1、目 录第一章 销售人员的思维及信条1.1 销售人员十条军规1.2 六大黄金思维1.3 销售九大信条第二章 门店销售流程及案例2.1 门店五步流程2.2 门店十步流程2.3 导购流程2.4 门店电话接听流程及标准第三章 销售分析与改进3.1 需掌握了解的知识3.2 态度行为3.3 细节分析与对策3.4 导购心得第四章 案例分享4.1 有效发问4.2 退货与送货4.3 应答策略与分析4.4、销售情景剧- 2 -第一章 销售人员的思维及信条1.1 销售人员 10 条军规1.你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话。2.如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。3.在你发出抱怨前
2、，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。4.企业永远喜欢这样的销售人员，面对困难就有原因分析，更有解决方案。5.昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停的学习和进步。6.销售人员生存的价值只有一条，为客户创造利益。7.被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强。8.全世界成功销售人员的共同点只有四条：喜欢、自信、悟性、德行。9.我们无视你的文凭、背景和经验，惟有贡献证明你的价值。10.客户忠诚之道准确、方便、伙伴、咨询。1.2 六大黄金思维1.我就是顶尖销售高手 （关于激情与热情：如果没有激情和热情，一个人很难取得成功。什么是激情？就是对工作高度的责任感，高度责任感的升华，就是达到
3、忘我的境界！）2.销售就是一场轻松又好玩的游戏3.被拒绝或任何挑战都是销售游戏中的一部份4.销售就是解决顾客的问题5.只有成交才是真正的帮助到顾客6.任何时候对任何人就像是会为自已带来 100 万元的大顾客 1.3 销售的九大信条1.钱是给内行人赚的世界上没有卖不出的产品，只有不会卖的人。 2.想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的人。3.销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。4.带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。5.没有不对的客户，只有不够的服务。6.营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。7.让客户走
4、到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户- 3 -要速度，大客户要品味，小客户要利益。8.客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。9.客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品。第二章 门店销售流程及案例2.1 门店五步流程1.建立亲和共识感（赞美、认同顾客，让顾客喜欢你、相信你，认同你的专业能力）2.审核需求（顾客需要什么？何时需要？需要多少？为什么？）3.产品简报（产品、服务、品牌、理念， “说、问”结合，不断取得“是” ）4.解除抗拒（认同、转换、陈述、发问，不断取得“是” ）5.成交（购买信号-
5、要求成交）2.2 门店十步流程1.引客2.迎客3.了解需求4.产品介绍5.解除异议6.要求成交7.开票8.收款9.附加销售10.送客2.3 导购流程第一步：顾客来到店内保持一种热情，一种自信，按顾客动线去引导。不要多干扰她，按照她的想法去说。第二步：顾客准备离开时客人要走的时候说：请喝杯茶或请看下我们的产品，留下她。或告诉她：“您看了产品，相信已发现和其它的同类产品有不同了吧” 。1）导购员陈述2）再突出效果，让客人联想- 4 -3）提出请求所以，规范销售流程并严格实施是成功的关健。要在营销展厅里推广此项优质的售前服务，要抓住以下要素： 1）宣传品烘托当顾客一踏入卖场或还未进入，就能从宣传品上
6、了解到：我们的品牌能够提供与众不同的贴心服务！增加对我们品牌的关注及好感，并吸引顾客去主动咨询、了解和享用该服务体系，从而促成交易。 建议采用宣传品有： A.户外海报，目的：吸引过路人流的目光，向社会大众宣传我们品牌的售前服务，达到树立品牌形象、扩大品牌宣传的目的；B.易拉卷海报 a.卖场门口处摆放易拉卷海报，热烈欢迎来宾； b.咨询接待台旁树立易拉卷海报，说明获得“我们品牌”贴心服务的程序，引起顾客的重视和兴趣； 2）流程明确 A.明确借助我们品牌接待顾客的流程； 第一步，销售人员热情迎接客户； 您好，欢迎光临。 您以前听说过我们品牌吗？ 第二步，展厅销售人员判断客户是否是终端消费者； 您是
7、家庭需要，还是 您是给自已选择吗？根据顾客的回答作必要的陈述或进一步深入的提问。了解客户需求。 第三步，带客户到宣传易拉卷前介绍消费预知服务体系第四步，引领客户到设计咨询区域介绍产品 2.4 门店电话接听流程及标准1）当电话振铃后，应在 3 声内接听电话。2）首先应对对方礼貌问候。3）然后报出自己的部门名称及本人姓名。4）再询问对方是否需要帮助。5）最后通话完毕后应礼貌地挂断电话。6）接听电话时还应注意：语气要和蔼，语调要平稳，吐词要清晰。 - 5 -第三章 销售分析与改进3.1 需掌握、了解的知识1）关于商店（企业）知识：应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。2）行业状况和
8、专业术语：应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。3）商品知识：应对商品名称、品牌、规格、型号、材料、优缺点、用途用法、生产工艺、使用保养等应了然于胸。4）竞品知识：对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。5）工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。6）顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。7）销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。8）商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。3.2 态度行为1）天使般的微笑2）情人般的眼神3）母亲般的关爱4）专家般的知识
9、5）亲友般的可信6）蜜蜂般的勤奋7）初恋般的心境8）傻子般的耐心9）勇士般的斗志3.3 细节分析与对策1）已确定的定单飞了，为什么？- 6 -没有交定金没有解说到位没有了解顾客的真正需求没有跟踪到位没有速战速决2）已提货了却想方设法找借口退货为什么？顾客事前未达成一致意见冲动型购物定位不符竞争对手质量原因销售过程中的困惑3）因为一个小配件不到位使销售单不成交怎么办？给予承诺增强信心引导其另行选择引导其放弃配件寻找替代方案抬高配件售价4）顾客进门只看不问怎么办？是否是真正的顾客理智有主见的顾客给予真诚的关怀寻找合适的话题销售过程中的困惑5）顾客出门后怎么办？看顾客进哪家门，可知生意成不成制造机会
10、再相逢，成交机会多一分勤沟通，自然行6）顾客拿别的品牌来与我们商品做比较怎么办？是良好的机遇- 7 -不要贬低别人给予客人肯定7）顾客进门就谈价格且步步紧逼怎么办？千万不要给顾客唬住越难得到越珍惜强调产品内质及品牌8）如何判断顾客的需求档次？言行举止进哪家店住哪个小区职业9）介绍商品的几个要点根据客户来店内的次数不同介绍重点不同：品牌及风格设计（适用场所）使用须知产品内质 案例说服10）如何突出商品内质证书（曾经的荣誉、获奖、品牌价值）资料（检测报告）专业知识（工艺、技术、设备、规模）测试对比辅助工具导购技巧11）销售日誌记了吗记住了吗使用了吗3.4 导购心得- 8 -1）顾客进店导购介绍的产
11、品一般的流程应该是从高端产品到低端产品，不能从低端产品往高端产品介绍。2）顾客在观看产品时候让消费者有更多直观的感受。3）顾客在观看产品时候应调动消费者更多感官来体验， “体验式”导购，让消费者全方位感知产品。4）与顾客沟通产品与服务等的注意事项，应选择在顾客已经强烈达成销售意向或已成交后，再来与顾客沟通在使用或保养过程中应注意的问题。5）在顾客沟通过程中，要自然而然的了解顾客的基本情况。6）顾客对价格比较敏感，特别是高价产品，在顾客询问价格的时候，一定要语气坚定，要报完整价格，不能说“大概多少” ， “多一点”等含糊其词。7）在与顾客过程中，导购质量时候，尽量从我们品牌，荣誉，厂家实力等角度
12、来引导，树立消费者信心是多元的，不只一种方式。8）若顾客已经去别的品牌看过，而且也是类似产品，如果对方产品的价格比我们占有优势，我们应该强调我们的品牌和产品品质，同时更重要的是要强调服务，这样比其他方面更具有诱惑力。9）在与顾客沟通过程，要多用“免费”等诱惑性字眼。第四章 案例分享4.1 有效发问1）您是教师吧？-我猜您是教师主要是因为上周有位客户提货时，介绍他的同事对我们这个品牌也感兴趣，而且约的也是今天，您看今天都 11 点了，您一进来我看您的气质特别像，猜错了您别介意。2）选产品，您注重规格、材质、款式还是颜色呢？3）您需要哪种颜色、哪种型号的产品？4）您的衣服很适合您，请问是在哪里买的
13、？-您这件上衣好漂亮啊，款式也很少见，非常符合您的气质，是在隔壁的百货大楼买的吗？- 9 -5）您就是 XX 先生吧？-（自言自语）对不起，我们售后服务部的 XX 去送货，说有位 XX 先生要来门店看产品，我还以为是您哦。6）要不您亲自感受一下吧。7）这款产品真的很适合您，价位也很适合，今天恰好又有促销活动，过两天活动就要结束了，要不您先定下来？过两天也怕没货。 4.2 退货与送货退货服务已被大部份客户作为服务承诺提出来了。但客户真的退货时，不是手续太复杂、审批太严格，就是找理由拒绝退货，对退货，你的承诺好，但实施时由于客户不满意，不但达不到你服务承诺所想达到的宣传效果，而且客户还会因为你办事
14、效率低或不退货而产生抱怨，会起反宣传的作用。4.3 应答策略与分析4.3.1 当顾客问及商品的耐用度（使用时间）时，应如何回答？可用有技巧的方法和实验来证明。4.3.2 当顾客在两种产品两相权衡时？4.3.3 导购从“心”开始一般来说，导购人员如能做到顺应顾客需要，我们就称其是一个合格的导购人员，但是否做到这一点就够了呢？4.3.4 切中需求，提高机率4.3.5 如何引导客户购买备货不足的货品对于一些市场反应差，销量较少的产品，经销商通常都很少甚至不备货，但是偶有客户偏偏看上了该产品。如果如实跟他说明，往往会令顾客反感，甚至使交易失败，比较恰当的解释是“实在对不起，这款产品因为市场反应非常好，
15、一直处于一种供不应求的状况，目前刚刚断货。厂家在某月某日才能为我们这里配货，你要么先将它订下来，货到之后，我们再通知你过来提货” 。同时，在你承诺的日期将产品发过来，此法屡试不爽。4.3.6 别家都要打折，你们为什么不打折我们应当理性地看待商家打折。我们是国际顶级品牌，按国际惯例，定价销售，诚信经营，真不二价。他们打折是因为他们标示价就有水分。公司实行统一零售价，让你在每个地方买的价格都一样。保证做到最大的公平性，公正性。我们对大宗客户有小幅的折扣，购货量达- 10 -到一定数额时，可以申请。要是你能找几个朋友一起来买的话就好了，我可以帮你申请团购价。最多可达到 95 折。4.3.7 替客户决
16、定并承担责任：这个产品你一定要选，如果不好看（不好用） ，我承担责任，退货算我的。4.3.8 促销说词：顶级品牌的特价产品，非常划算，这是很难得的机会。4.3.9 邀约说词我们是最新的产品，领军品牌，独特个性，你买不买没关系，一定过来看看，多个选择比较，才不会后悔。你说是吗？4.3.10 引导客户关注我们产品的独特个性4.3.11 当顾客认为我们产品的价格偏高时，如何应对？先说价值，后谈价格。多说价值，少说价格。价高说明品牌好，质量好，服务优，产品有保证等。可通过请示领导（经理）的方式适当降价，但幅度不能太大，并且要给顾客一种满足感，使之认为确实赚了便宜。可拿出其它顾客的结算单（或提货单）给顾
17、客看，使之相信物有所值。4.3.12 你们的价格太高了!这要看你和谁比了?4.3.13 其它商店的产品和你们的一模一样，但是价钱比你们的低得多，为什么呢？谢谢您给我们的提醒。是的，现在市场上很多厂家在模仿我们这种款，但形似神不似。4.3.14 我今天先看看吧，等你们打折的时候，我再来卖。1）是的，打折的时候购买，确实价廉物美，只是会有一些缺点，一些商家打折原因有两点：一是可能过时了，款式比较陈旧，二是型号可能不全了。但是通常好的产品一般都不会打折，您说是么？如果您真的喜欢这个，又很适合您的话，您现在购买，可以使用很长时间，算下来是非常划算的。2）如顾客坚持要在打折时购买，销售人员不要灰心丧气，可以对顾客消费理念进行赞美：“您真的很聪明，消费很理性。这样吧，您给我留个电话，等到我们公司打折的时候，我马上就通知您，到时候您就可以过来选定了” 。4.3.15 售后追踪4.4 销售情景剧4.4.1 水果店的李子
