装修顾问业务流程.docx

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资源描述

1、装修顾问工作流程新交房小区 1、客户来源 工地施工小区交房现场(装修顾问的重点)2、获取信息 售楼处、物业、小区施工工人同行、房产中介,团购单位、展会单独接触客户 3、接触客户 竞争者接触客户 面对多人客户来源 促成 讲解业务接触客户获取客户信息跟进公司优势4、讲解业务优惠政策有机会量房5、促 成没机会设计6、 跟 进 施工售后一、客户来源一、新交房小区新交房小区是客户量最大的地方,装修顾问应抓住交房期客户量大的机会,争取接触到更多的客户。有时会出现这样一种情况,就是交房期间客户由于忙于验收房屋,可能没时间来考虑装修,那装修顾问就要想尽一切办法,多记录客户的电话号码,因为一旦过了交房期,业主就

2、不会再这么集中来小区了,有的业主领到新房钥匙以后,就不再上新房来,所以,趁交房期间多记录一些电话号码,然后再慢慢地与客户保持联系。“客户多时,要想办法把客户储存起来”,等到客户少时再进行反刍,一定要这样。二、公司开工工地的楼上楼下、左邻右舍装修顾问在做小区业务的时候,可以利用公司已经开工的样板房,发展客户资源。主要方法就是以公司新开工样板房为中心,经常性到开工样板房楼上楼下左邻右舍或附近单元楼栋去寻找客户,一旦发现客户以后,就可以领着他们到施工样板房去参观,大部分客户为稳妥装修起见,都会主动去左邻右舍参观学习,装修顾问抓住这个机会,接触客户的概率就比较大,一旦客户参观完施工样板房以后,可以领他

3、们再去看看其它的工地或样板房,并带领客户上公司参观。实践证明,抓左邻右舍是很好的业务渠道,成功率也较高。二、获取客户电话名单电话营销是现代发展起来的一种营销方式,它能在最短的时间内通过电话联系更多的客户,是最经济的一种业务方式。但在进行电话营销之前,最重要的问题就是想办法搜集到客户的电话号码。家装客户的电话号码有以下几种搜集方式:一、新交房小区现场(装修顾问的重点)具体的小区拦截客户技巧1、自己先活动一下,不要总在一处坐着,使自己身体和精神时刻都处于最佳状态,要保持一定的兴奋度和热情。由于装修顾问长期接触客户,兴奋度和热情难免会降低,所以就要通过身体上的活动来培养自己的兴奋度和热情,因为只有你

4、自己非常兴奋,你与客户沟通时才更具有感染力。2、看见客户就要第一个冲上去,并想办法不让别人接触客户。具体的方法就是不停地与客户沟通,不给其它业务员以插嘴的机会,并要一直陪同客户直到他上车或走出小区或上楼以后关上家门。3、如果你不是第一个接触客户,就要想办法参与进去,并逐渐形成以自己为主导。具体措施就是通过自己的专业知识,把其它装修顾问比下来,或者拿出你早已准备好的业务讲解工具递给客户看,由于你的工具比较有特色,自然就能把客户从别人那里吸引过来。4、交谈过程中,想办法吸引客户,要么上客户房里单独沟通,要么带他去看样板间,一定要创造与客户单独相处的机会,把别的装修顾问给甩掉。5、 先想办法量房,量

5、房不成,记录电话号码,记录号码不成一定要发资料和名片,总之是从高往低来达成自己的业务目标。6、 小区客户很少时,不能坐待客户,还要主动主击:(1)扫楼(2)装修顾问主动加业主微信及业主微信群,建业主微信群,发送团购活动及装修知识;7、 把握客户的时间一般来说,周六周日是小区业主比较多的时候,平时大家都要上班,所以可能没有时间来小区看看自己的房子。另外就是中午不要休息,午餐就想办法在小区解决,有些客户会趁着中午下班来小区看看,其它装修顾问都出去吃饭了,你就一定要坚守岗位,把握住“竞争对手少”的机会。8、 基本话术与客户沟通时,也要把握一些基本的沟通技巧,取得意想不到的效果。以下是三种比较有效的客

6、户沟通话术:(1)我给你简要介绍一下家装的流程(拿着业务讲解图册)(2)我给你提供一些近期搞促销活动的商家信息(业务员平时可以注意一些近期各商家搞促销活动的信息,并把这些消息适当地透露给新客户,往往能吸引住新客户)(3)我向您推荐一些家装省钱的方案(可以将近期促销活动、自己公司的促销活动和配套优惠、以及推荐客户参加团购,或者介绍一些从设计上省钱的方法) 二、从售楼员处搜集售楼员是卖房子的,每销售一套房子,都会登记一份客户信息,所以售楼员处肯定有很多的客户电话号码。装修顾问要与更多的售楼员建立关系,给售楼员相应的好处,就可以搜集到很多客户电话号码。但是从售楼员处搜集的电话要注意以下几个特点:1、

7、要注意与小区的交房时间进行配合,尽量在新小区交房前一两个月与客户联系,联系太早,客户的积极性不是很高,联系太晚就有可能客户已经与别人联系了。2、尽量多从售楼处搜集现房客户的号码,也就是售楼员每销售出去了一套现房,你就能立即从售楼员那里得到号码,在最短的时间内与客户联系。三、从物业公司处搜集从物业公司处搜集电话号码,主要是在交房前一段时间。有些小区物业公司是在交房前一周才入住小区开展工作,所以你要抓住这个特点,提前与物业公司建立联系。一般来说,物业公司可能会将该小区的电话号码同时卖给很多公司,那么打电话就要事先进行一翻研究,否则多家公司同时给客户打电话,会给客户形成一种“电话恐惧症”,有些客户甚

8、至会起诉物业公司,从而给自己造成不必要的麻烦。四、从工人处搜集(铺地砖的瓦工、搬运材料的力工等)在不能大量搜集电话号码的时候,可以采用集少成多的办法,与小区里施工的水暖工、瓦工以及搬运材料的工人建立联系,通过他们取得客户的电话号码,如果你能结识很多这样的工人,那么也能搜集到很多的客户电话号码。五、从其它同行处搜集与橱柜公司、地板公司、地砖公司等所有与你无竞争关系的家装同行合作,彼此共享客户电话资源,也可以搜集到很多的客户电话号码。但这一渠道既具有有利一面,也具有风险一面,就是你的电话资源可能被其它家装公司业务人员所荻悉,所以要慎用,特别重要的号码,就不能与别人共享。六、从房产中介公司搜集装修顾

9、问也可以与房产中介公司建立联系,从他们那里搜集到一些新房买主或二手房买主的电话号码。七、提前搜集团购单位信息有些小区是单位集资房,有些小区内有单位团购房,在该小区入住前搜集了解信息,然后主动出击,去联系团购群体。本方法的优点是有的放矢,缺点是团购房信息搜集起来较困难。因此,装修顾问需要与开发商、售楼员搞好关系,以取得第一手资料。八、参加各种展会、集采活动现在经常有媒体或其它公司举办各种展会、说明会以及集体采购活动,装修顾问可以以个人名义参加,在展会上搜集了解客户信息。本方法的优点是潜在客户众多,机会大,缺点是装修顾问个人影响力有限。因此,装修顾问需提高自我外在形象,提高专业知识素养。1、房地产

10、交易会2、建材展销会3、家装博览会4、家装业务说明会5、集采,集采又称团购三、接触客户做业务的第一步是接触客户,一般来说接触客户时有三种情况:一是自己单独面对客户,二是在业务员众多的情况下接触客户,三是在接触客户时,客户家里现场有很多人。这里按照接触客户的不同情况,略分析一下相关的沟通策略: 1、单独接触客户这种情况是最有利的,现场既没有其它业务员干扰,也没有客户的很多朋友在其中刁难所以一旦有这种机会,装修顾问一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视,通常我们很多装修顾问,在与客户交流时,总是按照常规思路,所以遭到客户拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢?可以有以下几个话术 您好,我是

11、某某装饰公司的装修顾问,我能向您介绍一些家装省钱的方案吗? 您好,我是某某装饰公司的装修顾问,我这里有一些装修方面的参考资料 您好,我是某某装饰公司的家装顾问,最近我们公司推出一些优惠家装措施 2、竞争接触客户这种情况是最困难的,由于已经有很多业务员与客户接触了,客户或者已经在内心开始反感,有了抵触情绪,或者时间已经被占用差不多了,所以这时再进去与客户沟通无疑你会面临很大的困难。但千万不要泄气,还是要鼓起勇气参与进去,因为如果你不去,一点机会也没有,去了即使有很大困难,但至少还有一丝希望。只要有希望,就一定要为自己争取。这时,你就更要与众不同,更要能够引起客户的兴趣。 你的声音一定要大,在众多

12、业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足以让客户引起注意。你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息,并说“我们公司最近有很好的优惠活动” 你可以用为客户解难的形式说,“您好,这边有很多的业务员,一时您也不能静下心来了解,我们正好在附近有一个样板间,不妨到现场去看看,更直观”。 3、面对多人时这种情况也是经常能够遇见到的,当你走进客户家里时,现场正好有客户的朋友,这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。有时有些装修公司的人员,看见你进来,他就会主动把你拦住,如果你不能分辩出谁是真正的客户,可能就会被他们赶走。如何辩别客户呢?一是进去后注意看一下,听一听他们说什么,不忙急于说做业务。可以说看一下,如果对方说我们

13、正在商量装修的事呢,那么他可能就是客户;二是家装公司的人员一般都较为年轻,不会有太老的装修人员,所以如果是年轻人出来阻拦你,你就要注意不要上当;三是如果现场有客户的朋友,他们一般也很少有反客为主的,所以先说话的可能就是客户如果不是客户也没关系,你就假定他是客户,但说话声音一定要大,而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣。有时在现场,会有一些客户的朋友刁难你,注意要有涵养,不要生气,要态度和蔼,不温不火以气度服人。一旦明确他不是客户之后就要有目的有计划地采取讨好策略,至少要与他们建立良好的关系,不至于他们直接在客户面前说你的坏话。 四、讲解业务讲解业务又分为三步:第一步

14、是介绍公司,第二步是讲解具体的家装业务,第三步是量房邀约,即正式促请客户与你开展业务。 1、详细解说公司各项优势 我们很多装修顾问在给客户介绍公司时往往比较笼统,也比较简单,一般重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”。都没有详细地向客户展示公司全面的优势。所以装修顾问不要怕客户没有耐性,而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户,介绍我们公司的优势,我们的规模怎样,我们的设计怎样,我们的材料怎样,我们的工程质量怎样,我们如何保证售后服务 2、重点介绍近期促销信息 要给客户展示公司最近的促销活动。因为多数客户对促销活动是比较感兴趣的,直接就能给他带来经济的利益,同时也是

15、促成他马上量房马上签单的最有力因素。 3、利用工具讲解 在家装业务的讲解过程中,装修顾问也要善于利用各种工具,如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时也要善于将这些工具递给客户看,要自始至终,主动引导客户让客户和你的思维产生一致。 五、促成一、有机会就量房当装修顾问在与客户沟通中,发现客户对我们公司表现出浓厚的兴趣时,我们就要进行量房邀约。量房邀约时,语言不能模糊语气也不能含糊,而是要光明正大、中气十足:“这样吧,为了给您提供一个更好的家装选择机会,我看让我们公司设计师过来,具体和您沟通一下装修的细节,给你做个预算,出一些方案,前期我们提供的量房和预算服务是免费的,您也不用担心。好不好?”如

16、果客户同意,我们就联系设计师过来量房。大多数情况下,我们要争取第一次就要量房,因为只有真正量房了,才算给客户提供了服务,客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我们不能争取现场量房,那么就要想办法带领客户上公司现场去参观,但参观以后,能不能再量房,就又增加了很多的变数。二、没机会就跟进一、 签单机会分析1、现场量房:根据公司的签单率,当场量房的签单机会为 30-50%。不过也要看量房的质量,总之机会是相当大的。2、上公司去看:如果当场没有量房,而是带客户上公司去看,那么就会产生两种结果,一是客户同意量房,二是客户不同意量房,这样签单机会就降低到 10-30%。3

17、、留下电话:如果当时也没能领客户上公司,只是留下了客户的电话号码,那么在今后的服务当中,主要取决两方面,一是业务员的跟进,二是客户的态度,一般只留下电话的客户签单机会为 5-30%。4、发放资料:既没有留下客户的电话号码,也没有现场量房或带领客户上公司去参观,那么这种客户的签单机会只有 15%。所以,装修顾问要想尽一切办法,争取让接触到的客户现场量房,从而进入直接服务服务阶段。否则至少也要留下客户的电话号码,由预约服务再过渡到直接服务。六、跟进一、设计跟进装修顾问在客户量房以后,还要及时地与设计师和客户保持联系,不要从此以后什么也不管,听由设计师与客户进行沟通。首先呢,做人要善始善终,不要让客

18、户觉得你只是一个中介,什么具体的工作也不做;第二,由于设计师手头还有其它的工作,设计师有可能由于工作的繁忙,而忘记及时与客户联系,所以装修顾问要充当设计师工作的监督员。装修顾问应该建立一个客户跟进单,把每一个量房客户的状态记录下来,这样就可以随时来控制自己的客户业务进展。设计师与装修顾问之间可以在设计期间,分批与客户进行沟通,比如今天是设计师联系了客户,明天就可以换成装修顾问与客户进行联系,这样就使单个人能隔天与客户进行沟通,以免频繁与客户联系,造成客户心理的厌倦。二、施工跟进1、装修顾问要一直跟进到客户与公司签单,如果最终客户没有与公司签单,也要从侧面了解客户为什么没有签单,从而帮助设计师找

19、到原因,以提高设计沟通水平。2、签单以后,装修顾问最好去参加开工仪式,如果能够带领其它量房客户或意向客户去参加开工仪式就更好了,当然带其它客户去参观开工仪式则必须确保公司开工仪式很成功,现场也很有气氛,否则就不要带客户过去了,以免弄巧成拙。3、施工过程中,装修顾问要经常上工地看看,并在工地的楼上楼下多跑跑,最好能借工地开工有样板间的机会,多联系附近的客户,这样量房签单的机会就会增大很多。4、施工期间,装修顾问也要与客户继续保持紧密的关系,并动员客户为你介绍更多的客户,一般在施工期间,客户的介绍能力是最强的,装修顾问千万不要错过这个机会。三、售后服务跟进1、售后服务期的跟进体现出装修顾问对客户高度重视,是个人素质和公司服务素质的综合体现,能继续培养客户对公司的信任感。2、装修顾问跟进客户的目的要十分明确,就是不断与客户保持联系,通过客户的关系资源,为你带来后期的持续的新客户资源。3、售后服务的跟进,前期可以频繁一些,一个月或半个月就联系一次,后期则可以时间长一些再联系,这是由于长期积累了很多客户,每一个客户都很频繁地联系,会耽误大量的时间,所以时间间隔可以长一些,但一般不要超过三个月,中间也可以通过短信、电子邮件等形式,保持着联络。4、逢年过节,装修顾问要提前给客户发去短信问候。5、跟进客户时,可以直接邀请客户为自己介绍新客户,不要不好意思开口。

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