1、2017年10月31日,新时代医疗卫生领域突发公共事件的媒体沟通,媒体沟通是领导干部与媒体打交道的重点和难点。避免沟通误区，掌握沟通策略，增强面对媒体的媒介意识、素养和能力，需要在实践中不断学习提高。,2013年10月温岭杀医事件 2015年11月南航急救门事件 2016年1月北京号贩子事件 2016年4月大学生魏泽西之死引发的莆 田系医院百度竞价排名事件 各类医疗事故、医疗意外、医闹事件、药品安全以及医德医风问题等 ,近年来医疗卫生领域网络舆情频发,医疗卫生舆情事件易出现一边倒地指责、质疑医方，使医务人员、医疗机构处于网络舆情的风口浪尖。 医疗卫生舆情事件处置不当，不但会使相关机构的日常工作
2、受到干扰和阻碍，甚至会引发群体性事件，对整个医疗行业都具有强烈而深远的破坏性。 如何提高各级卫生部门和医疗卫生机构的舆情监测和应对能力，更好地了解、引导网络的民意表达，成为各级政府部门、医疗卫生机构乃至医药企业亟须正视和解决的问题。,中国媒体的发展现状电视：314家电视台，超过2000个电视频道；报纸杂志：超过10900家；电台：超过940家；网络（2017年6月底，CNNIC）网民7.51亿，手机网民7.24亿，占网民比例达96.3%；4G用户达5.3亿， 超欧美总和,“新舆论场”：开放、互动、融合、变化,中国已全面进入移动互联的全媒体时代,全媒体时代，“大众麦克风”。每个网民都可能“人人处
3、处时时在线”，成为网上记者、出版社、电视台，既可以将所见所闻随时上传，也能对任何热点发表评论。移动互联网已成为“思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器”。,官员住进玻璃房，已被全方位围观！,执政 生活 腐败,媒体关注给官员带来巨大挑战,媒介意识至关重要,浙江余姚,江西贵溪,浙江泰顺，教育局干部“救灾搀扶照”引发争议,福建漳州,河南获嘉,领导干部使用微信、微博“莫任性”,某市公安局副局长吴某，在微信“朋友圈”转发了一篇文章，并发表评论公然否定“一国两制”。随后，其观点被大规模转发，在当地造成极其恶劣的影响。吴某也因“妄议中央大政方针，破坏党的集中统一”，受到纪律处理。,河源市仙塘镇古云村党支部书
4、记李某，就因在党支部微信群里给41名党员干部发放数万元微信红包涉嫌拉票贿选，被立案调查。不论金额大小，不管用意如何，党员干部通过微信收送红包当慎之又慎。,媒体沟通切记乱说话,“记者比县领导还坏”！,江西省修水县人民医院发生一起因婴儿患者死亡导致的医疗纠纷。记者在医院调查时，自称分管医疗纠纷的副院长叫嚣：“记者是最坏的，比县里领导还坏，你们录下来，我就这样说。,在5月29日台山市政府举行的“5.28”端芬凤凰峡游客遇险事故救援及善后工作信息通报会上，出现了两个部门互推诿扯皮的场面：台山市旅游局称凤凰峡非旅游景区，漂流项目由体育局发放执照；台山体育局则称虽发放执照，但安全监管是旅游局的责任。6月3
5、日，台山市委召开市委常委会，对市体育局局长李逸波和市旅游局局长魏思远作出了停职检查的决定，待江门市“5.28”事故调查组调查结果出来后，坚决依法依规处理相关责任人，绝不姑息。6月8日，江门市组织召开“528”台山端芬凤凰峡旅游安全事故善后处置工作现场会，听取台山市委市政府关于“528”事故处理情况，以及市事故调查组的调查进展情况。市长邓伟根强调，各级各部门要时刻绷紧安全生产这根弦，强化勇于担当的责任意识。,不能相互推诿责任,媒体沟通的基本工作流程,构建一套科学有效的医疗舆情应对方案，做好卫生管理部门与医疗机构双方对于舆情应对的口径统一、行为统一、思想统一。,引导媒体从我们希望的的角度报道事件,
6、角度成就差异；误差不可避免。,学习容忍差异；努力实现共赢。,龙口学生奶事件：王萍到底是怎么死的？,抢在第一时间发布信息,快报事实、慎报原因第一时间发布已认定信息让事实和证据说话及时掌握现场情况不断更新传播内容 密切关注媒体对事件的报道动态,新会尚雅学校发生食品安全事件,充分体现关切和同情,-,第一张：6.5万左右的蚝式恒动系列劳力士；第二张：3.5万-4万之间的欧米茄；第三张：江诗丹顿18K玫瑰金表壳，而且是机械的，市场估价在20万-40万；第四张：欧米茄，价格也就3万-4万；第五张：雷达全陶瓷，市值估计3万”。,【再次致歉】今天是上海地铁有史以来最黯淡的一天，无论最终原因和责任怎样，给市民乘
7、客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员，尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三，再多致歉比起实际损害也显苍白，但还要深深道歉。,只用一种声音说话,统一对外传播口径坚持30秒核心信息原则 口径必须上下一致，内外统一,经验之谈：口径不能说假话 可以有不说出来的真话，但是不可以说假话。 黄文俞 假话全不说，真话不全说。 季羡林,要精心准备口径,北京市原副市长刘志华，2006年因为经济问题下台了，当时全世界哗然，北京说要办一个廉洁的奥运会，可是分管奥运的副市长却因为经济问题下台了，那北京奥运会还廉洁吗？,刘志华从来没在北京奥组委任职，他的问题是个人的问题，与奥运无关，不
8、会对北京筹备奥运有任何影响。,目前在北京奥组委内，没有发现任何官员有问题。,中国政府对刘志华案的查处毫无迟疑，无论是谁，不管他的官职有多大，一旦涉及贪腐，都将遭到严惩。,提高处理坏消息的能力,第一个宣布坏消息与其让媒体和公众纠缠不清、胡乱猜测，还不如主动自我曝光把坏消息一次性说完不能将宣布坏消息成为引发更高级别事件的苗头正视事件、表明态度转移舆论关注的焦点在负面事件中找出正面情节把媒体报道焦点引向可以控制的问题,召开新闻发布会的注意事项,新闻发布会工作会议召开新闻发布会是为了回答记者的问题吗？新闻发布会一定要有新闻，一定要满足记者“有料可报”,【主持人开场介绍】引领发布人入场；宣布发布会开始；
9、说明发布会主题；介绍发布人；请主发布人通报情况。【主发布人发布信息】通报事件处理、发展情况，不超过5分钟。【记者提问、答记者问】主持人宣布进入提问环节；记者举手示意提问；主持人邀请记者提问；台上官员回答记者的问题。【主持人宣布结束】主持人控制好发布会的场面和时间，适合宣布发布会结束。,新闻发布会现场流程,主持人的主持词主发布人的发布稿答问口径其他辅助材料（含相关法律法规）,准备好新闻发布会所需材料,27,会场布置主席台及座签的摆放记者座位的布置签到处和资料发放台的摆放 现场分工（至少2人）总协调：负责整体调度，处理突发情况，迎接发言人记者接待：负责签到，发放材料设备调控：负责现场音响、灯光等设
10、备的正常运行会场服务：负责安排记者座位，向记者提供茶水、点心，传递移动话筒,做好新闻发布会的会务工作,8月13日，天津港爆炸事故发生近17个小时后，天津官方举行首次发布会。,8月14日上午10:00，天津港812危险品仓库爆炸事故第二场新闻发布会召开。,29,仪表： 一般着正装，制服 适度化点淡妆仪态： 坐姿端正 自然地运用手势姿态： 表现要谦卑 体现专业素养,注意非表达性、肢体语言的准备,30,1、要特别注意口径的统一。2、官方持有的立场、结论、态度、判断等核心信息务必要清晰准确无误，有理有据。3、熟悉事件涉及的法律政策和有关常识。4、注意应看着提问者，进行目光交流。5、记者提问较长、较多时
11、，可以选择性回答提问。6、对于记者提出的尖锐性性或准备不足的问题，回答要短、平、快。必要时用过桥法转入另外问题回答。,所有发布人注意,31,7、即使记者的提问带有很强的偏见或挑衅性，也不能激怒记者。应表现一定的涵养，以平静的话语和确凿的事理给予纠正和反驳。8、回答问题时，要强调以人为本，可以虚实结合，但不宜太长太虚、官腔官调。9、回答记者提出的问题时不要低头，这样就理不直、气不壮，给人有点心虚的感觉，但可以看看材料。10、对于不愿发表或透露的信息，应婉转向记者作解释，永远不说无可奉告。,所有发布人注意, 谁负责处理危机？ 受害者如何获得帮助？ 局势得到控制了吗？ 还可能产生哪些负面影响？ 社区
12、和公众该做些什么？ 危机是由谁、因什么原因引起的？ 危机爆发前，是否得到警报？为什么没被制止？ 现有的信息数据结果说明了什么问题？ 还有哪些坏消息未公之于众？,预判押题：媒体最可能问？,答问技巧,答问的基本模式ABC模板Answer：回答问题。Bridge：过渡到关键信息点，并列举事实。Conclude：最后告诉记者这些事实都意味着什么，以此来作为回答的结论。,回应回答旗帜回答,旗帜法（掌握主动权）旗帜语, 今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个方面 最为重要的是 请大家一定不要忽略这一点 我想再强调一下这个问题 紧紧护旗 主动亮旗,接受前提 你说的不无道理，但除此之外，我想补充一点 这个问题
13、太大，我们来着重分析其中的一个方面 不接受前提 你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类似误解，真实的情况是 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下 前提不明 你说的情况我还不太清楚，但据我所知 在事情还没有完全弄清楚以前谈这个问题有些为时过早，不过我可以告诉你的是,桥梁法（回应敏感问题） 模式：表态桥梁语转回,1、概念陷阱运用一个习以为常的说法，但已把其内涵改变。对策：首先要澄清甚至重新定义记者的问题，纠正其带有偏向性的假设部分，然后再予以回答。2、强迫性选择记者提出一种人为的固定的封闭式问题，等受访者做出非此即彼的选择。对策：千万不要错误地在记者提出的备选项中进行选择。3、虚拟旁证媒体记者
14、引用第三方作为证人，将那些无法求证的言论归咎于他们身上。,对策：千万不要和那些看不见的人进行争论或商榷，只需避开这些问题并把话题引到你想要表达的信息上去。4、假设性问题记者建立一个错误的前提或者假定一个实际上并不存在的处境。对策：受访者一定要坚持那些众所周知的既有事实，不要讨论所谓“最坏的情况”，不要回答任何假设性的问题。5、旁敲侧击一些提示性的或假设性的言辞来转移话题，让受访人顺着他的思路走。对策：使用桥梁法与记者“周旋”，始终坚持原定的主题以及相关的核心信息。,避免掉入陷阱或误区,概念陷阱,运用一个习以为常的说法，但已把其内涵改变。对策：首先要澄清甚至重新定义记者的问题，纠正其带有偏向性的
15、假设部分，然后再予以回答。例：模拟龙口市人民政府新闻发布会 记者：1月21日上午，丁伟林副市长带来80多人，去刘家进行强制拆迁，政府是否预计到了会导致伤亡事件发生？ 记者：请问市长，您如何如何看待三江拆迁引发的自焚事件？ 记者：1月27日凌晨，三江市政府是基于什么目的，要由市长带队去抢夺自焚者之一刘家业的尸首？ 记者：1月26日，刘家女儿在新浪网开通微博，述说25日机场被截访经过，刘家女儿述说是否属实？,假设性问题,记者建立一个错误的前提或者假定一个实际上并不存在的处境。对策：受访者一定要坚持那些众所周知的既有事实，不要讨论所谓“最坏的情况”，不要回答任何假设性的问题。,王 志：有人很形象地，将北京今年的春天，比作一个“戴口罩”的春天，夏天也快要来了，这口罩还会延续吗？王岐山：我不是说咱们现在不做那种猜测吗？王 志：但是我们很想知道？王岐山：那你就且听下回分解吧。王 志：谢谢。,小 结,处理突发公共事件的态度、行动，远比事件本身更能决定最后损失的程度。 突发公共事件发生时，在必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备。 有效的媒体沟通策略：不能改变事件，可以改变大众对此事件的看法 。,请多指正，,谢谢大家！,
