1、维修企业多元化服务一、多元化服务的含义：多元化服务在广义上讲也就是企业发挥其核心优势，充分利用已有的企业资源提高资本的经营效益，不仅仅将其提供的服务局限于一种或是某一个行业，而是为客户提供多种服务或是涉及多个行业以谋求企业的长远发展的一种商业经营模式。狭义上上说，也就是为客户提供多种不同的服务，以此来满足客户的不同需求。多元化服务就是企业尽量增大产品大类和品种，跨行业生产经营多种多样的产品或业务，扩大企业的生产经营范围和市场范围，充分发挥企业特长，充分利用企业的各种资源，提高经营效益，保证企业的长期生存与发展。二、多元化服务的核心以客户为中心，为了更好地提升企业形象，体现企业价值和服务客户创造
2、更多利润，有必要从原来的以产品为中心理念转变为以客户为中心的经营理念上来。但并不等于放弃产品为中心的思想。对于维修企业来说，只有将以客户为中心的理念贯穿在所有的生产和服务过程中才能更好地体现和实施以客户为中心的优越性，以此体现企业的服务理念。三、 汽车服务业及其分析汽车服务业是指在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的 20%左右，零部件供应利润占 20%左右，而 5060%的利润是从服务中产生的。汽车服务业已成为国外汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。
3、汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。四、 汽车售后服务业务拓展策略在市场经济条件下，为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，越来越多的企业都把改善和提高售后服务作为产品整体营销的一个重要组成部分，但是，并不是任何产品的售后服务越多越好，
4、而是应当根据企业自身产品的特点，顾客的市场需求确定服务的种类、范围和策略。这样，才能最大限度地满足顾客的需要。根据企业的经营目标、营销策略、产品特点和市场需求决定提供何种售后服务，以及服务的种类和范围，这样才能最大限度地发挥产品的整体功效，促进产品的销售，建立消费者心目中良好的企业形象，否则，如果是提供的超出需求范围的、事无巨细的服务，那么不仅不能促进产品的销售，还会增加成本费用支出，降低企业的经济效益。汽车是高端产品，售后服务至关重要。随着汽车市场的逐渐成熟，消费者对经销商提供的服务要求也越来越高，经销商要想在竞争中赢得先机，就应该为消费者提供更加优质的服务，而售后服务的竞争必然是公司采取有
5、效竞争策略的重要手段。近年来，我国汽车工业迅速发展，汽车的人均保有量逐年增加，这直接带动了汽车售后服务市场的发展，汽车 4S 店的售后服务已经不再是厂商被动的给消费者提供免费的维修服务，而是经销商给消费者提供全方位的服务，包括汽车的保养，美容与换新等各种服务，这些售后服务并不是免费的，而是经销商依托自身设备，技术等资源给消费者提供额外的业务，是而这些业务也已经成为汽车商家的一项主要的盈利项目。售后服务市场也越来越受到汽车厂商的青睐，纷纷拓展各项售后服务业务。五、 汽车售后服务业盈利模式及前景盈利模式是指价值获取的途径，即企业如何获得盈利。盈利模式是基于战略层面的以客户和利润为导向的企业资源运营
6、方式，其本质是企业竞争优势的体现，是实现企业利润和价值的最大化。随着汽车销售市场的发展和汽车销售商对利润的追求，特别是受欧美发达国家汽车销售特许专营服务模式的影响，汽车售后服务业务被纳入汽车服务业的整个流程，并日渐突显其重要性。在中国，大部分的汽车经销商逐渐把售后服务作为其服务业的一个重要的利润来源，由于其较高利润回报，售后服务利润模式开始在汽车服务的赢利模式中日渐占据重要地位。售后服务的利润模式是对单一汽车销售利润模式的突破与发展。汽车的售后服务涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。
7、1汽车维修和保养汽车维修指对汽车的故障的排除，包括更换汽车自然和非自然损耗造成的零配件等汽车用品业务。目前我国的汽车市场，汽车用品质量和修车店修理水平得不到保证，汽车相关服务远远跟不上需求，在一个侧面上阻止了汽车工业的发展。汽车保养指对汽车使用一定的故障预防服务业务，包括首次养护，中期养护等，良好的养护可以大大降低汽车的故障发生率，减低汽车维修费用，促进汽车消费者的客户满意度和忠诚度。在国外，汽车养护蓬勃发展，汽车养护业早已不是一个新兴的市场。这种赢利模式的基本点是：1）在利润链上更好地体现了基本特点与功能，形成了一个完整的汽车服务链；2）在汽车服务的传递、服务质量的感知、顾客忠诚度的提高上基
8、本形成了一个完整体系；3）在利润模式的控制手段上，品牌专卖、专营许可、维修技术、品质保养，为汽车消费能力的启动与增级等方面提供了空间；4）在利润率上有大的提高，其服务的重复性、增值性，使其成为汽车服务业中利润较丰厚的一部分。2代理汽车保险与索赔汽车保险指汽车消费者向汽车保险公司交纳一定金额的保险费，当发生汽车事故时，保险公司向汽车消费者发放与其遭受损失金额相应比例的保险赔偿金，可以分为车险和乘客险两种。目前，汽车保险已经占到世界非寿险的60，国内汽车保险营业额也在财产保险中居第一位。国内汽车保险业的主要问题是险种太少，操作不规范，理赔纠纷时有发生。汽车服务商通过为消费者代办汽保和索赔手续，从中
9、收取一定的代理费和手续费，也是一项增值的业务，因此发展余地也很大。3汽车零部件供应有了车就要有与其匹配的领部件。随着经济水平的提高，汽车逐渐走入千家万户，汽车的增长带动了汽车的零部件的销售。作为售后服务的重要业务，汽车配件的供应也成为增加资金来源的一个重要来源。4维修技术培训专业的汽车服务公司的专业技师是公司的重要资源。技师在汽车技术维修无疑是非常专业的。而通过办汽车维修技术培训班，消费者只要交纳一定的培训金额就能得到专业的维修技术人员下的技术培训，既能给增强消费者的品牌好感度，又是一种收入的增长方式。5汽车用品汽车用品原来一直被汽车 4S 店经销商所忽视，当客人指明想做才去汽车用品商家那里调
10、货，或者是作为整车的促销品，得不到店员、经理和老板的重视。在 4S 店利润大副下滑的情况下，汽车经销商把经营汽车用品作为差异化竞争的主要手段，汽车用品被喻为汽车 4S 店利润的最后一根救命稻草。而汽车用品的需求随着人们对汽车舒适度的追求等越来越看好，并需求量逐年增加。4S 店可在整车卖场或售后服务区开辟一个区域来经营汽车用品，作为公司的一项经营业务战略，前景乐观。6汽车装饰和美容汽车装饰和美容主要指汽车的外部装潢和内部装潢。外部装潢是在原车外形的基础上突出美观、实用、与众不同等特点。这包括加装保险杠、轮架、轮眉防撞条，加装车顶排灯、挡泥板以及在车身上贴彩条等。通过加装这些物品，形成轿车外观整体
11、形状和色彩的变化，从而突出车主独特的个性。内部装潢包括车窗上贴防爆膜、加装地胶、座垫、靠垫、杂物箱、香水瓶等等，豪华装饰包括加装高档视听设备、纯毛地毯等。随着汽车的普及率提高，汽车内装饰、外装饰、汽车防盗、保养品的需求可以预见将获得较大的提升。汽车的装饰与美容可以大幅提高汽车乘坐的舒适度和美观度，汽车装饰和美容业的发展空间较大。汽车的售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，项目繁多，因此其盈利模式也是多样。总结：服务和产品本身都是企业竞争力的重要部分，在市场竞争日趋激烈的今天，同类产品在价格和性能上的差距大大降低。要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的服务是企业的制胜法宝。服务的差异
12、性，形成了产品的差异性，从而是产品具备了与众不同的竞争优势，增强了企业的市场竞争力。因此，服务流程运作的好坏会直接影响到企业利润的高低，服务的开展和结果都是为了满足客户需求，为客户创造价值。以此衡量服务质量的一个关键因素就是客户满意度。服务的的品质是一个综合性指标，通常包括以下因素：紧急问题处理的及时性，维修的彻底性，提供技术文档的及时性和完整性，维修和服务产品质量和员工的直观形象，服务方式的可靠性，维修人员的技术水平，技术培训，维修人员的服务态度等。根据不同的客户提供差异化服务甚至是个性化的服务，对于提高客户的满意度作用是十分明显的。许多许多服务性行业的公司建立了专门的客户资料数据库，根据客户接受服务的频率高低，提供有关的优惠条件。并通过客户数据库中的有关所购产品的资料信息提供相应的服务。企业向客户提供了个性化服务，应当符合企业的成本效益要求。从客户角度考虑，当然是个性化服务的程度越高越好，但是对于企业而言，过于细致的个性化服务，会造成在人员、物料、财务上的开支上升，使得服务为企业创造的利润出现下滑趋势。因此，企业提供个性化服务时，应尽量做到用最低的成本提供客户最满意的服务。
