1、1学大教育咨询师内部手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务” 。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院
2、的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题
3、的答案不容易引起误会。1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题24.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电
4、话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查 4 次 2.咨询会议点评 2 次 3.咨询主管案例讲评 4 次/月2.1 受控类（事件）事件 1.准备接听电话表 1 事件 1序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：检查咨询物品、周围环境规范 1：环境安静规范 2：物品齐全规范 3：自电话铃响开始标准 1-1：咨询室内没有闲杂人等标准 2-1：电话咨询纪录表标准 3-1：油笔2 步骤 2：调整精神状态 规范 1：端正姿势、微笑规范 2：清清嗓子3 步骤 3：开始计时 规范 1：电话咨询规定时间 标准 1-1：电话咨询不超过 1015 分钟事件 2：电话中自我介绍序号 步 骤 步骤规范 标 准1 步骤
5、1：拿起电话 规范 1：及时拿起电话 标准 1-1：响铃 3 声之内拿起电话标准 1-2：左手拿起话筒、右手拿笔2步骤 2：自我介绍规范 1：保持微笑规范 2：主动问候、报出学校标准 1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快标准 2-1：“您好，北大资源学院！我3名称 是 XXX 老师，请问你怎么称呼？”标准 2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天标准 2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈3步骤 3：感谢回复规范 1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。标准 1-1：X 叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！事件 3：确定咨询者类型序号 步 骤 步骤规范
6、标 准1步骤 1：询问咨询者类型规范 1：连贯，主动询问咨询者类型标准 1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？”标准 1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗？”2步骤 2：确认咨询者类型规范 1：根据咨询者回答，判断咨询者类型标准 1-1：首次电话咨询者标准 1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等标准 1-3：再次电话咨询者3 步骤 3：记录在电话咨询表中 规范 1：详细、清晰 标准 1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型事件 4：咨询首次电话者基本信息序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：询问咨
7、询者基本信息规范 1：有理由要求自询者提供基本信息规范 2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范 3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情况吗？ 标准 2-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供一些有价值的建议。标准 3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩） ，则说：“噢，你已经被 XX 专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定
8、的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”标准 3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：4规范 4：按照学院咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者“噢，你还有第二次的人生选择机会，努力啊！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准 4-1：姓名标准 4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准 4-3：年龄、 、住址标准 4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准 4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准 4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标准
9、4-7：专业趋向2步骤 2：感谢咨询者提供基本信息规范 1：真诚感谢，并引导提问标准 1-1：XXX 阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？事件 4：询问代人电话咨询者基本信息序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：咨询对方咨询者本人为何不自己咨询规范 1：说明学院的特色标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在的学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举办，对学生的要求会严格很多的，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！2步骤 2：询问咨询者基本信息规范 1：有理由要求自询者提供基本信息规范 2：如果有咨询者
10、持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范 3：用称赞、鼓励给于一标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。标准 2-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。标准 3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩） ，则说：“噢，你已经被 XX 专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择5定的反馈，
11、不要单纯提问规范 4：按照学院咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者的，肯定对自己有较高的要求啊”标准 3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。 ”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准 4-1：姓名标准 4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准 4-3：年龄、住址标准 4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准 4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准 4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标准 4-7：专业趋
12、向3步骤 3：感谢咨询者提供基本信息规范 1：真诚感谢，并引导提问标准 1-1：XXX 阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？事件 5：倾听首次电话咨询者问题序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：倾听 规范 1：仔细聆听规范 2：对方可能的问题包括标准 1-1：适当重复，例如：您是问我们是什么学校是吗？。标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1：1） 你们和北大什么关系？2） 你们是计划内学校吗？3） 你们的录取条件是什么？4） 你们有那些专业？5） 你们学校在什么位置？6） 你们学校有多大？7） 你们学校能
13、包分配吗？8） 你们学费多少钱？9） 高考落榜生能上你们学校吗？10）你们学校开什么专业？11）你们现在在校生有多少？12）你们学校什么时候成立的？13）你们学校有本科吗？14）数学、英语不好能学吗？15）你们是北大的二级学院吗？616）中外合作办学是什么意思？17）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？18）什么是 HND？什么是 SQA？2 步骤 2：纪录 规范 1：详实、全面纪录事件 6：倾听代人电话咨询者问题序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：倾听 规范 1：仔细聆听规范 2：除首次点话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括标准 1-1：适当重复，例如：您是问我们
14、学校在什么地方吗？。标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1：1） 学历国家承认吗？2）你们学校在教育部备案了吗？3）毕业证可以在网上查得到吗？4）能否签订就业协议5）该专业考英语、数学吗？6）初中生可以入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？9）什么是 HND？什么是 SQA？2 步骤 2：纪录 规范 1：详实、全面纪录事件 7：倾听再次电话咨询者问题序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：倾听 规范 1：仔细聆听规范 2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括标准 1-1：适当重复，例
15、如：您是问我们是北大的分校吗？。标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1：1）什么时候开学啊？2）学校发的毕业证国家承认吗?3）学院的学费怎么这么贵啊？4）学院院长是那位啊？5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？6）学生住宿条件怎么样？7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？8）学生食堂一个月需要多少钱啊？9）学院就业合作就业单位有那些啊？10）什么是自学考试？711）中外合作办学是什么意思？12）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？13）什么是 HND？什么是 SQA？2 步骤 2：纪录 规范 1：详实、全面纪录事件 8：回答首次电话咨询这
16、的一般性问题序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：概述性回答咨询者问题的几个方面规范 1：划分咨询者问题所属类别规范 2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括规范 2：直接回答出此类别内的各方面标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。标准 1-2：学院历史沿革（你们学院什么时候成立的？等等）标准 1-3：北京大环境的问题（你们学校在什么位置？等等）标准 1-4：学生管理（学院的奖学金制度是什么？等等）标准 1-5：教学过程（你们请的老师都是北大、清华的吗？等等）标准 1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？食堂等等
17、）标准 1-7：学生素质教育的问题（注重培养学生那些能力啊？等等）标准 1-8：学生就业（学院怎么保证学生毕业就业的？等等）标准 1-9：入学问题（你们学院的录取成绩是多少？等等）标准 1-10：专业设置及收费（学校是否可以续本，学费多少？等等）标准 2-1：学院历史沿革（成立时间、背景、资质、学院性质）标准 2-2：北京大环境（地理优势、教学资源优势、北京 2008 奥运会带来的优势、就业机会）标准 2-3：学生管理（学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工助学）标准 2-4：教学过程（教学方法、师资力量、教学管理、教学设施）标准 2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管
18、理、校医室、学生宿舍设施及标准）标准 2-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）标准 2-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标准 2-8：入学问题（接站、入学条件、报名方式）标准 2-9：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）2步骤 2：详细讲解咨询者问题某方面优势规范 1：选定详细讲解的某方面优势 标准 1-1：历史沿革（背景、资质、合作单位）标准 1-2：北京大环境（地理优势、环境优势）10规范 2：连贯、详细地讲解该方面优势标准 1-3：学生管理（班主任管理细致入微、团学组织健全、奖学金、勤工俭学）
19、标准 1-4：教学过程（师资力量、课程新颖、教学设施齐备）标准 1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）标准 1-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）标准 1-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标准 1-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）标准 2-1：历史沿革背景：1 北大、青鸟集团和我们的关系；2.办学宗旨和创新精神的传承；资质：1. 中外合作办学院校2.北京市民办高校教育教学综合评估首批24 所合格院校之一3.英国国家高等教育文凭 HND 项目 SQA 北京示范中心4.
20、联合国教科文组织“教育革新促进发展”联系中心标准 2-2：北京大环境地理优势：1.学院坐落在北京中关村高科技园区2. 毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校3. 学院拥有生态公园式的绿色校院，国际化的设计风格，环境幽雅，交通便利，是公认的北京市区内（四环）最漂亮的新型校园之一4.北大资源学院坐落于首都著名风景区颐和园、玉泉山的环抱之中，拥有生态公园式绿色校园，占地 230 亩，风景秀丽，环境幽雅，是读书励志的理想境地环境优势：1.广泛利用北京教育资源，学习国内最新知识2.接受国际最新思想和知识，最快与国际接轨3.感受最新的商务信息，结识高层次企业英才4.得
21、到众多的择业机会标准 2-3：学生管理班主任管理细致入微：1.跟班班主任2.随时与家长保持联系，建立良好的沟通机制3.做好学生思想沟通，解决学生困难健全的团学组织：1.健全的团、学组织2.承担组织工作3.为思想积极分子提供上进的平台奖学金：学习目的明确，态度端正，无作1弊行为；勤奋刻苦，遵守纪律，学习成绩优良，其中 一等奖学金 5000 元，标准为国考、市考成绩平均分在 85 分以上(含 85分)，校考成绩在 90 分（含 90 分）以上。二等奖学金 3000 元，标准为国考、市考成绩平均分在 75 分以上(含 75 分)，校考成绩在 85 分（含 85 分）以上。三等奖学金1000 元，标准
22、为国考、市考成绩平均分在70 分以上(含 70 分)，校考成绩在 80 分（含 80 分）以上。勤工助学：勤工助学实行“岗位公开、公平竞争、择优录用、谁设岗、谁监督、谁负责”原则，在同等条件下优先考虑家庭经济困难和有特长的学生。标准 2-4：教学过程师资力量：1.学院融汇北京大学的优质教育资源，聘请北京大学等周边名校的优秀师资来我院任教及开办讲座、讲学，让学生充分领略名校大师风采；2学院利用自身的国际教育资源，聘请来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家的外籍教师以及海归教师来我院教学；3特聘优秀企业的职业经理人来校进行案例实战教学4.授课老师教授、副教授、讲师比例：教授占 ，副教授 ，讲师
23、，双师型教师。课程新颖：1学院已形成比较成熟的中外合作的办学模式，在教学方法上模拟国外大学的课堂，结合中国学生自身特点。2开创了学院独特的中外合作教学体系。3国际化：国际化的资质与文凭、国际化的师资、国际化的课程、国际化的氛围、国际化的就业和升学渠道。标准 2-5：后勤生活食堂：北大办学，食堂由北大师生园餐厅负责，享受与北大相同的待遇。宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格，不准串寝。校医室标准 2-6：学生素质教育职业素质的重要性：沟通能力的培养，企业文化的融入，企业价值观的培养，面试能力解决问题的技能培养：包括在一个特定的情景中思考和决策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的资料及运用这
24、些资料制订计划，还要对这个计划的执行情况和成果进行评估。团队合作的能力：与人合作工作的能力：包括与组中的成员协作，并能有效的评估每个人的工作效率。道德的培养：诚实、守信标准 2-7：学生就业就业理念：追求学生就业率、追求学生就业质量1就业平台：就业指导办公室、专职就业辅导老师、建立稳定的用工企业就业制度：双向就业，就业培训，面试方法就业优势：专业知识、职业素养、实际经验标准 2-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）详见专业手册3步骤 3：说明不详细讲解其他方面优势的原因规范 1：连贯，道歉询问语气规范 2：必要时说明对咨询者负责标准 1-1：叔叔/阿姨/同学：
25、不好意思，在电话里我就不详细讲解其他方面了，好吗？标准 2-1：因为，教育对我们每个人来说都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正确的选择。4步骤 4 ：提出该问题与其他类别相关规范 1：连贯，说明该问题与其他类别相关标准 1-1：就业：同时，学生就业最关键的还是通过学习达到了企业所要求的能力，包括知识技能、职业素质、实际经验，这就与我们的很多优势有关了。标准 1-2：大环境：毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校，车程 1018 分钟左右，便于优秀的教授来我院授课。这样我们的教学质量就完全有保障了！5步骤 5：强调只有亲自来北京看看，才能解决你的疑虑规范
26、 1：连贯，征询同意口吻规范 2：不等对方回答继续强调来学院看看标准 1-1：而所有这些，都是需要您亲自到学院来看看才能了解清楚。你说对吗！您看呢？标准 2-1：见事件，邀请首次电话咨询者上门事件 9：首次回答电话咨询者的敏感性问题序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：划分敏感性问题规范 1：关于学院体制、运营方面的问题标准 1-1：你们学院是计划内院校吗？标准 1-2：你们学院的毕业证书国家承认？标准 1-3： 你们和北大资源集团、青鸟集团什么关系？标准 1-4：你们和中华研修大学是什么关系？标准 1-5：你们学院就业包分配吗？标准 1-6：你们学费收费根据是什么？规范 2：关于学院各学
27、院不同专业的区别规范 3：关于竞争对手的信息标准 1-7：上完四年学生能拿到毕业证吗？标准 2-1：医疗器械专业和高等工商那个专业就业前景好？标准 2-2：你们和数字传媒学院是什么关系？标准 3-1：你们学院和 XXX 学院那个好？标准 3-2：XXX 学院怎么样？2步骤 2：回答敏感性问题规范 1：对学院体制、运营方面 1-5问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询标准 1-1：我校为计划外招生院校，我院学院致力于培养国际化、应用型、实用性人才。学院根据市场需求为导向，选定特色专业，紧密联系用人单位以保证学生的就业无忧。标准 1-2：读国内专业的毕业生获得的是由北京市教委和主考院校联合颁发的毕业证书，如计算机专业是由北京市教委和北京
