1、 课程（项目）授课教案审 批授课题目 空乘职业要求授课时长 90 分钟授课时间 第 周，星期 第 节第 周，星期 第 节 授课对象 乘务 3 班教学目标空乘工作的职业要求空乘服务礼仪空乘服务技巧教学重点空乘工作的职业要求空乘服务礼仪空乘服务技巧教学难点空乘工作的职业要求空乘服务礼仪空乘服务技巧教学方法分析教学方式：讲授 探究 问答实验 演示 练习 其他多媒体手段的应用，使抽象的理论形象化，复杂的知识简单化；网络化手段的应用，扩大了学生的知识面，对课堂教学进行补充。教学手段 分析教学手段：板书 多媒体 模型 实物 标本 挂图 其他时间分配 复习与引导 32 分钟；授新课 45 分钟；讨论与提问
2、10 分钟；总结与布置作业 3 分钟授课类型 理论课 讨论课 实验课 练习课 其他教学步骤设计步骤时间 主要任务 教师活动 学生活动 目的意图复习与引导 32 分钟点名、讲解课程成绩构成、及本课程的学习方法，学习这门课的必要性讲解 笔记 让学生更好的了解本门课 的特点授新课 45 分钟完成新授内容教学结合 PPT 讲解 认真听讲 使学生完成内容学习讨论与提问 10 分钟 完成教学内容引导、点评学生发言参与讨论、发言 激活课堂气氛总结与布置作业 3 分钟进行教学小结、课堂纪律小结、布置作业进行教学小结、课堂纪律小结、布置作业认真听讲接受作业对知识进行归纳、抽象和提高，运用所学知识解决问题内 容
3、教 学空乘职业要求（一）空乘工作的职业要求：1、强烈的服务意识；作为民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。没有强烈服务意识的服务在激烈的市场竞争中很难赢得更多的回头客。2、良好的思想品质；良好的职业精神看似抽象，其实就蕴含在乘务员对服务工作的那一份深深的热爱中。由于空中乘务工作是一个劳动强度大，工作时间没有规律而对服务质量要求又很高的职业，没有良好的思想品质和吃苦耐劳的精神很难做到时刻为旅客着想。3、高超的服务技能；如果说服务意识是飞机的机身或者发动机，那么服务技能和服务技巧则是飞机的两个机翼。服务意识和服务技巧只有在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务
4、意识，危机就会得到避免或合理控制；只有“服务意识+服务技能+ 服务技巧”的民航服务才能实现旅客满意和真正意义上的民航和谐。4、具备良好的气质与形象；空中乘务员的言谈举止、服务态度是一个航空公司乃至一个国家的形象及服务水平的外在体现，民航乘务员从外表上要相貌端庄、举止得体大方，具有亲和力。女：身高 1.631.72 米，双眼裸视 0.6 以上，伤身体无明显疤痕；男：身高 1.731.84 米，双眼裸视 0.6 以上，伤身体无明显疤痕。5、全面的综合素质。良好的沟通来自于丰富的内涵和良好的素质。作为一名空乘人员，必须掌握各种机型的特点、紧急处置、医学救护、地理常识、风土人情、社交礼仪、心理学、航空
5、机械常识、民法等知识，尤其是熟练掌握不同的语言，灵活运用语言技巧非常重要。空乘人员在把知识和智慧传递给旅客的同时，也向他们展示了自己的魅力，人们会认同、熟知并记住这份与众不同的魅力。空乘工作是集服务员、播音员、导游、安全员、厨师、民航形象代言人等多种职能于一身的特殊职业，要求从业人员具备多种能力，既要“出得厅堂” ，又能“入得厨房” 。案例分析（书 P5 页）中国东方航空股份有限公司招聘标准（二）空乘服务礼仪：1、候机沟通礼仪；（1）着装规范统一，化妆、发型、行李箱灯符合公司统一要求。（2）言谈文雅，举止优雅，动作礼仪严谨、规范。（3）语音语调柔和，说话音量适中，面带微笑，忌表情呆板。（4）手
6、势适度，站姿、坐姿等仪态符合空乘礼仪标准。2、迎送乘客礼仪；（1）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑站立于机舱门口迎接乘客。女性乘务员双手交叉放在小腹部，男性乘务员双手放在身体两侧。（2）客人走近时行鞠躬礼并热情问候： “您好，欢迎登机！”（3）一般左手手臂自然弯曲，手指并拢，掌心微斜向上，指引乘客进入机舱（如有信仰伊斯兰教乘客，则不能伸左手引路） 。（4）若遇客人携带行李箱，应主动上前扶助，帮助其跨越机舱口。（5）若遇老人、小孩、残疾人士应热情扶助，并主动将其带到座位旁。（6）客人离机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑站立于机舱门口送别乘客。 （7）向乘客行鞠躬礼并诚恳道别。3、客舱服务礼仪
7、；（1）耐心、亲切地向乘客介绍此次航班机组及乘务人员。（2）准确、细致地介绍机舱内设备设施并配以示范，示范动作要规范、标准。（3）飞机起飞和降落前，仔细检查乘客是否系上安全带、收起小桌板，提醒乘客机舱内注意事项并耐心解答乘客疑问。（4）派送报纸杂志时，应走到乘客座位旁，上身微倾，用适当的音量和语调询问乘客需要阅读机上哪种报刊；对闭目休息的乘客则遵循“不打扰”原则。 （5）给客人上茶（饮料或点心）前，首先应把手洗干净，认真检查餐、饮器皿是否干净，并按人数多少准备点心，饮料。然后往茶杯中注入八分水，留意茶的浓度。（6）将点心、饮料整齐、合理地摆放在推车中，推动推车时，动作平稳轻松，表情大方亲切；将
8、推车推至乘客座位旁时，双手将点心、饮料递送给乘客。（7）若因自己不小心或突遇颠簸等原因而把饮料滴洒在乘客身上，要马上诚恳道歉，若对方与自己为同性则用干净毛巾或手巾纸为客人擦拭；若为异性则酌情处理，道歉后一般是将干净毛巾或手巾纸双手递予，并重新提供服务。（三）空乘服务技巧：1、微笑服务；微笑并不意味着高兴，事实上，它更是一种重要的体态语言、社会语言，具有社会性。微笑，反映的是一种意愿、一种关系、一种文化。面对飞机上的每一位乘客，空乘人员必须是微笑的，微笑是空乘人员必备的基本沟通技巧。2、真诚的服务；空乘人员应该本着真诚的的态度营造一种亲切的氛围，让旅客进入客舱有一种宾至如归的感觉。这种亲切的职业
9、形象容易拉近与旅客的距离，可以使乘务员在服务过程中洋溢着爱心，服务水平也能得到最大限度的发挥。3、细致周到的观察与服务；及时为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前。学会签到好处地运用服务语言和倾听旅客的要求，及时发现旅客的细小变动，用心体贴，善解人意，急旅客之所急，想旅客之所想，甚至在旅客本人还未明确地意识到他所需要的服务时，就把服务送到他身边，与旅客求得心灵上的沟通 ，带给旅客满意和温馨的感受。4、丰厚的文化底蕴。广博的知识，机智的反应加上生活情趣，这不仅是旅客的要求，也是空乘人员自我发展的需要。丰厚的文化底蕴有助于空乘人员进行准确的客户类型分析，更好地提高服务技能，避免不必要的客户投诉事件的发生。案例分析书 P9/P11 页作业 对照书本学习乘务员礼仪的要求（书 P8 页）效果分析与改进措施
