1、把 握 员 工 的 四 个 心 理 阶 段目前企业存在“缺人”的现象：老板为没有称心的管理人员而发愁；管理人员为找不到或留不住营销员而头疼。要么不称心，要么流失快，要么招不上人来。用人部门埋怨人力资源部门办事能力差，人力资源部抱怨用人部门留不住人。久而久之，人员招不来，内部管理的混乱也由此开始了。人 力 紧 缺 和 人 员 流 失 不 是 一 个 人 或 一 个 企 业 的 责 任 。 这 一 问 题关 系 到 企 业 中 的 每 个 人 、 每 个 部 门 ， 包 括 这 个 企 业 的 文 化 。 企 业做 员 工 守 则 时 ， 总 是 首 先 倡 导 企 业 要 “欢 迎 员 工 ，
2、感 谢 员 工 ， 让 员工 充 分 地 感 受 到 被 尊 重 、 受 重 视 ”、 我 把 留 住 员 工 的 工 作 划 分 为 四个 阶 段 ， 根 据 四 个 不 同 时 期 的 需 要 ， 管 理 者 要 进 行 相 应 的 管 理 和 引导 ， 更 多 的 是 对 员 工 关 心 和 关 注 的 投 入 。第 一 阶 段 陌 生 期新 员 工 初 进 企 业 都 有 疑 惑员 工 新 到 一 个 单 位 ， 往 往 在 慢 慢 熟 悉 中 要 经 历 或 这 样 或 那 样 的“疑 惑 “：选 择 这 家 企 业 工 作 ， 多 少 是 因 为 感 觉 这 里 适 合 自 己 或
3、 有 前 途 ，心 里 有 份 自 信 和 能 做 好 工 作 的 决 心 。 但 是 ， 看 到 其 他 同 事 忙 忙 碌 碌 ，自 己 的 定 位 又 在 哪 里 呢 ？人 事 部 或 领 导 会 先 做 番 询 问 或 介 绍 ， 但 新 员 工 心 里 总 是 慌 乱 ，领 导 的 话 总 记 不 完 全 ， 原 因 也 是 不 如 其 “所 以 然 “， 怎 么 办 呢 ？到 达 新 岗 位 由 区 域 领 导 试 着 参 观 介 绍 ， 虽 然 使 出 浑 身 解 数 想 把岗 位 的 一 切 要 求 记 住 ， 可 是 做 不 到 ， 因 为 时 间 太 短 了 ， 内 容 太
4、 多 了 。这 时 新 员 工 会 想 ， 到 了 新 岗 位 遇 到 问 题 怎 么 办 呢 ？新 员 工 进 入 一 个 企 业 要 经 历 四 个 时 期 ：陌 生 期 培 养 信 心 期 增 进 期 目 标 树 立 期 。把 握 员 工 心 理 ， 帮 助 他 们 度 过 四 个 阶 段 ， 你 就 能 成功 培 养 新 员 工 并 留 住 他 们 。领 导 介 绍 完 后 会 把 自 己 交 给 较 熟 手 的 同 事 带 领 。 而 根 据 经 验 ，同 事 讲 的 往 往 是 个 人 见 解 ， 甚 至 会 有 一 些 对 某 某 领 导 或 同 事 的 偏 见 ，自 己 也 不
5、 知 道 该 相 信 谁 ？新 员 工 往 往 对 于 以 上 几 个 问 题 “半 信 半 疑 ”， 非 常 疑 惑 ， 然 后忐 忑 不 安 地 度 过 一 周 至 半 个 月 。 环 境 是 陌 生 的 ， 人 是 陌 生 的 ， 工 作是 陌 生 的 ， 一 切 都 是 陌 生 的 ， 这 时 ， 心 里 的 自 信 也 丧 失 掉 一 半 ， 在身 边 每 个 人 的 “介 绍 ”中 觉 得 “复 杂 ”起 来 ， 工 作 起 来 也 就 变 得 无法 适 从 。 别 人 稍 微 一 绷 脸 就 觉 得 不 舒 服 ， 对 领 导 或 同 事 话 不 理 解 也变 成 了 “受 欺
6、负 ”。 这 个 时 候 ， 惟 一 的 念 头 就 是 想 离 开 。把 握 员 工 “陌 生 期 ”的 心 理 变 化 和 心 理 问 题 ， 对 留 住 员 工 非 常关 键 ， 因 为 这 处 于 员 工 心 理 最 “脆 弱 ”的 时 期 。人 的 第 一 印 象 很 重 要 ， 企 业 为 员 工 留 下 的 第 一 印 象 更 为 重 要 。管 理 层 领 导 要 给 他 们 做 “依 靠 ”管 理 人 员 首 先 要 亲 自 为 到 岗 后 的 员 工 做 简 单 的 自 我 介 绍 ， 如 ：我 叫 XXX， 是 这 个 公 司 的 X 经 理 （ 或 部 门 经 理 ） ，
7、 欢 迎 你 成 为 这 个“大 家 庭 ”中 的 一 员 ， 在 今 后 的 工 作 中 如 有 任 何 困 难 都 请 随 时 来 找我 。 当 然 ， 还 要 说 清 楚 办 公 室 的 具 体 位 置 、 办 公 时 间 和 自 己 的 联 系电 话 。 讲 话 时 要 微 笑 着 ， 给 他 们 信 任 感 。 虽 然 这 番 话 是 代 表 企 业 讲的 ， 当 事 人 听 完 后 是 何 感 想 ？ 一 个 新 员 工 在 陌 生 的 环 境 中 最 想 要 的就 是 有 个 “依 靠 ”和 “后 盾 ”， 管 理 层 就 应 该 给 他 们 这 个 心 理 “依靠 ”。基 层
8、主 管 要 亲 自 带 领岗 位 领 导 不 能 只 限 于 介 绍 岗 位 职 责 和 内 容 ， 而 先 要 给 他 们 一 个熟 悉 过 程 。 岗 位 领 导 要 亲 自 带 领 新 员 工 一 个 月 ， 让 他 们 了 解 环 境 和有 分 辨 能 力 后 再 交 给 熟 手 带 。 当 然 此 过 程 中 要 永 远 保 持 微 笑 ， 亲 切 ，教 一 件 工 作 时 先 亲 手 去 做 。 岗 位 领 导 要 在 旁 边 指 导 着 他 们 的 工 作 小细 节 ， 然 后 给 予 鼓 励 说 “挺 好 的 ， 你 真 聪 明 ， 继 续 努 力 ”之 类 的话 ， 让 新
9、员 工 感 觉 到 你 真 的 视 其 为 一 分 子 。 切 忌 和 老 员 工 聊 作 一 团而 不 顾 新 员 工 。 岗 位 领 导 对 新 员 工 接 触 的 每 项 新 工 作 都 要 进 行 指 导和 帮 助 ， 当 然 ， 这 个 过 程 一 定 要 做 得 自 然 ， 以 朋 友 的 身 份 帮 助 ， 而不 是 以 教 师 的 姿 态 教 导 。安 排 熟 手 与 他 们 衔 接新 员 工 在 交 给 熟 手 之 前 ， 要 对 这 个 熟 手 同 事 有 个 客 观 的 评 价 ，优 点 要 重 点 讲 ， 缺 点 要 一 带 而 过 。 这 样 ， 新 员 工 对 未
10、来 的 熟 手“老 师 ”有 个 初 步 的 印 象 ， 避 免 因 熟 手 的 个 人 偏 见 而 被 “拉 下 水 ”。这 个 互 相 介 绍 要 分 三 步 走 ：第 一 步 ： 把 新 员 工 领 到 “老 师 ”面 前 时 要 当 着 两 个 人 的 面 讲 ：XX 你 要 跟 XX 学 习 ， 他 平 常 工 作 很 好 ， 有 什 么 优 点 等 夸 赞 之 语 。 这会 使 两 个 人 共 同 努 力 ， 充 满 自 信 和 责 任 感 。第 二 步 ： 单 独 告 诉 老 员 工 新 员 工 需 要 改 进 的 问 题 ， 并 鼓 励 熟 手带 领 新 员 工 共 同 进 步
11、 ， 最 后 把 新 员 工 交 给 他 说 ： 今 后 他 就 拜 托 给 你了 。第 三 步 ： 多 了 解 熟 手 和 新 员 工 的 交 流 及 融 合 情 况 ， 让 双 方 在 工作 中 互 动 起 来 。除 了 这 些 ， 还 要 在 日 常 工 作 、 生 活 上 多 问 候 和 关 心 新 员 工 ， 更多 的 是 “微 笑 “对 待 新 员 工 的 差 错 ， 鼓 励 他 “出 错 不 要 怕 ， 这 样 你才 能 学 会 东 西 ”， 然 后 告 诉 他 正 确 的 方 式 方 法 。 这 样 会 使 新 员 工 感到 被 重 视 ， 即 便 是 有 些 小 挫 折 也
12、能 顺 利 度 过 “陌 生 期 ”。最 后 需 要 讲 的 很 重 要 的 一 点 就 是 ， 总 经 理 （ 或 部 门 经 理 ） 在 一个 月 左 右 要 亲 临 岗 位 ， 询 问 新 员 工 来 新 单 位 这 段 时 间 是 怎 样 度 过 的 ，有 无 困 难 或 都 对 公 司 有 何 合 理 化 建 议 等 。 这 样 ， 会 使 新 员 工 在 心 里更 加 相 信 这 个 企 业 对 自 己 重 视 和 需 要 ， 从 而 会 努 力 工 作 。自 身 的 价 值 对 企 业 有 用 ， 这 一 点 比 拿 奖 金 更 让 人 开 心 、 充 满 自信 和 力 量 。
13、一 个 新 员 工 尤 其 需 要 这 样 的 “肯 定 “， 当 然 ， 这 需 要各 级 领 导 和 同 事 付 出 精 力 和 时 间 。无论是顾客还是员工，只要是人，就希望被真诚关心、真心对待，渴望“受重视“是与生俱来的，尤其一个新人到陌生的环境更是如此。像家人般生活、工作，辛苦付出，高兴收获，团结一致，让新员工有融入集体的感觉。第 二 阶 段 信 心 培 养 期第 二 阶 段 就 是 新 员 工 的 信 心 培 养 期 。谨 防 老 员 工 影 响 新 员 工新 员 工 度 过 “陌 生 期 “的 时 间 短 ， 但 非 常 关 键 ， 需 要 整 个 企 业齐 心 协 力 和 各
14、级 领 导 的 关 怀 。 有 句 行 业 内 俗 语 讲 得 既 露 骨 又 贴 切 ：新 员 工 是 被 老 员 工 赶 走 的 。这 句 话 并 非 是 指 老 员 工 坏 ， 而 是 因 为 同 是 员 工 ， 位 置 不 同 ， 观点 和 角 度 就 不 一 样 ， 老 员 工 会 有 意 无 意 地 发 泄 自 己 以 往 的 积 怨 ， 或新 员 工 对 自 己 的 工 作 造 成 竞 争 和 威 胁 ， 从 而 发 泄 到 新 员 工 身 上 。 如果 企 业 领 导 不 关 注 这 些 细 节 ， 不 能 了 解 新 员 工 的 心 理 状 况 ， 就 会 全盘 皆 输 ，
15、前 期 的 努 力 也 就 付 东 流 了 。注 意 新 员 工 心 理 脆 弱 期新 员 工 对 环 境 、 工 作 内 容 、 工 作 程 序 、 行 为 规 范 等 了 解 熟 悉 后 ，也 就 度 过 了 第 一 阶 段 的 陌 生 期 。 这 个 人 第 二 阶 段 的 培 养 信 心 期 。 这个 阶 段 员 工 的 心 理 特 点 是 ， 潜 意 识 地 去 体 现 自 我 价 值 ， 体 验 自 我 才能 ， 也 就 是 说 把 前 一 阶 段 学 到 的 东 西 用 于 实 践 ， 这 段 时 期 他 们 心 理一 般 比 较 脆 弱 ， 对 领 导 和 同 事 的 评 价
16、都 很 敏 感 。 这 时 ， 一 定 要 注 意新 员 工 的 这 种 心 态 。无 论 他 在 你 心 目 中 是 聪 明 或 是 愚 笨 ， 动 作 迅 速 或 是 缓 慢 ， 都 让他 去 做 ， 鼓 励 他 。 中 间 无 论 有 什 么 差 错 ， 都 让 他 继 续 完 成 ， 事 后 帮他 总 结 ， 要 先 鼓 励 ， 赞 扬 好 的 ， 要 继 续 发 扬 ， 然 后 再 分 析 他 为 什 么不 应 该 这 样 做 ， 而 是 应 该 那 样 做 。切 忌 在 他 的 工 作 进 行 中 指 责 错 误 ， 这 样 你 会 打 断 他 准 备 就 绪 的思 路 ， 而 给
17、 他 一 个 非 常 危 险 的 “你 不 行 ”的 信 号 。 这 个 信 号 会 影 响员 工 很 深 ， 让 他 在 整 个 工 作 中 不 自 信 。设 身 处 地 体 谅 新 员 工所 有 同 仁 请 共 同 回 忆 下 ， 自 己 刚 到 一 个 单 位 的 情 形 ， 你 就 会 理解 你 的 新 员 工 的 心 态 。 所 以 ， 这 个 阶 段 我 想 用 自 己 的 亲 身 经 历 讲 述新 员 工 的 心 理 状 态 。例 ： （ 饭 店 服 务 员 ） 我 有 一 个 朋 友 是 一 个 从 最 基 层 的 员 工 做 到总 经 理 的 ， 她 做 服 务 员 时 实
18、现 跨 跃 的 阶 段 是 在 1992 年 。 那 时 她 在北 京 京 剧 学 院 下 属 的 一 个 只 有 八 个 包 房 的 小 餐 厅 工 作 ， 后 来 看 到 北京 名 噪 一 时 、 被 行 业 人 称 之 为 “三 刀 一 斧 的 高 档 饭 店 北 京肥 牛 火 锅 粤 菜 海 鲜 酒 楼 招 聘 人 ， 就 去 应 聘 了 。那 家 饭 店 非 常 高 档 ， 人 均 消 费 1000 多 元 ， 经 营 的 产 品 也 是 她这 种 人 农 村 出 来 的 孩 子 听 都 没 听 过 的 。 什 么 佛 山 汾 蹄 、 龙 虾 、 象 拔蚌 、 鲍 鱼 ， 对 她 来
19、 说 简 直 就 是 “天 书 ”。 进 去 那 家 饭 店 ， 尽 管 培 训期 是 三 个 月 ， 但 因 为 人 手 缺 乏 ， 一 个 月 后 她 就 上 岗 了 。 身 边 的 服 务员 全 都 是 北 京 城 里 的 ， 看 都 不 看 她 一 眼 ， 更 别 说 教 她 如 何 做 了 。 当时 的 犹 豫 、 彷 徨 和 不 自 信 可 想 而 知 。让 她 留 在 那 家 饭 店 一 个 关 键 的 原 因 就 是 一 位 广 州 主 管 的 鼓 励 ，她 的 甜 美 笑 容 至 今 还 印 在 她 的 脑 海 里 。 当 时 ， 人 力 资 源 部 把 她 交 给了 一 个
20、 老 员 工 ， 让 她 先 看 她 的 服 务 ， 跟 着 她 学 习 ， 观 察 一 两 天 ， 她就 有 股 跃 跃 欲 试 的 冲 动 。 到 了 第 三 天 下 午 ， 有 一 桌 普 通 客 人 ， 主 管好 像 了 解 她 的 心 思 ， 她 问 她 ： “你 想 做 服 务 吗 ？ 怕 吗 ？ 没 事 的 ， 试试 吧 ！ ”她 始 终 都 保 持 着 微 笑 ， 现 在 想 来 都 那 么 甜 ， 那 么 亲 ， 那 么美 。她 的 脸 通 红 ， 声 音 比 蚊 子 还 要 小 ， 她 怯 懦 地 说 ： “想 试 。 ”于是 ， 在 主 管 点 头 微 笑 后 ， 她 快
21、 速 地 整 理 了 一 下 思 绪 和 刚 了 解 的 服 务程 序 ， 主 管 先 交 代 老 服 务 员 给 她 打 配 合 ， 让 她 做 服 务 。 结 果 却 不 尽人 意 ， 服 务 程 序 是 失 败 的 ， 几 十 个 动 作 程 序 ， 她 这 儿 只 做 对 了 一 两个 。 整 个 过 程 中 主 管 大 都 只 微 笑 看 着 ， 在 临 下 班 前 主 管 叫 住 她 轻 声问 ： “你 感 觉 怎 样 ？ 没 关 系 ， 你 先 休 息 一 下 ， 然 后 看 一 遍 服 务 程 序 ，再 结 合 自 己 的 表 现 先 分 析 哪 里 不 足 ， 下 次 再 做
22、 该 是 怎 样 ， 等 明 天 给我 讲 一 遍 。 ”第 二 天 上 班 第 一 时 间 主 管 就 找 到 了 她 ， 其 实 整 个 晚 上她 都 没 睡 好 ， 翻 覆 去 回 忆 、 整 理 ， 想 老 员 工 怎 么 做 等 问 题 。 等 她 讲了 一 遍 过 程 ， 并 信 心 百 倍 地 保 证 下 次 会 做 得 更 好 时 ， 主 管 还 是 在 微笑 静 听 。 然 后 她 安 慰 说 ： “你 已 经 很 棒 了 ， 我 第 一 次 服 务 时 比 你 差很 多 ， 你 比 我 想 像 得 棒 多 了 。 你 自 己 分 析 得 很 好 、 很 对 ， 每 次 都
23、要这 样 分 析 ， 然 后 再 做 时 回 头 想 一 下 看 每 次 增 进 了 多 少 。 这 样 ， 情 况会 一 次 比 一 次 好 些 。 不 过 你 聪 明 ， 相 信 你 用 不 了 一 个 月 就 能 做 好 了 。”这 一 番 话 没 没 有 一 句 是 否 定 她 的 ， 除 了 安 慰 就 是 鼓 励 ， 最 后 是 激励 。 后 来 她 做 管 理 后 ， 把 这 番 话 讲 了 不 止 百 遍 ， 也 让 她 留 下 了 几 百个 员 工 。主 管 言 行 是 一 致 的 ， 后 来 不 断 安 排 让 她 “练 手 ”。 到 她 整 个 服务 都 差 不 多 时
24、， 突 然 有 一 天 她 很 严 肃 地 找 到 她 ， 说 有 一 桌 特 别 重 要的 客 人 她 决 定 交 给 她 ， 并 相 信 她 一 定 能 做 好 。 她 整 个 人 激 动 坏 了 ，然 后 下 决 心 ， 那 一 餐 她 的 服 务 非 常 用 心 ， 得 到 了 客 人 的 一 致 赞 赏 。她 终 于 找 到 了 自 己 的 位 置 ， 找 回 了 自 信 这 也 是 她 进 入 这 家 企业 一 个 心 理 转 折 点 。她 心 里 很 清 楚 ， 没 有 那 位 主 管 的 安 慰 、 鼓 励 和 信 任 ， 她 不 会 坚持 到 今 天 。 主 管 的 做 法
25、让 她 在 那 家 让 一 干 就 是 5 年 ， 即 使 是 主 管不 久 就 回 广 州 了 。 接 下 来 ， 她 因 为 年 龄 小 、 找 不 到 人 生 目 标 而 彷 徨过 ， 可 她 一 直 坚 信 我 适 合 做 餐 饮 行 业 ， 就 因 为 主 管 对 她 的 言 行 让 她认 为 自 己 很 棒 ， 很 自 信 。 因 为 主 管 ， 她 认 为 企 业 需 要 她 ； 因 为 主 管 ，她 懂 得 怎 样 爱 护 员 工 、 教 导 员 工 、 留 住 员 工 。第 三 阶 段 感 情 增 进 期“天 下 没 有 不 好 的 兵 ， 只 有 不 会 带 兵 的 帅 。
26、 ”行 业 内 的 名 言 叫 “用熟 不 用 生 ”， 销 售 是 个 特 殊 行 业 ， 讲 究 能 力 和 技 巧 ， 员 工 多 用 “熟手 ”， 这 样 会 节 省 磨 合 的 时 间 ， 彼 此 了 解 ， 提 高 工 作 效 率 。 根 据 我的 经 验 ， 一 个 精 干 的 “熟 手 ”， 花 在 他 身 上 的 精 力 和 时 间 等 同 于 花在 新 员 工 身 上 的 四 分 之 一 ， 培 训 成 本 是 新 手 的 五 分 之 一 。 所 以 ，销 售 行 业 “流 水 兵 ”作 战 并 不 能 节 省 成 本 ， 只 会 增 加 更 多 “看 不见 的 成 本 ”
27、。怎 样 才 能 省 掉 不 断 教 “新 兵 ”的 麻 烦 呢 ？ 就 要 先 麻 烦 自 己 尽心 尽 力 地 教 导 出 好 员 工 ， 带 出 “熟 手 ”。 每 个 环 节 ， 管 理 人 员 都 要从 员 工 心 态 和 立 场 思 考 ， 为 他 们 着 想 ， 并 坚 持 做 好 你 的 每 一 件 事 ，为 他 们 树 立 榜 样 。 给 员 工 从 陌 生 到 熟 悉 的 时 间 ， 让 他 们 把 学 到 的 东西 应 用 自 如 ， 渐 渐 把 他 们 培 养 成 “熟 手 ”。关 注 员 工 心 理 转 折 期每 个 人 年 轻 时 都 会 心 高 气 盛 ， 特 别
28、 是 在 一 个 企 业 工 作 一 段 时 间后 ， 所 有 的 一 切 都 熟 悉 、 熟 练 了 ， 认 为 这 项 工 作 没 什 么 大 不 了 的 ，头 就 开 始 向 上 抬 。 这 时 ， 最 容 易 出 现 的 状 况 是 他 会 跳 槽 寻 找 新 的“挑 战 ”， 或 认 为 领 导 个 个 都 不 及 他 的 能 力 ， 开 始 与 领 导 争 执 、 顶撞 ， 只 按 自 己 的 立 场 和 理 解 方 式 衡 量 工 作 。 作 为 领 导 的 你 要 及 时 地“敲 ”一 下 他 的 头 脑 ， 要 在 这 一 时 期 给 员 工 增 加 新 的 内 容 知 识
29、， 让他 感 觉 到 无 论 是 企 业 和 领 导 ， 都 有 源 源 不 断 的 渊 源 知 识 和 专 业 技 术教 给 他 ， 从 而 吸 引 他 更 多 的 好 奇 心 。 这 样 的 员 工 最 好 不 要 放 弃 ， 因为 培 养 已 经 花 费 了 成 本 ， 而 且 他 的 工 作 已 经 相 当 熟 练 ， 这 个 阶 段 最该 做 的 就 是 扭 转 他 的 心 理 不 成 熟 。例 ： （ 饭 店 服 务 员 ） 曾 有 一 个 员 工 叫 阿 芳 ， 通 过 领 班 、 主 管 、经 理 等 各 级 领 导 反 映 ， 她 的 表 现 就 处 于 此 时 期 的 状
30、态 。 她 平 时 非 常受 顾 客 喜 爱 ， 经 常 有 客 人 赞 扬 她 的 服 务 。 于 是 ， 她 有 点 骄 傲 ， 并 开始 用 辞 职 与 领 导 进 行 “谈 心 ”。 经 理 想 提 升 她 ， 可 她 又 经 验 太 少 ，工 资 又 刚 加 过 。于 是 ， 她 的 主 管 找 了 一 个 很 平 常 的 机 会 ， 与 她 一 起 在 一 线 为顾 客 服 务 。 主 管 先 是 在 正 常 工 作 检 查 中 ， 给 她 指 出 一 些 不 轻 不 重 的问 题 ， 当 时 她 脸 很 红 ， 当 然 主 管 对 于 她 的 差 错 只 是 轻 描 淡 写 了
31、一 下 。然 后 微 笑 地 看 着 她 说 ： “阿 芳 ， 我 听 你 的 领 导 们 反 映 你 的 工 作 做得 非 常 好 ， 客 人 也 非 常 满 意 。 今 天 我 和 你 一 起 工 作 ， 给 你 打 配 合 。咱 们 相 互 学 习 好 吗 ？ ”她 用 很 自 信 的 表 情 默 认 了 。于 是 在 整 餐 中 她 上 菜 报 菜 名 ， 主 管 讲 出 菜 的 营 养 价 值 ， 并 分 给爱 吃 的 客 人 ； 客 人 无 话 时 主 管 穿 插 着 给 客 人 讲 个 笑 话 活 跃 气 氛 ； 倒酒 时 提 醒 客 人 适 量 ， 还 会 对 那 个 频 繁
32、敬 酒 的 客 人 把 酒 偷 换 成 矿 泉 水 ，换 来 客 人 的 感 谢 示 意 ； 上 主 食 和 水 果 时 ， 主 管 也 随 机 送 上 祝 福 话 ；不 打 断 客 人 ， 不 打 扰 客 人 ， 全 以 客 人 的 立 场 做 服 务 。 如 两 位 客 人 在交 谈 ， 行 规 要 求 顺 时 针 右 侧 服 务 ， 主 管 改 为 两 边 ， 不 在 两 者 中 间 做任 何 打 断 客 人 的 动 作 ； 上 主 食 和 上 菜 有 一 段 时 间 间 隔 ， 主 管 主 动 帮客 人 把 菜 加 热 等 等 。这 一 切 的 服 务 内 容 都 是 阿 芳 没 有
33、想 到 的 。 送 走 客 人 后 ， 她 问 主管 ： “是 不 是 你 对 每 个 菜 品 的 营 养 都 了 解 ， 还 是 只 背 了 今 天 客 人 的菜 单 ？ ”主 管 告 诉 她 ： “我 们 菜 牌 上 的 所 有 菜 品 我 都 讲 得 出 ， 但 还有 很 多 新 菜 我 做 了 十 几 年 都 没 见 过 ， 所 以 也 就 不 懂 了 ， 不 过 我 会 见一 个 学 一 个 ， 不 会 就 请 教 别 人 。 食 品 方 面 的 知 识 ， 可 能 学 一 生 都 学不 完 ， 因 为 新 知 识 很 多 ， 更 新 也 很 快 。 比 如 前 几 年 没 有 听
34、过 荷 兰 小黄 瓜 ， 现 在 见 到 了 ， 那 就 去 学 ， 发 现 它 比 普 通 黄 瓜 甜 ， 爽 口 、 美 观 、秀 气 。 总 之 要 善 于 掌 握 新 知 识 。 这 样 自 己 工 作 起 来 也 开 心 ， 无 意 中提 升 了 境 界 。 ”阿 芳 又 问 主 管 怎 么 知 道 那 么 多 笑 话 ， 主 管 告 诉 她 ： “是 我 平常 听 得 多 记 下 了 ， 然 后 根 据 不 同 场 合 讲 ， 但 不 可 乱 讲 ， 不 可 太 长 。多 给 客 人 开 心 及 谈 心 的 机 会 ， 只 要 稍 微 开 个 头 ， 打 破 僵 局 就 行 了 。
35、但 每 个 客 人 、 每 种 宴 客 形 式 都 不 同 ， 所 以 要 在 客 人 进 门 后 用 餐 前 观察 出 ， 这 就 要 用 心 总 结 经 验 。 ”她 又 问 主 管 ： “给 一 位 客 人 把 酒 换 成 水 ， 不 就 少 卖 一 瓶 酒 ， 少为 公 司 赔 钱 了 吗 ？ ”主 管 告 诉 她 ： “客 人 到 这 里 来 消 费 就 是 相 信 你 ，是 抱 着 一 种 满 意 的 期 望 来 的 ， 你 做 事 是 真 心 为 他 的 ， 他 会 经 常 来 。这 样 “经 常 的 一 餐 饭 ”贵 还 是 一 瓶 酒 贵 ？ ”从 那 天 以 后 ， 阿 芳
36、 态 度 转 变 很 大 ， 工 作 很 积 极 ， 人 也 变 得 很 精神 ， 后 来 她 对 主 管 说 ， 如 果 没 有 主 管 那 次 亲 身 实 践 ， 她 自 己 一 辈 都不 知 道 缺 少 什 么 。管 理 人 员 对 员 工 的 这 个 心 理 时 期 一 定 要 把 握 好 。第 四 阶 段 目 标 树 立 期一 个 人 对 一 件 事 物 的 “保 鲜 期 ”有 多 久 ？ 有 关 调 查 表 明 ， 越 聪明 好 奇 的 人 ， 对 事 物 的 保 鲜 期 也 就 越 短 。目 前 ， 我 们 的 员 工 大 多 出 生 在 八 十 年 代 ， 他 们 有 些 相
37、通 的 特 点 ：聪 明 自 负 ， 比 较 自 我 ， 缺 乏 奉 献 精 神 。 在 一 个 公 司 工 作 一 段 时 期 ，随 着 对 工 作 熟 悉 程 度 的 不 断 加 深 ， 工 作 就 渐 渐 少 了 动 力 与 激 情 ， 剩下 的 只 有 平 淡 与 疲 劳 。对 于 这 个 时 期 的 员 工 ， 领 导 要 从 工 作 和 生 活 两 方 面 去 帮 助 引 导他 们 ， 为 他 们 分 析 当 前 的 工 作 情 况 并 为 其 将 来 树 立 一 个 清 晰 的 目 标 ，使 他 们 在 工 作 中 不 断 努 力 和 坚 持 ， 冲 着 新 目 标 前 进 。生
38、 活 中 找 例 子先 是 从 生 活 方 面 ， 管 理 人 员 要 抽 些 时 间 和 员 工 一 起 聊 天 或 出 游 。不 单 讲 工 作 ， 要 从 生 活 入 手 讲 工 作 。 比 如 出 游 中 看 到 一 辆 名 车 ， 你可 以 讲 给 他 “我 以 后 有 经 济 条 件 了 肯 定 也 买 这 么 一 辆 车 ”； 在 商 场看 到 品 牌 衣 物 ， 你 说 “真 漂 亮 、 高 雅 ， 我 以 后 会 穿 得 起 这 个 牌 子 ”；给 他 们 讲 出 这 些 东 西 的 “价 格 不 菲 ”， 让 他 们 感 受 “物 质 生 活 优 越 ”等 。 告 诉 他
39、们 这 些 ， 让 其 听 到 ， 不 必 有 任 何 反 应 ， 他 们 自 会 牢 记 所见 所 闻 。然 后 ， 根 据 自 身 的 经 历 ， 我 给 他 们 分 析 自 己 出 来 独 闯 世 界 ， 作出 目 前 成 绩 的 奋 斗 历 史 。 告 诉 他 们 ， 靠 自 己 的 奋 斗 过 上 优 裕 的 生 活 ，这 一 切 要 靠 自 己 拼 搏 才 有 意 义 ， 如 果 别 人 赠 予 则 都 不 接 受 。 这 样 ，才 会 让 身 边 的 人 羡 慕 ， 让 自 己 的 父 母 自 豪 。 我 还 会 给 他 们 讲 “自己 文 化 不 高 ， 也 没 有 什 么 身
40、 份 背 景 ， 只 是 做 销 售 见 识 多 ， 只 要 努力 上 进 就 会 有 大 把 的 机 会 。 ”结 合 身 边 的 例 子 ， 讲 述 普 通 营 销 员 的升 迁 过 程 ： 今 年 组 员 职 位 ， 努 力 1 年 就 可 以 做 到 主 管 职 位 ， 再 努 力3 年 也 许 可 以 成 为 经 理 ， 并 讲 述 每 个 职 位 的 薪 水 不 同 。 还 会 告 诉 他们 前 景 ； 销 售 不 是 吃 青 春 饭 ， 等 自 己 老 了 可 以 做 顾 问 专 家 ， 可 以 开销 售 公 司 ， 可 以 自 己 开 店 工 作 中 树 榜 样在 工 作 中
41、， 你 要 不 断 地 给 他 加 油 。 留 出 一 些 职 位 上 的 空 缺 ， 帮他 分 析 他 目 前 优 势 ， 需 要 巩 固 掌 握 的 地 方 等 ， 告 诉 他 有 空 缺 的 职 位 ，看 谁 能 靠 实 力 竞 争 到 ， 以 此 来 激 励 他 ； 根 据 情 况 适 当 地 施 压 ， 并 鼓励 他 坚 持 。管 理 人 员 ， 你 一 定 要 相 信 ， 你 的 一 切 举 动 都 会 影 响 到 他 ， 也 许他 并 没 做 出 任 何 反 应 ， 但 是 心 里 已 经 默 默 记 下 了 。 人 员 管 理 中 ， 生活 细 节 的 渗 透 永 远 比 大 谈 工 作 的 效 果 要 好 得 多 。
