1、【案例 1】 （邻里纠纷）沈河区实施老旧小区改造工程，安装乘凉椅方便居民休息纳凉。然而，由于乘凉椅紧邻居民楼，每天纳凉居民的聊天声让一层住户刘某的外孙子睡不好觉，这让她很苦恼。无奈之下，刘某和老伴私自将乘凉椅都拔了下来，纳凉居民找到了社区，希望社区解决这个问题。调解员第一时间介入，采取了每次仅与矛盾一方接触的“背靠背”方式调解，先听一听纠纷双方的想法，但现实是公说公有理，婆说婆有理，两位调解员碰头后又找到纳凉居民提出了挪纳凉椅的方案，但因为在气头上，方案被拒绝。随后，调解员找来有威望的退休老干部和老教师协助调解，平稳双方情绪。从法律角度：一方面，按照环境噪声污染防治条例，从室内或者公共区域发出
2、严重干扰他人噪声的由公安部门依据治安管理处罚法处罚。具体如何处罚，调解员说，在城镇使用音响器材，音量过大，影响周围居民的工作或者休息，不听制止的，处 50 元以下罚款或者警告。另一方面，即使存在噪声污染，受影响的居民也应当合法解决，像刘某一家的行为则涉嫌故意破坏，如果私自拆除的设施价值高影响大，甚至会触犯刑法。【案例 2】 （家庭内部纠纷）凯旋社区北新小区居民刘某正在坐月子，嫌婆婆有几顿饭只是简单地做了面条和小米粥而闹起了矛盾，就在孩子刚满月的那天，她和婆婆大吵了一架，跑回了娘家。一场寻常的婆媳吵架，原本互相让步就可以化解，但双方竟互不登门长达 9 个月。最后，还是因为孩子要上户口，但妈妈就是
3、不露面，不提供身份证和户口簿，婆婆没有办法了，才求助于社区，希望社区出面调解。 调解当天，调解员带着婆婆一家人来到刘颖娘家，但两家人隔着门就对骂起来，调解员见势让婆婆一家人先回避，独自进了刘某娘家。调解员一进门，刘某妈妈便一个劲地对她说婆婆怎样对刘某不好。等刘某妈妈宣泄完，调解员才向刘某娘家人劝解道：“谁家没有磕磕绊绊，我看你们之间缺少沟通，事儿都过去那么久了，对方也认识到了错误，愿意道歉。而且孩子不能没有母爱，你们娘家人也应该学会放手，如果还有感情基础，应该让他们小两口独自解决问题。母乳喂养对孩子有更多好处，零岁至三岁的早期教育更离不开母爱，这种早期教育、亲子互动将影响孩子的一生。”听完调解
4、员的劝解，刘某娘家人表示接受，婆婆一家随后进屋赔了不是，当刘某看到自己已经 10 个月大的儿子时失声痛哭，收拾行李带着身份证和户口本随婆婆回了家。【案例 3】 （社区调解的成功经验）汪弄社区 “勤、准、巧”调解技巧化解居民矛盾海曙新闻网讯(播报员 金丽珍 )汪弄社区是一个拥有 13000 多户籍人口的老社区，人口多、人员构成情况复杂、基础设施老旧、公共设施缺乏、居住环境较差等等一系列的问题，造成了社区居民邻里纠纷多、矛盾问题突出等现象。针对这些日益突出的问题，2013 年汪弄社区重新聘用两名专职委员作为专职调解员，经过专业的培训与法律学习，建立了“勤、准、巧”的调解制机，将社区居民的矛盾纠纷解
5、决在萌芽状态，为构建和谐社区作出了积极努力。“四勤”调解法处理居民纠纷由于社区大人口多，各类居民矛盾纠纷总是层出不穷，社区专职调解员要求为人热心、做事公道、群众信赖，调解过程讲求“四个勤” ，即勤介入、勤沟通、勤解释、勤调处。出现纠纷及早介入，以便矛盾扩大，把沟通作为解决问题的有效渠道，在沟通中注重多解释、多引导，体现出调解员的调处效率。2014 年的某一天，居民文师傅急匆匆地跑到社区对社区调解员说：“同志，你快帮我们去看看吧，我们家的房顶都要塌了。 ”社区调解员接到投拆后立即上门了解情况，原来是楼上住户装修敲打过度，导致文师傅家房间内天花板涂层脱落。房间内社区看见而且社区调解员上门时粉刷层还
6、在继续脱落，文师傅家的床上、地板上满是灰尘，已无法在房间内正常休息。而此时文师傅的老伴孔阿姨，满脸愁容的对社区调解员说：“社区同志，你快看看，这还让我们怎么住啊。楼上装修已经有一段时间了，每天早上不到六点就开始敲墙，中午也不休息，吵得我们心惊肉跳的，我们两个女儿都不在身边，也实在不想麻烦你们社区，想想装修也就短期的忍忍就过了，可是现在”听了孔阿姨的话，社区调解员也深感不忍。文师傅家住在二楼，装修的是三楼住户，因三楼只有装修工人在现场，社区调解员只能立即回社区与三楼业主张先生联系，通知其到社区进行沟通协调，起初社区调解员多次联系，张先生始终以工作繁忙为由不愿到社区户沟通、也不愿出面解决问题。一方
7、面是二楼文师傅的正常生活受到影响，另一方面是是三楼张先生的推托回避，社区调解员只得一次次的电话催促，并动之以情，晓之以理，还把文师傅家的现状拍成照片短信传给张先生，并对张先生说：“谁家都有老人，您想要是您家的老人现在正遭遇这样的困扰，不知道您会有什么感想。 ”在社区调解员锲而不舍的努力下，张先生终于同意到社区进行沟通。由于事情拖得太久，二楼文师傅一家满腹的不满与委屈，调解现场充满了火药味，一点即燃。但在社区调解员的反复劝说、细心引导下，最后双方还是达成了共识，握手言和。在签下调解书的那一刻，孔阿姨终于破涕为笑，对着社区调解员丁阿姨连声道谢：“丁同志，这次要不是你们不厌其烦地帮我联系，我们老俩口
8、真不知道该怎么办了。谢谢你们！谢谢！”准确断“案” ，依法调解为了在调解过程中评断有据、以理服人，体现社区解调的公平公正性，社区建立了一支技术过硬、懂法依法社区调解队伍。社区两名专职调解员和社工积极参加政策法制培训，认真从报刊杂志上学习法律知识、调解技巧，做到日常工作记录有序，调处结果合情合理，依法调解，准确断“案” 。一天下午，社区调解室走进两位八旬的老人，老太太扶着老大爷，行动很不方便。坐下后，老太太开始一边抹眼泪一边对社区解调员说：“我们子女都不愿意管我们，社区有什么办法，帮我们出出主意吧。 ”老大爷姓葛，夫妻俩育有一子一女，前段时间儿子女儿因父母的赡养问题产生纠纷，谁也不愿意多照顾老人
9、一点，最终导致兄妹反目，两位老人无人赡养。为了解决老人的赡养问题，社区调解员与社工分别约谈了葛大爷的两位子女，并用中华人民共和国婚姻法和中华人民国和共老年人权益保障法中关于赡养方面的规定对兄妹俩晓之以理。在交谈中，葛大爷的女儿向社区调解员丁阿姨吐露了心声：“其实，我们并不是不愿意照顾父母”原来，是因为葛大爷的大儿子因为工作太忙，没时间照顾老人，想把老人送到敬老院，但女儿不同意，所以兄妹俩为此堵气争吵，一气之下，葛大爷的儿子就放话：“你不同意送敬老院，就你自己照顾，我管不了了。 ”而女儿呢，也不甘示弱，越闹越僵。了解实情后，社区调解员丁阿姨找准切入口，顺势提出了两位老人赡养方案，在取得两位老人和
10、兄妹认可后，兄妹俩一起到社区签订了老人赡养协议。巧字当先，讲求调解方法纠纷情况纷繁复杂，社区调解方法以“巧”字当先，讲求工作方法，处理方法因人而异，做到对敏感事宜不提及、不评判，本着公平公正、依法依规的原则，先用拉近距离换位思考的方式，稳定双方情绪，获得得双方信任，再通过沟通解释达成共识。有时在一些纠纷中，社区调解员不仅仅只按法律条款一板一眼，不利解决矛盾纠纷。如在当事人情绪激动时社区就采用宣泄法进行调解， “疏”而不“堵” ，让当事人宣泄完情绪后再因势利导，事倍功半。通过社区调解员和社工的共同努力，2014 年共调解邻里纠纷 101 件，婚姻家庭纠纷 5件，纠纷处理率 100%。汪弄社区党委书记俞灵娟说： “2014 年社区调解室本着为居民排忧解难的目标，认真对待每一起纠纷，对得起社区群众，经得起时间考验。在新的一年里，社区调解室将继续不计得失，不怕辛苦，以高度的热情，专业的水平，调出社区的威信，调出居民的信赖。 ”
