1、霍山移动迎驾大道营业厅文明窗口申报近年来，霍山移 动始终把创建文明行业放在工作首位，以提高企业整体实力，追求客户满意，逐步建成具有世界一流水平的移动通信运营企业为目标，围绕业务发展的中心，开展了扎实有效的创建活动，通过努力取得了一些成效，也获得了一些荣誉，2008 年被六安团市委授予“青年文明号 ”称号，2010 年被六安创建文明行业行业指导委会会授予“文明窗口 ”称号，2011 年被霍山县文明委、霍山县妇联授予“巾帼文明岗 ”称号。今年以来霍山移动中心店迎驾大道营业厅积极开展各项客户服务工作，为用户满意度不懈地进行努力、提升。1、创新服 务方式，打造窗口形象，追求客户满意迎驾大道营业厅在每日
2、班前召开晨会，晨会中进行服务规范模拟练习和微笑演练，在提升前台服务质量方面，迎驾大道营业厅提出了台席上安装“微笑 镜” 创新提案，大大提升了客户的满意度。体现了通信行业服务窗口的新形象，获得了市公司的认可并在其他营业厅进行了全面推广。从细节入手体现人性化服务。身为“青年文明号 ”，霍山移动迎驾大道营业厅注重在服务细节上下功夫，从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多 问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。营业厅内设置的一对一洽
3、谈式、平等式柜台、客户休息区、自 动选号机、自助缴费机、自助查询终端、饮水机等， 营业厅外配备的 24 小时自助缴费机，雨雪防滑警示牌等，都体现着霍山移动营业厅温馨的人性化服务。定期开展客户服务流程穿越活动，公司管理层及各部门相关人员共 30 余人积极参与活动。在流程穿越过程中，穿越人员担当起了营业员、大堂经理、 值班经理、客 户经理等角色，亲自接待客户、受理业务；认真进行观察体验，发现存在问题；穿越之后积极参与讨论，提出改进方案。通过流程穿越活动，使我们的服务流程更趋客户化。实行话费误差双倍返还。诚信服务让客户明白消费。为进一步树立公司“诚信 ”企业的形象，维护客户的权利，公司推出“话费误差
4、，双倍返还”长期承 诺和“SP 诚信宣言”两项活动。对因计费差错的话费提供双倍返还，以消除客户对计费不准确的顾虑；同时，还针对广大客户对垃圾信息骚扰、SP 资费不明等问题的投 诉较多，重点推广“SP 诚信宣言”活动 ，加强对 SP 业务的定制和取消管理。2、丰富创建载体，关心 爱护员工，提升 团队 凝聚力积极开展“青年文明号” 创建活动。迎 驾大道营业厅职工平均年龄仅 27 岁，是一群积极上进的 80 后女孩，因此公司把创建“ 青年文明号”活动作为 公司精神文明建 设的一个重要 载体，号召她们开展各类创建活动，并加大精神和物质奖励的力度，使创建活动每年不停步，年年上台阶，从而推进整个创建活动。
5、开展“创建学 习型组织 ，争做知识型员工”的活动，形成终身学习、全程学习、 团队学习的机制。围绕公司发展中心工作，以提高员工素质为重点， 组织各类新业务、服务礼仪及投诉技巧营销管理培训班，同时合理安排员工参加省公司组织的各类业务、服务、投诉处理等培训，不断提升一线窗口人员的业务服务素质。企业文化建设不断创新。企业文化的宣传更多样化，内容更加丰富化。今年以来，迎驾大道营业厅的企业文化墙在内容设计及制作形式上都作了更多的改进，不仅对内向员工在进行宣传，对外也向客户展示了公司良好的企业文化氛围。受到了客户的的一致表扬，其它兄弟单位的一线窗口也前来参观和交流。上半年迎驾大道营业厅开展了企业文化演讲比赛
6、，广大员工积极参与，热情讴歌了霍山移动前台涌现出的大量感人事迹，展示了霍山移动员工的风采，弘扬了移动企业文化。文体活动丰富多彩。上半年公司工会组织开展了巾帼风采时装秀、职工及家属书画摄影展、乒乓球赛、游泳比赛等多项文体活动，在公司内部推行多种形式的体育健身活动，全天开放健身器材活动室，使员工有一个较好的体育健身场地，每天在公司的健身房里总能看到迎驾大道营业厅姑娘们靓丽的身影。关心员工，迎 驾大道营业厅实行“八到家 ”制度。即：职工家庭有困难解决到家，遇到天灾人祸送温暖到家，有了缺点错误帮助到家，被评为先进通知到家，家属丧葬病故慰问到家，职工新婚之喜祝贺到家，职工生日送礼物到家，家庭发生矛盾调解
7、到家。使员工感受到了团队集体的温暖，员工的精神面貌普遍较好，强化了团队合作精神，工作积极性较高，凝聚力和战斗力得到增强。3、热心公益，回 报社会，体 现企业社会责 任扶贫济困送温暖。组织员工积极参与扶贫济困，在响应市文明办、民政局、劳动 保障局等部门发起的“慈善一日捐 ”活动中，迎驾大道营业厅的职工们将自己 1 天的收入捐助给了慈善事业。结合移动的短信爱心助残活动，员工们积极参与，人人发送爱心短信。积极参与社会公益活动。迎驾大道营业厅每年积极组织“青年志愿者” 活动，通过各种形式到企业、社区、街道开展“业务服务送到家”活动， 让用 户体会到移动服务的日益精细化、周到化，大大提升了用户满意度，创
8、建环保绿色企业。迎驾大道营业厅在显要位置摆放绿色环保箱，并由专 人引导用户将废弃的手机、 电池等配件放入环保箱内，共同维护环境卫生。创建工作重在建设，重在过程，这是一项需要全员参与、长期坚持、不断改进的系统工程。通过创建活动，实现一个集体、一个单位、一个行业的整体素质的逐步提高，对于提升公司核心竞争力，促进公司经济效益和社会效益共同发展，都具有非常现实的意义。在目前轰轰烈烈的创建文明行业活动中，作为窗口行业，我们更要进一步提升服务水平，丰富服务手段，为展示霍山移动一线窗口的文明素质作出力所能及的贡献下。今后我们将主要从以下几个方面继续努力：1、以人为本，拓展 创建内涵。把创建工作建立在最广泛的
9、群众基础上，充分调动广大员工参与创建工作的积极性、互动性和创造性。坚持以人为本，强化职业道德教育和技术业务培训，努力提高全员的整体文明素质。坚持把弘扬优秀道德风尚作为企业管理的重要任务，狠抓员工的思想政治教育。树立行业文明新风；加强企业文化建设，努力培育行业精神；改善工作基础设施，优化行业服务手段，并要着力抓好行业的诚信建设。不断拓展创建的深度与内涵，如：从抓规范化服务到优质服务，再到个性化服务，从一个层面迈向更高的一个层面。要继续开展企业、社区共建活动，积极参加扶贫帮困等社会公益活动，提高员工的社会公德，提升企业的社会形象。2、艰苦 创业，再 创优良业绩。要把“发展”作为文明 创建活动的重要
10、目标。创世界一流通信企业是我们的战略目标， “服务业务双领先”是我们的近期战略重点，我们将号召全体员工全面创新，勤奋工作，创新优质服务，把全体员工的智慧与力量凝聚到追求客户满意上来，凝聚到公司的可持续发展上来，凝聚到为社会创造更大价值上来。3、精心策划，组织载体活动。充分发挥先进模范人物的示范作用。开展向公司内部的服务明星学习活动，形成比学赶超的良好氛围。开展党员的先进性教育，组建党员先锋突击队，平时工作以身作则，关键时刻勇挑重担，彰显先进人物的榜样效应。积极参与“ 青年文明号” 、“巾帼文明岗”等 创建评比工作，巩固现有创建成果，在营业厅内掀起“青年文明号”创建热潮，提升服务水平。开展岗位练
11、兵，技术比武，引导员工爱岗敬业，与企业共同成长。继续开展” 绿色环保总动员、回收手机旧 电池” 公益活动。引导客户建立环保意识，助霍山环保工作一臂之力。继续深入开展企业文化活动。继续深入推进企业文化建设，取得员工对企业价值观的认同，提高团队的荣誉感。4、争取指导，加 强社会监督。积极争取文明办对公司创建的指导和监督，主动向文明办请示汇报工作，及 时解决创建工作中遇到的问题。与此同时，坚决贯彻落实文明办布置的各项工作任务，支持文明办组织开展的各项活动。继续开展服务质量社会监督员制度，聘请来自社会各个层面的服务质量社会监督员， 对移动公司的服务质量进行全方位监督，强化外界对公司的服务质量、 员工素质等的监督作用，采取针对性的措施不断改进各项不足，获 得持续发展。总之，创建文明行业是我们公司今年全力以赴争取的目标，我们将在已有荣誉的基础上，继续高标准、严要求地加强创建工作，坚持重在创建的原则，继续倡导“组织领导好、职 工素质好、综合效益好，创建效果好，社会评价好” 的五好观念，通过创 建实现“两个提高”：全体员工思想道德素质和科学文化素质的提高，企业经济效益和社会效益的提高。以申报文明行业为契机，全体动员，全员参与，提高素质，加快发展，擦亮移动通信的窗口形象，为广大客户奉献满意服务。霍山移动迎驾大道营业厅联系人：叶宝平联系电话：13665544257
