1、本科毕业论文（20届）企业危机公关中的有效干预研究所在学院专业班级应用心理学学生姓名学号指导教师职称完成日期年月摘要摘要随着我国经济的迅速发展，我国企业出现的危机事件越来越多，而这些日益增多的危机事件正在威胁着企业的生死存亡。本文将首先介绍危机公关含义、危机公关的类型、危机公关的影响因素、有关危机公关产生的原因，其次面对危机公关所采取的有效干预措施。在此基础上，本文运用调查问卷法研究，并经过数据的统计与分析得到三种有效干预的影响程度并分析如何来预防企业危机公关的产生和完善企业危机公关干预措施，提高企业在面临企业危机公关时的降低损失能力。最后分析本研究存在的不足以及对未来的展望。关键词企业危机、
2、危机公关、有效干预3ABSTRACTABSTRACTASCHINASRAPIDECONOMICDEVELOPMENT,CHINASENTERPRISESMOREANDMORECRISESOCCUR,ANDTHESEGROWINGCRISISISTHREATENINGTHESURVIVALOFENTERPRISESTHISARTICLEWILLFIRSTINTRODUCETHEMEANINGOFTHECRISISPUBLICRELATIONS,CRISISPUBLICRELATIONSTYPES,FACTORSOFCRISISMANAGEMENT,THECAUSESOFTHECRISISPUBL
3、ICRELATIONS,PUBLICRELATIONGSCRISISFOLLOWEDBYEFFECTIVEINTERVENTIONSTAKENONTHISBASIS,THEPAPERSTUDIESTHEUSEOFSURVEYINTERVIEWS,ANDAFTERSTATISTICALANALYSISBYTHREEEFFECTIVEINTERVENTIONSANDTOANALYZEHOWTHEDEGREEOFINFLUENCETOPREVENTTHEGENERATIONOFCORPORATEPUBLICRELATIONSCRISISANDIMPROVETHECORPORATEPUBLICRELA
4、TIONSCRISISINTERVENTION,ANDIMPROVINGBUSINESSINTHEFACEOFREDUCELOSSESDURINGTHECRISISPUBLICRELATIONSCAPACITYFINALLY,ANALYSISOFTHERESEARCHGAPSANDFUTUREPROSPECTSKEYWORDSENTERPRISECRISIS,CRISISPUBLICRELATIONS,EFFECTIVEINTERVENTIONS45目录摘要3ABSTRACT41引言62危机公关及其引发因素分析621危机公关的含义622引发危机公关的因素分析7221企业内部因素7222媒体因素
5、7223社会公众因素73企业危机有效干预问卷调查831被试选择与问卷设计8311被试选择8312问卷设计832问卷调查分析94不同性别、年龄与组织背景变量的管理者所采取的干预措施比较分析1041不同性别、年龄的管理者所采取的干预措施比较分析10411不同性别的管理者所采取的干预措施因素的比较10412不同年龄的管理者所采取的干预措施因素的比较1042不同组织背景的中小企业管理者的所采取的干预措施的比较分析11421不同职位层次的管理者所采取的干预措施因素的比较11422不同性质企业的管理者所采取的干预措施因素的比较1243结果讨论分析135企业危机公关的原则与常用的干预措施分析1351企业危机
6、公关的原则1352沟通干预13521危机沟通干预1453政府行政干预1654媒体干预16541企业危机与媒体关系16542在危机中与媒体沟通的误区17543媒体干预措施186企业危机公关干预措施的完善与条件保障1961企业危机公关干预措施的完善1862企业危机公关干预措施的条件保障197结论与研究展望2071结论2072研究的不足以及未来展望21参考文献22致谢24附录2561引言随着市场经济的迅速发展，我国企业正面临着越来越频繁、越来越不确定的企业外部经营环境。如何在经济全球化蔓延、产品周期缩短、技术创新步伐加速、消费者需求个性化等因素的影响下，积极应对已经或可能爆发的各种危机，已经成为当前
7、我国企业越来越关注的一个课题。但综观国内企业，重视危机公关的微乎其微，在危机公关方面处理得当的更是少之又少。在高度市场化的今天，企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的环境，以及企业与这种环境之间的良好的公共关系，任何来自企业外部的不利因素，如果任其恶化，就随时有可能置企业于死地。因此如何面对不利因素、科学有效地建立和维护良好的公共关系，有效应对各种危机公关意义重大。本研究拟解决的主要问题是分析企业危机公关和面对企业危机公关所采取的三种有效干预措施的有效程度，并从有效干预的各种措施中寻求完善企业危机公关干预措施的方法。2危机公关及其引发因素分析21危机公关的含义对危机公关的含义众说纷纭，但主
8、流的含义定义有以下几种。姜涛指出危机公关的含义当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生了重大失误时,企业通过一系列的活动来获得社会公众原谅理解,进而挽回影响的一项工作1。新华指出危机公关的含义所谓危机公关是指身处危机的当事者为处理危机事件而采取的一系列积极行动,其显著特征就是需要借助新闻媒体来完成危机事件的发生有时候具有不可预防性,一旦危机事件不期而至,就需要危机当事者迅速启动危机公关机制2。张子强，徐丽指出危机公关的含义危机公关是指企业在日常生产和经营管理过程中出现具有重大不利影响的突发事件时采取的应急公关策略,其目的是通过公关手段使企业危机对企业的负面影响降到最低限度3。笔者认为危机公关是
9、应对危机的一种机制，是指企业等组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和采取的应对策略。包括危7机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程，简而言之，就是在危机到来的情况下所进行的公关活动4。22引发危机公关的因素分析引发企业危机公关的因素主要来自三个方面一是企业内部，主要有产品质量存在着一定缺陷，社会责任意识淡漠，公司危机预防意识淡薄，没有一套完善的危机处理机制等，这是危机产生的起因；二是媒体方面，企业忽视了媒体的社会影响力，对待媒体态度冷漠，与之缺乏沟通和协调，这是危机升级的诱因；三是社会公众方面，企业轻视了公众的不满及舆
10、论的压力所造成的结果，同时缺乏社会责任感，推卸社会责任，这是危机爆发的最终原因5。221企业内部因素（1）产品或服务质量问题。产品或服务的质量问题是导致企业危机最主要且最根本的起因。产品或服务质量的好坏直接决定了消费者的满意与否。“酒香不怕巷子深”的经济时代虽然已经过去，但是，品质或服务第一的理念却永不落伍6。2）企业社会责任感。企业的社会责任感是企业危机最直接且最敏感的起因。若企业没有社会责任感，就不能得到社会公众信赖，失去了公众支持的企业将举步维艰。3企业危机意识和危机处理机制。企业的危机意识和危机处理机制是企业危机公关活动是否主动、有效的关键所在。若企业危机意识淡薄，不能及时发现企业运营
11、中的问题，或即使发现问题也不给予足够的重视，任凭其恶化、蔓延以至酿成企业危机。222媒体因素（1）媒体主动性与危机公关预防。媒体具有环境监视功能，即能主动监视大众所处的环境，并以最快速度将信息反馈给大众。因此，媒体若能给企业提供信息帮助的话，会对突发危机起到有效的预防作用。（2）媒体及时性与危机公关迅速性。新闻报道更新快，危机公关的迅速性正好要求危机公关措施及时、有效。因此若能在媒体上第一时间发布准确信息，就能及时防止公众产生恐慌，并为企业争取解决危机的时间和舆论支持7。（3）媒体沟通性与危机公关有效性。沟通能够增加信任，信任可以加深理解和支持。媒体是信息收集和传播的媒介。企业通过媒体沟通，可
12、以化消极为积极，化误解为理解，从而使得危机公关策略更加有效。223社会公众因素8（1）社会公众不仅是企业产品或服务的消费者，而且是企业危机公关的主要对象。企业所提供的产品或服务的购买者就是社会公众。当危机发生时，社会公众就是企业危机公关的对象，企业的相关公关措施就是根据社会公众的不满提出和实施的8。（2）社会公众作为社会舆论的发起者，其影响力是巨大的，由于社会公众的从众心理，容易受到传言的影响。传言是可以控制的，危机发生时权威信息对大众舆论的影响是巨大的，只要权威信息能够有效发布，将会制止流言的进一步扩散9。3企业危机有效干预问卷调查为了本研究的合理性与可靠性，我做了认真的调查活动。主要针对大
13、中型企业相关人员进行全面的了解并进行了深入的调查问卷。31被试选择与问卷设计为了能够更加准确的了解目前企业危机公关现状，针对企业危机设计出了一份调查问卷，内容详见附录。311被试选择测试对象为宁波市八家大中小企业的管理者以及企业内部管理人员。发放问卷100份，有效问卷回收83份，回收有效率8300。具体数据详见表11表11被试情况统计频率百分比性别男55663女28337合计831000年龄25岁以下384582530岁131573135岁101203640岁1214540岁以上10120合计831000工作职位基层管理者45542中层管理者33398高层管理者560合计企业性质民营国有企业8
14、322231000265277337121外资企业其他合计2810831009312问卷设计为了能更深的了解企业危机的影响因素，并对笔者认为的三种有效干预措施对企业危机公关的有效性研究，我设计了此项企业危机调查问卷。由于企业危机问卷是自编问卷，所以使用预测得到的数据对其信度与效度进行了分析。采用以克伦巴赫A系数作为该问卷的内部一致性指标，进数据处理，得到A0752，可以认为该问卷有较高的信度对效度的检验主要检验其构想效度，使用SPSS130对数据进行分析，巴特利球度检验中。统计量的观察值较大，且对应概率P值小于给定的显著性水平A，KOM值为0634，可以进行因素分析。对其中的6个项目进行因素分
15、析，经主成份分析，提取特征值大于1的有2个因子，可以认为问卷的结构效度良好。32问卷调查分析由于KOM值为063405,达到显著水平，表明调查数据适合进行探索性因素分析。根据调查所获得的83份有效问卷进行因素分析，采用主成分分析法提取因子并选取特征根植大于1的特征根为截取因素的标准并依照碎石图来确定项目和因素。最终获得15个有效项目，呈现出五因素结构，具体项目负荷结果见表12所示。表12旋转成份矩阵A成份123Q3危机沟通意识843Q4危机沟通流畅830Q5危机沟通管理机制821Q6组织文化805Q7危机沟通措施到位801Q8政府对危机的重视823Q9政府沟通作用816Q10政府行政措施影响8
16、08Q11与政府的提前沟通754Q12与政府的沟通关系733Q13媒体沟通密切808Q14媒体信息与危机744Q15与媒体及时沟通643Q16沟通渠道顺畅525Q17与媒体沟通作用508提取方法主成份。旋转法具有KAISER标准化的正交旋转法。10根据探索性因素分析的结果来看，我们可以得出企业危机的有效干预措施包括三个主要有效干预措施，根据问卷题目涉及的内容范围，给上述三个有效干预措施进行命名因素1沟通干预。因素2政府行政干预。因素3媒体干预。4不同性别、年龄与组织背景变量的管理者所采取的干预措施比较分析通过对性别、年龄和组织背景变量（主要选取管理者的工作职位和企业性质）采用方差分析，检验上述
17、变量在中小企业管理者的采取的有效干预各维度上的差异程度。41不同性别、年龄的管理者所采取的干预措施比较分析411不同性别的管理者所采取的干预措施因素的比较从表21可以看出，不同性别的中小企业管理者对干预措施因素的反应没有显著差异（SIG005）。男性与女性在三个干预措施因素上得分比较接近。表21不同性别的中小企业管理者的所采取的干预措施因素分析N均值标准差F显著性沟通干预男女343326202620789578405558政府行政干预男女343324122412695617347568媒体干预男女343325782578675737138705412不同年龄的管理者所采取的干预措施因素的比较从
18、表22可以看出不同年龄段的中小企业管理者对沟通干预因素的认识存在着显著差异，而对其他干预措施因素没有显著差异。表22不同年龄的管理者的所采取的干预措施因素分析N均值标准差F显著性沟通干预25岁以下2530岁3813212327852163684856003113135岁3640岁40岁以上101210258836493514338678747政府行政干预25岁以下2530岁3135岁3640岁40岁以上媒体干预25岁以下2530岁3135岁3640岁40岁以上38131012103813101210297828582454254831533118302831562786314064960764
19、3748886779738740586479250893508944642不同组织背景的中小企业管理者的所采取的干预措施的比较分析421不同职位层次的管理者所采取的干预措施因素的比较从表31可以看出不同职位层次的中小企业管理者对沟通干预因素、政府行政干预因素的认识都有显著差异。在沟通干预因素，高层管理者的得分最高，基层管理者的得分最低。在政府行政干预因素，高层管理者得分最高，而中层、基层管理者得分明显降低。在媒体干预因素，不存在显著差异。表31不同职位层次的管理者所采取的干预措施因素分析N均值标准差F显著性沟通干预基层管理者中层管理者高层管理者政府行政干预基层管理者中层管理者高层管理者4533
20、54533527883022388224682675368854167876855860771413671468034028媒体干预基层管理者453638759145822812中层管理者高层管理者33537343687806778422不同性质企业的管理者所采取的干预措施因素的比较从表32可以看出不同性质企业的中小企业管理者对媒体干预因素认识存在显著差异。外资企业管理者在媒体干预因素上得分明显高于其他企业。表32不同性质企业的中小企业管理者所采取的干预措施因素分析N均值标准差F显著性沟通干预民营企业国有企业外资企业其他政府行政干预民营企业国有企业外资企业其他媒体干预民营企业国有企业外资企业其
21、他2223281022232810222328102776285427322667288327832692275520362072367827746386016568346386896255766786897767048181798353244613503043结果讨论分析（1）从表21可以看出，不同性别的中小企业管理者对干预措施因素的反应没有显著差异（SIG005）。男性与女性在三个干预措施因素上得分比较接近。，也就是说男性与女性在所采取的干预措施因素的感受程度基本一致。（2）从表22可以看出不同年龄段的中小企业管理者对沟通干预因素的认识存在着显著差异，而对其他干预措施因素没有显著差异。31
22、岁以上的管理者得分明显高于30岁以下的管13理者，30岁以下的管理者普遍对沟通干预措施因素表现不足，随着年龄的增长，管理者对沟通能力提高，以至对沟通干预措施的认识提高。（3）从表31可以看出不同职位层次的中小企业管理者对沟通干预因素、政府行政干预因素的认识都有显著差异。在沟通干预因素，高层管理者的得分最高，基层管理者的得分最低。这可能因为高层管理者接受过正规的沟通训练或接触的环境和人物在一定程度上帮助他们认识到沟通干预的重要性。在政府行政干预因素，高层管理者得分最高，而中层、基层管理者得分明显降低。这可能因为高层管理者与政府的沟通方面十分频繁，以至高层管理者对政府行政干预的认识度较高，对政府行
23、政干预比较重视。在媒体干预因素，不存在显著差异。（4）从表32可以看出不同性质企业的中小企业管理者对媒体干预因素认识存在显著差异。外资企业管理者在媒体干预因素上得分明显高于其他企业。这可能是因为外资企业的文化更加开放，与媒体的关系更加密切，外国民众对媒体的重视以及外国媒体的发达等原因。民营企业相对更加于注重个人能力和个人绩效，容易导致忽视媒体合作关系。国有企业则因为具有优越的内部与外部条件导致与媒体的工作并不频繁。5企业危机公关的原则与常用的干预措施分析51企业危机公关的原则危机公关措施的选择需考虑多种因素，一项有效的危机干预措施，应遵循以下基本原则。（1）速度原则。三鹿事件中，刚开始的时，媒
24、体还是留了一手，报出的是“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石，“某品牌”当然是指三鹿奶粉，不过危机意识和社会责任意识匮乏的三鹿没有及时作出任何有效的反应，甚至存在着侥幸的心理，错失了最好的危机公关机会，违背了企业危机公关的速度原则10。（2）承担责任原则。一开始就想大事化小，小事化了，对存在问题与公众的沟通十分缺乏，对因产品问题而遭受影响的消费者不以为然。他们一次一次地欺骗消费者，逃避其应负的责任，直到问题越来越多，才姗姗来迟承认问题的存在，这时民愤已经形成，再做工作已晚。当三鹿在自检中发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氯胺的污染时，终于决定召回产品，不过召回的方法和态度不够
25、诚恳认真，资金不到位等，违背了危机公关的承担责任原则11。（3）坦诚沟通原则。三鹿集团在此次重大产品质量事故上，不能原谅的是没能及时坦诚14地将真相公之于众，相反的是，“长期隐瞒问题”。据媒体报道，早期就有消费者向三鹿投诉，而厂家私下进行摆平。后来问题扩大，投诉者众多，媒体也开始关注报道，厂家不但没认错，却想的是如何请政府和公关公司制止与屏蔽媒体负面的报道。结果延误了应对危机公关的宝贵时间，造成了巨大的灾难。如果三鹿早作出及时的反应，尽快的表现出自己是一个负责人的企业，也许这次危机的影响程度会减少很多13。52沟通干预沟通是信息传递的重要方式，通过沟通，危机信息在部门、员工之间得以传播。组织工
26、作的开展在很大程度上都是通过从上到下的层层沟通进行的。部门与部门之间通过有效沟通，能及时消除由于缺乏沟通造成的协调性问题，增强部门之间协同作战的能力，提高公司整体工作效率；反之，沟通不畅使得各个部门单独作战难以形成合力，结果必然造成组织的危机公关无法取得预期效果13。521危机沟通干预尽管危机沟通中存在着各种障碍，但只要我们正视这些障碍，重视企业及其管理者的沟通技能的训练，建立和健全必要的沟通机制，就能有效克服危机沟通障碍，达到避免和控制危机的效果。（1）危机发生前的沟通干预加强培训，树立危机意识。有效地处理危机需要组织成员具备良好的心理素质，并掌握特有的危机处理知识和技能，这些只有经过恰当的
27、培训才能达到。据调查，有312的企业没有对内部员工进行危机培训。在危机处理技能培训中，危机情境模拟训练是较常用的一种方式。即通过设定一个危机发生的情境，使组织成员可以体验到危机发生时的心理情况。在这种情境模拟训练中，使组织成员提高危机意识，减少或消除危机所带来的紧张和恐惧情绪，增进成员之间在危机中的合作与沟通意识，从而提升危机应变能力3。创建开放式的组织文化。无论对于内部成员，还是对于外部社会，组织都应该以开放的形式与他们进行坦诚的沟通，积极倾听并重视来自各方各面的意见和建议，并及时自检。在危机发生前，与组织外部环境，包括媒体、政府、公众等相关方面经常保持积极主动的沟通。一但危机发生，要认识到
28、主动告知真相的重要性，避免虚假信息，敢于为自己的产品和行为承担责任。只有这样，才能赢得大家的理解和化解公司的危机。加强沟通管理企业应设置专门的部门、专门的人员来管理企业沟通。建立和健全有效的组织沟通机制，整合和完善沟通渠道，利用现代信息技术和网络技术来创新沟通机制，保持企业纵向与横向沟通渠道畅通无阻。为企业危机发生时的快速反应和沟通提供基本与有15力的保证14。（2）危机发生后的沟通干预注重危机沟通的时效性。从危机事件的特征看，只有在最短的时间内真诚地与利益相关者进行沟通，并共享那些必须让对方知道的信息，才能发挥危机沟通的时效性。沟通的时间迟滞会引发诸多负面影响，例如导致危机的扩散并恶化；失去
29、对危机处理的内外部支持；引起利益相关者的不信任纵容非正式渠道的不实信息的传播等。确定危机沟通的渠道和组织。危机沟通作为危机管理的一个部分，在危机管理系统启动之后，会依照决策中心的指示，针对危机事件的实时发展进程，确定沟通对象和范围，并且选择适当的沟通渠道。危机发生后，危机管理部门立即成为最高决策层并成为对内和对外的唯一沟通出口。所有信息的披露和处理意见，都在并且仅在这个部门的确认和共同参与下才被视作有效。明确危机沟通的对象和范围。沟通的对象和范围的控制在危机沟通中非常重要。沟通部门在决策层的指示下，会选择进一步的沟通对象，这里的沟通对象比如高层经理、公共媒体或者政府机构，而沟通的范围，除了沟通
30、对象之外，还包括不同权限的沟通内容。无论是对于个人、企业还是政府而言，危机管理的最终目的是降低危机损失并防止危机恶化。危机管理的过程不但极其复杂而且充满变故，所以在强调时效性和透明化的前提下，并不意味着把所有原始信息一下子透露给所有人4。未经过排序和梳理的信息往往也是无效率的。因为大多数受众并没有像专业人员那样分析信息和理解沟通内容的习惯，这种情况下，反而会造成对沟通内容的错误理解，不但毫无作用，甚至会使危机雪上加霜。确定危机的沟通范围对危机的处理起着重要的作用13。53政府行政干预政府具有维持社会稳定，主持社会公正等职能，企业应相信政府，并尽可能取得政府的帮助和支持。企业发生危机时，可积极主
31、动向政府求助，政府采取的行政干预也将大大有助于公司危机的解决。在面对一个重大的企业危机时，政府沟通干预是必要的干预措施，但是针对政府进行公关时具体的方式方法究竟是什么目前公司在中国进行政府公关的模型有两类，即通路搭建沟通和多种方式的沟通。通路搭建包括两个层面，一是与政府有关部门保持长期关系的良好，及时进行双向的16沟通。双向沟通包括，了解政府对自己所处行业的政策，这一点的意义在于，企业在制定战略的时候就有把握度和不盲目性。另外，企业应该经常向政府汇报自己的发展情况和存在问题等。对公司来说，将自己在发展中获得的经验及时地与政府部门分享也是一个非常好的沟通干预做法，这种经验分享的做法非常有利于企业
32、所属行业的主管和监管部门思考整个监管环境以及政策制定。通路搭建的第二个方向是懂得运用行业协会的力量，以及在必要的时候要与同业者结成联盟。通路建设起来之后，自然就要选择多种方式的沟通。这里面包含了直接沟通与间接沟通两种。直接沟通也即通过企业设置的公共事务部门进行日常的沟通以及让公司的最高领导层定期的走访等。让公司首脑定期直接与政府以及市场进行沟通也是非常有效的方式。政府沟通干预的间接沟通方式包含了公司参加一些社会福利活动，举办各种有利公司形象的社会活动，制定与政府政策相关的公司政策法规等16。54媒体干预541企业危机与媒体关系媒体是人们了解外部事件直接或间接的载体通道，它影响着人们对企业的印象
33、，也影响着人们对企业的产品供给和企业服务的认知情况。没有媒体的宣传作用，一条信息只局限在组织内部，一旦被传播出去，那么信息就再也无法掩埋。企业发展过程中出现危机是难免的。当企业面临各种危机的时候，企业又无法避免地成为媒体报道的目标对象，此时媒体对企业的影响会有正面的作用和负面的影响既有可能帮助企业度过企业危机，为企业制造新的商机。也有可能瓦解企业名誉，使企业陷入困境。这些在国内很多的危机案例中已经得以证明。我们必须清楚并正确的认识到危机给企业带来的负面影响。媒体在报道企业事件时有三个特点（1）媒体常常是以第三方的客观视角来看待危机事件的。所以媒体没有义务按照企业的意愿去确定报道的角度和重点。（
34、2）媒体可能因为不准确的语言描述，而背离了企业想要表达的内容信息，给企业留下了危机的隐患5。（3）媒体报道的及时性。也正是由于媒体报道及时性，需要第一时间把报道发出去，所以，造成媒体对报道的事实缺乏足够的时间去做更多的调查，从而为报道的失真埋下了公司危机隐患6。媒体难免给企业造成不良的影响。而这些影响又是不可估量的，小则使得公司受到经济损失，大则关乎企业生死存亡问题。因此，企业对待媒体时必须要有正确的心态。尽量不让17媒体产生任何负面影响，更不可把自己推到媒体的对立面。而应该积极、主动的与媒体沟通，得到媒体的最大理解和支持，从而最大程度上的化解和弥补危机所带来损失。542在危机中与媒体沟通的误
35、区通过以上的公司危机公关与媒体的关系分析，企业必须要长期和他们保持良好的沟通关系。在开展媒体公关干预的过程中，应当注重以下在危急中与媒体沟通的误区，使得媒体在危机公关中起到良好的媒体干预效果。侥幸心理。这里的侥幸心理通常是指同行或竞争对手发生了危机事件时，但由于时间或区域的原因，而并非本企业的危机。此时企业会认为危机与自己无关，从而任由事态的发展。例如当山西朔州发生假酒事件时，汾酒认为事情与自己无关，产生侥幸心理。而当发现“假汾酒”时，才开始声讨制假、贩假者，开始要求加强法制建设。山西汾酒在处理“假酒案”的态度上存有侥幸心理，然而这种侥幸的心理不但无助于汾酒渡过那场危机，反而在后来发现假冒汾酒
36、时，让企业处处被动，以直至后来公司一蹶不振。很多人在提到汾酒时，都认为是假酒害了这么一个企业。如果一个企业连“假冒伪劣”的危机都无法渡过。那么很难想象它能渡过另外各种危机。所以，即便汾酒“侥幸”渡过了那次假酒危机，也很难预料其他危机会不会拖垮这个企业。隐瞒事实。隐瞒事实在企业危机管理中会造成比危机本身更为严重的影响。因为隐瞒事实，企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。如果事件不妙，应该直接说明事实情况，不要试图掩盖事实。否则，你会看到更为糟糕的结果。在2008年爆发的三鹿奶粉事件中，有媒体公布说三鹿的广告公关公司曾经建议三鹿花300万搞定搜索大佬百度公司，要求屏蔽负面新闻，但最终遭
37、百度拒绝。同时还有揭露说，某公关公司还建议三鹿可以实行“搞定受害者的封嘴行动”以及“以攻为守、搜集行业肾结石负面消费者资料，以备不时之需。”最终的结果还是真相的暴露带给三鹿是致命的打击6。指责媒体。在对企业危机进行报道的过程中，有些媒体由于所掌握的资料的片面性或受竞争对手的欺骗，可能会出现与事实不符的言论。有些媒体为了达到吸引眼球的目的，报道的言语过于偏激等。此时，如果企业针锋相对，对媒体横加指责，使得企业与媒体之间的关系恶化，结果可能招致无休止的危机战争。对外口径不统一。当危机来临，企业要勇于面对危机公关，以负责任的态度展现在公众面前，对报道进行疏导，与媒体诚恳沟通。其中关键一点就是要统一观
38、点，在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识。18然而很多企业由于事先缺乏有效的危机公关机制，所以在危机突然爆发后往往手足无措。此外，企业内部如果就对危机本身和危机有多种处理意见和说法。经媒体报道后，社会公众将会无所适从，从而造成严重影响。543媒体干预措施任何企业在经营运作中都不可能不遇到危机事件。企业方方面面的事件都有可能引发媒体危机，在现今信息高度发达的社会，媒体和公众需要信心和真诚。诚信为本、积极主动是企业取得媒体和公众信任、把握舆论主动权的根本。反之，则会给企业的信誉带来致命的打击，甚至有可能导致企业的倒闭。那么，如何在危机公关中变被动为主动，如何化不利因素为有利因索，如何才能利用媒
39、体化解危机呢1重点媒体分析公司负责公关的部门必须把危机按其对企业潜在的危害程度及损失大小进行分析、处理和汇总。比较哪一类危机会导致媒体的关注；还要着重分析这类危机是一般性的传媒注意点，还是破坏性极强，会上升到引发社会讨论的严重地步。在对危机损失程度进行分析后，下一步便是针对公司危机，与媒体做好全面的沟通与预防工作，以免媒体失实的报道和偏激的负面报道。（2尊重媒体态度真诚媒体是舆论的传播者，要想影响受众，必先争取到传播者的理解与支持。所谓在第一时间沟通，是指危机发生后最好争分夺秒抢时间与媒体进行沟通。等媒体报道后再做考虑，那未免晚了。真诚的姿态，更容易使媒体感觉到尊重与体谅，所做的沟通也会更加有
40、效。沟通的信息必须准确、清晰，不要让媒体有被欺骗感，使媒体得到应有的尊重。企业无论犯错与否，都需要有一个正确的心态，并向公众作坦诚的解释，媒体会为“敢于认错、知错就改、勇于负责”做出积极正面的报道。3掌握应对技巧在危机刚开始时，即便是企业措手不及不能向媒体提供确切信息的，也要尽可能向外发送一定的信息，掌握舆论主动权，千万不可用猜测或不真实的信息来欺骗媒体。充分重视媒体提出的每一个问题。做到迅速、坦率、友好，在第一时间、第一次与媒体接触时就要营造出和谐的气氛。千万不能用冒犯性语言回敬媒体别有用心的提问。否则，媒体会趁机将企业的恶劣态度巧妙编成反面“教材”到处宣扬，引发公众的怀疑，使得企业试图遮盖
41、事实真相的罪名。所以企业在危机中接受媒体采访时要想想他们所关注的问题，尽可能的满足媒体的信息需求。沟通时要表现企业的人为关怀，强调企业的社会责任。对事件本身要做基本描述，19要着眼于企业始终关心受害方，以有效获取媒体、公众对企业的理解与同情。6企业危机公关干预措施的完善与条件保障61企业危机公关干预措施的完善（1）要快速、准确地评估危机。在危机危害企业之前对其进行控制。企业在面对危机时，要快速地做出反映，采取积极主动的态度预估危机的严重性。尽管发生危机的企业面临极大的压力，但仍须及时研究对策、主动做出反应，使公众了解到危机真相和企业所采取的各项措施。危机发生时当事人或消费者会有过激的反应，危机
42、公关的一个重要原则就是了解公众，倾听其意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断7。不管危机事态发展如何严重，都要准确地评估，根据评估结果衡量其危害性，制定与之相对应的公关策略17。（2）以公众利益为先。危机发生后，企业首先应表现出认真和负责的态度。当事件的原因调查清楚之后，如果危机不是自己产品或服务的原因，也要表示对消费者的同情、关切，要及时向公众解释告知，并为给消费者带来的不利影响承担一定的责任。如果确实是自己的产品或服务存在问题，就更要勇于承认错误，赶紧召回产品，承担责任，并积极改正，重塑企业形象。（3）评估总结，注意“善后”，改进工作。当危机事件过后，企业一方面要评估此次危机
43、公关有关措施的合理性和有效性，并如实地撰写出详尽的事故处理报告，为以后处理类似的危机事件提供参照性历史依据。另一方面，要认真分析危机事件发生的内在原因，切实改进工作，从根本上杜绝此类危机事件的再次发生，进一步完善危机预警机制以及提高应对各种危机的能力。此外，企业还要做好一系列善后管理工作，广泛建立与社会各界的良好关系，增加彼此的了解和沟通，获得公众的理解和支持，借助危机提高知名度和扩大影响度17。62企业危机公关有效干预的条件保障（1）组织保障企业应将危机管理纳入企业的战略中，建立一套严密组织机构，以适应现代企业发展的需要。企业的公关人员对危机应具有高度敏感的防范意识，促使企业上下真正将危机理
44、念落到实处，加强对生产、管理、销售和售后服务部门的监督和考核，做好危机预防工作。20（2）物质保障现代社会，企业的决策与行为应当考虑到社会的利益。如果决策背离公众和社会的利益要求，就有可能使企业利益目标与社会利益目标相对立，从而引起公众对企业的抵触、排斥和对抗，使企业陷人危机中8。因此，需要确保危机处理资金，建立危机公关平台与同类企业类似危机公关案例信息的收集等。（3）制度保障虽然预先识别出危机并将危机化解是成本最低的危机管理方式，但是，即便防范措施做的再好，也不能保证危机绝不会发生。所以企业应超前决策、严谨策划出全面的危机管理计划，以便一旦危机真的来临时能够从容化解。建立高效的信息预警系统，
45、监测、识别、诊断和评价危机，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆并制定对策，从根本上减少乃至消除发生危机的起因。7结论与研究展望71结论本文简要地阐述了公司危机公关、危机公关的相关概念以及理论，关于公司危机公关与有效干预的关系研究目前还比较少，但从已有的研究可以看出，沟通干预、政府行政干预、媒体干预这三种有效干预对公司危机公关的处理有着重要影响。在不同性别、年龄与组织背景变量的管理者所采取的干预措施比较分析其中不同性别的中小企业管理者对干预措施因素的反应没有显著差异。不同年龄段的中小企业管理者对沟通干预因素的认识存在着显著差异，而对其他干预措施因素没有显著差异。这可能是由于随着
46、管理者的年龄增长，沟通意识逐渐增强。不同职位层次的中小企业管理者对沟通干预因素、政府行政干预因素的认识都有显著差异。在沟通干预因素，高层管理者的得分最高，基层管理者的得分最低。在政府行政干预因素，高层管理者得分最高，而中层、基层管理者得分明显降低。在媒体干预因素，不存在显著差异。这可能是由于高层管理者受到的环境与接触到人物的影响导致对沟通干预与政府行政干预的重视。不同性质企业的中小企业管理者对媒体干预因素认识存在显著差异。外资企业管理者在媒体干预因素上得分明显高于其他企业。这可能是由于企业组织文化差异导致的后果。72研究的不足以及未来展望21企业危机公关的有效干预施研究目前尚未很完善的研究，未
47、来的研究可以从更多干预措施和更具实验性的效果来研究。参考文献1褚智浅谈企业危机中的媒体公关J湖北经济学院学报人文社会科学版,2009,012周永生,蒋蓉华企业危机诱因初探J广西社会科学,2003,053沈灼林,何俊德企业危机的类型及其对策J华中科技大学学报人文社会科学版,2002,034陈仁芳。论网络时代企业危机中领导者的管理策略误区以三鹿事件为例。长江师范学院学报，2010，3；87915张鹤，吴丽娜，包广亮，王鹤龄，李守彦，刘晓平，自孝海心理干预对工伤康复患者心理状况的影响中国健康心理学杂志，2010，18，21501526杨冠华关于企业危机公关策略的研究综述J现代商业,2009,057赖
48、明忠论新媒体环境下的企业危机公关管理J湖南大众传媒职业技术学院学报,2009,018张翠，杨艳杰心理干预对劳教警察职业倦怠、情绪及社会支持的社会作用研究中国健康心理学杂志，2010，18，4，4224249杜国清,邵华冬,卢燕新媒体环境下的企业危机传播管理J现代传播中国传媒大学学报,2009,0310何军东。从三鹿事件及丰田召回门看企业危机公关。现代商贸工业，2010，6；11912111薛澜，张强，钟开斌。危机管理转型期中国面临的挑战M清华大学出版社，2003；37112金洪源，刘英晓，邱淑红大学生演讲紧张的元认知心理干预中国健康心理学杂志，2010，16，4，50550613姜荣萍。企业危
49、机中的有效沟通。商场现代化（经济管理），2008，（558）；555714丁海猛,候雪网络时代企业危机公关面临的两大挑战及原因分析J新闻界,222009,0115刘依卿悬崖边的舞蹈浅谈企业危机公关J宁波广播电视大学学报,2005,0116黄坤琦从产品质量危机公关看企业的社会责任J安徽电子信息职业技术学院学报,2008,0117段喜强影响同事心理沟通的九种行为J心理世界，2003，2，505218许伟杰。企业危机公关下的广告策略调整研究以产品质量和企业形象为例。新闻界，2009，4；18418619张敏论企业危机公关的应对策略J新疆职业大学学报,2008,0620刘亚文如何预防企业危机。经营战略，2009，5；202221向英浅谈企业危机中的公关协调艺术。商业经济，2004，3；10010122谷丽应危机公关应对策略的研究J贵州教育学院学报,2005,0123李继红企业常见的七种公关危机及成因探析J甘肃社会科学,2005,0324钱培博客企业危机公关新武器J科协论坛，2007（9）25阮燮富影响沟通的心理障碍及对策浙江大学学报，11，4，929426郭惠民危机管理的公关之道，复旦大学出版社，2006年版，13427卡洛尔，M霍华，威儿玛，K马修斯美紧急时刻传媒关系处理2008,上海人民出版社；13813928ALAIN,HANDERSON女2年龄
