1、社区工作人员行为规范 为加强社区工作人员作风和职业道德建设，进一步提升社区服务效能，提高居民群众对社区工作满意度，有效推动社区和谐发展，特制定社区工作人员日常行为规范。第一条 仪表形象规范1、工作期间着装应朴素整洁，端庄大方，不穿无袖上衣、拖鞋、超短裙、短裤、紧身衣裤或开胸太低的上衣。如配发制服应按规定统一着装和佩戴标识。2、发型得体，避免过度化妆，不浓妆艳抹，不留长指甲、彩色美甲、纹身，佩带饰品要适宜。3、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体，坐姿要端正，站姿要挺立。4、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持社区内的清洁卫生。5、除工作需要和眼疾外，不戴有色眼镜。6、不讲粗话，体现社区工作者良好的修养和素
2、质。第二条 办公室行为规范1、保持办公场所安静，说话声音要适度，不喧哗。2、服务台面和办公桌面保持整洁，做到窗明桌净，保持办公室内的空气清新和流通。3、工作牌摆放统一、规范。4、办公用品摆放整齐合理，不摆放与工作无关的物品。5、文件要有专人负责，所有资料分类存放，及时进柜，慎防遗失。6、必需上墙的规章制度、图表和文字要规范、正确、美观。结合实际情况，各街道力求统一设计。7、有严密的时间安排，遵守作息时间，严格请、销假制度，有条不紊开展工作。8、上班时间不聊天，不吃零食，不看与工作无关的杂志或书籍，不浏览与工作无关的网站，不玩游戏，不闲聊 QQ。9、不在办公场所吸烟；不醉酒上班。10、工作时间不
3、擅自离岗，不无故脱岗，临时离开工作岗位要向其他同志或留下文字告知去向；外出须向书记、主任请假，经同意后方可离开工作岗位。11、下班时，要关闭线路电源。值班人员负责巡查，负责关闭公共电源和门窗，做好安全保卫和消防防范工作。12、不迟到早退，遇有特殊情况及时向领导请假。13、不无故不参加各种形式的学习和社会公益活动。第三条 接待行为规范1、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。2、主动迎送，热情礼貌。接待来访居民要起立或点头示意，做到热心、诚心、耐心、细心、静心，做到外地人与本地人一个样、生人与熟人一个样、群众与领导一个样。3、与服务对象交谈时谈吐文雅、口齿清楚、条理清晰、态度和蔼、用语文明
4、，提倡讲普通话。4、受理业务时，应使用文明用语。5、回答问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。问清来访事由，做好办理、答复事宜，并做好相关记录。言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。6、遇到来访居民咨询非本职业务时，应指引其到相应的工作人员处。7、当来访居民提出意见、建议或批评时，要认真倾听，耐心解释，不卑不亢，有则改之，无则加勉。对居民提出的意见建议做出反应；受到来访居民表扬时，应表达感谢。8、当来访居民出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作。有疑难问题及时向上级领导汇报。9、禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言。10、
5、走访居民家时，应首先按门铃，若无门铃，轻敲三下，自报身份、工作原由，并在征得居民同意后方可入户，入户时应佩戴工作证，提倡自带鞋套。敏感事务入户时应确保两人以上。11、社区工作者之间要团结协作，落实“AB”配角制，确保群众办事的连续性。第四条 电话接听规范1、应在来电响 3 声以内接起电话，耐心回答来电。2、语言热情、文明，用词准确、精练。3、通话时应使用文明用语，准确表示出社区名称，并主动询问服务内容。4、接听电话时应问清对方单位或姓名、事由，以正确的姓名或头衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方讲话，准确完整地记录通话要点。5、禁止强行中止或挂断电话。不得使用可能激化矛盾、损害形象的服务“忌语
6、 ”。6、对需要传呼别人的电话，不允许流露厌烦话语，注意轻拿轻放话筒。7、如果要找的人不在，应告知，如果只是短时间的，可以请对方稍等；如果是长时间外出，必须做好记录，并要求对方留下联系方式，交代落实而不拖拉、遗忘。8、有会议或活动通知时语言应简练。9、不在电话中聊天。第五条 服务承诺规范1、服务台面应设立醒目的业务桌牌，服务大厅应制作悬挂各类业务流程明细，方便群众掌握业务信息和对口服务。2、坚持首问负责制。凡来各社区办事人员，向社区工作人员办进行咨询，被咨问的工作人员应负责解答或引导到有关部门及办事人员处。做到有问必答，依法解释，努力做到满意，不允许说“不知道 ”、“您问别人”等话语推 诿、推
7、托、敷衍和搪塞咨询者，确实不清楚应引导其找有关人员进行咨询。3、坚持一次性告知制度。工作人员根据本岗位职责向问讯者和办事人员一次性告知其所办业务需要提供的相关资料、办理程序、完成时限等，不能办理的要说明原因。做到讲解清楚、全面，工作不拖拉，不刁难，不让办事者重复往返多次。工作人员应当了解工作业务，当问讯者和办事人员问讯时，工作人员应当予以答复，做到“ 一口清” ，“一单清” 。4、坚持职位代理制度。工作人员外出时，应将所办业务移交其他工作人员代理，保证工作的连续性，方便群众办事。5、坚持承诺办结时限制度。工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保在承诺时限内办结完毕。6、坚持联
8、审联办制度。凡需经多个窗口同时办理的服务项目，由首先接到业务的窗口作为牵头窗口，负责与涉及窗口联系、协调、办理相关事项，完成承办事项。7、坚持全程帮助制度。服务对象的申请事项需经审核、现场了解，以及需要转报、上报审批的，受理窗口应负责及时与上级主管部门联系，凡符合规定的应负责全程帮助办结。8、坚持节假日预约服务制度。服务对象如确需在节假日或特殊时间办理业务的，可向工作人员提出预约，工作人员应按服务对象要求提供服务。9、坚持责任追究制度。工作人员要保证所办业务的合法性、准确性并兼顾效率性，保障服务对象的正当权益。如因自身工作原因造成不良后果的，要追究经办人员的责任。10、坚持来函必复制度。群众通
9、过信件或网上咨询的问题，承办部门、人员要在规定的期限内，通过书信、面谈或上网予以负责地答复。第六条 廉洁履职规范1、禁止滥用职权，侵害群众合法权益。不准侵占、截留、挪用、挥霍或者违反规定借用社区财产或者各项社区资金、物资等；不准违反规定执行各项惠民利民政策或者集体（专项）资金、资产、资源的使用、分配、承包、租赁制度以及社区建设等事项；不准违反规定进行集资和强行摊派；不准违反规定扣押、收缴群众款物或者处罚群众；不准违反社区重大事项民主决策制度和群众监督机制；不准违反社区居务公开工作规定，弄虚作假、敷衍了事；不准对发现的严重侵害群众合法权益的违纪违法行为隐瞒不报、压案不查；不准其他滥用职权，侵害群
10、众合法权益的行为。2、禁止利用职务之便，谋取不正当利益。不准索取、收受或者以借为名占用管理、服务对象财物，或者吃拿卡要；不准在管理、服务活动中违反规定收取费用或者谋取私利；不准用公款或者由社区财务、私营企业报销、支付应该由个人负担的费用；不准报销不符合财务管理规定的发票；不准公款私存和利用职权借用公款逾期不还或将公共财物占为己有；不准设立“小金库”或者另行开户逃避监管；不准强迫或者授意财务人员更改财务账目而侵吞、截留、挪用、坐支公款；不准违反招投标制度；不准利用职权和职务上的影响为亲属在低保、医保、计划生育、再就业优惠、廉租房审批等方面谋取不正当利益；不准其他利用职务之便，为本人或他人谋取不正
11、当利益的行为。3、禁止搞不正之风，损害党群干群关系。不准在社区选举或竞聘上岗中拉票贿选，败坏选人用人风气；不准虚报浮夸、弄虚作假，骗取荣誉和其他利益；不准在社会保障、政策扶持、救灾救济款物分配等事项中违规办事；不准漠视群众正当诉求，或者对待群众态度恶劣，故意刁难群众；不准大吃大喝、请客送礼或参与营业性娱乐活动；不准公款旅游或变相公款旅游；不准大操大办婚丧喜庆事宜，或者借机敛财。4、禁止妨害和扰乱社会管理秩序。不准有参与、纵容、支持黑恶势力活动或者组织、煽动、参与集体上访、聚众闹事；不准组织、参与宗族宗派纷争或者非法组织活动；不准参与色情、赌博、吸毒、迷信、邪教等活动或者为其提供便利条件；不准违反计划生育政策或者纵容、支持他人违反计划生育政策。遇有妨害和扰乱社会管理事件苗头时，应及时进行信息报送。第七条 附则1、社区书记、主任负责对个部门、行业行为规范检查督促，具体负责各部门工作人员行为规范的贯彻落实。要建立相应的监督检查机制，检查结果与工作人员绩效考核挂钩。
