1、1酒店服务案例汇编批 准 人： 发布日期： 2主 编：周伟雄-酒店副总经理协 办：陈 欣-前厅部经理云 雨-质检部副经理蔡秀文-财务部经理符策果-西餐厅经理陈 雄-保洁部副经理王录富-客房部副经理麦伟军-销售一部经理周伟泽-销售二部主管丛 书 名：宝发幸福酒店服务案例出 版 社：宝发集团出版时间：2012-07-10版 次：1页 数：100装 帧：平装开 本：64 开所属分类：培训教材印刷时间：2012-07-20纸 张：胶版纸印 次：1正文语种：中文套装数量：0读者对象：宝发集团内部员工3前 言酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服
2、务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事” 。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。为了实现酒店优质、专业的服务目标，酒店收集了自开业以来运营过程中所遇到的各种类型服务案例，并针对性地进行具体的解析与点评，以及将其汇编成册。案例教材一直是酒店预防性理论培训的重要依据，案例学习能够帮助员工将理论与实践工作中发生的事件有机地结合起来，可以让员工有针对性地进行思考，实现通过对酒店各种类型服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造宝发幸福酒店高端服
3、务品牌形象。4目 录第一章 前厅篇案例一 不能让客人尴尬 .9案例二 寄存房卡需谨慎 .10案例三 业主入住引起的风波 .11案例四 客人取电的房卡不异而飞 .12案例五 入住维修房！谁之过？ .13案例六 英文姓名的识别 .14案例七 醉酒闹事风波 .15案例八 营业日期与自然日期的区别 .16案例九 董事长的客人订房 .17案例十 礼遇升级引起的事端 .18案例十一 叫醒服务，差点误机 .19案例十二 已退房还是在住房？ .20案例十三 退错房.21案例十四 找不到预订的故事 .22案例十五 办理错误房号入住的警示 .23案例十六 房间未干净引起的投诉 .24案例十七 弄错名字引发的风波
4、.25案例十八 入住券入住引发的事端 .26案例十九 空滚房费事件 .27案例二十 押金退还的故事 .28案例二十一 客衣被损事件 .295案例二十二 换房风波.30案例二十三 拒交押金并怒砸电脑 .31案例二十四 未能及时送到的水果 .32案例二十五 1802 房丢钱事件 .33案例二十六 房间发现陌生人 .34案例二十七 误开住客房门引起的风波 .35案例二十八 大蜘蛛引起的风波 .36案例二十九 应退未退的故事 .37案例三十 “一条龙服务”的事迹 .38案例三十一 700 元还是 800 元？ .39案例三十二 1906 房丢钱事件 .41案例三十三 预订传真不明确.42案例三十四 一
5、站式服务案例.43案例三十五 团队取消大量房间.44案例三十六 3001 房间空滚房费 .45案例三十七 污染的被套.46案例三十八 应撤未撤房间消费品的事件.47案例三十九 房内吃瓜 两种说法.48案例四十 “信封”不见了.49第二章 保洁篇案例一 拾金不昧的事迹.51案例二 晾晒客衣钩破的案例.51案例三 晾晒客衣染色的案例.52案例四 让客人感动的“手洗客衣服务”.53案例五 服务细节的重要性.54案例六 服务业务不熟的事件.55案例七 “家的理念”.55案例八 客衣纠纷引发的思考.56案例九 装修后遗留的卫生问题.576案例十 酒店就是客人的家.58第三章 财务篇案例一 贵 8 手工结
6、帐事件.59案例二 弄错客人性别引发的投诉.60案例三 到客房收取押金的事件.61案例四 该退未退空滚房费的事件.62案例五 入错押金的事件.63案例六 当天房费处理的事件.64案例七 给客人换零钱的事件.65案例八 未退的 3001 房事件.66案例九 兑换外币的事件.67案例十 客人拒付房费的事件.68第四章 销售篇案例一 房间空调不制冷的事件.69案例二 果盘更换椰子的故事.70案例三 客人续住跑单，谁之过？.71案例四 工作不交接引起的投诉.72案例五 会议室预订重复的事件.73案例六 消防演习引起的投诉.73案例七 用餐时间拒绝为客服务的事件.74案例八 会议设备故障的事件.75案例
7、九 找不到帐单引发的问题.767案例十 客人续住后跑帐的事件.77案例十一 客人欠款漏结的事件.78案例十二 服务不周到得不偿失.79案例十三 细心的服务换来满意的笑容.80案例十四 送机服务的烦恼.80案例十五 细心周到却美中不足.81案例十六 预定信息出错导致的严重问题.82案例十七 小付出，大回报.82案例十八 语言艺术的重要性.83案例十九 提高英语水平迫在眉睫.84案例二十 预定房间出现冲突的事件.85第五章 餐饮篇案例一 棋牌室取错菜品的事件.86案例二 餐厅客人喝醉未能买单的事件.87案例三 个性化服务的事件.87案例四 优质服务的事件.88案例五 客人生日的优质服务.88案例六
8、 午餐时的白粥服务.89第六章 客房篇案例一 “变质”的椰汁.90案例二 填错洗衣单的结果.91案例三 错开房门的事件.92案例四 不厌其烦的服务.94案例五 房间电话何时修好？.95案例六 书桌上的空可乐瓶.96案例七 遇到“撞车”服务要求的事件.978案例八 误报酒水消费的事件.98案例九 未听清服务指令的事件.99案例十 取电的房卡不翼而飞.100案例十一 查行李房卡的事件.101案例十二 一瓶可乐错报两次的事件.102案例十三 客人的担忧？.103案例十四 折断的沙发脚.104案例十五 隐蔽的剃须刀.105案例十六 预离房的打扫.106案例十七 客人物品不翼而飞.107案例十八 个性化
9、服务的案例.108案例十九 迟来的打扫.109案例二十 退房时少了一双胶拖.110案例二十一 遗失的手表.110案例二十二 工作未交接造成的后果.112案例二十三 客人的石头不见了.113案例二十四 能否帮客人买药？.115案例二十五 损坏的茶杯.116案例二十六 迟来的传达.117案例二十七 叫醒服务的故事.119案例二十八 有污迹的白裤子.120案例二十九 遗留在房间的衣服.121案例三十 让客人感动的服务.122案例三十一 一件修补好的衬衫.123案例三十二 细微见真情.124案例三十三 错误的传达.125案例三十四 没有及时处理的酒水消费，谁负责？.126案例三十五 电话到底坏没坏？.
10、127案例三十六 不会使用电热水壶的客人.1289第一章 前厅篇案例一不能让客人尴尬服务案例说明：2012 年某日上午，有一位客人来到前台办理退房结帐手续，当客人出示信用卡买单时，前台员工接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。前台员工向客人询问时，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩一下，捡起来看时，已经磨损，自己也没记卡号。针对这种情况，前台员工完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。
11、于是，前台员工帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡结帐的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。案例分析：从前台的这次服务案例中，我们清楚的意识和理解到：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上” ，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。前厅部一直本着“提高服务质量，树立窗口形象”为工作宗旨和原则，在每天日常工作及班会中，每周的培训上给员工灌输服务理念及个性化服务细节，要求员工在工作中做到能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好每个问题。为客人服务的过程中，向宾客奉献一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的
12、享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和前台服务标准的统一形象。案例二10寄存房卡需谨慎服务案例说明:2012 年 1 月 8 号入住 2915 房间的狄长惠小姐在 9 号早上通知前台想要换一间不带浴缸的房间，下午 14:40 分一位男士到前台进行了换房至 2917 房（此男士为狄小姐朋友） ，并将换房后的 2917 房卡交代接待员寄存前台，稍后会有客人报狄小姐名字取房卡即可。9 号下午 13:47 分狄小姐用 “宫海涛”名字还预订了一间双标房间，在晚上 21:09 分客人到前台报 “宫海涛”名字取预订的房间，但客人告知接待员要两间双标房，电脑预订实际只有一间，于是中班接待员随即又帮客人
13、增加了一间双标；待到 22:00 左右时间，中班接待看到寄存的2917 房卡还无客人领取，于是致电客人询问，但接电话的不是狄小姐本人，而是一位男士，其称不清楚情况要问一下再说，于是之后再没有回电话到前台，最后狄小姐本人 00:00 左右到前台，得知 2917 房卡还在前台无人领取，但其的两位朋友都已入住酒店，就是之前接待员办理的两间双标房，于是狄小姐拒付2917 产生的全天房费。案例分析：整件事情由于跨越班次及不同经手人受理，另面对的处理对象（客人）也较复杂，故接待员的操作方面还是较完善的。首先在第一步换房时，由于不是本人办理手续，接待员在遵循换房操作流程时，还一定要核实清楚代办人身份及所述换
14、房要求信息是否与住店本人之前提出的一致，并在办理换房后还需致电住店客人进行回复确认；其次寄存房卡要谨慎，由于寄存房卡出现空滚房费事件在酒店也常有发生，因此在代办人办理换房后再寄存房卡时，接待员要严格按照寄存流程办理，并向客人说明房卡寄存前台，如无人领取到结账时酒店方也是要收取全日房费的；第三，在有预订的客人到前台后，如预订信息与电脑不符合，接待员要引起重视，不要随意加减房数，更换房型房价，一定要与取房客人确认清楚，或通过订房人及销售员再次确认方可，以避免多开房间又无人入住空滚房费；最后对于寄存的房卡，每个班次接待员都要交接清楚，并及时跟踪处理，以避免空滚房费导致客人拒付。整改建议及措施：经过这次事件，每位接待员都可以从中领悟很多平日我们分析过的流程操
