1、本科毕业论文（20届）中小企业管理者的沟通障碍与疏导策略研究所在学院专业班级应用心理学学生姓名学号指导教师职称完成日期年月I摘要【摘要】目前，60的企业问题因为沟通不良产生，30的离职症状来自沟通不畅1。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。所以解决企业内部的沟通障碍，使其沟通顺畅对于企业的发展有着至关重要的作用，这就需要我们认真去研究企业的沟通障碍因素，总结出沟通障碍的疏导策略。本研究在问卷调查的基础上
2、，运用因素分析法、相关分析法等统计方法，探讨中小企业管理者的沟通障碍因素与不同性别、年龄以及组织背景变量之间的关系。研究得出两个结论中小企业管理者的沟通障碍由5个因素23个项目组成；不同年龄、不同组织背景变量的管理者对沟通障碍的认识有所不同。本文最后提出针对中小企业管理者的沟通障碍疏导策略与条件保障建议。【关键词】中小企业；管理者；沟通障碍；疏导策略ABSTRACT【ABSTRACT】ATPRESENT,THE60BUSINESSPROBLEMSBECAUSEOFPOORCOMMUNICATION,30SYMPTOMSOFSEPARATIONFROMBADCOMMUNICATIONCOMMUN
3、ICATIONISAMIXTUREOFNATURALANDSOCIALSCIENCES,ISTHEEFFECTIVETOOLOFBUSINESSMANAGEMENTCOMMUNICATIONISASKILL,ISAPERSONABOUTTHEIRKNOWLEDGE,SKILLS,CAPACITYTOPLAYWHETHERITISACOMMONENTERPRISETRADEUNIONS,ARECENTRALELEMENTSOFENTERPRISECOMPETITIVENESS,COMMUNICATIONWORKUNDOUBTEDLYISAPREREQUISITEFORTHESMOOTHPROGR
4、ESSOFTHEWORKOFTHEENTERPRISESOTOOVERCOMECOMMUNICATIONBARRIERSWITHINANENTERPRISETOENSURESMOOTHCOMMUNICATIONFORENTERPRISESHAVEACRITICALROLEINTHEDEVELOPMENTOF,WHICHMAKESITNECESSARYFORUSSERIOUSLYTOSTUDYCORPORATEBARRIERSTOCOMMUNICATION,SUMMARIZEDCOMMUNICATIONBARRIERSGROOMINGPOLICYTHISRESEARCHBYQUESTIONNAI
5、RESURVEYDATA,THEUSEOFFACTORANALYSISMETHOD,CORRELATIONANALYSISANDOTHERSTATISTICALMETHODSTOEXPLORESMEMANAGERIALSTRUCTUREOFTHEBARRIERSTOCOMMUNICATIONANDRELATIONSHIPSBETWEENTHEDIFFERENTGENDER,AGE,ANDORGANIZATIONALCONTEXTVARIABLESRESEARCHCOMETOTWOCONCLUSIONSSMEMANAGERSCOMMUNICATIONBARRIERSBYAFACTOROF5OF2
6、3ITEMSBACKGROUNDVARIABLESOFDIFFERENTAGESANDORGANIZATIONMANAGERSAWARENESSOFCOMMUNICATIONBARRIERSVARYARTICLECONCLUDESWITHSOMESMEMANAGERSGROOMINGPOLICYANDCONDITIONSTOPROTECTTHECONTENTOFTHECOMMUNICATIONBARRIER【KEYWORDS】SMALLANDMEDIUMENTERPRISESMANAGERCOMMUNICATIONDISORDERSGROOMINGPOLICYII目录摘要IABSTRACTI1
7、引言12中小企业管理者的沟通障碍与影响因素探讨221沟通障碍的含义222沟通障碍成因分析2221接受者和发送者2222宏观和微观3223个人、人际、结构和组织323管理者沟通障碍的影响因素探讨43中小企业管理者沟通障碍问卷调查631被试与问卷选择6311被试选择632问卷选择633沟通障碍的要素分析74不同性别、年龄与组织背景变量的管理者沟通障碍的比较分析941不同性别、年龄的管理者沟通障碍的比较分析9411不同性别的管理者沟通障碍的比较9412不同年龄的管理者沟通障碍的比较942不同组织背景的中小企业管理者的沟通障碍的比较分析11421不同职位层次的管理者沟通障碍的比较11422不同性质企业
8、的管理者沟通障碍的比较125中小企业管理者沟通障碍的疏导策略与条件保障1251中小企业管理者沟通障碍的疏导策略13511不同年龄段的中小企业管理者沟通障碍的疏导策略13512不同工作职位的中小企业管理者沟通障碍的疏导策略13513不同企业性质的中小企业管理者沟通障碍的疏导策略1452中小企业管理者沟通障碍的条件保障146结论与不足1561结论1562研究的不足15参考文献16致谢错误未定义书签。附录1811引言沟通中有一个数字很能说明问题2企业的高层执行者平均70的时间花在沟通上，而企业的问题70都是由沟通障碍引起的。经常听员工这样抱怨3我们公司内部甚至部门内部，人与人之间都戴着面具，相互之间
9、有很大的隔阂。其实这种现象已经存在于当今的众多企业中，并且产生了越来越大的消极影响，使员工工作在压抑、沮丧的环境中，使员工产生被遗弃感和孤独感，而这种感觉又强化了员工与企业之间的貌合神离，员工和管理者之间不能相互沟通，不能获得彼此真实可靠的信息，也就无法建立密切的关系，甚至产生了冲突和矛盾，从而缺乏奉献精神，也不关心公司的发展。分析出现这种现象的主要原因是企业内部缺乏有效的沟通。沟通是企业管理中很高的境界，也可以说，沟通是企业管理者最为头痛的问题，也一直是影响执行的问题所在。有意识地去改善企业管理中由于沟通不良所引起的问题，是企业减少管理费用，提高管理效率，开发人力资源潜力，实现企业不断创新的
10、重要保证。22中小企业管理者的沟通障碍与影响因素探讨21沟通障碍的含义在了解沟通障碍含义之前，先解释一下沟通的含义，沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程5。所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象6。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。美国研究者对沟通障碍有以下的定义对口语、非口语或读写符号系统之概念，无论是接收、传递、处理或理解，如有能力上的缺陷，都称为沟通障碍7。上面两种对于沟通障碍的理解都很有道理，笔者认为在企业管理中，双方信息交换的过程中，只
11、要任何一方感到信息不清晰，不理解或不舒服，都可能构成沟通障碍。22沟通障碍成因分析由于沟通的方式和沟通的网络等方面的不同，必然在沟通的过程中会出现沟通障碍等问题。沟通障碍形成的原因多种多样，结合许多研究者的研究结果，可以划分为以下三类接受者和发送者；宏观和微观；个人、人际、结构和组织。221接受者和发送者FRANKKSONNENBERG1990认为企业沟通障碍主要存在于接收者和发送者两个方面。接收者障碍包括L假如这个问题是无趣的2聚焦在演讲的姿态3假装倾听,而注意力转移到其他问题上4情绪影响5语速超出了接收者可以准确接受的程度6避免困难话题7反应太快8外人的介入或电话干扰等9倾听方式不变通10
12、过分关注事实,忽略情感信息。发送信息的障碍则包括L情绪影响2用词不当3压力所迫4语气不当5专业术语6缺乏对事实的准确了解8。王建民2005在其著作管理沟通理论与实务中认为企业内沟通障碍是信息发送者和接收者的障碍。他认为信息发送者的障碍因素主要有四个方面L选择失误,导致信息被误解2表达不清,导致信息传递失真3形式不当,导致信息失去时效性4目的不明确,导致信息内容的不明确。接收者的障碍则有六个方面L知觉的选择性,导致对信息理解的偏差2过度加工,导致信息内容的模糊或失真3文化差异,导致对同一信息有不同的理解和认识4思维差异,导致信息交流的困难和中断5心理定势,导致对信息的理解片面和极端6忽视反馈,导
13、致信息传递过程受阻和重复9。李娴淑,焦弘2006在其著作消除人际沟通障碍实现组织有效沟通中认为组织内部人际沟通障碍主要存在于信息发送者和接收者两个方面。主要包括L缺乏勇气与他人进行沟通2信息3发送者与他人沟通时的态度不够诚恳3发送者的表达能力差,不能准确地把自己的想法表达出来4不注重双向沟通信息。接收者障碍主要有L随意打断对方的谈话以及妄加批评和争论2沟通过程缺乏目光接触、赞许性的点头和恰当的面部表情3沟通过程中出现分心的举动或手势等10。结合上述内容，笔者认为有效沟通要求发送者必须选择最佳的沟通渠道以防信息失真，接受者要正确理解对方意图并作出反馈，两者缺一不可。222宏观和微观DAVIDSB
14、ROWN2001认为良好沟通的障碍主要存在于宏观和微观两个方面,宏观方面包括L语言的多样性和媒介的多样性2随着信息时代的到来,信息变得越来越复杂3信息的归纳不准确4不能保证信息的流动性5自我防御6沟通渠道不严密7时间限制8外部的干扰。微观方面包括L相关信息的干扰2缺乏反馈3发送者对情况的错误认识4媒介选择不当5不恰当的解码6不恰当的编码7接收者的错误认识8发送者对接收者的错误认识11。企业就像一台电脑，宏观方面就是电脑的硬件设施，微观方面就是软件设施，只有两者有机结合在一起，电脑才能流畅运行。223个人、人际、结构和组织黄萍2007认为企业内部沟通障碍包括三个方面的因素。主要包括人际因素是指沟
15、通双方的相似程度和相互信任程度；结构因素是指信息传递者在组织中的团体规模、地位、信息传递链等结构因素也能够影响着沟通的有效性；个人因素,是指沟通中由于个人的经验、知识、思维方式、性格、能力、心理特点等的不同造成的障碍12。于世维2007在其著作有效沟通一管理者的沟通艺术中认为管理沟通的障碍主要存在于组织和个人两个方面。沟通的个人障碍包括L负面情绪的影响；2讲话的公信力不足；3滥用专门术语,炫耀自己的专业素质；4过分依赖过去的经验；（5）信息的可信度不强；6认知的偏误；7带有偏见对女性员工；8地位差异；9地位的差异。沟通的组织障碍包括L信息泛滥导致没有精力去沟通；2缺乏信息反馈；3信息过滤导致信
16、息失真；4组织氛围不利于沟通,主要是认为不同意见就是负面的,同时又害怕冲突5时间压力导致沟通不充分13。于世维表述的组织方面分为两块内容的话，也就是黄萍总结的人际因素和结构因素。笔者认为黄萍的分析更加的细化，更能明确的概括企业内部沟通障碍的因素。上述内容只是大部分学者的观点，大致分为这样三类，还有很多其他研究者认为沟通障碍的成因还有很多说法，这里就不一一举例说明。423管理者沟通障碍的影响因素探讨正确理解沟通过程以及影响沟通的因素，对于提高工作绩效具有重要的意义。根据一些学者的研究，产生沟通障碍的因素主要有个人沟通倾向、沟通渠道、个体差异和信任障碍等方面。（1）个人沟通倾向。包括沟通的曲解、信
17、息过滤、情绪影响和拒绝倾听。沟通的曲解是指信息发送者单方或双方倾向于以自己的意见背景、观念、特定的目的、思想或价值观来表达信息，而不能客观的去解释，导致信息的曲解，而造成沟通障碍14。信息过滤是指沟通者有意的不公布信息，甚至修改信息，从而使信息对沟通者有利。情绪影响是指接受者在接受信息时，情绪会影响到他对信息的理解。不同的情绪感受会使自身对同一信息的理解完全不一样。任何极端的情绪体验，都可能造成沟通障碍14。拒绝倾听，一般表现在某些主管漫不经心，或自以为是，拒绝倾听上下级的建议，或者可能是“我知道所有事情”的优越情绪，也可能是“我一无是处”的自卑综合症。这些态度是沟通无法正常进行14。（2）沟
18、通渠道。包括空间距离因素、媒介障碍、组织结构的影响和沟通缺口。空间距离因素是指上级与下级之间的空间距离使得缺乏直接沟通，而导致误解或无法理解下达的信息，还会造成上级和下级之间的误解得不到解决。媒介障碍是指信息发送者缺乏有效的沟通媒介。例如中介人和各种沟通设备、渠道、手段术、技、工具等14。组织结构的影响和沟通缺口，合理的组织结构有助于有效沟通。若组织机构太复杂，不仅容易影响信息传递的及时性，还会使信息传递失真，使工作效率降低。沟通缺口指沟通的正式“网络”中所存在的缺陷或漏洞14。（3）个体差异。包括层次差异及知识经验水平的限制、文化障碍、职责不明确、选择性影响。层次差异及知识经验水平的限制是指
19、上级和下级的知识及专业技术层次的差异，上级忽视下级的知识水平，频繁使用专业术语、技术性术语、行政性术语，下级却对这些术语一窍不通。如果信息发送者与接收者在知识水平上有很大差距，在发送者认为很简单的信息，而对于接收者来说太难理解，双方没有一个“共同的经验区”，从而发送者的信息不能被接收者正确理解，产生了沟通障碍14。文化障碍是指沟通信息发送者和接受者的背景文化的差异，如行为准则、知识、信仰、价值观等，可能使沟通障碍的形成，特别需要注意的是跨文化障碍。沟通的微观环境中的文化氛围，尤其是这种氛围为一方或双方认同，理解的程度的差异将严重影响沟通。组织或社会的规则差异。不同的规则导致不同的行为14。职责
20、不明确即沟通者因职务的体验、要求经历、责任与职能的不同而导致的沟通障碍。一是组5织内部沟通者各自的职责是否明确，若模糊不清，就会出现找替罪羊或捏造理由的现象而难于沟通；二是组织外部沟通者各自的任务是否明确，若不明确则难以沟通14。选择性影响主要是指信息接受者在沟通过程中会根据自己的背景、经验、动机、需要及其他个人特点有选择地去关注信息。（4）信任障碍是指沟通者从某种原则出发、利益出发，单方或双方相互之间认为对方有不值得信任的方面，或缺乏较高的信任度，彼此怀疑，而形成的沟通障碍14。当然，以上几种因素并没有完全解释管理者的沟通障碍，笔者觉得上述的内容绝大部分都是“软件”上的因素，应该还需要加上“
21、硬件”上的因素，例如企业组织制度因素；企业组织背景因素，国内外企业文化的差异等。63中小企业管理者沟通障碍问卷调查31被试与问卷选择311被试选择测试对象为宁海县九家中小企业的管理者以及宁波市区的三家企业内部管理人员。发放问卷100份，有效问卷回收67份，回收有效率67。具体数据详见表11表11被试情况统计频率百分比性别男34507女33493合计671000年龄25岁以下274032530岁162393135岁101493640岁710440岁以上7104合计671000工作职位基层管理者36537中层管理者22328高层管理者9134合计671000企业性质民营38567国有及国有控股81
22、19外资企业14209其他7104合计67100032问卷选择问卷采用西南大学李志刚编写的中小企业内部沟通障碍因素调查问卷，此问卷具有较高的信效度。该问卷采用LIKERT五级记分法，对以上的样本用SPSS180进行探索性因素分析。12345很不符合不太符合不确定比较符合非常符合在对数据探索性因素分析前，先对数据做适合度检验，判断指标一般有两个，即KMO值和巴特利特球度检验的卡方值，如果KMO05，则不适合进行探索性因素分析。通过数据分析结果表明了数据样本的KMO值为0636，巴特利特球度检验值为652055，显著水平小于0001，达到显著水平，即表明数据适合进行探索性因素分析，见表12。7表1
23、2KMO和BARTLETT的检验取样足够度的KAISERMEYEROLKIN度量。636BARTLETT的球形度检验近似卡方652055DF378SIG00033沟通障碍的要素分析根据对问卷调查所整理的67份有效问卷进行因素分析，采用主成分分析法提取因子并选取特征根植大于1的特征根为截取因素的标准来确定项目和因素。因此获得了23个有效项目，呈现出五因素结构，具体项目负荷结果见表13所示。表13旋转成份矩阵A成份12345Q14缺乏对话的理解850Q21态度不积极846Q8表达能力差845Q27沟通心态808Q18自信不足672Q7负反馈不良652Q20非正式沟通渠道缺失813Q4指挥不明802
24、Q16下行沟通渠道缺失762Q5上行沟通渠道缺失726Q9部门间沟通渠道缺失706Q6上级领导专制809Q3群体思维722Q12办公室制度603Q19人际关系不好543Q17缺乏良性竞争501Q25理念不和827Q22工作满意度不高794Q10信息选择性705Q26缺乏信任699Q28专业障碍687Q1思维方式差异615Q15经验差异562旋转法具有KAISER标准化的正交旋转法。A旋转在9次迭代后收敛。8在根据探索性因素分析的结果分析，可以分析到中小企业管理者的沟通障碍结构主要包括五个主要因素，结合问卷题目涉及的内容范围，对上述五个因素进行命名因素1个人沟通能力问题，指企业管理者本身的沟通心
25、理障碍、沟通意识的缺陷、沟通技能的不足等。因素2组织沟通渠道不合理问题，指由于组织自身沟通渠道、制度的缺失而导致沟通不畅。因素3企业内部人际关系问题，指由于企业内部不和谐的人际关系和恶性行为或竞争而导致的沟通障碍。因素4企业与员工的关系问题，是指由于企业与员工之间缺乏信任、认同的关系而导致的沟通障碍。因素5；管理者的个体差异问题，是指不同管理者的沟通思维方式、经验等方面的差异而导致的沟通障碍。94不同性别、年龄与组织背景变量的管理者沟通障碍的比较分析通过对性别、年龄和组织背景变量（主要选取管理者的工作职位和企业性质）采用方差分析，检验上述变量在中小企业管理者的沟通障碍各维度上的差异程度。41不
26、同性别、年龄的管理者沟通障碍的比较分析411不同性别的管理者沟通障碍的比较从表21可以看出，不同性别的中小企业管理者对沟通障碍因素的反应没有显著差异（SIG005）。因为男性与女性在这五个障碍因素上得分相差不大，也就是说男性与女性在沟通障碍因素上的反馈程度基本一致。表21不同性别的中小企业管理者的沟通障碍因素分析N均值标准差F显著性个人沟通能力问题男女3433260261795581403528组织沟通渠道问题男女343324124169614344560企业内部人际关系问题男女3433258256671739149701企业与员工的关系问题男女3433274278841768033856管理
27、者的个体差异问题男女34333853817457241838180412不同年龄的管理者沟通障碍的比较从表22可以看出不同年龄段的中小企业管理者对自身个人沟通能力问题的认识存在着显著差异，而对其他沟通障碍因素没有显著差异。31岁以上的管理者得分明显低于30岁以下的管理者，30岁以下的企业管理者普遍认为自身的沟通能力不足，而随着年龄的增长，管理者的个人沟通能力逐渐提高。10表22不同年龄的管理者的沟通障碍因素分析N均值标准差F显著性个人沟通能力问题25岁以下2530岁3135岁3640岁40岁以上271610773112912612652517585635753902154847002组织沟通渠
28、道问题25岁以下2530岁3135岁3640岁40岁以上271610772982862452553056486086347578852509091企业内部人际关系问题25岁以下2530岁3135岁3640岁40岁以上27161077311303316284312780743749588488927454企业与员工的关系问题25岁以下2530岁3135岁3640岁40岁以上271610772883943542863007966855305068661682166管理者的个体差异问题25岁以下2530岁3135岁3640岁40岁以上271610773212993463173077267596397
29、4616611523411142不同组织背景的中小企业管理者的沟通障碍的比较分析421不同职位层次的管理者沟通障碍的比较从表31可以看出不同职位层次的中小企业管理者对个人沟通能力、企业内部人际关系和企业与员工的关系的认识都有显著差异。在个人沟通能力方面，基层管理者的得分最高，高层管理者的得分最低。这可能因为高层管理者接受过正规的沟通训练或接触的环境和人物在一定程度上帮助他们提高了个人沟通能力，而基层管理者需要沟通的频率非常多，容易导致沟通障碍。在企业内部人际关系方面，中层管理者的得分最低，基层和高层管理者得分最高。这可能因为基层管理者彼此沟通频繁，多数具有竞争关系，这容易导致人际关系的障碍，而
30、高层管理者接触其他员工的时间相对比较少，下级员工对高层管理者在心理上存在一定的心理压力，导致人际关系的不良。在企业与员工关系方面，基层管理者的得分最高，高层管理者的得分最低，这可能与基层管理者的流动性较大的情况相吻合，而高层管理者一般不会出现流动性很大的情况。表31不同职位层次的管理者的沟通障碍因素分析N均值标准差F显著性个人沟通能力问题基层管理者中层管理者高层管理者362293783012897226855511371035组织沟通渠道问题基层管理者中层管理者高层管理者362292982892786396776471452212企业内部人际关系问题基层管理者中层管理者高层管理者3622935
31、42753427715936342223026企业与员工的关系问题基层管理者中层管理者高层管理者362293482892456067727474769001管理者的个体差异问题基层管理者中层管理者高层管理者36229321316318721808659144826812422不同性质企业的管理者沟通障碍的比较从表32可以看出不同性质企业的中小企业管理者对企业内部人际关系的反馈存在显著差异。其他企业管理者在人际关系上得分明显高于外资企业，这也许是外资企业的文化更加注重合作，要求员工发挥团体的力量，而且内部员工素质普遍较高，能充分做到团队协作，因此企业管理者偏向于注重维护彼此的良好关系。民营企业相
32、对注重个人绩效和个人能力，这样容易导致相互的关系不合。国有企业可能具有优越的内部与外部条件，从而降低了激烈的竞争，而内部的企业管理者可能将对工作的精力转移到争权，从而导致内部沟通关系不良。表32不同性质企业的中小企业管理者的沟通障碍因素分析N均值标准差F显著性个人沟通能力问题民营国有外资企业其他388147278288272266649600658836829458组织沟通渠道问题民营国有外资企业其他3881472942782692756446916215891861137企业内部人际关系问题民营国有外资企业其他3881473033072692786887977477803343020企业与员
33、工的关系问题民营国有外资企业其他3881472962952832866058457117181532276管理者的个体差异问题民营国有外资企业其他388147300311319308712731766700855465135中小企业管理者沟通障碍的疏导策略与条件保障51中小企业管理者沟通障碍的疏导策略通过上述调查研究发现一些问题，针对这些问题采用不同的疏导策略。511不同年龄段的中小企业管理者沟通障碍的疏导策略研究显示随着年龄的增长，管理者的个人沟通能力也随着加强。这是一个很正常的现象，随着年龄的增长，个人的经历、心态也随着成熟，对自身的认识也不断加深，沟通能力也加强了，针对这方面的情况，企业
34、在用新进的管理者时就应该做一些准备工作对年轻的企业管理者进行岗前培训，员工培训是企业对人力资源的一项长期投资，这或许是世界上最昂贵的投资，但也是最有价值的投资15。对于沟通，企业培训缺乏的往往不只是技巧，更重要的是沟通过程中难以克服的心理障碍，这需要企业里有经验的领导者教导员工如何去克服这些障碍。512不同工作职位的中小企业管理者沟通障碍的疏导策略研究显示不同工作职位的管理者对个人沟通能力、企业内部人际关系和企业与员工的关系的认识都有显著差异。这个情况可以说明一个问题目前，企业组织结构往往可以分为高层、中层、基层等多个组织层次，各个层面承担一定的管理职能。组织层次的划分是企业自上而下的垂直分工
35、，这样便于控制和协调下属的活动。但这种布局易形成宝塔式组织结构，使高层人员难以接近基层人员而出现主观主义、官僚主义现象16。更有的管理人员主观武断，不听下级的意见，更不听对自己的错误的批评，不懂上下级之间需要经常沟通，不懂得如果下级的意见和建议受到忽视冷漠，会挫伤他们的积极性从而削弱对企业的责任感，下级就会消极、沉闷下去。所以要管理好现代企业，就要不断加强企业内部的互通信息、传递数据、交流感情。让员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势，并且逐步建立起一套成熟完善的沟通系统。针对这个问题，需要实现企业内部各层级之间有效沟通，其主要途径（1）上行沟通上行沟通，指自下而上的信息传递。比如员工向上级
36、报告工作情况，提出自己的建议和意见，表述自己的态度等。这种方式可以将员工的愿望直接反映给领导，并获得心里上的满足，从而激发他们对组织的积极性和责任感。员工直接和领导说出他的意愿和想法，也是对他精神上的一种满足。反之，员工就会产生怨气，心怀不满，或者牢骚不断，自然就会影响工作16。（2）下行沟通下行沟通，是指企业内部的高层，通过各层次管理人员下达到普通职工的沟通，也就是上级向下级发布命令和指示。要让下行沟通发挥效果，企业领导者就必须了解下属的工作情况，兴趣爱好和要14求，以便决定沟通的内容，方式和时机；更重要的，领导者要有主动沟通的态度，经常与下属接触，增强下属对领导的信任感，使其容易接受意见。
37、在进行下行沟通的同时，也要听取下属的意见，必要时根据下属意见做出改正，以增强下属的参与感16。（3）平行沟通平行沟通，是指同级之间进行信息的传递。一般用来协调单位间，部门间或群体内的活动和项目。此沟通方式能加强组织内部和平行单位的相互了解和协调，减少相互推诿责任和扯皮，从而提高协调程度和工作效率。还可以弥补上行沟通和下行沟通的不足。因此，保持平行沟通之间渠道的畅通，是减少各部门之间冲突的一项重要工作16。513不同企业性质的中小企业管理者沟通障碍的疏导策略研究表明在不同企业性质方面，企业管理者对企业内部人际关系的认识存在显著差异。随着世界经济的一体化以及现代企业的建立，公司之间的并购现象越来越
38、普遍，各种文化背景的公司需要和谐地生活在一个“地球村”17，这就要更好地研究跨文化沟通，利用沟通技巧做好文化的融合。跨文化沟通存在沟通的壁垒即理解的差异；民族优越感；语言的作用及非语言性差异。找到了这些壁垒，我们就必须克服它我们要增强多文化竞争力和技巧，包括外语；了解世界范围内的人际关系和价值观；思考要超越局部的理解，打破陈规，对人要有积极的观点；处理人员的多样性是要变得具有开放性和灵活性。只有这样才能消除障碍促进公司的发展。52中小企业管理者沟通障碍的条件保障（1）是重塑知识经济时代的企业文化。所有组织的沟通都是在一定背景下进行的，在组织文化类型的影响下。而企业的行为文化直接决定着员工的沟通
39、方式、行为特征、沟通风格，企业的物质文化则决定着企业的沟通渠道、沟通媒介和沟通技术状况。（2）健全组织的沟通渠道，提高沟通效率。这对组织沟通效率的提高具有决定意义。作为一个组织，需要充分考虑到组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效的实现。（3）学会沟通的技巧。变单向沟通为双向沟通，在国内的很多企业中，沟通只是单向的，即只是领导向下传达命令，下属只是象征性地反馈意见。所以，管理者应学会沟通技巧，学会倾听是一项重要内容18。156结论与不足61结论（1）在根据探索性因素分析的结
40、果分析，可以分析到中小企业管理者的沟通障碍结构主要包括五个主要因素，结合问卷题目涉及的内容范围，对上述五个因素进行命名因素1个人沟通能力问题，指企业管理者本身的沟通心理障碍、沟通意识的缺陷、沟通技能的不足等。因素2组织沟通渠道不合理问题，指由于组织自身沟通渠道、制度的缺失而导致沟通不畅。因素3企业内部人际关系问题，指由于企业内部不和谐的人际关系和恶性行为或竞争而导致的沟通障碍。因素4企业与员工的关系问题，是指由于企业与员工之间缺乏信任、认同的关系而导致的沟通障碍。因素5；管理者的个体差异问题，是指不同管理者的沟通思维方式、经验等方面的差异而导致的沟通障碍。（2）在性别方面，不同性别的管理者在沟
41、通障碍上不存在显著差异，即男性和女性对沟通障碍因素的感受程度基本一致；在年龄方面，不同年龄段的管理者对个人沟通能力上存在显著差异，随着年龄的增长，个人沟通能力也随着加强；在不同职位层次方面，不同职位层次的管理者对个人沟通能力、企业内部人际关系和企业与员工的关系的认识都有显著差异，这可能因为职级的不同，而导致的沟通障碍；在不同企业性质方面，企业管理者对企业内部人际关系的认识存在显著差异，这可能是外资企业的企业文化跟国内企业大不同的原因。62研究的不足本研究由于本人的能力所限，尽力做到最好，本研究存在以下不足，特此说明（1）本研究样本主要来自宁波部分地区，没有做到大范围的随机抽样，样本数量不是很多
42、，样本的代表性不强。（2）由于时间和资源有限，也因为本人对被试群体要求过高，未能对被试进行前后期的跟踪研究和实践检验。16参考文献1陈艳华沈亨神企业管理中的有效沟通J财经与管理，2010，NO82冉可企业管理中员工沟通方法初探J经营与管理2009,023于学卿论企业内部有效沟通J合作经济与科技2006044张淑华，夏敏，蒋兴宏，柳治仁企业管理者人际沟通能力结构研究J心理科学20042724804825张淑华人际沟通能力研究进展J心理科学20022546王同亿新世纪现代汉语词典M京华出版社20014197ROBERTMKRAUSS1724徐为列有效沟通的障碍因素分析J商业研究2000103325
43、MARRYLTUCKER,ANNEMMCCARTHY,DOUGLASABENTON著,吴帆马文娟译工作的人际关系大挑战管理组织中的自我与他人第7版M北京清华大学出版社20042826李志刚中小企业内部沟通障碍及对策研究D暨南大学硕士论文2009，061427董智琼基于项目团队生命周期的工程项目团队冲突研究D天津理工大学硕士论文2008010128崔佳颖组织的管理沟通研究D首都经济贸易大学博士论文2006033029奚秀军武警执勤支队内部管理沟通问题研究D国防科学技术大学硕士论文2009050130宋广发谈企业管理中的沟通问题J天津科技2006042518附录尊敬的女士/先生您好我是应用心理学系
44、的学生，目前正在对中小企业管理者的沟通障碍问题进行调查。本次调查的目的旨在研究中小企业的沟通状况，从而能针对不足之处，提出改善企业沟通的策略，望有助于提高企业绩效，提升企业管理水平，增强企业的竞争力。您的参与，将为我的调研提供重大的支持，本调查以不记名的形式填写，所有的信息仅用于学术研究，并且本人承诺为您的答案保密，所以请您不用有任何顾虑，认真、如实、独立地填写。感谢您的真诚合作第一部分背景资料,请您根据实际情况在填写相应的信息。1性别男女2年龄25岁以下25一30岁31一35岁36一40岁40岁以上3工作性质基层管理者中层管理者高层管理者4企业性质民营国有及国有控股外资企业其他第二部分企业中
45、人际沟通状况的调查,请您根据您的情况,在相应的数字上打序号内容很不符合不太符合不确定比较符合非常符合1同事间思维方式的差异会导致同一信息理解的偏差2小道消息对组织的正式信息产生误导3为避免相互冲突,不愿表达自己的真实意见4组织职责角色不明确导致企业内部多头指挥,降低了沟通效果5企业缺乏及时了解员工信息的沟通渠道如经理接待日等和设备如员工意见箱等6上级领导专制,不接受下级的意见7有时会忽视或抵触别人给予的建设性的批评意见8在表达自己意见时措辞不够准确199部门间缺乏及时畅通的横向或交叉沟通渠道10企业有选择地向员工传递信息如隐瞒负面信息11由于部门间关系不良,时常不能及时得到相关部门的信息12企
46、业内部存在拉帮结派的小团体现象,由于不愿介入,导致难以进行正常有效的沟通13由于个人利益的原因,有时会有选择地传递信息如只向上级传递对自身有利的信息14不能很好地理解同事或上级使用某些特定工作术语对一些问题的表达与分析15同事间工作或生活经历的差异会导致对同一信息理解的偏差16企业缺乏必要的向下级及时传递信息的沟通渠道如会议、演讲等17企业内部缺乏良性竞争机制,员工不肯分享自身的知识与经验18由于缺乏自信而不能进行平等地沟通19同事间人际关系不太融洽导致彼此沟通不畅20因企业很少举行工作外活动如篮球比赛、晚会或外出旅行而缺少非正式沟通渠道21有时不能主动地传递信息22对现有的工作状况不满意,降低了进行工作沟通的热情23职位高低的差异导致沟通时变得非常紧张,甚至语无伦次24由于企业组织层次过多,信息传递过程中往往存在着失真现象25员工价值观与企业或团队文化存在分歧而无法进行有效沟通26企业发布虚假信息,降低了员工对企业的信任27有时会因为自尊或压力的原因,不懂装懂28同事间专业差异,导致不能理解彼此的专业术语
