机构承担责任的前提未尽到合理安全保障义务患者在医疗机构自杀，医疗机构免责的条件已经尽到合理的安全保障义务医疗机构通过设立配合规避风险,医疗机构通过设立配合规避风险,在患者入院须知中增加患者住院期间，如果医护人员认为患者应当设立陪护，请家属配合设立陪护什么样的病人可以设立陪护人员精神病人间歇性精神病人、脑病精神异常有自杀倾向者未成年人（未满14周岁）老弱孕残、病重、生活需要帮助的病人医院认为应当设立陪护的病人,陪护风险告知书,病人设
14、立陪护的重要性陪护人的条件陪护的时间要求陪护人的职责 具体内容可参见护理执业风险防范指南,患者自杀应急预案（1）,发现患者有自杀倾向时，立即报告护士长及主管医师检查患者病室内环境，若发现私藏药品、锐利器械等危险物品，应当予以没收；锁好门窗，防治意外。告知陪护家属24小时监护，不得离开。详细交接班，密切注意患者心理变化，准确掌握患者的心理状态。查找患者自杀原因，有针对性地做好心理护理，尽量减少不良因素对患者的影响。,患者自杀应急预案（2）,发现患者自杀，通知医师立即奔赴现场，判断患者是否具有抢救价值，如有，应当立即就近抢救。保护现场，包括病室及自杀处。保护患者的遗物，在警察和家属解除之前，其他人
15、不得进入、接触。通知医务处或总值班，听从安排和处理。做好家属的安慰工作。,患者自杀应急预案程序,发现患者有自杀倾向,家属24小时监护,没收危险物品,密切观察患者心理变化,查找患者自杀原因,详细交接班,报告护士长及主管医师,做好心理护理,患者自杀应急预案程序,其他措施,落实护理级别管理，保障护理工作能够按照医嘱中确定的护理级别实施护理工作值班护士坚守工作岗位，做好夜间巡查工作，如实填写病房夜间巡查记录表有关单位和人员做好夜间岗位巡视、检查工作发生患者自杀或者摔伤事件，立即启动应急预案，处置患者及现场，收集和保留证据,患者医疗机构内摔伤的原因,医疗机构的原因路面湿滑路面不平或者有障碍物患方的原因患
16、者行走不便疾病突然恶化患者意识不清，躁动陪护不到位,患者医疗机构内摔伤与法律责任,患者摔伤的责任分析患者在医疗机构摔伤，医疗机构承担责任的前提患者在医疗机构摔伤，医疗机构免责的条件陪护人员在医疗机构内摔伤探视的亲朋好友在医疗机构内摔伤例外情形其他无关人员进入医疗机构摔伤例外情形,患者摔伤的特例,患者坠床家属喂奶造成新生婴儿摔伤,强化医疗机构的管理,加强医院后勤工作的管理，消除医院管理范围内不安全隐患落实院内各环节岗位责任制注意加强特殊患者的陪护安排和巡视,患者陪护风险告知书,完善患者陪护风险告知书文件的相关内容，完善医院陪护管理制度，强调医院对住院患者陪护家属的要求，要求患者或其家属签署该文件
17、，并留存备查。患者陪护风险告知书相关内容,患者摔伤应急预案,预案主要内容预案执行程序预案参与人员预案的实施和监督,患者摔伤应急预案内容,护理人员应当立即到患者身边，检查患者摔伤情况病通知医生。医生对患者检查，判断患者神志、受伤部位及伤情。对疑有骨折、肌肉韧带损伤的患者，搬动时要注意保护，并请专科会诊、处对于摔伤头部、出现意识障碍等危及生命的情况，应立即将患者抬至病床，严密观察病情变化，注意生命体征。受伤较轻的，可以搀扶或者用轮椅将化作潞河送回病床。,患者摔伤应急预案内容,对摔伤局部的处理：有淤斑者局部冷敷；皮肤擦伤渗血者用碘伏或0.1新吉尔灭清洗伤口后，无菌纱布包扎；出血较多则由外科医生处理。
18、加强巡视，及时观察采取措施后的效果，直至病情稳定。准确、及时书写护理记录，认真交班向患者了解当时摔倒时的情况，帮助患者分析摔倒的原因，向患者做宣教指导，提高患者的自我防范意识，尽可能避免再次摔伤。,注意调查了解情况和收集证据,向医疗机构有关部门报告向有关知情人了解摔伤情况及摔伤具体经过和有关人的议论发生患者摔伤事件，立即启动应急预案，处置患者及现场，收集和保留证据，固定和保全证据,患者摔伤应急预案程序,发现患者摔倒,将患者抬至病床,检查患者摔伤情况,密切观察患者病情变化,加强巡视、观察效果及病情,进行必要检查,报告立即主管医师,对症处理,其他措施,值班护士坚守工作岗位，做好夜间巡查工作，如实填
19、写病房夜间巡查记录表有关单位和人员做好夜间岗位巡视、检查工作,医闹的内部处理机制,建立专业化的医疗纠纷处理队伍,要求三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员原因应对复杂严峻的医疗纠纷形势以专业化的姿态来应对医疗纠纷效益有效应对医疗纠纷形势使医疗纠纷处理规范化培养医院自己的医疗纠纷处理专家,医疗纠纷处理机构工作内容,日常工作处理和接待医疗纠纷投诉开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导代表医院进行医疗纠纷诉前和解代表医院参加医疗事故技术鉴定代表医院参加医疗纠纷诉讼医疗风险及医疗纠纷管理总结、分析、汇报,接待投诉基本要求,转变对待投诉的态度和观念，重视投诉
20、制作投诉记录和纠纷处理相关文件医院来访接待登记医院来访接待记录表医疗纠纷当事职工调查登记表医疗纠纷投诉书面回复意见医院医疗纠纷登记报告表医院医疗纠纷和（调）解征求意见书医疗纠纷书面调查处理意见医院医疗纠纷紧急情况报告表医疗缺陷限期整改责任书,电话投诉,倾听投诉,安排面谈，倾听投诉,了解问题，如情况许可，即时作出回答,现场投诉,如需进一步了解，答应会尽快作出回答,填写患者/家属投诉登记表，存档,记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料,尽快接见有关人员，作出适当调查处理,如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理,处理医疗纠纷投诉的程序,接待投诉注意事项,对待患者的律师，视同患者又有别于患者患者
21、不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待律师法规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。谨防对方录音、录像,化解危机的九大原则,未雨绸缪及时沟通 主动沟通 适度沟通 有效沟通 一个声音 运用第三方 合作不对抗 以人为本,主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿,时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相关着进行沟通,要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话,不要包揽不属于自己的问题；不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料，这样做只会使危
22、机升级，向你不可控的方向发展。,一是要使用有效语言；二是要么不说，说到的必须做到,遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗特别是媒体,无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一致,就是坚持公众利益至上，尊重人的的“价值”。善于倾听、换位思考、尊重感受、态度先行，在适当时期表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。,一整套危机预防系统及危机管理方案,防范医疗纠纷须重点沟通的病例,低收入阶层的患者孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者在与医务人员接触中已有不满情绪者预计手术等治疗效果不佳者本人对治疗期望值过高者对交代病情中表示难以理解者有感染征兆或已发生院
23、内感染者,防范医疗纠纷须重点沟通的病例,病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者住院预交金不足者已经产生医疗欠费者需使用贵重自费药品或材料者由于交通事故有可能推诿责任者患者选医师诊疗者特殊身份的患者其他可能引发医疗纠纷的情况,中华人民共和国律师法,2001年版第31条： 律师承办法律事务，经有关单位或者个人同意，可以向他们调查情况。2007年版第35条受委托的律师根据案情的需要，可以申请人民检察院、人民法院收集、调取证据或者申请人民法院通知证人出庭作证。律师自行调查取证的，凭律师执业证书和律师事务所证明，可以向有关单位或者个人调查与承办法律事务有关的情况。,医疗机构如何接待、应对媒体,媒体的天职就
24、是要发现新闻，报导新闻，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引导。建立新闻采访规章制度设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道畅通设立新闻发言人制度非以上两机构人员，不得接受记者的采访,医疗纠纷投诉档案的制作和保管,将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理效益有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险有利于开展医疗风险研究有利于医疗纠纷的法律处理老账新算案件的处理双方和解后患方再行起诉,诉讼时效,绝对时效20年相对时效一般2年（医疗服务合同纠纷）人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷）,案例,诉讼时效1990年行阑尾切除术2008年8月到人民法院提起诉讼是否已过时效患方主张：术后长期不适，未
25、就医，不知情；2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过,医疗纠纷应急处理流程,成立专门机构确立专门人员,负责患方投诉科室报告,通知有关部门,处理医闹稳定情绪,奔赴现场一线,尸体处理告知解剖,倾听有关当事人的投诉、陈述,封存病历、可疑医疗物品,医患双方和解制作和解协议,医疗纠纷应急处理预案,医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案兼顾两个因素：一线的医师和护士采取弥补措施；通知相关人员到场（医务科、保卫科，必要时卫生行政机关、110）护士- 值班医师-住院总值班 -保卫科、医务科 -院领导 -卫生局护士预案、医师预案,医疗纠纷应急处理预案,医疗纠纷紧急事
26、态应急处理预案以迅速及时控制事态发展为核心尽可能减少损失，避免不良影响扩散调动处理医疗纠纷的综合力量医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门律师，110,医疗纠纷应急处理预案,1. 一旦发生医疗差错事故，须立即通知上级医师和科室主任，同时报告医院医政管理人员，白天为院医务处，夜间为院总值班人员，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。2. 由医政职能部门组织科室负责人查找原因。3. 由医政职能部门组织多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师。4. 科室主任与医政职能部门共同决定
27、接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师和科室负责人为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。5. 医政职能部门结合情况，决定是否封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容。对于需要封存病历的，由职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对相关病历内容进行封存，制作封存笔录，封存病历由医院保管。最好封存病历复印件。6. 疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，在职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，制作封存笔录，封存实物由医院保管。7. 如患者死亡，应动员家属进行尸体解剖，并在病历中记录。8. 如患者需专科治疗，各科室必须竭力协
28、作。9. 当事科室须在24h内就事实经过写书面报告，同时提出初步处理意见，上报医务处。10. 任何科室和个人不得私自减免患者住院费用。,病历和可疑医疗物品的保全,条例第16条、第17条的规定法条本身的缺陷执行中的注意事项三方参与，但并不排除医患双方自行封存卫生行政部门参与两个中立的见证人制作封存笔录（非常重要）用书面文件的形式对封存病历的过程予以记录,封存病历记录书写注意事项,封存病历前，应当复印2份，尽可能封存复印件约定封存的期限,1年为限逾期患方不到场视为放弃共同启封的权利逾期启封病历应有见证人并制作封存笔录来不及补记抢救记录的说明有关文件未经上级医师审阅的说明在场人签字,可疑医疗物品封存
29、记录书写注意事项,主要是注意告知被封存物检测时限，逾期不检测，将失去检测的价值。因此，医患双方努力寻找检测机构，尤其是基层，更是如此。及时封存，不要拖延时间原地封存，不要挪动地方医疗物品上做标记，应当邀请患方共同进行，并在封存笔录上记录福建案例,封存袋的保管问题,依照法律规定，应当由医疗机构保管患方要求保管的，可以交由患方保管，但是应当留存相关证据,封存袋及封存方法,突然停电事件,防范制定预案事件应对演习事件发生时处理普通病房：应急灯自动开启；科室备有蜡烛；ccu室自动开启应急电源；有抢救病人在普通病房且需用呼吸机时，一边用简易人工呼吸，一边电话迅速通知配电房，询问停电具体时间，说明情况。同时
30、电话向院总值班汇报。重点部位：手术室、ICU等，应立即启用应急电源,漏水漏电事件,防范制定预案定期检修，指定责任人事件应对演习事件发生时处理一边电话迅速通知配电房，同时关总闸，切断电源及时安全地将病人转移到安全地带，疏散病人，避免意外向病员通报和说明解释,患者发生误吸时的应急程序,当发现患者发生误吸时，立即使患者采取仰卧位，头低脚高，扣排胸部，尽可能使吸入物排除，并同时通知医生。及时清理口腔内痰液、呕吐物等。检测生命体征和血氧饱和度，如出现严重紫绀、意识障碍及呼吸频率、深度发生异常，在采用简易呼吸器维持呼吸的同时，急请麻醉科插管吸引或气管镜吸引。做好记录，必要时遵医嘱开放静脉通路，备好抢救仪器及物品。通知家属，向家属交待病情。做好护理记录。,患者发生误吸后,使患者仰卧位，头低脚高,通知主管医师,扣拍背部，尽可能使吸入物排除,清理口腔内痰液、呕吐物,协助医师通知家属并向家属交待病情,协助医师做好抢救工作,做好护理记录,患者发生误吸时的应急流程图,谢谢！,
