1、运维服务规范运维服务行为准则 .1运维服务纪律 .1一、 影响用户使用的事 .1二、 影响用户权益的事 .2三、用户反感的事 .3运维服务要求 .3一、接到派单要及时联系 .3二、 出发之前要全面检查 .5三、 见面之前要仔细整理 .6四、服务过程要耐心仔细 .8五、服务之后要认真确认 .12为保障运行维护工作的质量和效率，特此制定以下运行维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。运维服务行为准则 一、 责任心二、 工作不推诿，不抱怨三、 工作要日清日毕四、 多沟通 五、 举止得体，不说脏话 六、 关注成本，倡导节约 运维服务纪律一、 影响用户使用的事要领 标准 可能
2、遇到的问题 解决措施如不能准时到达用户处应在与用户约定时间前 5-10 分钟取得联系；提前表示歉意，重新约定到达时间遵守服务规定时间，准时到达用户处遵守用户的工作考勤表时间工作上班时间同用户上班时间是相同的，应确保比用户单位上班时间早 5-10 分钟到达自己能正确、规范提供，则提供服务满足用户需求用户要求不属于此次报修或提供服务内容，但属于服务范围内的如果不能保证准确规范提供并完成，请示主管并获取解决方案，再给用户答复和解决方案影响用户使用的事坚决不做合理处置用户需求用户提出额外的服务 如用户强烈要求，则要求 升级给主管获取解决方案二、影响用户权益的事要领 标准 可能遇到的问题 解决措施用户设
3、备中涉及用户机密数据，重要数据的操作（维护中涉及用户 ID，私密数据等资料）泄密。 禁止私自操作。 在对电脑进行操作时必须得到机主的许可，在许可的情况下员工必须在机主的陪同下完成电脑维修工作，或自己指导机主操作。在进行维护工作前必须首先提醒用户做好重要资料的备份与保密工作。绝对禁止工程师带走用户一切数据资料，不在未经许可情况下调用和查看用户信用户机器设置在服务完后有变化 不准在用户未许可情况下改变用户机器设置；未经许可不对硬盘进行随意分区等操作硬盘、重装系统等涉及数据安全的操作 硬盘、重装系统等涉及数据安全的操作 损害用户权益的事坚决不做给用户进行服务，保障用户设备和资料的安全，不损害客户利益
4、服务完后，用户不在现场，未能在维修单上签字确认 服务完后，用户不在现场，未能在维修单上签字确认 三、用户反感的事要领 标准 可能遇到的问题 解决措施造成用户反感的事坚决不做 仪容仪表规范、言行举止礼貌，给用户良用户不同意服务时间、提供的维修方式等不不与用户争执，争辩认同观点 在服务时需要接听，拨打电话服务过程中接听需征得用户的许可；尽量使用自己的通讯设备； 实在需要用户的通讯设备，在用户许可情况下方可使用 好形象体验需要用户打开重要数据文档确认、需要用户输入密码碰到用户业务相关数据或者用户输入密码是要有意识地礼貌回避运维服务要求工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责
5、，解决用户问题。一、接到派单要及时联系要领 标准 可能遇到的问题 解决措施接到派单要及时联系 接到派单按时联系用户（确认上门时间、地址、故障现象等）主管分派过来的单子，对客户具体信息不清楚主动预约用户，了解故障现象，约定时间、地点、具体故障现象并约定到达现场时间、并告知用户提前应做的准备工作用户信息不完整 首先同派单员或支持、调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。不同工程师给同一用户提供服务如果之前已有人员为同一客户服务过，请首先联系该人员了解该用户处的大致服务情况、做到心中有数根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施1、 电话咨询，指导用户正确使用。及所需备件。因为某种原因不能在承
6、诺或与用户协商的时间内按时到达的。需要提前与用户联系、致歉，并与用户重新协商一个到达时间，如果用户不认可，应及时联系主管说明情况并寻求支援和确认解决方法。1、 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的太多不能按约定时间服务。 2、 时间太短，不能保证按时到达。 3、 同其他用户上门时间冲突道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈主管协调资源解决。1、 此故障能否维修此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。 1、 查阅资料并请教其他工程师，或技术支持、主管联系寻求资源。 2、 无法再客户处维修，需要取回维修。3、 按照流程及时联系硬件运维人员并转单。1、
7、路途远，可能无法保证按约定时间上门 2、 地址、型号或故障现象不符 3、 产品属于保内 4、电话无人接 5、 用户恼怒，拒绝上门6、 用户一直联系不上 1、 道歉说明原因并改约时间 2、 按确认后的地址、型号或故障现象上门 3、 按照要求，走代客户报修等流程4、 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向主管/支持通知结果 5、 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让客户知道你在听） ，并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门（如还是未能沟通好，升级至主管处）6、 按地址上门，或客户不在处，则给用户同事或相关接口人留言，并留下电话，希望客户改约时间进行服务。属
8、用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用1、 咨询不接受，咨询错误或误咨询 2、 咨询服务接受1、 上门服务 2、 凡咨询后的用户 2 小时后必须回访客户，确保用户是否已正常使用，跟进结果二、 出发之前要全面检查要领 标准 可能遇到的问题 解决措施准备工具（维修工具）、服务记录单、光盘、防静电布、清洁布物品带错或漏带 用户处需要拆机，特别是台式机，容易弄脏工位1、 检查工具包内维修工具是否齐全（项目特有和通用光盘） 。2、 检查必要备件是否齐全。 3、 检查服务单等资料是否齐全。4、 带上擦拭用清洁布 出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。出发晚导致不恩能够按时到 熟
9、悉线路等情况所需时间不确定根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间：出发时间要提前半小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前 5-10 分钟。出发时间要把握准路上出现塞车或意外在其他用户处耽误，不能准时于约定时间到达提前 5-10 分钟电话联系用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知主管改派其他人员 将信息反馈主管或相关人员，以便通知到用户。 三、见面之前要仔细整理要领 标准 可能遇到的问题 解决措施见面之前要仔细整理 仪容仪表检查 1、 按公司要求着装2、 衣服脏、不干净平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，敲客户处门前，要首先对自己的
10、仪容仪表进行自检。1、 穿工作服（或用户处要求着装）且正规整洁 2、 仪容仪表清洁，精神饱满 3、 眼神正直热情 4、 面带微笑进门前准备工作 整理仪容整理着装整理思路整理语言敲门：连续轻敲 2 次，每次连续轻敲 3 下，1、 连续敲不停，敲得力量1、 轻敲 3 下，平时练习，养成习惯，有门铃的要先按门铃 过大 2、 用户听不见，或有其他事情无法脱身、用户处无人、用户在楼下等待另敲门前稍微稳定一下自己的情绪 2、 每隔 30 秒重复一次，5 分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上同用户同事（或信息化管理员联系）确认，确定用户不在后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同
11、时通知主管支持（或服务台） 进门：按约定时间或提前 5 分钟到达用户处，自我介绍（未服务过的客户）确认用户，并出示胸卡1、 迟到，未按预定时间到达，用户不高兴甚至不让进门 2、 用户不在 3、 用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门 4、 用户本人不在室而不让进门 5、 报修故障问题（机器）不在此处而在别地6、 用户临时有事出门 7、 用户正在吃饭1、 如果用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前 1-2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。迟到时间小于 15 分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解。迟到时间超过 15 分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，希
12、望得到用户谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再升级至由主管解决。2、 表示道歉，离开并及时联系用户或接口人说明。若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门 3、 出示胸卡，做自我介绍（案例见本文附件）把服务台的投诉、监督电话告诉客户，通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则用户改约时间，或升级给主管解决 4、 出示胸卡，向对方说明事由，请对方联系用户确认，特殊情况下改约。 5、在征得用户同意的前提下由用户带领到机器所在地或自行前往或改约重新上门。6、 在征得用户同意的前提下改约时间。 7、 等用户吃完饭再服务，也可按用户的意见办。四、服务过程要耐心仔细
13、要领 标准 可能遇到的问题 解决措施服务过程要耐心仔细 放好工装包（工装、备件、防静电布、备件盒等整齐摆放）工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱、零部件放置杂、乱、脏 放好工装包（工装、备件、防静电布、备件盒等整齐摆放）工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱、零部件放置杂、乱、脏 耐心听取用户意见，消除用户烦恼、服务语言规范；要求：语言文明、礼貌、得体、语调温和、悦耳、热情、吐字清晰，语速适中1、 用户恼怒，情绪激动2、 用户拒绝修理，要求退还换 3、 用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为 1、 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真倾听。
14、2、 弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，大小用户顾虑，让用户接受检修服务。 3、 详细讲解服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。故障诊断严格按照： 1、 对故障原因判断 1、 联系主管支持，项目技术资料的流程内容判断不准、现场还是无法准确判断 2、 在维修中遇到新的故障问题或全面检测为理由带回检查 2、 暂时回避用户，及时将新问题反馈主管，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检修为由说服取回或改派其他人员支持或者改约硬件维修 1、 更换硬盘 2、 所需更换备件未带，备件不好或错 3、 需更换零部件，若超服务指定范围，用户（信息化管理员）不认可、不满意。 4、 机器正常但用户认定有问题 5、
15、 在用户处无法修复、用户不让取回维修 6、用户要求安装非公司规范标准要求的部件（光驱、U 盘接口、网卡、加增内存、硬盘等）1、 提前备份数据并让用户在 运维现场服务记录单上签字确认 2、 向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。 3、 详细向用户（信息化管理员）解释服务规定及维修范围，以真诚打动客户，特殊情况向主管回报，请求批示。 4、 委婉沟通并操作演示机器运行正常，用户还不认可，将信息处理结果主管支持，根据批示处理 5、 向用户解释技术难度、技术条件环境以及操作要求，不接受，向主管回报，需求解决方案。 6、 委婉拒绝，解释公司服务政策，用户所要求的未在标准清单内，且未经上级批准的坚决不给用户安装或配置，向用户说
