1、收银员培训教材【学习任务】 收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。 【学习目标】 能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。【技能训练】 通过超市收银员实训，让准收银员熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。【特别注意】掉包商品（检查内包装与外包装商品是否相符）购物夹带（大件商品夹带小商品）收银员的主要职责为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业
2、过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。 作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。一、收银岗位主管能力及员工职责 （一）收银主管的能力要求 1.工作能力 熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。 安排收银员作业的能力。 以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。教育培训下属的能力。 清帐、结账工作能力。 门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。 2. 工作知识人事
3、管理知识。 商品知识。 现金管理知识。装袋技巧、包装技巧。卖场礼仪、顾客应对之道。收银机操作及简单故障的排除。顾客投诉处理技巧。（二）收银主管的主要工作职责 1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。 2.零用金及办公用品的领取和管理 3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障 4.收款凭证和各种表单的装订与上交。 5.收银设备的日常管理与使用前调试。 二、收银员的道德要求 （一）收银员的仪表 1整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手（二）收银员的举止态度 1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来
4、为顾客解脱。 3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。4.员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。 （三）正确的待客用语 1.离开收银台时，应说：“请稍等一下” 。 （应告知离去的理由） 2.收银员重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了” 。 3.遇到自己的疏忽或没有正确解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起” 。 4.提供意见让顾客决定时，应说：“若是你喜欢的话，请您” 5.希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您” 6.当提出几种意见询问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 7.遇见顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果
5、问题严重，不要立即下结论，而应请主管或领班出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报领导并尽快解决，或者您是否直接告诉领导？” 8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议， “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下电话和姓名，等新货到时立刻通知您。 ”9.不知如何回答顾客时，或者对答案没有把握时，绝对不能说“不知道” ，应回答“对不起，请您等一下，我请领导来为您解答。 ” 10.顾客询问商品是否新鲜时，应肯定的告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。 ” 11.顾客要求给自己购买的礼品进行包装时，应微笑地
6、告诉顾客：“好的，请您现在收银台结账，再麻烦您到服务台，会有人专门为您包装。 ” 12.当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价商品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。” 13.在门店遇到购买本店商品的顾客时，应说：“谢谢您！欢迎再次光临。 ”14.本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？” 15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只卖一样商品，且有急事时，对第一位顾客应说：“对不起，您能不能让这位只买一件商品的先生（或女士）先结账，他（她）好像很着急。 ”等第一位顾客同意时，应再次对他说“
7、对不起，耽误您的时间了，谢谢您！”当第一位顾客不同意时，对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。 ”（四）收银员应该避免的言行表现：1.为顾客结账时，从头到尾不说一句话，只是闷着头、面无表情地操作收银机。找钱给顾客时，不进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。 2.为顾客提供装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 3.顾客询问是否还有特价商品时，不耐烦的打发顾客。如不知道、你去问别人好了、你自己去找等。 4.收银员彼此聊天、谈笑，当顾客走来时，不加理会或自顾做自己的事，等到顾客开口询问时，随便敷衍。 5.当顾客询问时，知识让顾客等一下，即离开不知去向，也没有
8、告诉对方离去的理由。 6.在顾客面前，与同事议论或取笑其他顾客。 7.当顾客在收银台等候结账时，突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去结账” ，随即关机离开。三、收银作业流程 （一）营业前准备 1.提前 10 分钟换好工作装； 2.在领班的带领下到现金房领取备用金； 3.在领班在场的情况下清点备用金； 4.确认无误后，在相应的栏内画，确认签字； 5.在领班的带领下返回卖场，做开店准备； 6.进行收银台的区域整理、开机、备品整理（二）营业工作中的要点 1.遵守收银工作重点，欢迎顾客光临 2.对顾客的提问耐心回答 3.发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联系领班，避免
9、影响正常的收银工作。 4.对顾客不要的小票当场撕毁，不得保留； 5.重扫商品，必须由领班、主管进行取消； 6.交接班时做到确认收银机抽屉及周围是否有忘记回收的现金；7.在等待顾客时，进行收银前的各项工作的准备； 8.在营业高峰期间，听从领班安排从事其他工作；9.按照装袋要求对商品进行分类装袋。 （三）营业结束后的处理 1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并按照公司规定的金额留存备用金； 2.填写现金缴款单，全部点好并整理好现金。在出纳人员监督下装入钱袋，将收回的购物卡及银行卡单据放入卡袋，拿好现金袋、卡袋到指定地点，在登记薄上签名后交出纳签收，并将备用金有序地放入保
10、险柜内。 3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。 4.关闭收银机并改好防尘罩。 5.协助现场人员做好结束后的其他工作。四、成绩评定与考核 实训成绩评定参考标准： 1.优秀：能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些独到见解，体现出一定的创新意识。实训态度端正，实训中无违纪行为。2.良好：能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。 3.中等：达到实训大纲中规定的主要要求，实训报告能对实训内容进行全面的总结，实
11、训态度端正，实训中无违纪行为。 4.及格：实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求，能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但能深刻认识，及时改正。5.不及格：未达到实训目的，培训中有违纪行为等。 超市收银员工作规范一、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵； （4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。二、收银员应有礼节 （1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡） （2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯； （3）收银员对顾客应诚心！常说“请” 、 “欢迎光
12、临” 、 “谢谢” “对不起” 、包“抱歉” 、 “让您久等了”等；（4）严禁在收银区闲谈，手机聊天，阅读书报，吃零食或趴于台上。三、结帐程序 （1）应面向顾客，并说“您好，欢迎光临”！（2）唱收唱付， “总计您应付 XX 元” “收您 XX 元” “找您 XX 元” “请您点收”“请您慢走”！ （3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！ （4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找助理冲退。四、收银员注意事项 ：遵守有关现金规定： 1、上班中不可随便打开钱箱点钞； 2、注意伪钞判断及仪器鉴别； 3、 当日现金溢短收超过
13、 5 元时，须注明原因填于交班表中； 4、现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入； 5、 禁止上班时间用自己身上携带现金换零，以免混淆。五、有关收银规定： （1）有关收银过程中的要求： 结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账； 每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题； 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避； 随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至主管； 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫描商品并查看屏幕，以确保质量。 （2） 收银员中途离台要求：
14、 收银员有事需离开款台时，先向领班报告，否则以旷工论处； 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定： 只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单； 只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理； 只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理； 只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。 （4）有关收银安全的要求： 收银台不可让闲人靠近，应提高警惕； 遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。超市收银注意事项一、现金管理 收银员由于其工作岗
15、位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不能携带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。二、超市防损 顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品整理到收集箱内，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。三、推广促销活动 超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项： 1得到优惠或赠品的条件 当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意
16、义上的满足并感受到被尊重。2有关注意事项 收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。3、超市收银员在发现商品实物、包装单位、规格、价格等信息与商品不符时，有权拒绝销售并及时通知商品部门或收银领班进行核对；对于因收款员操作错误或把关不严，造成损失的应照价格赔偿。 4、收银员应提醒顾客收好 POS 机的收银凭证，退货必须凭此票。开票收银需要退货的商品，收银员在收到营业员用红笔填写的销售小票（并有商场经理签字）时才可退货，如金额较大，还应先与领班取得联系。收银员在做完退货业务后，应注意将收款机转入到正常状态。5、收银员（超市）收款时，如果遇到某一商品
17、机器提示不允许负库存销售的情况，不得用另一种相同的商品的编码代为销售，而应马上通知部门主管或相应领班，到后台去核对和补录商品库存。6、收银员（超市）收款时，应尽量将顾客所选购的每一件商品都在扫码器上扫一遍，以避免将包装相似，但品名、条码、价格等不同的商品作为同一种商品销售出去。7、收银员（超市）在扫条码时，如同一商品带有店内码和国标码两种码，那么我们应该以店内码为准。若遇到再包装商品（如组合销售、特惠装等）时应该以最外包装上的条码或店内码为准。另外，收银员还应该注意区分商品和赠品，防止出现扫描赠品条码销售的情况。 8、收银员（超市）在商品条码不能扫出或商品体积较大时，应手工输入商品的条码数字，对于商品条码无法扫出或系统数字显示“无此商品”或“商品不允许负库存销售”的情况应及时通知领班，再有店长联系相应的柜组负责人，查明原因，避免此类事情的再发生，以免影响正常销售。9、收银员（超市）扫入商品的条码若遇到一码多品时，请记录出一个条码多个商品的名称和商品的代码，然后交于部门领班，再由部门领班查明原因，避免此类事情的再发生，以免耽误收银时间。收银作业管理一、收银纪律管理
