1、目 录一、 关于“苏宁易购”的基本情况 .3（一）网站的背景介绍 .3（二）网站的重要里程碑 .4（三）苏宁易购的首页截图 .6（四）关于苏宁易购的主要功能分析 .7（五）苏宁易购的主要业务流程 .71、搜索商品 .72、加入购物车 .73、填写订单信息 .84、付款 .85、收货 .86、查询订单 .9二、 苏宁易购的商业模式分析 .9（一）战略目标分析 .91、产品或服务的差别化战略 .92、低成本战略 .103、目标聚集战略 .11（二）目标客户分析 .131、客户范围 .132、产品或服务范围 .13（三）收入及利润来源分析 .181、价格成为最大吸引力，传统盈利渠道如买卖产品差价 .
2、182、通过一系列增值性服务收入营业外收入 .193、B2C 产品线拓展暗较劲 ，苏宁易购物流优势明显 .19（四）价值链分析 .201、基本活动 .202、辅助活动 .22三、 苏宁易购的技术模式分析 .26四、 苏宁易购的经营模式分析 .27（一）交易前分析 .27（二）交易中分析 .27（三）交易后分析 .271、支付方式 .272、物流配送 .293、电子化服务方式 .29（四）商务工具分析 .30五、 苏宁易购的管理模式分析 .30（一）组织形态 .30（二）管理流程 .311、订单处理流程 .312、产品开发流程 .323、服务流程 .324、销售流程 .335、策略开发流程 .3
3、46、管理流程 .34（三）资源管理 .351、人力资源管理 .362、网络财务管理 .383、电子化采购管理 .394、电子商务的服务管理 .39（四）风险管理 .40（五）管理模式总结分析 .40六、 苏宁易购的资本模式分析 .41七、 结论与建议 .41（一）前景与优势 .41（二）存在的问题 .43（三）建议 .441、完善网站建设 .442、加强线上用户体验 .443、改变订单处理流程 .454、人才的培养 .45电子商务案例分析关于“苏宁易购”的分析一、 关于“苏宁易购”的基本情况（一）网站的背景介绍苏宁易购是建立在苏宁电器强大后台基础上的电子商务平台，作为实体零售的辅助，苏宁易购
4、旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，将虚拟经济和实体销售模式相结合，配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。目前，苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、生活电器为主。与此同时，苏宁易购也不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品等领域，全面布局，利用网络平台便捷的优势，实现由家电 3C 零售商向综合产品零售商的转型。在区域覆盖上，苏宁易购将会依托香港、日本的平台，利用网购领域无国界的特点，借助强大的管理后台、技术平台，同步进军国际电子商务市场，并向东南亚地区实现渗透。目前，苏宁易购主要产品种类包括以下种类：（二）网站的重要里程碑1999
5、 年开始，苏宁电器就开始了长达 10 年的电子商务研究，先后对 8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于 2005 年组建 B2C 部门，开始自己的电子商务尝试。2005 年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。2006 年 12 月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。2007 年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。2009 年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购。2009 年 8 月 18 日新版网站进入试运营阶段。2010 年 2 月 1 日正式对外发布上线。2010 年苏宁易购正式上线后，
6、开展以旧换新的业务，填补了电子商务家电市场以旧换新的空白。自 6 月 1 日国家以旧换新正式实施以来，除原来试点 9 省市之外，苏宁易购以旧换新地区还扩展至安徽、沈阳，随着以旧换新地区的增加，在苏宁电器的整体销售占比也稳步提升，一举成为中国最大的家电以旧换新 B2C 企业。苏宁易购以旧换新品类销售占比首次突破 50%。 。2010 年 6 月，销售额同比上年增长 300%，日订单增长率 500%，占据了中国家电网购市场 8%的份额；全球 Alexa 网站排名已突破一万以内， “苏宁易购”品牌已被广大消费者熟知、认可，成为中国家电 B2C 行业最主流的企业之一。2010 年 9 月 26 日又进
7、行重新改版，赢得了广大网民的一致好评。2011 年 3 月的战略宣布：苏宁易购成为独立公司，定位成跟线下实体店平行的一个渠道，凌国胜就任苏宁易购总经理，严选兵将6000 人。而苏宁的电子商务战略不止于家电 3C，还将扩大品类，打造综合百货产品供应商（虚拟商品和百货自主采购） ，构建独立的定价体系，以及建立自动化的物流体系。2011 年 4 月，苏宁电器总部的办公区刚刚从原来繁华的南京新街口搬至徐庄软件产业园区。顺着“苏宁大道”一直走，就能看到崭新的苏宁大厦，占地大约 80 亩。而在苏宁未来 5 年的计划里，就在这个区域旁边，还将建设一个更大的办公区据说是专门给苏宁易购的办公楼，面积超过 120
8、 亩。2011 年 5 月苏宁易购为了加快覆盖更多的品类，将上线运动产品，6 月上线图书。2011 年 8 月 10 日下午的苏宁内部会议上宣布，原苏宁易购总经理凌国胜个人身体状况欠佳。批准其休养半年，凌国胜不再担任这一职务，由苏宁电器营销总部执行总裁助理兼通讯事业部总经理李斌接手。目前，凌国胜仍为苏宁电器集团副总裁。2011 年 10 月 31 日苏宁易购图书频道正式上线，一次性推出 60万种图书，并打出“3 天 0 元购书”的进攻型促销方案。2011 年 11 月份，新上线的苏宁易购图书频道推行“0 元售书” ，但因为运营问题，微博上充斥着用户投诉。不少用户反映，苏宁易购的配送服务很差。2
9、011 年 12 月，苏宁电器正式对外发布苏宁易购业绩斐然，仅2011 年前三季度就实现营业额近 41 亿元，跻身电商三甲。2012 年 2 月，苏宁电器召开的 2012 年度春季工作规划与部署会议上的规划，苏宁易购将被提升为苏宁电器旗下一个新的总部，设立全年 300 亿元的销售目标，年内实现 3C 家电网购市场第一， “为打造与实体苏宁等量齐观的虚拟苏宁奠定基础” 。2012 年 2 月 28 日，苏宁易购有关负责人表示，上半年的重点是在保持 3C 产品领先的同时，大力发展图书产品线，将从 3 月份开始加速拓展。而今年下半年，苏宁一方面会在日用品，以及百货中细分的运动、鞋类、中档标准型的服装
10、产品等品类上进行突破，另一方面会推出各种终端、客户端产品，来提升客户的粘性，通过软硬的整合给客户更好的体验。同时为了配合这种快速打法，其运营体系的人数今年预计也将增加到 3000 人。2012 年 3 月，苏宁电器业绩快报显示，2011 年苏宁易购销售额59 亿元，苏宁易购已经成为 2011 年市场前三的电子商务平台。（三）苏宁易购的首页截图（四）关于苏宁易购的主要功能分析苏宁易购包括我的购物车、积分查询、三维空间、会员中心、安装维修等功能模块，提供的商品包括通讯、数码、电脑、彩电、音碟、厨卫小家电、空调、冰箱、洗衣机、配件。在 SAP/ERP 系统方面，苏宁的 SAP/ERP 系统包括财务与
11、成本管理系统（FI/CO） 、供应和物料管理系统（MM） 、销售管理系统（SD） 、客户服务系统（CS） 、仓库管理系统（WM）等 6 个功能模块。（五）苏宁易购的主要业务流程1、搜索商品商品搜索框位于页首中部，在搜索框中可输入商品名称、型号（或包含的字符） ，完成后点击搜索按钮即可。2、加入购物车（1）找到想要购买的商品，将送至地址更改为收货城市。点击“加入购物车” ，将该商品加入购物车。（2）成功加入购物车后，页面会跳转至“我的购物车”界面。3、填写订单信息（1）收货信息（2）使用易购券和礼品卡（3）支付方式4、付款苏宁易购现支持易付宝支付、网银支付、电话支付、货到付款、分期付款等多种支付
12、方式。为保证每个顾客均有公平购买的机会，在您实际完成全部金额支付前网站不提供价格、库存保护，因工厂调价、促销结束、抢购等造成的价格、库存变化以付款时为准。5、收货订单付款成功后，系统会自动发送收货校验码到收货人的手机上，请保持手机的畅通。如果没有收到校验码信息，也可以在“我的易购-订单中心”和注册邮箱中查询。除“货到付款-现金支付”的支付方式不需要检验码以外，其余支付方式收货时请出示校验码进行验证。校验码用于收货人身份验证，请您妥善保存，以免造成货物冒领。收到货物后，请务必依据商品外包装信息认真检查所收货物与您订购的商品型号、数量、外观和质量等是否一致。如果确认无误，请签收；如果发现有出入，请
13、当场拒收。签收后如果发现有质量问题，可以随时带上您的选购商品和发票，到当地厂家售后网点进行检测，苏宁易购将严格按照国家三包政策来维护您的权益。6、查询订单（1）查询订单（2）订单状态（3）自主取消订单二、 苏宁易购的商业模式分析（一）战略目标分析1、产品或服务的差别化战略依托于苏宁电器覆盖全国的销售网络，苏宁易购在电子商务运营中突破传统思维，进行了诸多服务和用户体验方面的创新和尝试：1.苏宁易付宝。依托于苏宁全国 1200 多家的苏宁易付宝，开创了支付方式的新模式。顾客在苏宁门店充值，网上消费，让顾客在网购消费的同时，感受到支付的安全保证。2.电话支付模式。苏宁易购电话支付是国内电子零售行业的
14、先河，大大方便了顾客网络购物的体验。3.苏宁阳光包、IT 帮客的销售。作为苏宁的自由服务产品，苏宁阳光包、IT 帮客创新了售后服务产品的概念。4.本地化配送，大家电免运费。依托苏宁全国物流、售后系统，苏宁易购能够做到全场大家电免费送货、免费安装。5.门店自提。所有苏宁电器进驻的城市，苏宁易购客户都能够选择门店自提配送，在保证商品安全的同时，也能够利用苏宁门店进行用户体验。6.以旧换新。苏宁易购家电以旧换新活动说明凡苏宁以旧换新中标城市，您可通过旧家电回收企业交售旧家电获得“家电以旧换新凭证” ，凭“家电以旧换新凭证”在苏宁易购享受以旧换新补贴政策优惠。本次以旧换新活动持续时间 2011 年 1
15、2 月 31 日，如活动续延，苏宁易购会发通知告知您。 苏宁易购以旧换新全国开展的地区增至：北京、上海、天津、浙江、江苏、广东、山东、福建、湖南、安徽、吉林、辽宁、黑龙江、江西、山西、河北、河南、湖北、重庆、甘肃、陕西、贵州、青海、四川。 目前苏宁易购参加以旧换新的电器产品包括：彩电、空调、冰箱、洗衣机（不包括干衣机） 、电脑（部分品牌及型号仅江苏省内参加以旧换新） 。 苏宁易购购买以旧换新活动电器，即可享受 10%的补贴（即 补贴发票金额*10%） ，最高上限 400 元。彩电补贴上限 400元、空调补贴上限 350 元、冰箱补贴上限 300 元、洗衣机补贴上限250 元、电脑补贴上限 400 元。7.会员卡.苏宁会员卡可在苏宁易购商城和全国苏宁电器门店通用，如您持有在苏宁门店办理的会员卡，要在苏宁易购购物需提前绑定会员卡方可将购物所得积分计入原会员卡账户。如您持有在苏宁易购申请的会员卡，在苏宁易购或苏宁全国任意门店无需绑定均可正
