1、毕业论文文献综述应用心理学企业危机公关中的有效干预研究随着我国经济的迅速发展，我国企业出现的危机事件越来越多，而这些日益增多的危机事件正在威胁着企业的生死存亡。危机爆发之前如何预防，之后又如何应对、如何化解，已成为当代我国企业必须面对的问题。当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，此时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。在当今知识经济时代，危机公关已成为企业管理中极为重要的环节之一。引起学界及实际工作者关注并展开研究和探索。一、危机公关的含义危机公关是指应对危机的有关机制，指企业等组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，有计划
2、地学习、制定和实施一系列管理措施和采取的应对策略等。包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程，简言之，就是在危机到来的情况下所进行的公关活动。二、危机公关的对象企业危机公关的对象包括了企业的品牌影响力，公司的形象，公关部门的具体人员，产品的直观影响。三、引发企业危机公关的三大影响因素企业危机公关具有三个方面的影响因素一是企业内部，其产品质量存在缺陷，危机预防意识淡薄，没有一套完善的危机处理机制，这是危机产生的起因；二是媒体方面，企业忽视了媒体的社会影响力，对待媒体态度冷淡，与之缺乏沟通和协调，这是危机升级的诱因；三是社会公众方面，企业轻视了公众的不满及舆论的压力
3、，同时缺乏社会责任感，推卸社会责任，这是危机爆发的最终原因。1、企业内部主因分析（1）产品或服务质量方面。产品或服务的质量问题是导致企业危机最主要且最根本的触因。产品或服务质量的好坏直接决定消费者的满意与否。“酒香不怕巷子深”的经济时代虽然已经过去，但是，品质第一的理念却永不落伍。2）企业社会责任感方面。企业的社会责任感是企业危机最直接且最敏感的触因。若企业没有社会责任感，就不能得到社会公众的信赖，失去了公众支持企业将举步维艰。3企业危机意识和危机处理机制方面。企业的危机意识和危机处理机制是企业危机公关活动是否主动、有效的关键。若企业危机意识薄弱，不能及时发现企业运营中的问题，或即使发现问题也
4、不给予足够的重视，任凭其恶化、蔓延以至酿成危机。2、媒体因素分析1（1）媒体主动性与危机公关预防性。媒体具有环境监视功能，即主动监视大众传媒所处环境。并以最快速度将信息反馈给受众。因此，媒体若能给企业提供信息帮助，会对突发危机起到有效的预防作用。（2）媒体及时性与危机公关迅速性。新闻报道要新，就需及时，而危机公关的迅速性则要求危机公关措施及时、有效。因此媒体若能在第一时间发布准确信息，就能及时防止公众产生恐慌，为企业争取解决危机的时间和舆论支持。（3）媒体沟通性与危机公关有效性。沟通能够增加信任，信任能够带来理解和支持。媒体是信息收集和传播的媒介。通过沟通，化消极为积极，化误解为理解。从而使得
5、危机公关策略行之有效。3、社会公众因素分析（1）社会公众不仅是企业产品或服务的消费者，而且是企业危机公关的主要对象。企业所提供的产品或服务的购买者就是社会公众，其对产品或服务的购买是企业经济的最主要来源。当危机发生时，社会公众就是企业危机公关的对象，企业的相关公关措施就是针对社会公众的不满提出和实施的。（2）社会公众作为社会舆论的发起者，其影响力是巨大的，由于社会公众的从众心理，容易受到传言的影响。流言是可以控制的，在危机发生时权威信息对大众舆论的影响是很大的，只要权威信息能够有效发布，将会制止流言的进一步扩散2。四、企业危机公关的类型1、从存在的状态看，公关危机可划分为一般性危机和重大危机。
6、（1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。（2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。2、从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公关危机可分为内部公关危机和外部公关危机。（1）内
7、部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。（2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。因为有些公关危机的发生，内部和外部原因都有，所承担的责任大小也相差不多。故对具体公关危机的划分与处理必须具体分析，恰当处理。如，谣言引起的危机；政府政策引起的危机；有关团体或机构公布某些信息而导致的危机；由于恐怖破坏活动引起的危机；
8、涉及法律问题如打官司而引起的危机；涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视等社会问题而引起的危机；涉及一些有争议的问题而引起的危机；敌意收购带来的企业重组危机；组织的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机；自然灾害或其他不可控因素导致的危机；环保问题引起的危机。3、根据危机给企业带来损失的表现形态看，公关危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。（1）有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。1989年6月，成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁，造成上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。（
9、2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。五、企业危机公关所产生的心理偏差举丰田危机公关的失败之处为例4我们生活在一个危机四伏的年代，信息的透明化与经济的全球化，更使危机的个性得到了前所未有的张扬。在危机面前稍有不慎，不管是百年老店还是时代先驱，统统都是在劫难逃3。（1）缺乏危机意识，反应滞后。事实上，从2007年9月丰田在美国召回55000台ES350/凯美瑞以来，几乎隔几个月就会有类似脚垫或者油门踏板的问题而召回的情况，丰田始终没有
10、给予足够的重视。1月21日、1月26日、1月27日、1月28日丰田连续在欧美召回大量产品，这期间丰田公司在危机公关上几乎没有开展任何行动。此时的丰田，似乎是被危机在牵着鼻子走，而不是努力化解危机。从危机公关的角度来看，解决危机最关键的时间是在事件发生的24小时至48小时之内，这个时间大家对危机事件最关注，如果没有渠道去了解正确的信息的话，各种消息就会铺天盖地，整个事件就有可能失控。丰田正是错过了这一时机，直到1月29日美国国会宣布对丰田汽车的召回展开调查，丰田总裁丰田章男才首次对召回事件发表致歉声明，正是这关键几天的迟缓，使丰田公司被动的落入美国国会的主导当中。（2）掩盖事实，误导消费者。在此
11、次丰田大规模召回之前，丰田公司就接连不断的接到消费者的质量投诉，丰田却采取“令人震惊的遮掩”计划，误导政府和消费者。本次丰田召回事件的导火索就是一份长达75页的起诉书，这家全球最大的汽车制造商被控在过去七年隐瞒和销毁了300余起翻车致伤、致死有关的信息，以消匿其车辆在工程设计与安全测试中的违规行为，来逃避法律制裁。从危机公关的角度来看，组织处理危机的首要原则就是承担责任，不管当事组织有没有责任，责任轻还是责任重。宣布承担责任，是组织作为社会一员必须履行的道德义务，也是组织化解危机的最佳选这，能有效快速平服公众激动的心情，免除危机进一步的危险，为解决危机创造良好的舆论环境。丰田在召回事件之初掩盖
12、事实，逃避责任的行为无疑为其此次危机公关中的一大败笔。事件一经披露，丰田也立刻陷入了前所未有的危机之中。（3）承认错误态度傲慢。在丰田召回事件中，受到公众颇多非议的一点就是丰田承认错误的态度。在事件发生之初，丰田并没有认识到事件的重要性，随着召回数量的不断增多，直到2月5日丰田总裁才被迫出面鞠躬道歉，鞠躬的度数也只有45度，被日本媒体戏称为像是在打招呼，而在发布会上发表道歉声明时竟然是拿着稿子在读。又比如丰田公司高管在召回新闻发布会和被接受媒体记者采访时，个个昂着头，没有鞠躬道歉，丰田公司英国的新闻发言人在接受某媒体采访时甚至记不住要召回的具体车型。从危机公关的角度来看，真诚坦率的态度是危机公
13、关的关键。危机是一种公共事件，发生危机的企业在危机中采取的行动会立刻引起公众的审视，只有真诚的沟通才能获得公众的认可，丰田公司在召回事件之初的傲慢态度无疑引起了公众的不满，加深了公众对其的信任危机。六、面临危机公关所采取的措施举三鹿奶粉事件的公关处理事件（1）事件起因2008年震惊中外的三鹿奶粉事件“爆发以来，无数儿童患病救治，千万家长忧心忡忡，河北省以及石家庄市的有关领导被免职，国家质检局长引咎辞职，三鹿原董事长及肇事者被刑拘，相关企业关门整治，乳品行业信誉大跌。无疑，这场危机的影响和教训是极其深远的，现在回头看，三鹿集团在这场危机处理上的表现十分拙劣，将作为一个反面教案永久载入史册。（2）
14、面临危机公关所采取的措施所遵循的一般原则一是速度原则。三鹿事件中，刚开始的时候，媒体还是留了一手，报出是“某品牌“奶粉导致婴儿肾结石，“某品牌”其实当然是三鹿奶粉，不过危机意识和社会责任意识缺乏的三鹿没有及时作出任何及时有效的反应，甚至存在侥幸的心理，错失了最好的危机公关的机会，违背了企业公关危机的速度原则。二是承担责任原则。一开是反应迟钝，想大事化小，小事化了，就所存在问题与公众的沟通少得可怜，对因产品问题而遭受影响的消费者漠不关心。他们一次一次地欺骗消费者，逃避其应负的责任，直到问题越来越多，证据确凿，他们才姗姗来迟，承认问题的存在，这个时候民愤已经形成，亡羊补牢已晚。当三鹿在自检中发现2
15、008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氯胺的污染时，终于决定召回产品，不过召回的方法和态度不够诚恳，资金不到位，违背了公关危机的承担责任原则三是坦诚沟通原则。三鹿集团在此次重大产品质量事故上，不能原谅的是没能及时坦诚地将真相告知公众，相反，“长期隐瞒问题”。据媒体报道说，早期有一消费者向三鹿投诉，而厂家私下摆平了，后问题扩大，投诉者众多，媒体也开始关注报道，厂家不但没认错，却想的是如何请政府和公关公司帮制止屏蔽媒体负面报道。2008年9月10日三鹿还义正严词的声明“三鹿是奶粉行业品牌产品，严格按照国家标准生产，产品质量合格，目前尚无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病”。结
16、果延误了宝贵时间，造成了如此之大的灾难。如果三鹿早作反应，尽快的表现自己是一个负责人的企业，也许这次危机的影响程度会减少很多。七、如何面对企业危机公关，我提出的三种有效干预研究一、心理干预（1）何为心理干预在生活中，当你发生心理问题而自己不能排解时，你有没有想过去找心理医生呢大多数人的回答可能是否定的。而一些不良情绪的出现，极有可能是某种心理疾病或生理变化的反映。因此，遇到心理问题去找心理医生，理当成为现代人必须具备的常识。如今，人们逐渐意识到心理健康的重要，社会的相关服务也在加强。有些大医院开始设立心理咨询门诊，一些单位和社会团体开办心理咨询机构，报纸、电台、电视台等新闻媒体也积极参与，或开
17、辟心理咨询专栏，或进行专题讲座。这些形成了医疗心理咨询与社会心理咨询共存的局面。也许，在心理诊所门前，人们仅仅需要“有病求医”的那份坦然。专家强调，心理咨询是一项高智商、高科学知识含量的脑力劳动，绝非一副热心肠就能胜任。一个合格的心理医生应经过专科训练，有医学、心理学方面的知识，对伦理、德育等方面也应有深层次的研究。他提供的服务不再是一般性的安慰、鼓励和说教式的指导，而是具有系统性、结构性和深层次的心理干预。要使心理卫生这项事业得到健康发展，心理医生必须走职业化的道路，心理医生的劳动应该体现其特殊的价值。目前，国内的医疗卫生体制正在进行重大改革。从长远看，根据疾病构成发生的根本性变化，只有建立
18、起适应社会发展的“生物社会心理”医学模式，在广大的社区实行全科医生制度，从以往的以“疾病为中心”转变为“以人为中心”，注重对生命内在质量的关怀，注重对人性的关怀，才能更加符合现代人的健康需求。我们可以试图从心理干预的角度研究危机公关的产生和应对措施。（2）沟通干预二、政府干预（1）内部干预（2）政府沟通干预（3）消费者沟通干预三、媒体干预（1）当代媒体的概念（2）企业危机与媒体的关系（3）在危机中与媒体沟通的误区（4）如何利用媒体化解危机五、总结本文简要地阐述了公司危机公关、危机公关的相关概念以及理论，关于公司危机公关与有效干预的关系研究目前还比较少，但从已有的研究可以看出，三种有效干预对公司
19、危机公关的处理有着重要影响。六、参考文献1褚智浅谈企业危机中的媒体公关J湖北经济学院学报人文社会科学版,2009,012周永生,蒋蓉华企业危机诱因初探J广西社会科学,2003,053沈灼林,何俊德企业危机的类型及其对策J华中科技大学学报人文社会科学版,2002,034陈仁芳。论网络时代企业危机中领导者的管理策略误区以三鹿事件为例。长江师范学院学报，2010，3；87915张鹤，吴丽娜，包广亮，王鹤龄，李守彦，刘晓平，自孝海心理干预对工伤康复患者心理状况的影响中国健康心理学杂志，2010，18，21501526杨冠华关于企业危机公关策略的研究综述J现代商业,2009,057赖明忠论新媒体环境下的
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