1、投诉管理操作规程 一、目的 建立药品质量投诉管理规程,规范药品质量投诉处理工作。二、依据 依据药品管理法及实施条例、 药品经营质量管理规范及实施细则等法律法规，制定本规程。 三、范围 适用于本公司对客户药品质量投诉的管理及处理。四、职责 业务部、质管部对本操作规程实施负责。五、内容 1、 业务部负责设置客户投诉电话、传真、邮箱地址与 12331 食品药品投诉举报热线并及时传达至客户； 2、 对用户投诉的接待实行“首问负责制” 。第一个受理用户投诉（包括来信、来电、来访等形式）的工作人员，为首问接待人。接到来自患者、销售等渠道反映的信息后，应首先详细了解情况，填写“用户投诉处理记录” ，于收到投
2、诉之日的一个工作日内，将“用户投诉处理记录”及信件（包括信封及实样等）送至本部负责人。 3、 业务部负责人将“用户投诉处理记录” 及信件（包括信封及实样等）交质管部负责人。4、 质管部部长负责调查、处理。必要时： 4.1 派人员去单位或个人处了解情况，取回样品进行核实或送检。 4.2 如属误解的问题，应耐心、科学地向对方解释，最终应取得谅解。4.3 如属个别缺陷问题，派人员或去电、去信向对方道歉，并感谢他们提供的宝贵意见，造成对方损失的应给予适当的赔偿。 4.4 根据分析结果或其他原因，需要换货或退货的，质管部应通知业务部，并立即报告企业负责人，由业务部联系对方进行换货或退货。5、 客户投诉事
3、项涉及药品和服务质量重大问题的，应进行调查、调解、评估、处理、并将处理结果反馈客户，质管部还应做事后跟踪，确认客户的投诉是否得到解决，并将有关资料存档。 6、 客户投诉内容涉及药品内在质量问题的，质管部应视情况提请法定检验机构进行仲裁，以使客户的投诉得到及时、妥善的处理。投诉处理后，应将有关资料整理存档。 7、 客户在宣传媒体上进行投诉的，质管部应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。 8、 在处理质量查询、投诉的过程中发现质量问题，质管部要查明原因，分清责任，及时处理，制定防止再次发生的预防措施，并做好相关的记录。 9、 对已售出的药品如发现重大质量问题，应先在计算机系统中锁定该药品，禁止销售，并向销售部通报，开展该药品的追回工作；药品质量问题严重的应上报药品监督管理部门。
