1、美容院的宗旨、理念及行为规范一、总纲1、美容院宗旨（1）秉持领先技术。（2）倡导行业风范。（3）标志上乘品质。（4）推动服务文明。2、价值观美容院的使命是为顾客养健康体魄，塑美丽人生。3、经营理念美容院的经营理念是：诚信、务实、创新、共赢，不做规模第一，只做品质第一。4、管理理念美容院的管理理念是：责任、合作、高效。不断追求品质、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院赖以发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是美容院的凝聚力。专业化、现代化是美容院始终不渝追求的目标，效益与效率是美容院管理的灵魂。5、服务理念美容院的服务理念：满足顾客想要的+超值服务。6、服务宗旨-服务是生命线（1）
2、 顾客至上满足顾客的需要永远排在工作的第一位。（2）主动热忱积极为顾客提供优质服务。（3）礼貌微笑是每个员工对顾客服务应具备的基本要求。（4） 团结协作和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。以上宗旨是本美容院的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。7、组织形式本美容院实行公司总经理及店长负责制。总经理为美容院最高行政领导，统管及指挥美容院一切经营管理活动。美容院经营管理机构根据需要划分为若干个部门，实行逐级负责的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制，分配实行底薪加提成的多劳多得薪酬制。二、总经理致词亲爱的家人：真诚地欢迎您到纳芙名媛美容养生会所工作。为体现人生的价值，请尽情发挥
3、您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作生活。美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我院良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出最高的水平。为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确美容院对员工的基本要求。谨希望您敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。纳芙名媛美容养生会所年 月 日三、 总则员工手册是美容院员工的本美容院工作期
4、间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入美容院的必修课程，同时，员工手册也是美容院与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件），新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本美容院，都要详细阅读本美容院的员工手册，以对本美容院的基本政策和管理模式有一个认识，并铭记于心。员工手册作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工的熟读之后在尾页上签名证实。四、美容院简介美容院位于市中心香雪东路华宁花轩边，是一间集健康管理、美容养生、医学美容、中医理疗、香熏
5、SPA、推拿按摩、专业纹刺、物理美体、形象设计、美容培训、美容咨询等多项专业美容服务项目为一体的中高档美容院，有志在美业发展成为优秀创新企业。五、员工权利和义务1、员工享有的权利（1）员工有向美容院领导提出建议和意见的权利。（2）员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。（3）员工有按照法规享受休假的权利。（4）员工有获得安全卫生保护的权利。（5）员工有享受社会福利的权利。（6）员工有接受培训和职业教育的权利。（7）员工有享有法律规定的其他权利。2、员工应履行的义务（1）员工有维护本美容院声誉和形象不受侵犯的义务。（2）员工有积极完成岗位工作的义务。（3）员工有履行本美容院规章制度的义务。（4）员
6、工有遵守本美容院行为规范的义务。（5） 员工有不断提高专业技术水平和业务水平，为美容院不断创收的义务。（6）员工最核心的使用是为公司创造价值，公司利益高于一切。六、员工行为规范1、员工形象要求您已经是 美容院团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是 美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与您的形象息息关。（1） 形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。（2） 员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意一下要求： 制服穿戴制服要整洁
7、大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。 鞋子穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。 身体每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。 口腔卫生饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。给顾客服务时，必须佩戴洁净口罩。 头发保持头发整洁，经常清洗，不得有异味，烫夸张的颜色做夸张的发型，留海不摭挡眉毛，头发不披肩。 手、指甲始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。不可上颜色艳丽的指甲油，随时注意
8、不让指甲油脱落。8、饰品 上班不得佩戴手饰如手链、手镯、戒指、夸张衣物配件等，耳环应以耳丁为主。9、皮肤美容师的皮肤就是最好的广告，美容师必须小心护理，粉刺、黑头、皱纹、斑点及其它瑕疵都不要让顾客看到。10、其他茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。（3）谈吐要求： 在工作时间内一律讲普通话。交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。 与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶倒水。 与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及
9、同行机密。 举止行为要求（详见“专业美容院的形象条件和举止要求”部分）。5、员工上班接待顾客或接听电话，必须按照料会所规定的流程解释，解答不了的问题，应及时请示汇报。6、2、员工日常活动行为规范（1）准时上、下班，不得迟到、早退、矿工。请事假、病假应办好请假手续。（2）按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到（不能代别人签到）。同事见面要主动打招呼。（3）上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。（4）收拾客人遗留物品
10、、同事的东西，必须及时报告上司处理。（5） 服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。（6）不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能油偷窃行为。（7）工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。（8）工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。（9） 按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。（10）下班前按消防制度检查水、电、门
11、窗、液化气，做好防火、防盗工作。3、员工待客规范（1）招待顾客光临或离开，应注意礼仪用语，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。（2）若顾客要做美容护理，需将顾客引领至美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋。（3）柜台人员应备茶水，以招待顾客。（4）咨询人员请顾客填好资料卡，并做介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）。（5） 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。等顾客换好后引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。（6） 服务结束后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用的健康饮品。并将顾客交由咨询人员填写相关资料，向顾客了解其对服务的质量的评价，征求顾客的
12、改善意见和建议，并询问顾客护理后的感觉以及是否需要添购化妆品德国那，或说服其做长期性保养。（7）服务人员应提醒顾客取回寄存的东西。（8）若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。（9）若顾客由需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。（10）顾客离开时，柜台服务人员负责送顾客至门口。（11）美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。（12）顾客向美容师倾诉心事时，“保密”是美容师基本的职业道德。（13）亲切地向顾客打招呼，尽量能叫出每位客人的名字（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。（14）如有顾客抱怨美容院或其他的美容院，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉
13、，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。（15）美容师与顾客交谈是，不谈论他人是非。（16）对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。（17）不论顾客的消费金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。（18）说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。4、员工工作行为规范（1） 员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。（2） 早班人员必须在早上 9：00 前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须在 13：00 前结束。（3） 严禁在商品区、柜台、理疗区内聊天。（4） 私人电话应道休息室接听，切勿占用柜台电话。（5） 不得将个人情绪发泄
14、于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分。（6） 不得在顾客面前抱怨美容院同时或美容院各项政策。（7） 一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得仁毅大声喧哗。（8） 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。（9） 每个人必须将个人分内清洁工作于营业前完成。（10）严禁于工作时间内在工作区内吸烟。（11）为客人进行护理时不得接听私人电话，以维持服务品质。（12）护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。（13）用餐时应在员工休息室内进行。（14）营业时间内不得接听私人电话，可由接电话着代为留言。（15）如有紧急事情需回电，应报院长核准后方能进行，但以 3 分钟为限。（16）打卡后立即道更衣室
15、按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。（17）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。（18）休息及就餐时，请按指定员工通道出入。（19）在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。（20）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。5、员工处世规范（1） 尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。（2） 察言观色。善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。（3）语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。谈话主题要保持“柔软性”；讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方的好感。与顾客谈论的话题范围有：音乐、电影子女教育问题旅游经历社会新闻工作心得个人兴趣爱好有趣的活动流行服饰、发型、化妆技巧文学感观艺术探索总之，应尽量区了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。
