1、常州大酒店绩效考核前厅部一，工作职责前厅部经理岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。大堂经理岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。预订领班，预订部员工岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。前
2、台领班，前台接待岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。行政楼层领班，行政楼层接待岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。礼宾领班，行李员/门童 岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效
3、优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。车队领班，司机岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。二，主要服务事项主要提供服务：1，预订服务 2，接待服务 3，礼宾服务 4，商务服务 5，话务服务 6，委托代办服务 7，收银服务。三，绩效考核内容和指标（定量指标）被考核人姓名 职位 部门 前厅部考核人姓名 职位 部门K
4、PI 指标权重考核指标 指标定义/公式评分标准（100 分）得分客房月度出租收入 客房月度出租收入 月度客房营业额总计 达到_万元，客房出租 客房出租率为 100%100%可 供 出 租 的 房 间 总 数实 际 出 租 房 间 数 每低于目标值10%，扣 5 分；低于 50%，该项得分为 0客房出租目标月度客房平均房价50%月度客房平均房价 100%30月 度 平 均 房 价 之 和 达到_元预订信息差错率为 0 10当 期 所 有 预 订 次 数预 订 信 息 出 现 差 错 次 数0%每高于目标值5%，扣 5 分，高于 30%，该项得分为 0客人预订服务 目标 10%预订邮件处理及时 因
5、未及时处理邮件被客人投诉的 次数按 0 为起算点计，每增加一次，扣20 分。分房准确率为 100% 100%分 房 总 次 数准 确 分 房 次 数每低于目标值5%，扣 10 分；低于 50%，该项得分为 0房卡分发准确 因房卡分发有误，导致客人投诉 的次数按 0 为起算点计，每增加一次，扣20 分。客人入住服务目标 10%入住登级手续合格率为 100% 100%总 办 理 手 续 次 数办 理 合 格 手 续 次 数 每低于目标值5%，扣 10 分；低于 50%，该项得分为 0行李运送准确率为100%100%当 期 行 李 运 送 总 次 数行 李 运 送 准 确 次 数每低于目标值5%，扣
6、 5 分；低于 50%，该项得分为 0客人服务目标行李服务目标 5%行李保管差错率为 0 当 期 行 李 保 管 总 次 数次 数客 人 行 李 保 管 出 现 差 错 每高于目标值5%，扣 5 分，高于 30%，该(定性指标)考核内容 权重 考核标准（满分 100 分） 自评 上级评价 总分工作主动性 20%1、 对分内外的工作都十分积极主动，优秀；2、 能主动地完成好本职工作，良好；3、 工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；4、 工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。工作责任心 20%1、 工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；2、 工作勤奋，责任心较强，良好；3、 责任心一般，满足
7、于完成日常任务，合格；4、 工作较马虎，责任心不强，不合格。出勤情况 10%出勤率达到 100%，满分；迟到、早退一次，扣 10分；病假、事假 5 分；月内迟到、早退超 3 次或无故旷工 1 次，不得分。工作态度服务态度 5%按程序规定办事，能积极主动地为员工提供服务，耐心解答员工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度目标达 90 分以上，每低于目标值 1 分，扣 5 分100% 项得分为 0客人投诉次数 考核期内，客人投诉的次数按 0 为起算点计，每增加一次，扣20 分。客人投诉处理目标 10% 客人投诉处理完成率为 100% 100%当 期 总 投 诉 次 数客 人 投 诉 处 理 完 成
8、数 每低于目标值5%，扣 10 分；低于 50%，该项得分为 0代办事项完成目标 5%客人对代办事项完成情况的满意率为100%100%当 期 总 次 数客 人 交 代 代 办 完 成 数每低于目标值5%，扣 5 分；低于 30%，该项得分为 0前台结账工作目标 10% 结账差错率 100%当 日 结 账 总 次 数前 台 结 账 出 错 次 数 人为计算差错一次，扣 10 分；超过 3 次，不得分总得分（满分 100 分）被考核人 考核人 复核人签名： 日期： 签名： 日期： 签名： 日期：学习能力 15%1、 广泛了解，积极学习，全面掌握专业知识，优秀；2、 愿意钻研，对于专业知识理解有一定深度，良好；3、 被动接受培训，仅了解最基本的专业知识，合格；4、 缺乏专业知识与能力，也不愿去学习，不合格。团队协作及工作执行15%1、 团队意识强，协作、执行能力强，优秀；2、 主动与他人合作，较认真地执行工作，良好；3、 团队意识与执行能力一般，合格；4、 缺乏合作精神，执行能力差，不合格。工作能力沟通能力 15%1、 语言表达强，能灵活利用各种技巧与人沟通，优秀；2、 能清晰地表达自己的意思，有一定的说服力，良好；3、 语言表达能力一般，基本可被理解，合格；4、 不能很好地表达自己的想法，不合格。总分被考核人 考核人 复核人签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：
